第三章 研究設計
第一節 研究架構與研究假設
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第三章 研究設計
經由相關文獻回顧與探討，本章將先確立「研究架構與研究假設」， 接著解釋「變數定義與衡量」，而後針對「問卷設計」、「問卷調查執行」， 以及後續使用的「資料分析方法」加以說明，最後進行「前測預試」的初 步分析。
第一節 研究架構與研究假設 一、研究架構
本研究的研究架構係以PZB Model 服務品質概念模型為主要參考架 構，並參考國內外相關研究，期盼能藉由調查瞭解新北市地區五家中醫診 所病患對於中醫診所醫療服務品質的重視程度與滿意程度；探討醫療服務 品質、病患滿意程度和回診意願之關係；基本屬性不同的中醫診所病患對 於醫療服務品質的認知與感受、回診意願，是否有顯著差異的情形。
圖 3-1 本研究架構圖 資料來源：研究者自繪 醫療服務品質構面
1.有形性 2.可靠性 3.回應性 4.保證性 5.關懷性
病患重視程度
病患滿意程度
回診意願構面 1.正面評語 2.優先選擇 3.再購行為 4.推薦 中醫診所病患
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二、研究假設
本研究依據研究動機、目的和文獻探討，確立研究架構模型及各構面 變項之間的關係(圖 3-1），提出研究假設如下：
H1：病患對於中醫診所醫療服務品質的重視程度和滿意程度兩者有顯著 性差異。
H2：不同之人口統計變數(病患）對於醫療服務品質的重視程度有顯著的 差異。
H3：不同之人口統計變數(病患）對於醫療服務品質的滿意程度有顯著的 差異。
H4：不同之人口統計變數(病患）對於回診意願有顯著的差異。
H5：病患的回診意願與醫療服務品質重視程度有顯著相關性。
H6：病患的回診意願與病患滿意程度有顯著相關性。
第二節 研究變項與操作性定義
本研究之研究變項與操作性定義乃根據第二章文獻回顧與探討整理 後確立，研究變項為醫療服務品質、回診意願與病患背景；醫療服務品質 的部分則包括重視程度與滿意程度的衡量。說明如下：
一、醫療服務品質
中醫診所醫療服務品質的衡量，分為重視程度與滿意程度兩部分，但 是各問項之內容敘述完全相同。本研究使用蔡文正等人 (2008）運用 PZB(Parasuraman, Zeithaml and Berry）提出的 SVERQUAL 量表建立之中醫醫 療服務品質評估指標，共分為「有形性」、「可靠性」、「回應性」、「保證性」
和「關懷性」五個構面；同時，研究者彙整中醫診所工作期間觀察到病患 對於醫療服務品質之期望與關心層面，將評估指標適切的增補修飾，最後 確立適合本研究衡量中醫診所醫療服務品質之 23 個衡量問項。中醫診所 醫療服務品質之操作性定義，如表 3-1。
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表 3-1 中醫診所醫療服務品質各構面之操作性定義
構面 操作型定義
中醫診所具有足夠且安全的中醫醫療輔助設備 中醫診所整體環境安全舒適整潔
中醫診所醫護人員具有專業形象的穿著 中醫診所具有無障礙空間設計
有形性
中醫診所隨處可見具有中醫特色之陳設
中醫診所醫師能專業地診察且詳細告知病情及解釋說明處 置方法
中醫診所醫師視病患病情運用中醫傳統療法 中醫診所只使用純天然中藥
中醫診所醫護人員能準時或如期地對病患提供相關的醫療 服務
可靠性
中醫診所醫護人員具認真確實的服務態度
中醫診所醫護人員在病患就診時能清楚告訴病患就診與治 療流程
中醫診所醫護人員能適時且迅速有效地處理病患的問題 中醫診所醫護人員非常樂意幫助病患
中醫診所醫護人員不會因忙碌而延遲回應病患的需求 回應性
中醫診所醫護人員能適時且適當地提供醫藥諮詢、衛教服務 中醫診所醫護人員的專業表現能讓病患有信心
中醫診所能使病患就診有安全感 中醫診所具有良好的服務態度與禮貌 保證性
中醫診所醫護人員有足夠專業知識可以解決病患的問題 中醫診所能注重病患就醫的隱私性
中醫診所的門診時間能方便一般病患
中醫診所醫護人員會以病患最大利益為優先考量 關懷性
中醫診所醫護人員能滿足病患特殊需求
二、回診意願
本研究參考Jones 和 Sasser(1995）、Parasuraman et al.(1996）、
Oliver(1997）、Chaudhuri 和 Holbrook(2001）、Roberts et al.(2003）等學者
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陸續對於忠誠度提出衡量依據，最後彙整成「正面評語」、「優先選擇」、「再 購行為」與「推薦」四個衡量構面，並發展出適合衡量中醫診所病患之回 診意願的 4 個衡量問項。回診意願之操作性定義，如表 3-2。
表 3-2 回診意願各構面之操作性定義
構面 操作型定義
正面評語 您覺得此次在這家中醫診所看診是正確的決定
優先選擇 即使有其他中醫診所可選擇，您仍會優先選擇這家中醫診所 再購行為 只要有需要，您下次仍會到這家中醫診所看診
推薦 您的親友需要中醫醫療服務時，您會主動推薦這家中醫診所
三、病患背景
本研究對於受訪病患之背景的調查，包括：性別、婚姻狀況、年齡、
教育程度、職業、月平均收入、使用中醫的頻率等。病患預測變項之一般 性定義，如表 3-3。
表 3-3 病患預測變項之一般性定義
變項名稱 一般性定義
性別 男、女
婚姻狀況 已婚、未婚、其他
年齡 20 歲以下、21-30 歲、31-40 歲、41-50 歲、
51-60 歲、61-70 歲、71 歲以上
教育程度 小學及以下、國（初）中、高中（職）、 大學（專）、研究所以上
職業 無業或待業中、家管、軍公教、農林漁牧、
工、商、服務業、自由業、學生、其他 月平均收入 1 萬元以下、1 至 3 萬元、3 至 5 萬元、
5 至 7 萬元、7 至 10 萬元、10 萬元以上 使用中醫的頻率 初診、偶爾、常常、固定
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第三節 問卷設計 一、研究對象
本研究旨在探討病患接受中醫診所醫療服務，對於醫療服務品質的重 視程度與滿意程度、回診意願。針對本研究之目的，同時考量時間、費用、
人力等因素，以新北市地區五家中醫診所，每家 100 位病患為研究對象，
共計 500 位病患，進行問卷調查。
二、問卷設計
（一）問卷內容
本研究的問卷內容分為三個部分：
第一部分在瞭解病患對於醫療服務品質之重視程度與滿意度，根據蔡 文正等人(2008）運用SERVQUAL 量表所建立之中醫醫療服務品質評估指 標作為問卷主體基礎架構，並將研究者於中醫診所工作期間觀察到病患對 於中醫醫療服務品質之重視與關心層面，刪補修正問卷內容並執行前測驗 證而獲得，中醫醫療服務品質指標區分為五個構面，分別是有形性構面、
可靠性構面、回應性構面、保證性構面和關懷性構面等，共計 23 個問項，
問題回答採用李克特(Likert）五點計分量表，作為測量尺度。重視程度答 案設計為「非常不重視」、「不重視」、「普通」、「重視」、「非常重視」；滿 意程度答案設計為「非常不滿意」、「不滿意」、「普通」、「很滿意」、「非常 滿意」。
第二部分在衡量病患對於提供醫療服務之中醫診所的回診意願，此部 分根據回診意願(顧客忠誠度）之相關文獻探討發展出 4 個衡量問項，問 題回答亦採用李克特(Likert）五點計分量表，作為測量尺度。回診意願答 案設計為「非常不同意」、「不同意」、「普通」、「同意」、「非常同意」。 第三部分則為病患背景基本資料的 7 個問項，包括性別、婚姻狀況、
年齡、教育程度、職業、收入、使用中醫的頻率。
（二）問卷修編進行與前測
為使問卷維持可靠的信度與效度，於問卷正式發放前，利用一週的時
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間，對 100 位中醫診所病患進行問卷前測(pretest），藉以廣泛收集問卷題 項之適用性、語意用詞之完整性，同時由前測分析檢視問卷之信度
(reliability）與效度(validity），以減少問卷設計之誤差。
第四節 問卷調查執行
本研究於問卷設計完成後，開始執行問卷調查，採「隨機抽樣法」處 理方式，以新北市五家中醫診所的病患為調查對象，每家中醫診所預計發 放問卷 100 份，共計 500 份，於 100 年 5 月間進行調查。訪查地點設定於 中醫診所的候診區或領藥區，首先徵得病患同意，再由受訪者或其家屬填 答，完成填答後須詳細檢查，若有遺漏或不清楚之處，立即請受訪者給予 補正，確認無誤當場收回問卷。
第五節 資料分析方法
本研究問卷資料回收後，經由整理剔除無效問卷後，隨即對有效問卷 進行編碼登錄。本研究係以SPSS(Statistical Package for the Social Science）
17.0 之統計軟體作為資料統計分析工具，所採用的統計方法包括敘述統計 分析、信度分析、效度分析、成對樣本 t 檢定、單因子變異數分析、Pearson 積差相關分析與迴歸分析等。主要資料分析方法詳述如下：
一、敘述統計分析
本研究採敘述性統計分析方法，對病患之基本特性以次數分配、百分 比等進行統計分析，包括性別、年齡、教育程度、職業、婚姻狀況、收入、
看診頻率等基本特性。計算各問項評分之平均數、標準差，以平均數代表 一般病患對該問項的看法，平均數愈高代表該屬性較為受訪病患重視、滿 意或認同；標準差則視為評量回收的樣本對該問項之一致性指標，其值愈 小，表示受訪病患對於該問項有較一致性看法。以敘述統計分析對各項研 究主題做一概括性描述。
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二、信度分析(Reliability Analysis）
信度分析是用來了解測驗或量表工具所測得結果的穩定性(stability ） 及一致性(consistency），李克特態度量表法中常用的信度考驗方法為 Cronbach α 係數和折半信度(Split-half reliability）；再測信度(test-retest reliability）亦是常用之方法。
本研究量表信度之建構，採用Cronbach α 係數作為評鑑依據，藉以檢 測衡量問卷題項間的一致性、穩定性，其α 值愈高表示量表愈穩定，各題 項間的關聯性愈大，即一致性愈高。學者Nunnally (1978)認為 α 係數值
本研究量表信度之建構，採用Cronbach α 係數作為評鑑依據，藉以檢 測衡量問卷題項間的一致性、穩定性，其α 值愈高表示量表愈穩定，各題 項間的關聯性愈大，即一致性愈高。學者Nunnally (1978)認為 α 係數值