忠誠度之相關研究

一、忠誠度定義及概念

忠誠度可分為顧客忠誠度及病患忠誠度。病患忠誠度是在有醫療服務的 需求時，一個有忠誠度的病患會對這個醫療機構有所承諾，認為病人忠誠度分為 兩個部分，一個是態度忠誠，另一個是行為忠誠（洪崇仁，2013）。

病患忠誠度定義為病患基於對特定醫療服務提供者的正面認同態度而產 生的醫療服務再購意願、衍生行為與價格容忍度（方世榮，2002）。病患著重於 心理層面的碳度忠誠，當病患再次就醫的意願和病患向他人推薦的意願（李淑 芳、謝世榮，2009）。醫療服務產業的顧客忠誠度是指醫療服務使用者對醫療服 務提供者的醫療服務有喜好，並有醫療服務需求時，願意回該醫療服務機構就醫 的意願（何雍慶、李怡慶，2013）。

由於各家醫療院所的競爭日益激烈，以及病患有名醫的迷失，造成醫院間 醫師挖角的現象極為普遍，若病患與醫師間良好關係特質所形成的忠誠度增強利 益，無法轉化至整個醫院上，醫院在面對醫師離職時，將產生大量病患流失的現 象（MacStravic, 1994）。

病患忠誠度以三項衡量:偏好前往該醫療院所、樂於向親友推薦該醫療院 所、未來能會選擇該醫療院所（程永明，2010）。醫療門診病人研究病患忠誠度，

以偏好到本院看病，未來能會選擇本院看病及願意推薦親友到本院看病來衡量

（王嵩竑、林晉鋒，2012）。

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表2-4 忠誠度定義彙整

年份 作者 忠誠度定義

2004 劉淑芬 ‧廣義忠誠度：病患看同一醫院或醫師

的次數為兩次或兩次以上。

‧狹義忠誠度：是當病患看診次數為兩 次或兩次以上時且都固定看同一醫院 或醫師者。

2007 陳文萍 願意回到同一醫療機構就醫及推薦他

人至同一醫療機構就診。

2010 陳俊成 顧客的忠誠度可分為:長期顧客忠誠與

短期顧客忠誠，「長期顧客忠誠」是真 正的忠誠，指顧客不會任意改變選擇，

「短期顧客忠誠」是指當有更佳的產品 或服務時，顧客會放棄原有的選擇，轉 而購買更佳的產品或服務。

2012 王嵩竑、林晉峰 以醫療門診病人研究病患忠誠度:偏好 到本院看診、未來能會選擇到本院看 診、願意推薦親友到本院看診。

2013 林剛民 病患基於其對醫療服務提供者所給予

醫療照顧的知覺感受與整體經驗，當再 度有需求時，便至同一醫療服務提供者 處就診接受服務，進而將其正面就醫經 驗推薦於他人、建立口碑之程度。

2014 李景文 醫療服務使用者對醫療服務提供者之

醫療服務的有喜好，且未來若有醫療服 務需求時，願意再回該醫療服務提供者 就醫之意願。

資料來源:本研究整理

第五節 醫療服務品質、滿意度、忠誠度之關聯性

有關醫療服務品質、滿意度、忠誠度之間的關聯性，有多位學者們在研究中 發現醫療服務品質、滿意度、忠誠度互相之間存在的意義。

一、醫療服務品質、滿意度、忠誠度互相之間的探討

(一)醫療服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度是因果關係相互依存，為動態調 整過程必須視為一整體系統來評量衡量（Johnson & Sirikit, 2002）。而服 務品質是透過顧客滿意度影響顧客忠誠度的形成（Caruana, 2002）。所以 當病患對於該醫療服務品質具有較高的滿意時，會提升未來繼續使用相同 醫療服務之意願，以增進病患的忠誠度。醫療服務提供者與病患感受服務 品質良好，會有助於提高病患忠誠度。服務品質確實會對病患有所影響，

醫療機構要達成病患滿意目的，藉由提升服務品質的確是可行的做法。病 患行為意向之推薦意願主要受滿意度影響，服務品質對推薦意願的影響仍 需透過滿意度的推動，所以醫療機構要藉由病人推薦帶來增加客源之利 益，關鍵是如何使病患能夠滿意（劉秀玉，2013）。

(二)當病患有醫療需要時，將會優先選擇該醫療機構，此病患重複購買的忠誠 表現。病患知覺到良好的 醫療服務品質時，也會像其他人推薦該醫療機 構，此為病患口碑推薦的忠誠表現（李淑芳、謝世榮，2009）。尤其是服 務品質對顧客滿意度有顯著正向影響時，亦即提供越高的服務品質則顧客 滿意度也相對越高；同時也發現服務品質並無直接顯著的影響顧客忠誠 度；而顧客滿意度直接顯著的影響顧客忠誠度，亦即顧客滿意度越高，顧 客忠誠度也相對越高。據此驗證推論，服務品質經由顧客滿意度路徑間接 地正向影響顧客忠誠度（關芝穎，2004）。

二、服務品質、顧客滿意度與忠誠度之間關係

服務品質、顧客滿意度與忠誠度之關係，發現服務品質正向影響顧客滿 意度；服務品質正向影響顧客忠誠度；顧客滿意度正向影響顧客忠誠度（蕭

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穎謙，2010）。因此顧客滿意度會正向的影響再購之行為，所以推論顧客滿 意度與顧客忠誠度兩者之間為正相關。服務品質的好壞會影響顧客的滿意程 度，而顧客滿意度則會影響到未來的顧客未來的購買意願，也就是顧客的忠 誠度（劉秀玉，2013）。醫療品質與顧客滿意度的正關係，好的醫療品質可 提高顧客及醫院工作人員滿意度，增加顧客對醫院的忠誠度，進而提高顧客 重返醫院接受醫療照護的可能性。忠誠度也可帶來醫療服務量的增加及醫療 成本的減少，進而增加醫院獲利率（邱莉君，2013）。

三、台灣各地區的服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係

(一)在中部地區的台中地區醫院門診病患對醫療服務品質及全民健康保險實 施滿意度之研究中，研究結果發現不同人口統計變項之門診病患對醫療服 務品質要素的滿意度之間有部分顯著性差異；不同性別、家庭結構與學歷 背景有顯著差異。但在不同年齡、職業及月收入並無顯著性差異（李宜蓉，

2004）。宜蘭縣為例，研究民眾對衛生所提供醫療服務品質之滿意度，實 證結果人口統計變項中性別、年齡、職業對服務品質無顯著差異，學歷、

婚姻狀況、月收入、初複診對服務品質僅部分有顯著差異（閻慶義，2009）。 (二)南台灣高雄財團法人義大醫院門診所提供之醫院服務品質對顧客忠誠度

之影響，並探討人口統計變項對醫院的醫療服務品質與顧客忠誠是否有顯 著差異，研究結果發現，在人口統計變數方面，「門診病患及家屬」所認 知的服務品質受「婚姻狀況」及「身份別」而存在顯著影響。另外「門診 病患及家屬」對於忠誠度看法受「性別」、「婚姻狀況」、「教育程度」、

「職業」、「身份別」而存在顯著影響（王耀賢，2007）。

第六節 文獻總結

透過上述文獻發現，醫療服務品質不只是一種對病人的尊重、同理心與關懷 的醫療服務，也會使醫院在診療時發揮效果，會讓病人感到方便與滿意所努力之 狀態與評價。而病患的滿意度也是給予醫療人員一種動力過程，價值判斷力、直 接的反應與個人差異有相互作用。病患的忠誠度會以偏好前往該醫療院所、或樂 於向親友推薦該家醫療院所、或是未來還是會選擇該醫療院所等三項為衡量方 向。

文獻中也發現病患的醫療服務品質與病患滿意度有正向的關係，而病患滿意 度與病患忠誠度之間也存在正向關係，意味者病患對醫療服務品質的評價愈高，

病患的滿意度與忠誠度的評價也愈高，而且滿意度的高低，會影響與增加病患的 忠誠度，而滿意度有正向影響忠誠度，有忠誠度的病患會以具體的行動持續與醫 院往來，還會再次回診以及推薦親友。

因此，病患的滿意度被視為評估醫療品質的重要指標，醫療服務品質的好壞 以及忠誠度，也會關係並促進病患的滿意度及醫院經營績效的催化劑。

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第參章 研究方法與步驟

本研究主要採取問卷調查的方式進行研究，以瞭解台東市某醫院糖尿病門診 病患照護滿意度之調查情形。本章共分五節，包括第一節研究架構，第二節研究 流程與步驟，第三節研究對象，第四節研究工具，第五節資料處理與分析。

第一節 研究架構

本研究是探討對台東市某醫院糖尿病門診病患照護滿意度之相關情形，依據 本研究目的，蒐集與本研究題目內容之相關研究文獻，進行撰寫文獻資料，擬定 研究架構、研究工具、研究假設，再以問卷方式取得資料。本章節將敘述研究架 構、研究流程與步驟、研究對象、研究工具、資料分析方法等五部分。

本研究之研究架構如下圖所示。

圖3-1 研究架構 個人背景變項

(性別、婚姻、教育程度、

出生年次、族群、職業、

家庭月收入、就診科 別、看病原因、掛號方 式、看診時段、到院所 花時間、病齡時間)

醫療服務品質 用藥安全 預防跌倒 醫病關係

病患滿意度 醫療環境設施

等候時間 人員服務態度

醫療過程

忠誠度

第二節 研究流程與步驟

一、研究流程

擬定研究主題、設計研究目的， 依據研究方向尋找相關文獻及蒐集資料，

並確認研究對象，進行初步蒐集資料撰寫，並查閱及蒐集相關問卷，經正式發放 問卷與統計分析，撰寫研究結果與建議，流程如下圖所示。

圖3-2 本研究流程圖 擬定台東市某醫院糖尿病門診

病患為對象

文獻蒐集整理

(醫療服務品質、滿意度與忠誠度相關研究)

資料以t檢定、單因子變異數、

皮爾森積差相關處理與分析

研究結論與建議

使用蘇靖惠 ( 2015）問卷表

（包含醫療服務品質評估、滿意 度與忠誠度評估表）

問卷發放225份 回收225份

確定研究背景、動機、目的

提出研究論文