建議

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品質「有形性」和「保證性」的重視程度，以及醫療服務品質「回應性」、

「保證性」及「關懷性」三個層面的滿意程度，均對回診意願呈現顯著因 果關係，故中醫診所應強化這些層面的內涵，以期增進病患之回診意願。

第二節 建議

藉由資料之搜集、理論之邏輯推衍、問卷調查與統計研究分析，本研 究探討之中醫診所醫療服務品質、病患重視度、病患滿意度及回診意願等 相關結果，可瞭解病患對於醫療服務品質的認知與感受情形，以及回診意 願。根據實證研究結果對中醫診所管理者、醫護人員及未來研究等方面，

提供以下之建議參考：

一、對中醫診所管理者與醫護人員之建議

（一）改善中醫診所就醫環境

隨著老年社會的來臨，無障礙空間的需求與規劃，將是醫療院所在調 整或規劃空間的重點考量，如設置緩坡、電梯等，除了能讓行動不方便的 病患，感受到被尊重之外，更能便利其看診的過程，以及防止看診過程中 意外的發生。同時，應維持就醫環境的光線明亮、整齊清潔，並提供足夠 的醫療輔助設備，減少病患的等候時間，同時也能有足夠的時間進行治療。

（二）確保中醫院所醫護人員中醫醫療專業水準

在醫療服務品質的回應性構面，病患最重視「中醫診所醫護人員有足 夠專業知識可以解決病患的問題」，卻也是病患實際感受落差值最大者。

目前中醫有證照人員僅有中醫師一職，並無相關醫事輔助人員證照，有關 護理人員與藥劑人員須聘任西醫之護理人員與修習中藥課程達適當標準 之藥劑師；中華民國中醫師公會全國聯合會已組織中醫醫事輔助人力規劃 專責小組，針對「中醫醫事輔助人力」進行規劃。所以，現況下中醫院所 若業務需要，仍應聘任具有專業執照的護理人員與藥劑人員，以保障病患 的就醫安全。另外，建議中醫師應定期進修以精進醫療專業，並隨時留意 中醫藥相關學術研究發展與成果。

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（三）詳盡告知病情處置方式

在醫療服務品質的關懷性構面，病患最重視「中醫診所醫護人員會以 病患最大利益為優先考量」，卻也是病患實際感受落差值最大者。醫護人 員有詳實告知病患病情與處置方式的責任，因此診所醫護人員於病患就醫 過程中應予以耐心協助，對病患詳細告知病因、治療方式、藥物治療作用，

以及病患應如何配合治療等訊息。病患與醫護人員之間往往因為缺乏溝通 產生誤解，只要醫護人員能善盡責任，讓病患免於不安情緒，對醫護人員 有信心、感到安全，總能感受到醫護人員以病患利益為優先考量的用心。

（四）倡導衛教觀念與關懷病患

在病患接受醫療服務的過程中，適時關心病患，主動提供病患衛教服 務，或於領藥時貼心附上衛教單，讓病患感覺受到診所醫護人員的服務樂 忱；而後可以電話、電子郵件或簡訊方式關懷病患，以提升病患的滿意度、

建立口碑，增進病患回診意願。

（五）定期對醫護人員教育訓練與檢討

由醫療服務品質回應性構面得知，病患最重視「醫護人員能適時且迅 速有效地處理病患的問題」，同時這個題項也是病患實際感受落差值最大 者。建議中醫診所之管理者能定期對醫護人員開會、訓練，探討醫護人員 服務過程中可能發現的問題與困難，或者特殊狀況，藉以瞭解病患的需求 或問題，經由討論的過程，檢討服務缺失、共同學習解決應對的方法。

（六）提升診所的附加價值

中醫診所的空間陳設，除了必須整齊、明亮的溫馨環境，亦可注入中 醫特色，例如：常用中藥材的展示、養生茶飲的提供、製作播放實用之中 醫養生相關資訊宣傳，讓病患在氛圍中感受中醫、認識中醫；此外，不定 期舉辦中醫藥相關活動，例如：健康養生美容講座、藥饍料理教學、中藥 園參訪、社區義診等，藉由活動內容讓病患更瞭解中醫、喜愛中醫，寓教 於活動過程，以此提升民眾對中醫藥的重視，增進與病患間的互動關係，

同時達到宣傳、提升診所形象的附加價值，以利增加門診利用率。

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（七）定期對中醫醫療服務品質進行衡量調查

中醫診所應定期對病患進行調查，以隨時瞭解病患對於診所提供之醫 療服務品質的實際感受；針對有落差的醫療服務品質指標持續進行調整；

對於已獲得改善之醫療服務品質指標則應強化、保持，才能提不斷提升醫 療服務品質、增進病患的滿意程度與回診意願。

二、對後續研究者之建議

（一）本研究所對醫療服務品質的探討，僅以PZB 服務品質缺口模式的

「缺口五」，用以瞭解病患實際感受到的服務與期望服務間的差 距。後續的研究者可選擇缺口一，對病患期望的服務與管理者對這 些期望的認知間之差距進行探討；或由管理者的角度與服務傳遞過 程，進行缺口二至缺口四的分析研究。

（二）本研究因人力、時間有限，對中醫診所病患採結構式問卷調查。建 議後續研究者能增以面訪方式，較能深入獲得病患對於醫療服務品 質重視程度與滿意程度的確實資料，以及其他可能影響回診意願的 因素。

（三）本研究之抽樣對象為 100 年 5 月期間之新北市地區五家中醫診所的 病患，其外推性可能受到限制，因此建議未來研究者可擴大調查期 間與地區範圍，探討不同季節、不同地區之病患，是否有差異存在。

（四）傳統中醫藥是中華民族經過數千年不斷傳承的智慧結晶，長久以來 影響且融入在國人的生活習慣中，因此，病患的家庭特質，如：家 人就醫習慣、文化背景，亦可能影響其對於中醫醫療服務品質的認 知與就醫行為，建議未來研究者可將此列入考量，俾能獲得更深入 的瞭解與驗證。

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