研究工具

本研究屬於量性研究，採問卷調查研究法，已獲得問卷設計者蘇靖惠授權

（附錄一)所編製的「醫療服務品質評估」、「病患滿意度」、「忠誠度評估」

作為問卷研究工具(附錄二)。

研究問卷採用專家效度問卷來提高內容效度，並運Cronbach’s α係數對門診 病人服務品質滿意度調查表進行內部一致性分析，

一、研究工具

（一）醫療服務品質評估

以衛生福利部公告醫療品質及病人安全年度十大目標，分為用藥安全、

預防病人跌倒、病溝通等三個子構面來評量醫院的醫療服務品質，依本調查醫院 不具備第5題設備，所以將此題剔除，不列入計算；本研究量表將採用李克特五 點尺度 (Likert 5-point Scale) 來計分予以量化，分為「非常同意」、「同意」、

「可接受」、「不同意」、「很不同意」，得分依序為5、4、3、2、1。

（二）病患滿意度及忠誠度評估

以台灣醫務管理學會，台灣醫療照護品質指標系列（THIS）中的滿意度 問卷，來評量受訪醫院之病患滿意度與忠誠度。精進醫療服務品質，提升經營管 理效率，醫管專業人員逐漸受到重視；而1994 年全民健保制度的實施，更讓醫 院管理經營者重視醫管專業人才。

本研究採用學會發展成熟之台灣醫療照護品質指標系列（THIS）中的滿 意度問卷，來做為病患滿意度與忠誠度之評量工具，在病患滿意度評量分有：醫 院環境設施、等候時間、人員服務態度、醫療過程等四構面；忠誠度評量分為再 回診、介紹親友及重新選擇三項，依本調查醫院不具備第18題設備，所以將此題 剔除，不列入計算；本研究量表將採用李克特五點尺度（Likert 5-point Scale）來 計分予以量化，分為「非常同意」、「同意」、「可接受」、「不同意」、「很 不同意」，得分依序為5、4、3、2、1。

二、效度

本研究問卷在醫療服務品質方面有10題，病患滿意度方面13題，忠誠度方面 3題，共計26題；以力求淺顯易懂之恰當性，完成正式問卷。故本研究之問卷採 用蘇靖惠（2015）具有內容之效度。

三、信度

本研究問卷在信度評定方面，以Cronbach’s α 係數檢定問卷內容的一致性分 析（internal consistency）。檢定問卷構面為醫療服務品質10題、病患滿意度13 題、忠誠度3題，共計26題。量表八個構面Cronbach’s α 值均在0.812- 0.963之間，

而整體信度為0.974，故本研究問卷具有良好的信度，即表示研究工具可達內在 一致性。

研究最常使用之信度指標，Cronbach’s α係數考驗量表的內部一致性，通常 信度是用以瞭解量表的可靠程度，亦即量表的一致性或穩定性的一種指標。依據 黃俊英與林震岩（1994）指出Cronbach’s α 係數最好能達到0.70 至 0.98 之間，

便可相信此量表構面之問卷具有良好之信度，若是係數低於0.35 者，便須加以 拒絕，重新修訂研究工具或調整為適當，亦即量表內部一致性愈大，信度愈高，

信度參考標準，如表3-4-1。

表3-4-1 信度參考標準

Cronbach’s α 係數值 信度 Cronbach’s α 係數值＜0.3 不可信 0.3 ≦ α 係數值＜0.4 可信

0.5 ≦ α 係數值＜0.7 很可信（最常見）

≦ α 係數值＜0.9 很可信（次常見）

0.9 ≦ α 係數值 十分可信

資料來源:蘇靖惠（2015），p42。

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四、資料蒐集

研究問卷於民國 106 年 02 月 01 日發放，於民國 106 年 3 月 31 日完成回收，

採全面性發放問卷。

收案時，由研究者親自將問卷送至配合參與病患，問卷一律以不記名方式收 集，當填答問卷完成後收入信封密封，以保障研究對象的隱私與權益。個案之個 人基本資料及檢測資料記錄表單均以代碼列冊保密。