第二章 相關文獻回顧與探討
第三節 醫療服務品質
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第三節 醫療服務品質 一、服務品質之定義與概念
服務品質的觀念導源於實體產品品質的觀念（Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988, 1994）。品質經常定義為「符合顧客的需求」，而非管理 者的要求，這種符合「顧客要求」的觀念，是一種顧客期望的服務水準
（expected service, ES）與顧客實際接受服務所感受到的服務水準
（perceived service, PS）間的比較（Parasuraman et al., 1988）。
Kotler（2000）對服務特性歸納出四項：
（一）無形性（Intangibility）：服務是無形的產品，消費者在購買前無法 像購買實體產品一樣可以看見、品嚐、觸摸、感受，也無法在購買 前試用。
（二）不可分割性（Inseparability）：消費者在享受服務時，會加入整個 活動中，在同一地點、同一時間內和服務供應商的服務人員緊密地 結合在一起，形成一個互動的過程。
（三）可變性（Variability）：服務有高度的可變性，在服務過程中會因人 員、時間、地點而產生服務品質的差異。
（四）易消逝性（Perishability）：由於服務的特性是無形的、不可分割的 及可變的，因此無法如實體產品可以經由生產製造儲存起來。
二、醫療服務品質之定義與概念
Donabedian, A.（1980）對於醫療服務品質的定義：「醫療服務的品質 是實際可察覺的，但無法予以衡量的未知事物。」
Donabedian, A.（1989）提出醫療服務品質的特質包括：
（一）可接受性（Acceptability）：指醫療服務品質（包括可近性、醫病關係、舒 適性、照護效果、照護成本）必須能符合病患與家屬的期望與需求。
（二）效率（Efficiency）：指在不犧牲健康改善的原則下，以最低成本獲得最大 程度的健康改善能力。
（三）效果（Effectiveness）：病人在最好照護下，實際獲得健康改善程度。
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（四）公平（Equity）：確保每個人的健康照護與利益能公平分配。
（五）最適性（Optimality）：衡量照護成本及醫療照護效果，以期獲致最佳平衡。
（六）正當性（Legiyimacy）：符合社會宗旨、道德、價值觀及法律規定要求。
（七）效力（Efficiency）：在理想的照護下，改善健康的最佳照護能力。
三、PZB服務品質衡量模式
用來衡量服務品質的方法，最常使用PZB（Parsuraman et al.）所發展 的SVERQUAL量表。Parsuraman et al.（1985）以銀行、信用卡公司、證券 經紀商及維修廠為研究對象，經由對接受服務的顧客與工作人員進行訪 談，取得研究服務品質之相關資料與訊息，並建立服務品質模式（如圖 2-1），將可能導致服務品質不佳的缺口與發生因素分為五類：
圖2-1：服務品質概念模式 資料來源：Parsuraman et al.（1985）
缺口 2 缺口 3
缺口 5
口碑溝通 個人需求 過去經驗
預期服務
知覺服務
服務傳送 (包括事前事後接觸)
知覺轉換成服務品質的規格
醫療提供者對顧客期望的知覺
對消費者的 外部溝通 民眾
醫師
缺口 1 缺口 4
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五個服務品質缺口說明如下：
缺口一：「顧客期望的服務」與「醫療提供者對顧客期望的知覺」之間的 差距，將影響顧客對服務品質的評價。
缺口二：「醫療提供者對顧客期望的知覺」與「組織計畫提供的服務品質」
之間的差距，將影響顧客所認為的服務品質。
缺口三：「組織計畫提供的服務品質」與「實際服務傳遞」之間的差距，
將影響顧客所認為的服務品質。
缺口四：「實際服務傳遞」與「服務的外部溝通」之間的差距，將影響顧 客所認為的服務品質。
缺口五：「顧客對服務的期望」與「實際知覺服務」之間的差距，將影響 顧客所認為的服務品質。
本研究將針對「缺口五」進行探討，提供給中醫診所醫療服務供給者 及醫療管理人員瞭解，做為未來改善醫療服務品質之依據。
四、PZB服務品質衡量構面
Parsuraman et al.（1985）對銀行、信用卡公司、證券經紀商及維修廠 進行探索性研究後，提出十項服務品質的衡量構面（表2-4），分別為：
有形性(Tangible)、 可靠性(Reliability) 、反應力(Responsiveness) 、勝 任力(Competence)、 禮貌性(Courtesy)、 信譽度(Credibility)、安全性 (Security)、接近性(Access)、溝通性(Communication) 、瞭解
(Understanding)。
Parsuraman et al.（1988）根據實證研究，將10個服務品質構面藉由11 個步驟，簡化成具信度、效度良好，且重複性低的5個構面（表2-4），分 別為有形性、可靠性、回應性、保證性和關懷性，並以此設計22個相關題 項（表2-5）來衡量服務品質，此衡量服務品質量表稱為SERVQUAL量表。
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(Understanding) 瞭解顧客的需求
關懷性
資料來源：Parsuraman et al.（1988）
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表2-5：SERVQUAL量表
特 性 組 成 項 目
有形性
1.該機構有現代化的設備
2.該機構的各項設施應有吸引的外觀 3.該機構的員工應有整潔的服裝和外表
4.該機構的各項設施能與他們所提供的服務相配合
可靠性
1.該機構對您承諾要做的事，都能即時完成
2.您有問題時，該機構能設身處地為您著想並解決問題 3.該機構是可信賴的
4.該機構承諾要提供您的服務，都能即時完成 5.該機構的記錄是精確的
回應性
1.該機構在什麼時候提供什麼服務並不會告知顧客 2.您無法從該機構的員工那裡迅速地享受到服務 3.該機構的員工並不是總是願意幫助顧客
4.該機構的員工因為太忙以致無法立即提供服務，滿足顧 客的需求
保證性
1.您可以信任這些機構的員工
2.您在和這些機構員工接洽有安全感 3.該機構的員工有禮貌
4.該機構的員工可從公司那裡得到適當的支持，去做好他 們的工作
關懷性
1.該機構不會針對不同顧客提供個別服務 2.該機構員工不會給予顧客個別關照 3.不能期望該機構員工瞭解您的需求 4.該機構並沒有把您最佳的利益放在心上
5.該機構提供服務的時間並不能符合所有顧客的需求 資料來源：Parsuraman et al.（1988）
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五、中醫醫療服務品質量表
蔡文正、龔佩珍、翁瑞宏、張永賢、李思儀（2008）依據PZB服務品 質模式及SERVQUAL服務品質量表，之後進行三次專家座談，邀請學者、
中醫師及消費者代表，共同訂定適合評估中醫醫療服務品質的指標（表 2-6），同時對910位中醫病患進行問卷調查，以驗證性因素分析檢驗品質 指標的建構效度。
表 2-6 中醫醫療服務品質指標
1.醫療院所具有現代化中醫醫療設備 2.醫療院所具有安全設備
3.醫療院所具有整潔與舒適環境 4.醫療院所具有無障礙空間設計 有形性
5.醫護人員具有專業形象穿著 1.醫師能詳細告知病情處置方法
2.醫護人員能提供技術純熟的專業服務
3.醫護人員能準時或如期地對病患提供相關的醫療服務 可靠性
4.醫護人員擁有認真確實的服務態度
1.醫護人員能清楚告訴病患就診與治療流程 2.醫護人員能適時且迅速地處理病患的問題 3.醫護人員總是非常樂意幫助病患
4.醫護人員不會因忙碌而延遲回應病患的需求 回應性
5.醫護人員能適時且適當地提供醫藥諮詢 1.醫護人員的專業表現能使病患有信心 2.病患對於就診具有安全感
3.醫護人員具有良好的服務態度與禮貌 保證性
4.醫護人員有足夠的專業知識可以回答病患的問題 1.醫護人員能注重病患就醫的隱私性
2.醫療院所門診時間能方便一般病患 3.醫護人員會以病患最大利益為優先考量 關懷性
4.醫護人員能滿足病患的特殊需求 資料來源：蔡文正等人（2008）
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第四節 病患滿意度