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國立臺東大學身心整合與運動休閒產業學系 健康促進與休閒管理碩士班碩士論文
指導教授：林大豐 博士
探討糖尿病門診病患照護滿意度之調查~
以台東某地區醫院為例
研 究 生：吳 素 禎 撰 中 華 民 國 105 年 12 月
指導教授：林大豐 博士
探討台東市某醫院糖尿病門診病患照護 滿意度之調查
Investigation on Care Satisfaction of Outpatients with Diabetes at a Hospital in Taitung City
研 究 生：吳 素 禎 撰
中 華 民 國 一 0 六 年 六 月
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國立臺東大學身心整合與運動休閒產業學系 健康促進與休閒管理碩士班碩士論文
指導教授：林大豐 博士
探討糖尿病門診病患照護滿意度之調查~
以台東某地區醫院為例
研 究 生：吳 素 禎 撰 中 華 民 國 105 年 12 月
探討台東市某醫院糖尿病門診病患照護 滿意度之調查
Investigation on Care Satisfaction of Outpatients with Diabetes at a Hospital in Taitung City
研 究 生：吳 素 禎 撰 指導教授：林大豐 博士
中 華 民 國 一 0 六 年 六 月
ii
iii
謝 誌
生命之中，我有此榮幸榮獲碩士學位，這將是我人生中最高興的時刻，分享 給我的家人、朋友，雖然這一路上的過程並不是非常順遂，但我還是挺過來了，
證明自己可以做到的，只要努力沒有做不到的事情。
感謝指導教授林大豐老師以及劉美珠老師，每次的 meeting 都能讓我一次次 的進步，一次次把缺點都指點出來，在我問卷遇到困難時，及時給予我協助與支 持，讓我能順利解決疑問，讓我能夠順利的完成論文。也謝謝口試委員瓊華老師 的提點，使論文的方向更明確，特此感謝再感謝。感謝林俊賢老師在資料統計上 幫忙指導，而且很有耐心的一步步教導統計分析。也感謝自己有健康的身體能挺 過這二年，順利完成學位，感謝我的老公在我學習中幫忙打理照顧家庭，讓我無 後顧之憂放心能夠好好的到校學習、上課。
謝謝在我學習過程中幫助我的人，使我在學習的路上獲得幫助與協助，也謝 謝在我學習中絆倒我的人，因為這樣讓我會愈來愈努力、愈來愈積極去完成。記 得入學的那天我向同學們說過，我今天會來唸書的原因是因為某投資大師説過：
做你沒做過的事情叫成長；做你不願意做的事情叫改變；做你不敢做的事情叫突 破，我努力的學習了成長、學習了改變、也學習了突破，將這經獻驗給我的孩子 為榜樣，相信妳們也可以的，加油。
吳素禎 謹誌於 中華民國 106 年 6 月
探討台東市某醫院糖尿病門診病患照護 滿意度之調查
研 究 生 ： 吳 素 禎 指 導 教 授 :林 大 豐 日 期 : 2017.06文摘
要
摘 要
本研究在了解台東市某醫院糖尿病門診病患照護滿意度之調查，並探討不 同背景糖尿病門診病患在醫療品質、滿意度與忠誠度的差異及相關情形。
針對台東市某醫院門診病患進行問卷調查，共 225 份問卷，有效樣本為 225 份，有效回收率為 100%。採用問卷調查法，所得資料將分別以 t 檢定、變異數 分析及相關分析等統計方法進行資料分析。研究結果:男、女比例均等；已婚居 多；教育程度以高中職比例最高； 37-46 年次比例最多；閩南人比例最多；沒 有工作者最多;家庭平均在 30,001~50,000 元居多；病齡以 6-10 年居多。
就醫背景資料分析統計，選擇來院看病原因之中以服務態度好最高；親友 推薦次之；習慣為第三。顯示病患以服務態度好及親友推薦與習慣做為選擇就 醫醫院之優先考量因素。就診科別以內科居多;掛號是經由診間醫師預約居多；
看診時段以上午診多於下午診；到院所花時間以小於 15 分鐘最多。醫療服務品 質與滿意度是有中高度相關的。滿意度與忠誠度是有中高度相關的。醫療服務 品質與忠誠度是有中高度相關的。
關鍵詞：醫療服務品質、滿意度、忠誠度
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Investigation on Care Satisfaction of Outpatients with Diabetes at a Hospital in Taitung City
Graduate: Su-Chen, Wu Advisor: Dah-Feng, Lin M. Ed. Thesis, 2017
Abstract
This study analyzed a survey on the care satisfaction of outpatients with diabetes at a hospital in Taitung City. Similarities and differences between these outpatients of varying backgrounds were examined in terms of quality of medical care, patient satisfaction, and patient loyalty.
A total of 225 questionnaires were distributed to outpatients at a hospital in Taitung City, among which 225 valid questionnaires were returned for a valid response rate of 100%. Statistical methods such as a t test, analysis of variance, and correlation analysis were used to analyze the collected data. The results show that the proportion of men to women was approximately equal, and that most patients were married, had attended vocational school as their highest form of education, and were aged 37–46 years. Additionally, most were Hoklo Taiwanese, unemployed, had an average household income of NT$30,001–50,000, and had received their diagnoses 6–10 years previously.
Analysis of patient medical histories revealed that a majority of patients had chosen the hospital based on its customer service. Recommendation by friends and family was the second most common reason, followed by habit. This demonstrated that, when selecting a hospital, patients would prioritize customer service,
recommendations by friends and family, and habit as major deciding factors. Most patients were placed in the general medicine department and made appointments directly with physicians in the consultation room. More appointments were arranged for mornings than afternoons, and commute time to the hospital for most of the patients was less than 15 minutes. There were moderate to high correlations between quality of medical service and satisfaction; satisfaction and loyalty; and quality of medical service and loyalty.
Keywords: quality of medical service, satisfaction, loyalty
目 次
學位論文考試委員審定書... i
學位論文授權書... ii
謝誌... iii
中文摘要... iv
英文摘要... v
目次... vi
表次... ix
圖次... Xii 第一章 緒論 第一節 研究背景與動機... 1
第二節 研究目的與問題... 3
第三節 研究假設... 4
第四節 研究範圍與限制設... 4
第五節 名詞解釋... 5
第六節 研究之重要性... 7
第二章 文獻探討 第一節 糖尿病相關文獻... 8
第二節 醫療服務品質之研究... 14
第三節 滿意度之相關研究... 16
第四節 忠誠度之相關研究... 18
第五節 醫療服務品質、滿意度與忠誠度之相關性... 20
vii
第六節 文獻總結... 22
第三章 研究方法 第一節 研究架構... 23
第二節 研究流程與步驟... 24
第三節 研究對象... 26
第四節 研究工具... 27
第五節 資料處理與分析 ... 30
第四章 研究結果與分析 第一節 人口統計及背景資料描述... 32
第二節 不同背景變項在醫療服務品質、滿意度與忠誠度差異分析... 39
第三節 不同背景變項在醫療服務品質的差異分析... 49
第四節 不同背景變項在滿意度的差異分析... 59
第五節 不同背景變項在忠誠度的差異分析... 69
第六節 病患背景變項醫療服務品質、滿意度與忠誠度的相關分析... 75
第七節 綜合討論... 76
第五章 研究結論與建議 第一節 結論... 84
第二節 建議... 86
參考文獻 一 中文部分... 88
二 英文部分... 93
附錄
附錄一 量表授權同意書... 95 附錄二 問卷量表... 96
ix
表 次
表 2-1 糖尿病急性併發症 ... 10
表 2-2 醫療服務品質之定義整理 ... 15
表 2-3 滿意度之定義整理 ... 17
表 2-4 忠誠度定義彙整 ... 19
表 3-4-1 信度參考資料 ... 28
表 4-1-1 研究對象性別分布 ... 32
表 4-1-2 研究對象婚姻分布 ... 33
表 4-1-3 研究對象教育程度分布 ... 33
表 4-1-4 研究對象出生年次分布 ... 34
表 4-1-5 研究對象族群分布 ... 34
表 4-1-6 研究對象職業分布 ... 35
表 4-1-7 研究對象分布家庭收入分布 ... 35
表 4-1-8 就診科別分布 ... 36
表 4-1-9 選擇來院看病原因統計表 ... 36
表 4-1-10 掛號方式分布 ... 37
表 4-1-11 看診時段分布 ... 37
表 4-1-12 到院所花時間分布 ... 37
表 4-1-13 研究對象病齡時間分布 ... 38
表 4-2-1 不同性別在醫療服務品質、滿意度與忠誠度差異分析 ... 39
表 4-2-2 不同看診時段在醫療服務品質、滿意度與忠誠度差異分析 ... 40
表 4-2-3 以親友推薦在醫療服務品質、滿意度與忠誠度差異分析 ... 41
表 4-2-4 以交通便利在醫療服務品質、滿意度與忠誠度差異分析 ... 42
表 4-2-5 以停車方便在醫療服務品質、滿意度與忠誠度差異分析 ... 42
表 4-2-6 以醫院名氣在醫療服務品質、滿意度與忠誠度差異分析 ... 43
表 4-2-7 以醫療設備佳在醫療服務品質、滿意度與忠誠度差異分析 ... 44
表 4-2-8 以醫術高超在醫療服務品質、滿意度與忠誠度差異分析 ... 45
表 4-2-9 以服務態度好在醫療服務品質、滿意度與忠誠度差異分析 ... 45
表 4-2-10 以等候時間短在醫療服務品質、滿意度與忠誠度差異分析 ... 46
表 4-2-11 以距離近在醫療服務品質、滿意度與忠誠度差異分析 ... 47
表 4-2-12 以習慣在醫療服務品質、滿意度與忠誠度差異分析 ... 48
表 4-3-1 不同婚姻對醫療服務品質變異數分析表 ... 49
表 4-3-2 不同教育程度對醫療服務品質變異數分析表 ... 50
表 4-3-3 不同出生年次對醫療服務品質變異數分析表 ... 51
表 4-3-4 不同族群對醫療服務品質變異數分析表 ... 52
表 4-3-5 不同職業對醫療服務品質變異數分析表 ... 53
表 4-3-6 不同家庭月收入對醫療服務品質變異數分析表 ... 54
表 4-3-7 不同看診科別對醫療服務品質變異數分析表表 ... 54
表 4-3-8 不同掛號方式對醫療服務品質變異數分析表 ... 55
表 4-3-9 不同到院所花時間對醫療服務品質變異數分析表表 ... 56
表 4-3-10 不同病齡時間對醫療服務品質變異數分析表 ... 57
表 4-4-1 不同婚姻對滿意度變異數分析表 ... 59
表 4-4-2 不同教育程度對滿意度變異數分析表 ... 60
表 4-4-3 不同出生年次對滿意度變異數分析表 ... 61
xi
表 4-4-4 不同族群對滿意度變異數分析表 ... 62
表 4-4-5 不同職業對滿意度變異數分析表 ... 63
表 4-4-6 不同家庭月收入對滿意度變異數分析表 ... 64
表 4-4-7 不同看診科別對滿意度變異數分析表 ... 65
表 4-4-8 不同掛號方式對滿意度變異數分析表 ... 66
表 4-4-9 不同到院所花時間對滿意度變異數分析表 ... 67
表 4-4-10 不同病齡時間對滿意度變異數分析表 ... 68
表 4-5-1 不同婚姻對忠誠度變異數分析表 ... 69
表 4-5-2 不同教育程度對忠誠度變異數分析表 ... 70
表 4-5-3 不同出生年次對忠誠度變異數分析表 ... 70
表 4-5-4 不同族群對忠誠度變異數分析表 ... 71
表 4-5-5 不同職業對忠誠度變異數分析 ... 71
表 4-5-6 不同家庭月收入對忠誠度變異數分析 ... 72
表 4-5-7 不同看診科別對忠誠度變異數分析 ... 73
表 4-5-8 不同掛號方式對忠誠度變異數分析 ... 73
表 4-5-9 不同到院所花時間對忠誠度變異數分析 ... 74
表 4-5-10 不同病齡時間對忠誠度變異數分析 ... 74
表 4-6-1 醫療服務品質、滿意度、忠誠度相關矩陣表 ... 75
圖 次
圖 3-1 研究架構 ... 23 圖 3-2 研究實施流程圖 ... 24
1
第壹章 緒論
提供一個以病患為中心的醫療服務品質與持續性的醫療照護院所是很重要 的，針對糖尿病病患滿意度的調查，提供給醫療院所做為醫療服務品質檢討與改 進之依據，讓醫院有更好的照護品質，以及能持續性照護糖尿病病患。本章是探 討台東市某醫院糖尿病門診病患照護滿意度研究。
本章共分成七節:第一節研究背景與動機;第二節研究目的;第三節研究問題;
第四節研究假設;第五節研究範圍與限制;第六節名詞釋義;第七節研究的重要 性。
第一節 研究背景與動機
糖尿病是國人十大死因第5位，2014年因糖尿病死亡的人數達9,845人，每1 小時就有1.1人死於糖尿病（行政院國民健康署網站，2015）。而且從統計的十 大死亡原因中看出，其半數係由於缺乏適當的運動所引起的，例如：因患心臟疾 病及腦血管疾病導致高血壓、中風或因過度肥胖而罹患糖尿病（行政院衛生福利 部國民健康署網站，2015）。
台東縣之地形狹長，醫療院所大多集中於市區，且台東縣居民大多年長，
民眾接受診療常需耗費一小時遠赴台東市區就醫，但規律且定期回診對糖尿病控 制是很重要的，所以醫院的服務品質、病人的滿意度以及忠誠度，是影響病人回 診的意願及控制良好血糖的方向，因此，研究糖尿病門診病患照護滿意度的調 查，是給予醫療院所作為日後研究及改進的方向及目標，讓照護糖尿病病患時，
給予病患自我覺察及自我照顧，以及提升更好的照護品質，以達到病患血糖的控 制，預防併發症發生的目的。
醫療服務與一般產品不同，是有其專業性，尤其現今是顧客導向的時代，為 了維持醫院形象運作，要了解顧客的需求，提升醫護人員的服務態度，提高醫院
服務水準，增加顧客滿意度（劉秀玉，2013）。
莊演文（2003）研究結果顯示醫療服務品質與病患滿意度之間，以及病患滿 意度與再回來就醫的意願之間均呈顯著的正相關。病患對醫療服務品質的評價愈 高，則其滿意度也就愈高，則回原院的意願也就愈高。
曾麗蓉（1988）和陳倩妮（1999）的研究也指出，良好的服務品質會造成良 好的顧客滿意度，進而影響其再度就醫的意願，因此醫院服務品質與病患滿意度 之間有顯著的正相關。由病患滿意度來衡量醫療服務品質，可作為醫院改善服務 品質之依據。
3
第二節 研究目的與問題
一、研究目的
本研究針對台東市某醫院糖尿病之門診病患，探討醫療品質、照護滿意度 及忠誠度現況做研究分析，研究之目的如下：
(一)瞭解糖尿病門診病患照護滿意度之情形。
(二)探討不同背景變項在醫療服務品質之差異情形。
(三)探討不同背景變項在照護滿意度之差異情形。
(四)探討不同背景變項在忠誠度之差異情形。
(五)探討醫療服務品質、滿意度、忠誠度之相關情形。
二、根據上述研究目的，本研究探討之問題有下列幾點：
(一)瞭解糖尿病門診病患照護滿意度之現況為何?
(二)比較不同背景變項在醫療服務品質度差異為何?
(三)比較不同背景變項在照護滿意差異為何?
(四)比較不同背景變項在忠誠度為何?
(五)醫療服務品質、滿意度、忠誠度之相關情形為何?
第三節 研究假設
根據上述糖尿病門診病患照護滿意度文獻的歸納與探討，本研究的假設的問題 一、研究對象在醫療服務品質因不同背景而有顯著差異。
二、研究對象在滿意度因不同背景而有顯著差異。
三、研究對象在忠誠度因不同背景而有顯著差異。
四、醫療服務品質、滿意度、忠誠度之間有顯著相關。
第四節 研究範圍與限制
一、研究範圍
(一)本研究以台東市某醫院糖尿病門診病患，並參加國民健康署收案一年以上 的病患為研究對象。
(二)本研究以年齡為20歲至79歲之病患，且教育程度在國小以上為收案對象。
(三)本研究對象，意識清楚且能以國、台、客語溝通者。
(四)本研究探討之變項包括:糖尿病門診病患滿意度、及人口背景變項、醫療服 務品質、忠誠度。
二、研究限制
(一)本研究採用問卷調查法，研究對象在問卷上填答，會受到本身的配合度、
意願與認知所影響，本研究僅能假設研究對象能夠誠實的作答問卷題目。
(二)本研究問卷工具中「醫療服務品質評估」依本調查醫院不具備第5題設備、
「病患滿意度」評估依本調查醫院不具備第18題設備，所以將此2題剔除，
不列入計算。
5
第五節 名詞釋義
ㄧ、糖尿病病患
概念性定義：糖尿病病患是一群代謝組成的疾病，其特徵為胰島素分泌減 少、胰島素作用降低或兩者的缺失，導致不適當的高血糖。β細胞機能障礙導致 胰島素合成、分泌減少，以及周邊胰島素阻抗。β細胞機能障礙起因於免疫促成 的胰島細胞發炎、基因決定的β細胞機能障礙、或後天性β細胞機能障礙（社團法 人中華民國糖尿病衛教學會，2015）。
操作性定義：本研究是指罹患第一型糖尿病、第二型糖尿病、其他型糖尿病、
妊娠型糖尿病病人，且參加國民健康署收案一年以上的病患，年齡以20歲至79 歲，識字或教育程度在國小以上，且意識清楚，能以國、台、客語溝通者。
二、醫療服務品質
概念性定義：醫療服務品質為一種多面性的概念，其所涵蓋的範圍甚為廣 泛，從病患的隱私、醫療環境的舒適度及安全性、醫療服務的即時性等，泛指會 直接讓病患感受到的知覺，皆會直接影響醫療服務品質及所產生的滿意度，包括 醫療技術、醫療藝術、醫療環境衛生安全皆屬於醫療服務品質（洪睿璿，2011）。
操作性定義：醫療服務品質和其他服務業性質不盡相同，因為醫療服務業必 須治療病患疾病為主，另以考量病患就醫感受為輔，而使整個就醫過程順暢，病 患能得到良善的照護為目標，所以提供高度的專業技術、安全的就醫環境、良好 的醫病溝通，是為提升醫療服務品質直接可見之指標（蘇靖惠，2015）。本研究 是綜合上述文獻及考量受訪醫院之現況後，本研究採用蘇靖惠設計「用藥安全」、
「預防病人跌倒」以及「醫病溝通」做為分析醫療服務品質變項之三個構面。
三、滿意度
概念性定義：滿意度是顧客消費後喜歡或不喜歡的程度，亦是消費者對於產 品的評價結果，病患在整個醫療照護的過程中感受到的刺激並將刺激作判斷後產 生的反應，影響因素包含病患的個人特質與經驗（吳俐瑩，2012）。
操作性定義：本研究以病患到院就醫時，所感受及接受的一系列服務，做為 病患滿意度之指標，以「醫療環境設施」、「等候時間」、「人員服務態度」以 及「醫療過程」，做為分析病患滿意度變項之四個構面（蘇靖惠，2015）。
四、忠誠度
概念性定義：忠誠度是種精神心理層面對提供者的依戀，為自願支持此提供 者，且拒絕改變至其它的提供者，也是意圖返回相同的提供者且試圖介紹、推薦 提供者給他人的行為（劉淑芬，2004）。最直接的衡量方法是重複購買的行為，
常以重複購買、願意購買公司所提供的各種產品或服務、願意為公司建立正面的 口碑、不會因對競爭業者之促銷活動而動心等項目來衡量（李淑芳、謝世榮，
2009）。
操作性定義：本研究是以蘇靖惠（2015）以病患的態度面來評量對醫院的忠 誠度，以再選擇行為（次數）來評量病患回診意願，以及其衍生行為，願意介紹 親友就醫，來評量忠誠度的高低。
7
第六節 研究的重要性
一、學術上的價值
糖尿病病患滿意度的調查，是要了解病患於就診時，對目前醫療院所所提供 之醫療服務品質、滿意度及忠誠度之情形，是否符合病患所期望之需求。本研究 希望能藉由對糖尿病病患滿意度的調查，將相關訊息提供給醫療院所，改善或檢 討之依據參考。
有關醫療服務品質、滿意度、忠誠度的研究近年亦有十數篇（如林美惠，2002;
莊演文，2003；劉淑芬，2005;洪嘉蓉，2005; 王嵩竑，2005;呂慧琳，2010;彭紹 南，2012;吳俐瑩，2012;劉秀玉，2013;蘇靖惠，2015），而在其研究對象上多偏 向其他科病人，如一般門診病人、住院病人、放射科病人、麻醉科病人、顧客、
一般民眾等，對於醫療服務品質、滿意度、忠誠度的研究，並沒有只針對糖尿病 病患進行相關研究，因此本研究在學術上有其重要性。
二、政策實施的參考
各醫療院所因應當前競爭激烈之醫療環境，必須無時無刻精進其醫療服務品 質，以增進其競爭優勢並提升病患滿意度病患對醫療服務的滿意度，以及醫療服 務品質、滿意度及忠誠度之間的相關性，以提供醫療院所做為醫療服務品質、滿 意度及忠誠度檢討與改進之依據，讓病患得到滿意的就醫服務，也可以讓醫院達 到永續的經營的目標及病患血糖控制，此為本研究政策實施之重要性。
第貳章 文獻探討
本章共有六節，分別是第一節、糖尿病相關文獻；第二節、醫療服務品質 之研究；第三節、滿意度之相關研究；第四節、忠誠度之相關研究；第五節、病 患醫療服務品質、滿意度與忠誠度之關聯性；第六節、文獻總結。
第一節、 糖尿病相關文獻
根據國際糖尿病聯盟（Internationl Diabetes Federation, IDF）的統計，在2014 年全世界20-79歲的46億成年人口中，糖尿病的盛行率為8.3%，相當於3億8千7 佰萬人，男女人數相近。最主要罹病的年齡為40-59歲，約占全球糖尿病人口的 一半。而將近有一半（46.3%）的糖尿病人，不知道自己有糖尿病（社團法人中 華民國糖尿病學會，2015）。其中以第2 型糖尿病佔所有糖尿病患的百分之九十 到九十五，病理機轉包括胰島素阻抗、胰島素分泌相對不足與腸促胰素賀爾蒙異 常（社團法人中華民國糖尿病衛教學會，2015）。
一、糖尿病文獻
(一) 糖尿病病人定義及概念
1.糖尿病是由一群代謝疾病組成，是其特徵為胰島素分泌減少、胰島素作用 降低或兩者的缺失，導致不適當的高血糖(社團法人中華民國糖尿病衛教 學會，2015)。
2.糖尿病病人的致病過程是β細胞機能障礙導致胰島素合成、分泌減少，以 及周邊胰島素阻抗(社團法人中華民國糖尿病衛教學會，2015)。
3. 糖尿病病人罹患急性高血糖的症狀包括多尿、多渴、多吃、體重減輕、
視力模糊、疲倦、頭疼、抽筋及傷口不易癒合（社團法人中華民國糖尿病 衛教學會，2015）。
9
4.糖尿病病人會因罹患疾病後，有些人會因此缺乏關懷及支持，也會覺得生 活上被剝奪自由的飲食控制或其他持續自我照顧行為的項目權利(陳芝 嫻，2016)。
(二) 糖尿病的分類 1.第1型糖尿病
又稱「胰島素依存型糖尿病」，是糖尿病中的少數，是因為自身的免疫系 統異常或其他不明原因，造成胰臟的β細胞喪失分泌足夠胰島素的功能，
導致體內血糖不正常的升高（社團法人中華民國糖尿病衛教學會，2013）。
2.第2型糖尿病
又稱「非胰島素依存型糖尿病」，九成以上的糖尿病患者皆屬於此類型。
主要是因為遺傳、肥胖、缺乏運動、飲食不正常等原因，導致胰臟的β 細胞分泌功能下降及細胞利用葡萄糖的能力變差而造成（社團法人中華 民國糖尿病衛教學會，2013）。
3.其他型糖尿病
(1).β細胞功能的基因缺陷。
(2).胰島素作用的基因缺陷。
(3).胰臟外分泌的疾病：胰臟炎、胰臟受傷/ 切除、腫瘤、囊性纖維化、
鐵質沈積症。
(4).內分泌疾病：Cushing’s syndrome，acromegaly，pheochromocytoma，
hyperthyroidism、aldosteronoma 。 (5).藥物或化學試劑誘發。
(6).感染。
(7).罕見的免疫性疾病。
(8).其他遺傳性症候群相關的糖尿病（社團法人中華民國糖尿病學會，
2015）。
4.妊娠糖尿病
因為懷孕時分泌的荷爾蒙對胰島素產生抗拒，會出現暫時的糖尿病現象，
也有部分病患在懷孕前就已患病，只是在懷孕後才出現症狀或診斷出來
（社團法人中華民國糖尿病衛教學會，2013）。
二、診斷糖尿病的標準
以二次數據均符合診斷標準即可診斷為糖尿病。如果有 不同二項符合標 準，亦可診斷為糖尿病。如果有一項符合標準，另一項不符合，前者建議在檢測 一次，二次符合標準即可診斷為糖尿病（社團法人中華民國糖尿病學會，2015）。
(一)糖化血色素≥6.5%。
(二)空腹血漿葡萄糖≥126 mg/dL(定義是至少 8 小時未攝取任何熱量)。
(三)口服75公克OGTT第2小時葡萄糖耐受試驗葡萄糖≥200 mg/dL。
(四)有高血糖症狀（包括多吃、多尿、頻渴和體重減輕），隨機血漿葡萄糖 濃度≥200 mg/Dl。
三、糖尿病之併發症 (一) 急性併發症
糖尿病的急性併發症可分為高血糖及低血糖二種，急性併發症發生 時，若不給予立即病患適當的治療或急救緊急措施，會有立即致死的危 險。
表2-1 糖尿病急性併發症
類別 病患類型 可能造成因素 症狀 急救
措施 高血糖 酮酸血症 第一型糖
尿病
病患自行停止胰島 素注射、血糖控制不 佳、飲酒過度、精神 壓力過重、外傷感 染、急症（如心血管 疾病）等
三多症 狀、全身倦 怠、痠痛、
噁心、厭 食、嘔吐、
腹痛、口氣 散發如水 果腐爛的 氣味、呼吸 急促、昏迷
立即給 於胰島 素注射 治療，
並送醫 給予適 當輸液 維持。
血糖控制 不佳的第 二型糖尿 病 高血糖高 滲透壓症
第二型糖 尿病
內分泌疾病、不當使 用藥物及血液透 析、感染、中毒、高 燒、嘔吐、腹瀉等。
休克。
11 續表2-1 糖尿病急性併發症
類別 病患類型 可能造成因素 症狀 急救措
施
低血糖 正接受血
糖治療的 病患
胰島素使用過 量、未按時定量進 餐、活動量增加卻 未調整飲食和藥 物、生病、飲酒、
情緒激動等。
飢餓、昏 眩、心悸、
發抖、噁 心、冒汗、
抽筋、意識 不清、昏迷 休克。
病患意 識清楚 時給予 糖類補 充，若 已無法 自行進 食則注 射升糖 素，若 皆未產 生立即 效果則 應送醫 接受葡 萄糖靜 脈注 射。
（引自社團法人中華民國糖尿病衛教學會，2013:P11）
(二) 慢性併發症
1.糖尿病視網膜病變
美國糖尿病玻璃體視網膜變是造成失明的主要全身性疾病，糖尿失明 的比例約為普通人20 倍以上。糖尿病玻璃體視網膜病變的產生與患糖尿時 間長久有關 （Antonetti, Klein, & Gardner, 2012）。
視網膜病變是成年人失明的最主要原因。根據統計發病5年，約20%的病人 會發生不等程度的視網膜病變，10年後增為60%，20年則約為90%。糖尿病 視網膜病變的風險因子，以罹病時間愈長，血糖和血壓控制不良為主。
(1)增殖性（non-proliferative diabetic retinopathy, NPDR）：視網膜基質上的 血管出現小阻塞。視力初期無明顯改變。
(2)黃斑部水腫（diabetic macular edema, DME）：視網膜中心區的黃斑部，
如果出現血管滲漏，會造成缺氧，導致黃斑部水腫，視力則會逐漸受
到影響。
(3)增殖性（proliferative diabetic retinopathy, PDR）：視網膜增殖會使壞血 管容易破裂，引起眼球內大出血，造成視力大幅減退，甚至失明。（社團 法人中華民國糖尿病衛教學會，2015糖尿病臨床照護指引）。
2.糖尿病腎病變
糖尿病腎病變早期的特徵，是尿液中白蛋白排出率增加至30-299 mg/24 小時（稱為微量白蛋白尿，microalbuminuria），會進展至白蛋白尿≥ 300mg/24 小時或稱為巨量蛋白尿（macroalbuminuria），接著血清肌酸酐上升，腎絲球濾 過率（glomerular filtration rate）快速下降，最終導致腎衰竭，需要透析或腎移 植（社團法人中華民國糖尿病衛教學會，2015糖尿病臨床照護指引）。
3.糖尿病神經病變
(1)最常見的糖尿病神經病變是遠端肢體感覺/ 運動神經病變（distal somatic sensory/motor polyneuropathy），通常以感覺異常作為臨床表徵，由肢體遠 端逐漸向近側擴展，呈現“手套＂或“襪子＂狀的分布（社團法人中華民國 糖尿病衛教學會，2015糖尿病臨床照護指引）。
(2)若有自主神經病變合併姿態性低血壓者，其 8 年存活率為 61.1%，而沒有 自主神經病變的病人，其 8 年存活率則為 85.4% （社團法人中華民國糖尿 病衛教學會，2015糖尿病臨床照護指引）。
(3)臨床上常見之神經症狀自下肢開始，此大部份學者以為是"dying-back "之方 式，自遠端開始退化（Zychowska, Rojewska, Przewlocka, & Mika, 2013）。
糖尿病神經病變是糖尿患者常見的併發症之一，診斷確定一年內約有10%患 者合併神經病變，若罹病時間超過25年，則合併有神經病變高達50%。據統 計約有 70 %的糖尿病患者具不同程度的神經病變，而且其中25 %已對日常 生活造成不便（Duby, Campbell, Setter, White, & Rasmussen, 2004）。
4.心血管併發症
(1)糖尿病的缺血性腦血管疾病，約占所有缺血性腦中風的30-45%。糖尿病人
13
發生腦中風的危險性較非糖尿病人增加1.8-2.3 倍，女性糖尿病人較男性糖尿 病人有更高的中風危險性。合併有蛋白尿、視網膜病變和自主神經病變，則 腦中風的危險性更高（社團法人中華民國糖尿病衛教學會，2015 ）。
(2)動脈硬化（Atherosclerosis）常在糖尿病人身上觀察到，其可在血管的內壁形 成斑點(plaque)，此乃是由脂質堆積於平滑肌細胞和鈣所組成，且會隨時間而 增大，最後會完全阻斷血流，而產生缺血性的變化（Saquib, Saquib, Ahmed, Khanam, & Cullen, 2012）。
(3)糖尿病病人不僅急性心肌梗塞的發生機率較高，其梗塞的治療也較複雜，已 有發生率較高死亡率亦較高，造成其死亡率較高的原因有幾個因子：糖尿病 人的梗塞範圍較大，糖尿病人的充血性心臟衰竭和休克也較多（Hewitt, Castilla Guerra, Fernandez-Moreno Mdel, & Sierra, 2012）。
5.糖尿病足
糖尿病人，約有高達25%的機會會發生足部潰瘍，而約80%肇因於神經病變。
糖尿病足的發生，是糖尿病神經病變、周邊動脈疾病和足部感染的綜合表現。
台灣有將近一半的非創傷性截肢起因於糖尿病，研究顯示相較於非糖尿病的 對照組，男性糖尿病足截肢的風險高達9.2倍，女性糖尿病足截肢的風險高達 11.6 倍（社團法人中華民國糖尿病衛教學會，2015糖尿病臨床照護指引）。
每位糖尿病人，每年至少建議接受1 次徹底的足部檢查，以發現糖尿病足相 關的風險因子。足部血液循環的評估，建議包括整體的檢視和足部脈搏的檢 查（社團法人中華民國糖尿病衛教學會，2015）。
第二節 醫療服務品質之研究
醫療服務品質包含二方面，一方面是技術面，一方面則是藝術面，技術面 指的是適當的診斷及治療，而藝術面則是包括醫護人員的行為、醫療人員與病人 溝通、醫護人員與病人討論問題、病人滿意度等。強調的是在醫療服務的過程中，
過程中病患與醫療服務提供者間的互動，為影響醫療品質服務之關鍵所在（石曜 堂，1978）。所以，醫療服務具有無形與高專業的特性，加上醫療資訊的不對稱 性，病患及其家屬大多無此方面的專業知識來判斷醫療品質，故難以直接衡量醫 療服務品質，而是評量病患及家屬所知覺的醫療服務結果與績效（李淑芳、謝世 榮，2009）。醫療服務品質定義：「醫療服務品質是實際可察覺的，但確無法予 以衡量的未知事物」（Donabedian,1988）。
早期的醫療服務品質，病人著重的是醫護人員的專業能力與專業技術，今日 的醫療服務品質已經轉變為由「病人為中心」的概念，所以醫療服務機構必須更 加重視病人的想法與感受，將病人的想法中醫療服務，對病患來說，醫療服務品 質就是一種對病人的尊重、同理心與關懷（吳俐瑩，2012）。
就醫院而言，醫療品質是醫療服務品質的一部分，所謂醫療品質對病人及醫 療機構是醫師奉行臨床外部規範之狀態評價，即醫師醫療作業之應遵守之準繩或 規範與醫院整體為使診療發揮效果、病人方便與滿意所努力之狀態與評價。對社 會及政府機構而言，是醫療體系對民眾所提供之照護，包括制度、人力、設施、
執行及為病人與社會合理負擔所安排之狀態與評價（韓揆，1994）。
15 表2-2 醫療服務品質之定義整理
年份 作者 醫療服務品質定義方式
2001 吳伶娟 以就診因素、醫療之過程、等候時間、
醫事人員服務態度、環境及設施、醫療 服務結果等，用以衡量醫療服務品質。
2007 陳桂英 影響顧客對醫院形象評價之關鍵因素
有：（1）停車方便性（2）醫師的名望 聲譽（3）醫療人員的服務態度（4）醫 療水準（5）醫療儀器設備。
2009 李淑芳、謝世榮 評量病患及其家屬所知覺的醫療服務
結果與績效。
2012 洪瑞遠 醫療服務是屬於一種高接觸性的服務
業，其服務特性和一般服務業不同。
2012 趙敏利 醫療服務品質的定義是在現有的，技
術、資源、消費環境之下所達到改善健 康與滿意的產物。
2013 黃文音 含結構（Structure）過程（Proces s）與 產出（Outcome），能以最小的危險與 最少的成本來平衡最適當的健康狀態。
2013 邱莉君 醫療服務品質涵蓋包括(1)醫療技術:指
臨床照護知識、技巧與能力等;(2)醫療 服務藝術:指人際關係的溝通、服務態 度的傳遞、及醫院形象的建立等工 作;(3)醫療環境衛生與安全:指就醫的 動線流程、標示、病房彩色、採光、通 風與舒適感等項目的要求。
資料來源:本研究整理
第三節 滿意度之相關研究
一、滿意度定義及概念
病患滿意度是病患接受醫療服務後所產生的主觀感受，是病患在接受 醫療照護前的期望與在接受醫療照護後所感受到的知覺間的差距。而病患的滿意 度內容包含硬體、環境、規章制度、行政手續、醫療費用及服務態度之品質（謝 雅竹，2008）。它是用來測量人們對服務品質認知看法的一種行為指標，醫療滿 意度代表病患接受醫療服務後所產生的服務品質主觀態度（蘇文秀，2001）。
國內學者提到，將病人滿意度做了一個完整的定義，病患在門診或住院的時 候，在醫療照護的整個過程中所感受到的刺激，而針對這種刺激做單一價值判斷 和其後的反應，而這些價值判斷和反應將會受到病患的個人特質、過去經驗所影 響(陳黛那，1997)。所以，病患滿意度是一種動力過程，包含了刺激、價值判斷、
反應和個人差異的相互作用。
良好的醫療服務品質可以提升病患滿意度，在滿意度提高之下，也會提高
病患再次就診意願（盧安琪，2002）。醫療服務品質是建立在病患、醫護人員與 設備的關係上，影響病患滿意度的原因包括：醫護人員的服務品質、醫護人員的 服務技術、服務設備、服務流程及競爭對手的服務品質（吳俐瑩，2012）。所以 醫療服務是「以病人為中心」的服務導向，病患對於醫療服務的滿意度顯示醫療 管理與服務品質成效，在競爭越來越激烈的環境下，要如何了解病患的期待與需 求提供療好的服務，以增加病患滿意度，是醫療服務單位很重要的指引方向（吳 俐瑩，2012）。
根據以上學者的敘述以及綜合顧客滿意度的理念，可將病患滿意度定義為病
患在接受醫療照顧前的期望與在接受醫療照顧後所感受到的知覺兩者間的差 異。若病患所感受到的知覺比期望高，則病患所呈現的滿意度會比較高；反之，
若病患所感受到的知覺若比期望低，則病患所呈現的滿意度會比較低（莊演文，
2003）。
17 表2-3 滿意度之定義整理
年份 作者 滿意度定義方式
2006 楊秀玲 滿意度為顧客之主觀認知，是消費預期
心理被實現或超過之後的滿意程度。
2007 洪珠媚 是消費者在特定使用情形下，對產品傳
達之價值，所產生的一種立即反應。
2008 溫永松、
黃營杉
顧客滿意度（Customer Saitsfaction， 簡 稱CS）或是消費者滿意度（Customer Saitsfaction）通常都被定義，為對特定 消費經驗認知結果的評估反應，以消費 者心理學來說，消費者對商品屬性或是 特徵的看法，就是滿意度。
2008 羅建昇 顧客滿意度為消費者針對一項產品或
服務購買與消費的全部經驗，並且隨著 時間的累積所形成的整體評價。
2009 Wu&Liang 認為消費者滿意度是從產品和服務中 獲得愉悅感。
2015 張可欣 顧客滿意度為顧客之主觀認知，當消費
者在接受服務前後的過程或結果被主 觀認為一致十，會產生正面或負面的感 後及評價，而影響修費者購買行為。
2016 林曉嵐 個人經歷活動之後的真實體驗，起源於
個人與目的地互動之後所產生的心理 感覺與情感狀況。當經驗的服務價值與 自己所期待的一致或覺得受到公平對 待，就會感到滿意。
2016 陳庭萱 滿意度是由消費者的預期之程度與知
覺之成效兩者交互作用所致，預期與知 覺兩者都是產品績效標準，用來衡量產 品實際績效所達到的程度，而產生滿 意、不滿意。
資料來源:本研究整理
第四節 忠誠度之相關研究
一、忠誠度定義及概念
忠誠度可分為顧客忠誠度及病患忠誠度。病患忠誠度是在有醫療服務的 需求時，一個有忠誠度的病患會對這個醫療機構有所承諾，認為病人忠誠度分為 兩個部分，一個是態度忠誠，另一個是行為忠誠（洪崇仁，2013）。
病患忠誠度定義為病患基於對特定醫療服務提供者的正面認同態度而產 生的醫療服務再購意願、衍生行為與價格容忍度（方世榮，2002）。病患著重於 心理層面的碳度忠誠，當病患再次就醫的意願和病患向他人推薦的意願（李淑 芳、謝世榮，2009）。醫療服務產業的顧客忠誠度是指醫療服務使用者對醫療服 務提供者的醫療服務有喜好，並有醫療服務需求時，願意回該醫療服務機構就醫 的意願（何雍慶、李怡慶，2013）。
由於各家醫療院所的競爭日益激烈，以及病患有名醫的迷失，造成醫院間 醫師挖角的現象極為普遍，若病患與醫師間良好關係特質所形成的忠誠度增強利 益，無法轉化至整個醫院上，醫院在面對醫師離職時，將產生大量病患流失的現 象（MacStravic, 1994）。
病患忠誠度以三項衡量:偏好前往該醫療院所、樂於向親友推薦該醫療院 所、未來能會選擇該醫療院所（程永明，2010）。醫療門診病人研究病患忠誠度，
以偏好到本院看病，未來能會選擇本院看病及願意推薦親友到本院看病來衡量
（王嵩竑、林晉鋒，2012）。
19
表2-4 忠誠度定義彙整
年份 作者 忠誠度定義
2004 劉淑芬 ‧廣義忠誠度：病患看同一醫院或醫師
的次數為兩次或兩次以上。
‧狹義忠誠度：是當病患看診次數為兩 次或兩次以上時且都固定看同一醫院 或醫師者。
2007 陳文萍 願意回到同一醫療機構就醫及推薦他
人至同一醫療機構就診。
2010 陳俊成 顧客的忠誠度可分為:長期顧客忠誠與
短期顧客忠誠，「長期顧客忠誠」是真 正的忠誠，指顧客不會任意改變選擇，
「短期顧客忠誠」是指當有更佳的產品 或服務時，顧客會放棄原有的選擇，轉 而購買更佳的產品或服務。
2012 王嵩竑、林晉峰 以醫療門診病人研究病患忠誠度:偏好 到本院看診、未來能會選擇到本院看 診、願意推薦親友到本院看診。
2013 林剛民 病患基於其對醫療服務提供者所給予
醫療照顧的知覺感受與整體經驗，當再 度有需求時，便至同一醫療服務提供者 處就診接受服務，進而將其正面就醫經 驗推薦於他人、建立口碑之程度。
2014 李景文 醫療服務使用者對醫療服務提供者之
醫療服務的有喜好，且未來若有醫療服 務需求時，願意再回該醫療服務提供者 就醫之意願。
資料來源:本研究整理
第五節 醫療服務品質、滿意度、忠誠度之關聯性
有關醫療服務品質、滿意度、忠誠度之間的關聯性，有多位學者們在研究中 發現醫療服務品質、滿意度、忠誠度互相之間存在的意義。
一、醫療服務品質、滿意度、忠誠度互相之間的探討
(一)醫療服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度是因果關係相互依存，為動態調 整過程必須視為一整體系統來評量衡量（Johnson & Sirikit, 2002）。而服 務品質是透過顧客滿意度影響顧客忠誠度的形成（Caruana, 2002）。所以 當病患對於該醫療服務品質具有較高的滿意時，會提升未來繼續使用相同 醫療服務之意願，以增進病患的忠誠度。醫療服務提供者與病患感受服務 品質良好，會有助於提高病患忠誠度。服務品質確實會對病患有所影響，
醫療機構要達成病患滿意目的，藉由提升服務品質的確是可行的做法。病 患行為意向之推薦意願主要受滿意度影響，服務品質對推薦意願的影響仍 需透過滿意度的推動，所以醫療機構要藉由病人推薦帶來增加客源之利 益，關鍵是如何使病患能夠滿意（劉秀玉，2013）。
(二)當病患有醫療需要時，將會優先選擇該醫療機構，此病患重複購買的忠誠 表現。病患知覺到良好的 醫療服務品質時，也會像其他人推薦該醫療機 構，此為病患口碑推薦的忠誠表現（李淑芳、謝世榮，2009）。尤其是服 務品質對顧客滿意度有顯著正向影響時，亦即提供越高的服務品質則顧客 滿意度也相對越高；同時也發現服務品質並無直接顯著的影響顧客忠誠 度；而顧客滿意度直接顯著的影響顧客忠誠度，亦即顧客滿意度越高，顧 客忠誠度也相對越高。據此驗證推論，服務品質經由顧客滿意度路徑間接 地正向影響顧客忠誠度（關芝穎，2004）。
二、服務品質、顧客滿意度與忠誠度之間關係
服務品質、顧客滿意度與忠誠度之關係，發現服務品質正向影響顧客滿 意度；服務品質正向影響顧客忠誠度；顧客滿意度正向影響顧客忠誠度（蕭
21
穎謙，2010）。因此顧客滿意度會正向的影響再購之行為，所以推論顧客滿 意度與顧客忠誠度兩者之間為正相關。服務品質的好壞會影響顧客的滿意程 度，而顧客滿意度則會影響到未來的顧客未來的購買意願，也就是顧客的忠 誠度（劉秀玉，2013）。醫療品質與顧客滿意度的正關係，好的醫療品質可 提高顧客及醫院工作人員滿意度，增加顧客對醫院的忠誠度，進而提高顧客 重返醫院接受醫療照護的可能性。忠誠度也可帶來醫療服務量的增加及醫療 成本的減少，進而增加醫院獲利率（邱莉君，2013）。
三、台灣各地區的服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係
(一)在中部地區的台中地區醫院門診病患對醫療服務品質及全民健康保險實 施滿意度之研究中，研究結果發現不同人口統計變項之門診病患對醫療服 務品質要素的滿意度之間有部分顯著性差異；不同性別、家庭結構與學歷 背景有顯著差異。但在不同年齡、職業及月收入並無顯著性差異（李宜蓉，
2004）。宜蘭縣為例，研究民眾對衛生所提供醫療服務品質之滿意度，實 證結果人口統計變項中性別、年齡、職業對服務品質無顯著差異，學歷、
婚姻狀況、月收入、初複診對服務品質僅部分有顯著差異（閻慶義，2009）。 (二)南台灣高雄財團法人義大醫院門診所提供之醫院服務品質對顧客忠誠度
之影響，並探討人口統計變項對醫院的醫療服務品質與顧客忠誠是否有顯 著差異，研究結果發現，在人口統計變數方面，「門診病患及家屬」所認 知的服務品質受「婚姻狀況」及「身份別」而存在顯著影響。另外「門診 病患及家屬」對於忠誠度看法受「性別」、「婚姻狀況」、「教育程度」、
「職業」、「身份別」而存在顯著影響（王耀賢，2007）。
第六節 文獻總結
透過上述文獻發現，醫療服務品質不只是一種對病人的尊重、同理心與關懷 的醫療服務，也會使醫院在診療時發揮效果，會讓病人感到方便與滿意所努力之 狀態與評價。而病患的滿意度也是給予醫療人員一種動力過程，價值判斷力、直 接的反應與個人差異有相互作用。病患的忠誠度會以偏好前往該醫療院所、或樂 於向親友推薦該家醫療院所、或是未來還是會選擇該醫療院所等三項為衡量方 向。
文獻中也發現病患的醫療服務品質與病患滿意度有正向的關係，而病患滿意 度與病患忠誠度之間也存在正向關係，意味者病患對醫療服務品質的評價愈高，
病患的滿意度與忠誠度的評價也愈高，而且滿意度的高低，會影響與增加病患的 忠誠度，而滿意度有正向影響忠誠度，有忠誠度的病患會以具體的行動持續與醫 院往來，還會再次回診以及推薦親友。
因此，病患的滿意度被視為評估醫療品質的重要指標，醫療服務品質的好壞 以及忠誠度，也會關係並促進病患的滿意度及醫院經營績效的催化劑。
23
第參章 研究方法與步驟
本研究主要採取問卷調查的方式進行研究，以瞭解台東市某醫院糖尿病門診 病患照護滿意度之調查情形。本章共分五節，包括第一節研究架構，第二節研究 流程與步驟，第三節研究對象，第四節研究工具，第五節資料處理與分析。
第一節 研究架構
本研究是探討對台東市某醫院糖尿病門診病患照護滿意度之相關情形，依據 本研究目的，蒐集與本研究題目內容之相關研究文獻，進行撰寫文獻資料，擬定 研究架構、研究工具、研究假設，再以問卷方式取得資料。本章節將敘述研究架 構、研究流程與步驟、研究對象、研究工具、資料分析方法等五部分。
本研究之研究架構如下圖所示。
圖3-1 研究架構 個人背景變項
(性別、婚姻、教育程度、
出生年次、族群、職業、
家庭月收入、就診科 別、看病原因、掛號方 式、看診時段、到院所 花時間、病齡時間)
醫療服務品質 用藥安全 預防跌倒 醫病關係
病患滿意度 醫療環境設施
等候時間 人員服務態度
醫療過程
忠誠度
第二節 研究流程與步驟
一、研究流程
擬定研究主題、設計研究目的， 依據研究方向尋找相關文獻及蒐集資料，
並確認研究對象，進行初步蒐集資料撰寫，並查閱及蒐集相關問卷，經正式發放 問卷與統計分析，撰寫研究結果與建議，流程如下圖所示。
圖3-2 本研究流程圖 擬定台東市某醫院糖尿病門診
病患為對象
文獻蒐集整理
(醫療服務品質、滿意度與忠誠度相關研究)
資料以t檢定、單因子變異數、
皮爾森積差相關處理與分析
研究結論與建議
使用蘇靖惠 ( 2015）問卷表
（包含醫療服務品質評估、滿意 度與忠誠度評估表）
問卷發放225份 回收225份
確定研究背景、動機、目的
提出研究論文
25
二、研究步驟
本研究以問卷調查方式於106年02月01日進行，分為以下六個過程說明 (一)徵求醫院主管同意。
(二)建立研究名冊，並調查醫院糖尿病病患人數，以回診時親自說明解釋研究 過程及相關事宜。
(三)問卷發放方式，以星期為單位，需徵得受測試者同意。
(四)親自發送問卷，並告知填寫問卷方式。
(五)填寫問卷時間約5~10分鐘，填寫完畢後，請檢查是否疏漏部分，並由研究 者親自回收。
(六)將問卷譯碼及輸入電腦，進行統計分析。
問卷於2017年2月1日發出，並於2017年3月31日問卷截止回收。問卷共發 出225份，回收225份，回收率100%，經剔除無效問卷0份，剩餘有效問卷 225份，問卷可用率100%。問卷回收後輸入EXCEL，完成問卷檔案，研究 結果以SPSS for Windows 22.0版電腦套裝統計軟體進行統計分析。
第三節 研究對象
本研究採取全面性普查方式進行問卷調查，以針對台東市某醫院糖尿病門 診病患為對象，進行問卷之發放與回收相關研究。
收案對象以參加國民健康署收案一年以上的病患，問卷發放時間以 106 年 02 月 01 日至 106 年 03 月 31 日止，年齡以 20 歲至 79 歲，教育程度在國小以上，
且意識清楚，能以國、台、客語溝通，並同意填寫問卷者，共發出 225 份問卷，
回收 225 份問卷。
27
第四節 研究工具
本研究屬於量性研究，採問卷調查研究法，已獲得問卷設計者蘇靖惠授權
（附錄一)所編製的「醫療服務品質評估」、「病患滿意度」、「忠誠度評估」
作為問卷研究工具(附錄二)。
研究問卷採用專家效度問卷來提高內容效度，並運Cronbach’s α係數對門診 病人服務品質滿意度調查表進行內部一致性分析，
一、研究工具
（一）醫療服務品質評估
以衛生福利部公告醫療品質及病人安全年度十大目標，分為用藥安全、
預防病人跌倒、病溝通等三個子構面來評量醫院的醫療服務品質，依本調查醫院 不具備第5題設備，所以將此題剔除，不列入計算；本研究量表將採用李克特五 點尺度 (Likert 5-point Scale) 來計分予以量化，分為「非常同意」、「同意」、
「可接受」、「不同意」、「很不同意」，得分依序為5、4、3、2、1。
（二）病患滿意度及忠誠度評估
以台灣醫務管理學會，台灣醫療照護品質指標系列（THIS）中的滿意度 問卷，來評量受訪醫院之病患滿意度與忠誠度。精進醫療服務品質，提升經營管 理效率，醫管專業人員逐漸受到重視；而1994 年全民健保制度的實施，更讓醫 院管理經營者重視醫管專業人才。
本研究採用學會發展成熟之台灣醫療照護品質指標系列（THIS）中的滿 意度問卷，來做為病患滿意度與忠誠度之評量工具，在病患滿意度評量分有：醫 院環境設施、等候時間、人員服務態度、醫療過程等四構面；忠誠度評量分為再 回診、介紹親友及重新選擇三項，依本調查醫院不具備第18題設備，所以將此題 剔除，不列入計算；本研究量表將採用李克特五點尺度（Likert 5-point Scale）來 計分予以量化，分為「非常同意」、「同意」、「可接受」、「不同意」、「很 不同意」，得分依序為5、4、3、2、1。
二、效度
本研究問卷在醫療服務品質方面有10題，病患滿意度方面13題，忠誠度方面 3題，共計26題；以力求淺顯易懂之恰當性，完成正式問卷。故本研究之問卷採 用蘇靖惠（2015）具有內容之效度。
三、信度
本研究問卷在信度評定方面，以Cronbach’s α 係數檢定問卷內容的一致性分 析（internal consistency）。檢定問卷構面為醫療服務品質10題、病患滿意度13 題、忠誠度3題，共計26題。量表八個構面Cronbach’s α 值均在0.812- 0.963之間，
而整體信度為0.974，故本研究問卷具有良好的信度，即表示研究工具可達內在 一致性。
研究最常使用之信度指標，Cronbach’s α係數考驗量表的內部一致性，通常 信度是用以瞭解量表的可靠程度，亦即量表的一致性或穩定性的一種指標。依據 黃俊英與林震岩（1994）指出Cronbach’s α 係數最好能達到0.70 至 0.98 之間，
便可相信此量表構面之問卷具有良好之信度，若是係數低於0.35 者，便須加以 拒絕，重新修訂研究工具或調整為適當，亦即量表內部一致性愈大，信度愈高，
信度參考標準，如表3-4-1。
表3-4-1 信度參考標準
Cronbach’s α 係數值 信度 Cronbach’s α 係數值＜0.3 不可信 0.3 ≦ α 係數值＜0.4 可信
0.5 ≦ α 係數值＜0.7 很可信（最常見）
≦ α 係數值＜0.9 很可信（次常見）
0.9 ≦ α 係數值 十分可信
資料來源:蘇靖惠（2015），p42。
29
四、資料蒐集
研究問卷於民國 106 年 02 月 01 日發放，於民國 106 年 3 月 31 日完成回收，
採全面性發放問卷。
收案時，由研究者親自將問卷送至配合參與病患，問卷一律以不記名方式收 集，當填答問卷完成後收入信封密封，以保障研究對象的隱私與權益。個案之個 人基本資料及檢測資料記錄表單均以代碼列冊保密。
第五節 資料處理與分析
一、資料處理
蒐集完成的問卷，經整理剔除無效問卷後，以SPSS 22.0版之電腦統計套裝 軟體進行資料建檔及統計分析。
二、統計分析 (一)敘述性統計
1. 糖尿病門診病患人口學特性包括：性別、婚姻狀況、教育程度、年齡、
族
群、職業、家庭收入、病齡時間，以次數及百分比分配來分析。
2. 糖尿病門診病患之「就醫背景」包含：就診科別、看病原因、掛號方式、
看診時段、到院花費時間。
3. 以透過次數分配、百分比分析、平均數及標準差等敘述統計分析，期 望能透過研究樣本分析，了解病患之特性與在各構面分布之情形。
(二)推論性統計 1.t 檢定
t 檢定是用來進行二個的樣本平均數差異顯著性檢定。本研究探討性別、
看診時段與看診原因變項，評估在醫療服務品質、滿意度與忠誠度相關構 面產生之差異，本研究採用之判斷標準為 α 值（顯著性）是否小於.05 為 顯著性，若 p 值小於.05，即表示其變項之間有顯著性差異。
2.單因子變異數分析（Oneway Analysis of Variance）
單因子變異數分析是用來進行三個以上的樣本平均數差異顯著性檢定。本 研究探討婚姻、教育程度、出生年次、族群、職業、家庭月收入、就診科 別、掛號方式、到院所花時間、病齡時間變項，評估在醫療服務品質、滿 意度與忠誠度相關構面產生之差異，本研究採用之判斷標準為α 值（顯著 性）是否小於.05 為顯著性，p 值小於.05，表示其變項之間有顯著性差異。
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3.以皮爾森積差相關（Pearson product- moment correlation coefficient）
相關分析是用來測量二個變項間的關係強度，計算各類變數的相關係數，
藉以了解本研究醫院之醫療服務品質、病患滿意度與忠誠度之間的構面相 關情形。
肆、研究結果與分析
本章經由問卷調查所得資料再進行統計分析，依據研究問題將調查研究結果 分為七節討論：第一節人口統計及背景資料、第二節不同背景變項在醫療服務品 質、滿意度及忠誠度差異分析、第三節不同變項在醫療服務品質的差異分析、第 四節不同變項在滿意度的差異分析、第五節不同變項在忠誠度的差異分析、第六 節病患背景變項的醫療服務品質、滿意度及忠誠度之間的相關分析、第七節 綜 合討論。
第一節 人口統計及背景資料
本節人口統計及背景資料分析調查依有效樣本225份，以描述性統計分析性 別、婚姻、教育程度、出生年次、族群、職業、家庭月收入、就診科別、看病原 因、掛號方式、看診時段、到院所花時間、病齡時間等，十三個背景變項分析結 果。
一、性別
研究對象中男性病患共105人，佔全體46.7%；女性病患共120人，佔全體 53.3%％；性別背景變項之分布情形，列於表4-1-1。
表4-1-1 研究對象性別分布（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比
性別 男性 105 46.7%
女性 120 53.3%
二、婚姻
婚姻狀況，已婚人數最多有171人，佔全體總研究對象76.0%；未婚者人數次 之有22人，佔全體總研究對象9.8%；喪偶者人數有19人，佔全體總研究對象 8.4%；離婚者人數有13人，佔全體總研究對象5.8%。婚姻狀況背景變項之分布
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情形，列於表4-1-2。
表4-1-2 研究對象婚姻分布（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比
婚姻狀況 未婚 22 9.8%
已婚 171 76.0%
離婚 13 5.8%
喪偶 19 8.4%
三、教育程度
研究對象的教育程度部分，最高學歷為研究所以上，共21位，佔全體總研究 對象9.3%；其次是大學畢業，共28位，佔全體總研究對象12.4%；專科畢業人數 30人，佔全體人數13.3%；高中/職畢業人數有64人，佔全體總研究對象28.4%，
是人數最多的族群；國中畢業人數有39人，佔全體總研究對象人數17.3%；國小 畢業人數有43人，佔全體總研究對象人數19.1%。教育程度背景變項之分布情形，
列於表4-1-3。
表4-1-3 研究對象教育程度分布（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比
教育程度 國小 43 19.1%
國中 39 17.3%
高中職 64 28.4%
專科 30 13.3%
大學 28 12.4%
研究所以上 21 9.3%
四、出生年次
出生年分佈分為25-36年次、37-46年次、47-56年次、57-66年次、67-76年次、
77-86年次，共分六級，其中出生年次以36-46年次居多，共87人，佔全體總研究 對象38.7%；47-45年次次之，共68人，佔全體總研究對象30.2%；再次為27-36年
次族群，共佔18.7%；57-66年次則為21人，佔全體總研究對象9.3%；67-76年次 為4人，佔全體總研究對象1.8%；而77-86年病人人數最少，僅3人，佔全體總研 究對象1.3％。出生年、背景變項之分布情形，列於表4-1-4。
表4-1-4 研究對象出生年次分布（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比
出生年次 27-36年次 42 18.7%
37-46年次 87 38.7%
47-56年次 68 30.2%
57-66年次 21 9.3%
67-76年次 4 1.8%
77-86年次 3 1.3%
五、族群
族群背景變項之分布情形，列於表 4-1-5。其中以閩南最多共有 109 位，佔 全體總研究對象 48.4%；其次是原住民共有 55 位，佔全體總研究對象 24.4%；
再其次是客家共有 40 位，佔全體總研究對象 17.8%；緊接著是外省共有 16 位，
佔全體總研究對象 7.1%，最後是新住民共有 3 位，佔全體總研究對象 1.3%，列 於表 4-1-5。
表4-1-5 研究對象族群分布（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比
族群 閩南 109 48.4%
客家 40 38.7%
外省 16 30.2%
原住民 55 9.3%
新住民 3 1.8%
其他(外國人) 0 0%
六、職業
職業背景變項之分布情形，列於表4-1-6。其中以無工作者最多共有78人，
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佔全體總研究對象34.77%；其次是服務業共有53位，佔全體總研究對象23.6%；
再其次是軍公教共有35位，佔全體總研究對象15.6%；緊接著是農林漁牧業共有 22位，佔全體總研究對象9.8%；再來是商共有20位，佔全體總研究對象8.9%；
工有13位，佔全體總研究對象5.8%；學生共有2位，佔全體總研究對象0.9%；最 後是醫療業共有1位，佔全體總研究對象0.4%，列於表4-1-6。
表4-1-6 研究對象分布（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比
職業 無 78 34.7%
學生 2 0.9%
軍公教 35 15.6%
工 13 5.8%
商 20 8.9%
醫療 1 0.4%
服務業 53 23.6%
農林漁牧業 22 9.8%
七、家庭月收入
家庭月收入以30,001-50,000元人數最多共57人，佔全體人數25.3%；其次為 30,000元以下人數有54人，佔全體人數24.0%；再其次為50,001-70,000元共46人，
佔全體人數20.4%；接著為月收入90,001元（含以上）共39人，佔全體人數17.3%；
人數最少者為月收入70,001-90,000元共29人，佔總人數12.9%。家庭月收入之背 景變項之分布情形，列於表4-1-7。
表4-1-7 研究對象家庭月收入分布（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比
家庭月收入 30,000元以下 54 24.0%
30,001-50,000元 57 25.3%
50,001-70,000元 46 20.4%
70,001-90,000元 29 12.9%
90,001元(含以上) 39 17. %3
八、就診科別
就診科別以內科居多（78.7%）、家醫科次之（15.1%）、新陳代謝科最少
（6.2%），列於表4-1-8。
表4-1-8 就診科別分析表（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比
就診科別
內科 177 78.7%
家醫科 34 15.1%
新陳代謝科 12 6.2%
其他科 0 0%
九、選擇來院看病原因
選擇來院看病原因之中以服務態度好最高（66.7%）；親友推薦次之（44%）；
習慣為第三（35.6%）；距離近第四（23.1%）；約佔二成是醫術高明（21.8%）
及交通便利（16.9%）；醫院名氣18.7%、停車方便15.1%、等候時間短13.3%；
醫療設備佳最低10.2%，其中服務態度好為最多、親友推薦為次之、習慣為第三。
顯示病患以服務態度好及親友推薦與習慣做為選擇就醫醫院之優先考量因素，列 於表4-1-9。
表4-1-9 選擇來院看病原因統計表（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比
看病原因 親友推薦 99 44.0%
交通便利 38 16.9%
停車方便 34 15.1%
醫院名氣 42 18.7%
醫療設備佳 23 10.2%
醫術高明 49 21.8%
服務態度好 150 66.7%
等候時間短 30 13.3%
距離近 52 23.1%
習慣 80 35.6%
其他 4 1.8%
十、掛號方式
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掛號是經由診間醫師預約居多（81.8%）、當天現場掛號次之（11.6%）、
人工電話預約第三（5.3%）、掛號室預約最少（1.3%），列於表4-1-10。
表4-1-10 掛號方式分布（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比
掛號是經 由
當天現場掛號 26 11.6%
人工電話預約 12 5.3%
電話語音預約 0 0%
診間醫師預約 184 81.8%
掛號室預約 3 1.3%
網路預約 0 0%
十一、看診時段
病患以看診時段以上午診（89.8%）多於下午診（10.2%），列於表4-1-11。
表4-1-11 看診時段分布（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比 看診時段
上午診 202 89.8%
下午診 23 10.2%
夜間門診 0 0%
十二、到院所花時間
病患到院所花時間以小於 15分鐘最多（48.4%）、次之是小於30分鐘
（15.6%）及1小時以上（15.6%）、第三小於45分鐘（12.4%）、最少是小於1小 時（8%），列於表4-1-12。
表4-1-12 到院所花時間分布表（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比
到院所花 時間
≦15 分鐘 109 48.4%
≦30 分鐘 35 15.6%
≦45 分鐘 28 12.4%
≦1 小時 18 8.0%
1小時以上 35 15.6%
十三、病齡時間
研究對象中以病齡時間以6-10年人數最多共有82人，佔全體人數36.4%；
其次為0-5年有64人，佔全體人數28.4%；另病齡時間在11-15年的人數共有39人，
佔全體人數17.3%；而病齡時間在20年以上的共有21人，佔全體人數9.3%；而病 齡時間在16-20年人數最少為19人，佔全體人數8.4%。病齡時間之背景變項之分 布情形，列於表4-1-13。
表4-1-13 研究對象病齡時間分布（n=225）
變項名稱 項目 人數 百分比
病齡時間 0-5年 64 28.4%
6-10年 82 36.4%
11-15年 39 17.3%
16-20年 19 8.4%
20年以上 21 9.3%
整體而言，病患背景資料部分，男女生比例均等、婚姻狀態近八成已婚、教 育程度以高中職佔三成、出生年次以37-46年次佔四成、族群以閩南人及客家比 例高其他族群、職業以沒有工作者約佔四成、家庭平均收入以30,001~50,000元較 多、選擇來院看病原因以服務態度好最多、就診科別以內科佔八成、掛號是經由 診間醫師預約佔八成、約九成是看診時段以上午診、到院所花時間以小於15分鐘 居多、病齡時間以6-10年居多。
