第三章 研究方法
第五節 資料處理與分析
一、資料處理
蒐集完成的問卷，經整理剔除無效問卷後，以SPSS 22.0版之電腦統計套裝 軟體進行資料建檔及統計分析。
二、統計分析 (一)敘述性統計
1. 糖尿病門診病患人口學特性包括：性別、婚姻狀況、教育程度、年齡、
族
群、職業、家庭收入、病齡時間，以次數及百分比分配來分析。
2. 糖尿病門診病患之「就醫背景」包含：就診科別、看病原因、掛號方式、
看診時段、到院花費時間。
3. 以透過次數分配、百分比分析、平均數及標準差等敘述統計分析，期 望能透過研究樣本分析，了解病患之特性與在各構面分布之情形。
(二)推論性統計 1.t 檢定
t 檢定是用來進行二個的樣本平均數差異顯著性檢定。本研究探討性別、
看診時段與看診原因變項，評估在醫療服務品質、滿意度與忠誠度相關構 面產生之差異，本研究採用之判斷標準為 α 值（顯著性）是否小於.05 為 顯著性，若 p 值小於.05，即表示其變項之間有顯著性差異。
2.單因子變異數分析（Oneway Analysis of Variance）
單因子變異數分析是用來進行三個以上的樣本平均數差異顯著性檢定。本 研究探討婚姻、教育程度、出生年次、族群、職業、家庭月收入、就診科 別、掛號方式、到院所花時間、病齡時間變項，評估在醫療服務品質、滿 意度與忠誠度相關構面產生之差異，本研究採用之判斷標準為α 值（顯著 性）是否小於.05 為顯著性，p 值小於.05，表示其變項之間有顯著性差異。
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3.以皮爾森積差相關（Pearson product- moment correlation coefficient）
相關分析是用來測量二個變項間的關係強度，計算各類變數的相關係數，
藉以了解本研究醫院之醫療服務品質、病患滿意度與忠誠度之間的構面相 關情形。
肆、研究結果與分析
本章經由問卷調查所得資料再進行統計分析，依據研究問題將調查研究結果 分為七節討論：第一節人口統計及背景資料、第二節不同背景變項在醫療服務品 質、滿意度及忠誠度差異分析、第三節不同變項在醫療服務品質的差異分析、第 四節不同變項在滿意度的差異分析、第五節不同變項在忠誠度的差異分析、第六 節病患背景變項的醫療服務品質、滿意度及忠誠度之間的相關分析、第七節 綜 合討論。
第一節 人口統計及背景資料
本節人口統計及背景資料分析調查依有效樣本225份，以描述性統計分析性 別、婚姻、教育程度、出生年次、族群、職業、家庭月收入、就診科別、看病原 因、掛號方式、看診時段、到院所花時間、病齡時間等，十三個背景變項分析結 果。
一、性別
研究對象中男性病患共105人，佔全體46.7%；女性病患共120人，佔全體 53.3%％；性別背景變項之分布情形，列於表4-1-1。
表4-1-1 研究對象性別分布（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比
性別 男性 105 46.7%
女性 120 53.3%
二、婚姻
婚姻狀況，已婚人數最多有171人，佔全體總研究對象76.0%；未婚者人數次 之有22人，佔全體總研究對象9.8%；喪偶者人數有19人，佔全體總研究對象 8.4%；離婚者人數有13人，佔全體總研究對象5.8%。婚姻狀況背景變項之分布
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情形，列於表4-1-2。
表4-1-2 研究對象婚姻分布（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比
婚姻狀況 未婚 22 9.8%
已婚 171 76.0%
離婚 13 5.8%
喪偶 19 8.4%
三、教育程度
研究對象的教育程度部分，最高學歷為研究所以上，共21位，佔全體總研究 對象9.3%；其次是大學畢業，共28位，佔全體總研究對象12.4%；專科畢業人數 30人，佔全體人數13.3%；高中/職畢業人數有64人，佔全體總研究對象28.4%，
是人數最多的族群；國中畢業人數有39人，佔全體總研究對象人數17.3%；國小 畢業人數有43人，佔全體總研究對象人數19.1%。教育程度背景變項之分布情形，
列於表4-1-3。
表4-1-3 研究對象教育程度分布（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比
教育程度 國小 43 19.1%
國中 39 17.3%
高中職 64 28.4%
專科 30 13.3%
大學 28 12.4%
研究所以上 21 9.3%
四、出生年次
出生年分佈分為25-36年次、37-46年次、47-56年次、57-66年次、67-76年次、
77-86年次，共分六級，其中出生年次以36-46年次居多，共87人，佔全體總研究 對象38.7%；47-45年次次之，共68人，佔全體總研究對象30.2%；再次為27-36年
次族群，共佔18.7%；57-66年次則為21人，佔全體總研究對象9.3%；67-76年次 為4人，佔全體總研究對象1.8%；而77-86年病人人數最少，僅3人，佔全體總研 究對象1.3％。出生年、背景變項之分布情形，列於表4-1-4。
表4-1-4 研究對象出生年次分布（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比
出生年次 27-36年次 42 18.7%
37-46年次 87 38.7%
47-56年次 68 30.2%
57-66年次 21 9.3%
67-76年次 4 1.8%
77-86年次 3 1.3%
五、族群
族群背景變項之分布情形，列於表 4-1-5。其中以閩南最多共有 109 位，佔 全體總研究對象 48.4%；其次是原住民共有 55 位，佔全體總研究對象 24.4%；
再其次是客家共有 40 位，佔全體總研究對象 17.8%；緊接著是外省共有 16 位，
佔全體總研究對象 7.1%，最後是新住民共有 3 位，佔全體總研究對象 1.3%，列 於表 4-1-5。
表4-1-5 研究對象族群分布（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比
族群 閩南 109 48.4%
客家 40 38.7%
外省 16 30.2%
原住民 55 9.3%
新住民 3 1.8%
其他(外國人) 0 0%
六、職業
職業背景變項之分布情形，列於表4-1-6。其中以無工作者最多共有78人，
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佔全體總研究對象34.77%；其次是服務業共有53位，佔全體總研究對象23.6%；
再其次是軍公教共有35位，佔全體總研究對象15.6%；緊接著是農林漁牧業共有 22位，佔全體總研究對象9.8%；再來是商共有20位，佔全體總研究對象8.9%；
工有13位，佔全體總研究對象5.8%；學生共有2位，佔全體總研究對象0.9%；最 後是醫療業共有1位，佔全體總研究對象0.4%，列於表4-1-6。
表4-1-6 研究對象分布（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比
職業 無 78 34.7%
學生 2 0.9%
軍公教 35 15.6%
工 13 5.8%
商 20 8.9%
醫療 1 0.4%
服務業 53 23.6%
農林漁牧業 22 9.8%
七、家庭月收入
家庭月收入以30,001-50,000元人數最多共57人，佔全體人數25.3%；其次為 30,000元以下人數有54人，佔全體人數24.0%；再其次為50,001-70,000元共46人，
佔全體人數20.4%；接著為月收入90,001元（含以上）共39人，佔全體人數17.3%；
人數最少者為月收入70,001-90,000元共29人，佔總人數12.9%。家庭月收入之背 景變項之分布情形，列於表4-1-7。
表4-1-7 研究對象家庭月收入分布（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比
家庭月收入 30,000元以下 54 24.0%
30,001-50,000元 57 25.3%
50,001-70,000元 46 20.4%
70,001-90,000元 29 12.9%
90,001元(含以上) 39 17. %3
八、就診科別
就診科別以內科居多（78.7%）、家醫科次之（15.1%）、新陳代謝科最少
（6.2%），列於表4-1-8。
表4-1-8 就診科別分析表（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比
就診科別
內科 177 78.7%
家醫科 34 15.1%
新陳代謝科 12 6.2%
其他科 0 0%
九、選擇來院看病原因
選擇來院看病原因之中以服務態度好最高（66.7%）；親友推薦次之（44%）；
習慣為第三（35.6%）；距離近第四（23.1%）；約佔二成是醫術高明（21.8%）
及交通便利（16.9%）；醫院名氣18.7%、停車方便15.1%、等候時間短13.3%；
醫療設備佳最低10.2%，其中服務態度好為最多、親友推薦為次之、習慣為第三。
顯示病患以服務態度好及親友推薦與習慣做為選擇就醫醫院之優先考量因素，列 於表4-1-9。
表4-1-9 選擇來院看病原因統計表（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比
看病原因 親友推薦 99 44.0%
交通便利 38 16.9%
停車方便 34 15.1%
醫院名氣 42 18.7%
醫療設備佳 23 10.2%
醫術高明 49 21.8%
服務態度好 150 66.7%
等候時間短 30 13.3%
距離近 52 23.1%
習慣 80 35.6%
其他 4 1.8%
十、掛號方式
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掛號是經由診間醫師預約居多（81.8%）、當天現場掛號次之（11.6%）、
人工電話預約第三（5.3%）、掛號室預約最少（1.3%），列於表4-1-10。
表4-1-10 掛號方式分布（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比
掛號是經 由
當天現場掛號 26 11.6%
人工電話預約 12 5.3%
電話語音預約 0 0%
診間醫師預約 184 81.8%
掛號室預約 3 1.3%
網路預約 0 0%
十一、看診時段
病患以看診時段以上午診（89.8%）多於下午診（10.2%），列於表4-1-11。
表4-1-11 看診時段分布（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比 看診時段
上午診 202 89.8%
下午診 23 10.2%
夜間門診 0 0%
十二、到院所花時間
病患到院所花時間以小於 15分鐘最多（48.4%）、次之是小於30分鐘
（15.6%）及1小時以上（15.6%）、第三小於45分鐘（12.4%）、最少是小於1小 時（8%），列於表4-1-12。
表4-1-12 到院所花時間分布表（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比
到院所花 時間
≦15 分鐘 109 48.4%
≦30 分鐘 35 15.6%
≦45 分鐘 28 12.4%
≦1 小時 18 8.0%
1小時以上 35 15.6%
十三、病齡時間
研究對象中以病齡時間以6-10年人數最多共有82人，佔全體人數36.4%；
其次為0-5年有64人，佔全體人數28.4%；另病齡時間在11-15年的人數共有39人，
佔全體人數17.3%；而病齡時間在20年以上的共有21人，佔全體人數9.3%；而病 齡時間在16-20年人數最少為19人，佔全體人數8.4%。病齡時間之背景變項之分 布情形，列於表4-1-13。
表4-1-13 研究對象病齡時間分布（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比
病齡時間 0-5年 64 28.4%
6-10年 82 36.4%
11-15年 39 17.3%
16-20年 19 8.4%
20年以上 21 9.3%
整體而言，病患背景資料部分，男女生比例均等、婚姻狀態近八成已婚、教 育程度以高中職佔三成、出生年次以37-46年次佔四成、族群以閩南人及客家比 例高其他族群、職業以沒有工作者約佔四成、家庭平均收入以30,001~50,000元較 多、選擇來院看病原因以服務態度好最多、就診科別以內科佔八成、掛號是經由 診間醫師預約佔八成、約九成是看診時段以上午診、到院所花時間以小於15分鐘 居多、病齡時間以6-10年居多。
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時間（t=.005）、人員服務態度（t=1.068）、醫病過程（t=.120），不同性別的台東 度之下午診次在醫療環境設施（t=2.271，p <.05）、等候時間（t=2.813，p <.05）、
醫病過程（t=2.574，p <.05）及忠誠度（t=2.752，p <.05）有顯著差異，顯示不 同看診時段的台東市某醫院糖尿病之門診病患在下午診次的病人滿意度高於上 午診次；在不同看診時段的台東市某醫院糖尿病之門診病患在醫療服務品質在之 用藥安全（t=1.885）、預防病人跌倒（t=1.863）、醫病溝通（t=1.991）、以及滿意 度在人員服務態度（t=1.435）上，上午、下午診次在醫院的滿意度未達顯著差異。
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由表4-2-3可知，不同看病原因以親友推薦在忠誠度上（t=2.204*，p <.05）
對醫院滿意度有顯著差異。顯示台東市某醫院糖尿病之門診病患以親友推薦在忠 誠度上的滿意度高於其他不同看病原因。
(二)、看病原因以交通便利
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由表4-2-6可知，不同看病原因以醫院名氣在用藥安全（t=3.397*，p <.05）
上對醫院滿意度有顯著差異、不同看病原因以醫院名氣在忠誠度上（t=2.243*，p
<.05）對醫院滿意度有顯著差異。顯示台東市某醫院糖尿病之門診病患以醫療服 務品質在醫院名氣及忠誠度上的滿意度高於其他不同看病原因。
(五)、看病原因以醫療設備佳
表4-2-7 以醫療設備佳在醫療服務品質、滿意度與忠誠度差異分析（n=225）
表4-2-7 以醫療設備佳在醫療服務品質、滿意度與忠誠度差異分析（n=225）