文獻總結

透過上述文獻發現，醫療服務品質不只是一種對病人的尊重、同理心與關懷 的醫療服務，也會使醫院在診療時發揮效果，會讓病人感到方便與滿意所努力之 狀態與評價。而病患的滿意度也是給予醫療人員一種動力過程，價值判斷力、直 接的反應與個人差異有相互作用。病患的忠誠度會以偏好前往該醫療院所、或樂 於向親友推薦該家醫療院所、或是未來還是會選擇該醫療院所等三項為衡量方 向。

文獻中也發現病患的醫療服務品質與病患滿意度有正向的關係，而病患滿意 度與病患忠誠度之間也存在正向關係，意味者病患對醫療服務品質的評價愈高，

病患的滿意度與忠誠度的評價也愈高，而且滿意度的高低，會影響與增加病患的 忠誠度，而滿意度有正向影響忠誠度，有忠誠度的病患會以具體的行動持續與醫 院往來，還會再次回診以及推薦親友。

因此，病患的滿意度被視為評估醫療品質的重要指標，醫療服務品質的好壞 以及忠誠度，也會關係並促進病患的滿意度及醫院經營績效的催化劑。

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第參章 研究方法與步驟

本研究主要採取問卷調查的方式進行研究，以瞭解台東市某醫院糖尿病門診 病患照護滿意度之調查情形。本章共分五節，包括第一節研究架構，第二節研究 流程與步驟，第三節研究對象，第四節研究工具，第五節資料處理與分析。

第一節 研究架構

本研究是探討對台東市某醫院糖尿病門診病患照護滿意度之相關情形，依據 本研究目的，蒐集與本研究題目內容之相關研究文獻，進行撰寫文獻資料，擬定 研究架構、研究工具、研究假設，再以問卷方式取得資料。本章節將敘述研究架 構、研究流程與步驟、研究對象、研究工具、資料分析方法等五部分。

本研究之研究架構如下圖所示。

圖3-1 研究架構 個人背景變項

(性別、婚姻、教育程度、

出生年次、族群、職業、

家庭月收入、就診科 別、看病原因、掛號方 式、看診時段、到院所 花時間、病齡時間)

醫療服務品質 用藥安全 預防跌倒 醫病關係

病患滿意度 醫療環境設施

等候時間 人員服務態度

醫療過程

忠誠度

第二節 研究流程與步驟

一、研究流程

擬定研究主題、設計研究目的， 依據研究方向尋找相關文獻及蒐集資料，

並確認研究對象，進行初步蒐集資料撰寫，並查閱及蒐集相關問卷，經正式發放 問卷與統計分析，撰寫研究結果與建議，流程如下圖所示。

圖3-2 本研究流程圖 擬定台東市某醫院糖尿病門診

病患為對象

文獻蒐集整理

(醫療服務品質、滿意度與忠誠度相關研究)

資料以t檢定、單因子變異數、

皮爾森積差相關處理與分析

研究結論與建議

使用蘇靖惠 ( 2015）問卷表

（包含醫療服務品質評估、滿意 度與忠誠度評估表）

問卷發放225份 回收225份

確定研究背景、動機、目的

提出研究論文

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二、研究步驟

本研究以問卷調查方式於106年02月01日進行，分為以下六個過程說明 (一)徵求醫院主管同意。

(二)建立研究名冊，並調查醫院糖尿病病患人數，以回診時親自說明解釋研究 過程及相關事宜。

(三)問卷發放方式，以星期為單位，需徵得受測試者同意。

(四)親自發送問卷，並告知填寫問卷方式。

(五)填寫問卷時間約5~10分鐘，填寫完畢後，請檢查是否疏漏部分，並由研究 者親自回收。

(六)將問卷譯碼及輸入電腦，進行統計分析。

問卷於2017年2月1日發出，並於2017年3月31日問卷截止回收。問卷共發 出225份，回收225份，回收率100%，經剔除無效問卷0份，剩餘有效問卷 225份，問卷可用率100%。問卷回收後輸入EXCEL，完成問卷檔案，研究 結果以SPSS for Windows 22.0版電腦套裝統計軟體進行統計分析。

第三節 研究對象

本研究採取全面性普查方式進行問卷調查，以針對台東市某醫院糖尿病門 診病患為對象，進行問卷之發放與回收相關研究。

收案對象以參加國民健康署收案一年以上的病患，問卷發放時間以 106 年 02 月 01 日至 106 年 03 月 31 日止，年齡以 20 歲至 79 歲，教育程度在國小以上，

且意識清楚，能以國、台、客語溝通，並同意填寫問卷者，共發出 225 份問卷，

回收 225 份問卷。

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第四節 研究工具

本研究屬於量性研究，採問卷調查研究法，已獲得問卷設計者蘇靖惠授權

（附錄一)所編製的「醫療服務品質評估」、「病患滿意度」、「忠誠度評估」

作為問卷研究工具(附錄二)。

研究問卷採用專家效度問卷來提高內容效度，並運Cronbach’s α係數對門診 病人服務品質滿意度調查表進行內部一致性分析，

一、研究工具

（一）醫療服務品質評估

以衛生福利部公告醫療品質及病人安全年度十大目標，分為用藥安全、

預防病人跌倒、病溝通等三個子構面來評量醫院的醫療服務品質，依本調查醫院 不具備第5題設備，所以將此題剔除，不列入計算；本研究量表將採用李克特五 點尺度 (Likert 5-point Scale) 來計分予以量化，分為「非常同意」、「同意」、

「可接受」、「不同意」、「很不同意」，得分依序為5、4、3、2、1。

（二）病患滿意度及忠誠度評估

以台灣醫務管理學會，台灣醫療照護品質指標系列（THIS）中的滿意度 問卷，來評量受訪醫院之病患滿意度與忠誠度。精進醫療服務品質，提升經營管 理效率，醫管專業人員逐漸受到重視；而1994 年全民健保制度的實施，更讓醫 院管理經營者重視醫管專業人才。

本研究採用學會發展成熟之台灣醫療照護品質指標系列（THIS）中的滿 意度問卷，來做為病患滿意度與忠誠度之評量工具，在病患滿意度評量分有：醫 院環境設施、等候時間、人員服務態度、醫療過程等四構面；忠誠度評量分為再 回診、介紹親友及重新選擇三項，依本調查醫院不具備第18題設備，所以將此題 剔除，不列入計算；本研究量表將採用李克特五點尺度（Likert 5-point Scale）來 計分予以量化，分為「非常同意」、「同意」、「可接受」、「不同意」、「很 不同意」，得分依序為5、4、3、2、1。

二、效度

本研究問卷在醫療服務品質方面有10題，病患滿意度方面13題，忠誠度方面 3題，共計26題；以力求淺顯易懂之恰當性，完成正式問卷。故本研究之問卷採 用蘇靖惠（2015）具有內容之效度。

三、信度

本研究問卷在信度評定方面，以Cronbach’s α 係數檢定問卷內容的一致性分 析（internal consistency）。檢定問卷構面為醫療服務品質10題、病患滿意度13 題、忠誠度3題，共計26題。量表八個構面Cronbach’s α 值均在0.812- 0.963之間，

而整體信度為0.974，故本研究問卷具有良好的信度，即表示研究工具可達內在 一致性。

研究最常使用之信度指標，Cronbach’s α係數考驗量表的內部一致性，通常 信度是用以瞭解量表的可靠程度，亦即量表的一致性或穩定性的一種指標。依據 黃俊英與林震岩（1994）指出Cronbach’s α 係數最好能達到0.70 至 0.98 之間，

便可相信此量表構面之問卷具有良好之信度，若是係數低於0.35 者，便須加以 拒絕，重新修訂研究工具或調整為適當，亦即量表內部一致性愈大，信度愈高，

信度參考標準，如表3-4-1。

表3-4-1 信度參考標準

Cronbach’s α 係數值 信度 Cronbach’s α 係數值＜0.3 不可信 0.3 ≦ α 係數值＜0.4 可信

0.5 ≦ α 係數值＜0.7 很可信（最常見）

≦ α 係數值＜0.9 很可信（次常見）

0.9 ≦ α 係數值 十分可信

資料來源:蘇靖惠（2015），p42。

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四、資料蒐集

研究問卷於民國 106 年 02 月 01 日發放，於民國 106 年 3 月 31 日完成回收，

採全面性發放問卷。

收案時，由研究者親自將問卷送至配合參與病患，問卷一律以不記名方式收 集，當填答問卷完成後收入信封密封，以保障研究對象的隱私與權益。個案之個 人基本資料及檢測資料記錄表單均以代碼列冊保密。

第五節 資料處理與分析

一、資料處理

蒐集完成的問卷，經整理剔除無效問卷後，以SPSS 22.0版之電腦統計套裝 軟體進行資料建檔及統計分析。

二、統計分析 (一)敘述性統計

1. 糖尿病門診病患人口學特性包括：性別、婚姻狀況、教育程度、年齡、

族

群、職業、家庭收入、病齡時間，以次數及百分比分配來分析。

2. 糖尿病門診病患之「就醫背景」包含：就診科別、看病原因、掛號方式、

看診時段、到院花費時間。

3. 以透過次數分配、百分比分析、平均數及標準差等敘述統計分析，期 望能透過研究樣本分析，了解病患之特性與在各構面分布之情形。

(二)推論性統計 1.t 檢定

t 檢定是用來進行二個的樣本平均數差異顯著性檢定。本研究探討性別、

看診時段與看診原因變項，評估在醫療服務品質、滿意度與忠誠度相關構 面產生之差異，本研究採用之判斷標準為 α 值（顯著性）是否小於.05 為 顯著性，若 p 值小於.05，即表示其變項之間有顯著性差異。

2.單因子變異數分析（Oneway Analysis of Variance）

單因子變異數分析是用來進行三個以上的樣本平均數差異顯著性檢定。本 研究探討婚姻、教育程度、出生年次、族群、職業、家庭月收入、就診科 別、掛號方式、到院所花時間、病齡時間變項，評估在醫療服務品質、滿 意度與忠誠度相關構面產生之差異，本研究採用之判斷標準為α 值（顯著 性）是否小於.05 為顯著性，p 值小於.05，表示其變項之間有顯著性差異。

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3.以皮爾森積差相關（Pearson product- moment correlation coefficient）

相關分析是用來測量二個變項間的關係強度，計算各類變數的相關係數，

藉以了解本研究醫院之醫療服務品質、病患滿意度與忠誠度之間的構面相 關情形。

肆、研究結果與分析

本章經由問卷調查所得資料再進行統計分析，依據研究問題將調查研究結果 分為七節討論：第一節人口統計及背景資料、第二節不同背景變項在醫療服務品 質、滿意度及忠誠度差異分析、第三節不同變項在醫療服務品質的差異分析、第

本章經由問卷調查所得資料再進行統計分析，依據研究問題將調查研究結果 分為七節討論：第一節人口統計及背景資料、第二節不同背景變項在醫療服務品 質、滿意度及忠誠度差異分析、第三節不同變項在醫療服務品質的差異分析、第