中醫診所醫療服務品質與回診意願之研究 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學. 社會科學學院. 行政管理碩士學程第十一屆碩士論文. 指導教授. 立. 高安邦博士. 政治大. ‧ 國. 學. 中醫診所醫療服務品質與回診意願之研究. ‧. A Study on Service Quality and Retreatment Intentions. n. al. er. io. sit. y. Nat. for Traditional Chinese Medical Clinics. Ch. engchi. 研究生. i n U. v. 張庭嘉撰. 中華民國一○○年七月.

(2) 謝誌還記得那年的夏天，為了即將開始的研究學程而欣喜期待，接下來兩年的學習日子，走過歡笑、忙碌、緊張、挫折，直到現在論文順利完成，回想起每個過程，有許多的體會、感謝與珍惜。首先，要感謝指導教授高安邦校長的指導與提攜，對於學生的論文研究方向、內容與格式編排總是能不厭其煩的給予指正，使學生終能順利完成論文。此外，要特別感謝官俊榮教授和黃智聰教授，在論文口試期間，百忙之中撥空擔任我的口試委員審閱本論文，並給予諸多寶貴建議，使本. 政治大. 論文能更加嚴謹完備。學生在此表達最深的謝意與感恩。. 立. 再者，感謝行政管理碩士學程給予我良好的學習資源與環境，以及所. ‧ 國. 學. 上師長們的無私教誨與奉獻，每每獲益良多，由衷感念。也謝謝這兩年來一起同甘共苦的同學們，有你們的協助、提醒與關心，才能隨時補充努力. ‧. 向上的能量。. y. Nat. sit. 最後要謝謝皓偉，在論文陷入困頓情勢時，陪我遊山玩水，尋找靈感. a. er. io. 因子；為論文撰寫感到憂鬱時，聽我嘮叨。謝謝你，在我求學期間直到論. n. iv 文完成，總是給予我許多的支持、關懷與疼愛，以及無限的包容。現在， l. n U engchi 學業完成的喜悅，希望能和你一起分享。. Ch. 張庭嘉謹誌於國立政治大學行政管理碩士學程 2011 年 7 月.

(3) 中醫診所醫療服務品質與回診意願之研究. 摘要目前台灣中醫以門診為主，雖有部分醫院經營住院部門，但由於現階段全民健保尚未將「中醫住院」納入為給付範圍，導致中醫住院的病患必須全部自費，所以利用率偏低，因此中醫的主要業務仍在診所部分。1995 年至 2010 年的統計數據發現，中醫診所有急遽增加的趨勢，加上中醫師. 政治大有效提升醫療服務品質與病患回診意願，將是診所經營者當務之急。立. 人口成長幅度過快及中藥材成本上升，使中醫診所面臨激烈競爭，而如何. ‧ 國. 學. 本研究參考蔡文正等人(2008）運用 PZB(Parasuraman, Zeithaml and Berry）SVERQUAL 量表所建立之中醫醫療服務品質評估指標，衡量模式. ‧. 的五個構面，分別是有形性、可靠性、回應性、保證性及關懷性，並根據. y. sit. Nat. 回診意願之相關文獻，發展出病患回診意願之評估指標，藉由問卷調查，. er. io. 以新北市五家中醫診所病患為研究對象，探討病患對於中醫診所提供之醫. n. 療服務品質的重視情形、實際接受服務後的滿度程度及回診意願的影響。 a v. i l C n hengchi U 研究結果顯示中醫診所病患對於醫療服務品質的實際感受較本身所. 期望之服務有落差，不同特性之病患對於醫療服務品質的重視程度與滿意程度、回診意願也有差異情形；由相關分析與迴歸分析得知，醫療服務品質重視程度和滿意程度，與回診意願皆有顯著的正相關存在，且以醫療服務品質的「回應性」、「保證性」及「關懷性」三個層面的滿意程度，對「回診意願」有較高預測力。故未來中醫診所針對回診意願之提升，應以此為主要策略目標；同時，對於滿意程度較高之指標應強化、保持，在增進病患回診意願上必有所助益，俾使民眾擁有更優質之醫療環境。關鍵詞：中醫診所、醫療服務品質、滿意度、回診意願.

(4) 目次第一章緒論……………………………………………………………… 1 第一節研究背景與動機…………………………………………… 1 第二節研究目的…………………………………………………… 3 第三節研究方法…………………………………………………… 3 第四節研究範圍與研究限制……………………………………… 4 第五節研究流程…………………………………………………… 5 第二章相關文獻回顧與探討…………………………………………… 6 第一節台灣中醫醫療體系現況…………………………………… 6 第二節病患選擇中醫就醫行為…………………………………… 8. 政治大病患滿意度…………………………………………………16 立. 第三節醫療服務品質………………………………………………10 第四節. ‧ 國. 學. 第五節回診意願……………………………………………………16 第六節本章小結……………………………………………………18. 第三章研究設計…………………………………………………………19. ‧. 第一節研究架構與研究假設………………………………………19. y. Nat. 第二節變數定義與衡量……………………………………………20. sit. 第三節問卷設計……………………………………………………23. er. io. 第四節問卷調查執行………………………………………………24. n. al 第五節資料分析方法………………………………………………24 iv C. n. hen hi U 第六節前測預試……………………………………………………27 gc. 第四章研究結果…………………………………………………………33. 第一節敘述性統計分析……………………………………………33 第二節差異分析……………………………………………………40 第三節相關分析……………………………………………………60 第四節迴歸分析……………………………………………………62 第五節假設檢定結果彚整…………………………………………63 第五章結論與建議………………………………………………………65 第一節研究結論……………………………………………………65 第二節建議…………………………………………………………67 參考文獻……………………………………………………………………70 附錄：研究問卷調查表……………………………………………………76 i.

(5) 表. 次. 表 2-1. 1995-2010 年中醫醫療機構與執業中醫師統計 ……………………… 6. 表 2-2. 中醫院所設置標準表…………………………………………………… 7. 表 2-3. 中醫醫療服務利用因素之相關研究彙整表…………………………… 9. 表 2-4. 服務品質決定性構面表…………………………………………………13. 表 2-5. SERVQUAL 量表 ………………………………………………………14. 表 2-6. 中醫醫療服務品質指標…………………………………………………15. 表 3-1. 中醫診所醫療服務品質各構面之操作性定義…………………………21. 表 3-2. 回診意願各構面之操作性定義…………………………………………22. 表 3-3. 病患預測變項之一般性定義……………………………………………22. 表 3-4. Cronbach’s α 係數的合理範圍 …………………………………………25. 表 3-5. 政治大醫療服務品質重視程度與滿意程度前測預試信度分析摘要表………28 立回診意願前測預試信度分析摘要表……………………………………29. 表 3-7. 醫療服務品質前測因素分析摘要表……………………………………29. 表 3-8. 回診意願前測因素分析摘要表…………………………………………30. ‧ 國. 前測項目分析 …………………………………………………31 前測項目分析…………………………………………………32. y. Nat. 表 3-12 至 3-14. ‧. 表 3-9 至 3-11. 學. 表 3-6. 表 4-2. 病患對中醫診所醫療服務品質的重視程度與滿意程度落差之. n. al. er. sit. 背景變項次數分配表……………………………………………………34. io. 表 4-1. i n U. v. 配對 t 檢定分析摘要表…………………………………………………38. Ch. engchi. 表 4-3. 回診意願指標之描述性分析……………………………………………40. 表 4-4. 病患性別在醫療服務品質重視程度之差異分析摘要表………………41. 表 4-5. 病患性別在醫療服務品質滿意程度之差異分析摘要表………………42. 表 4-6. 病患性別在回診意願之差異分析摘要表………………………………42. 表 4-7. 病患婚姻狀況在醫療服務品質重視程度之差異分析摘要表…………43. 表 4-8. 病患婚姻狀況在醫療服務品質滿意程度之差異分析摘要表…………44. 表 4-9. 病患婚姻狀況在回診意願之差異分析摘要表…………………………44. 表 4-10. 病患年齡在醫療服務品質重視程度之差異分析摘要表 ……………45. 表 4-11. 病患年齡在醫療服務品質滿意程度之差異分析摘要表 ……………47. 表 4-12. 病患年齡在回診意願之差異分析摘要表 ……………………………48. 表 4-13. 病患教育程度在醫療服務品質重視程度之差異分析摘要表 ………48. 表 4-14. 病患教育程度在醫療服務品質滿意程度之差異分析摘要表 ………49 ii.

(6) 表 4-15. 教育程度在回診意願之差異分析摘要表 ……………………………50. 表 4-16. 病患職業在醫療服務品質重視程度之差異分析摘要表 ……………51. 表 4-17. 病患職業在醫療服務品質滿意程度之差異分析摘要表 ……………52. 表 4-18. 病患職業在回診意願之差異分析摘要表 ……………………………53. 表 4-19. 病患月平均收入在醫療服務品質重視程度之差異分析摘要表 ……54. 表 4-20. 病患月平均收入在醫療服務品質滿意程度之差異分析摘要表 ……56. 表 4-21. 病患月平均收入在回診意願之差異分析摘要表 ……………………57. 表 4-22. 病患使用中醫的頻率在醫療服務品質重視程度之差異分析摘要表 57. 表 4-23. 病患使用中醫的頻率在醫療服務品質滿意程度之差異分析摘要表 59. 表 4-24. 病患使用中醫的頻率在回診意願之差異分析摘要表 ………………60. 表 4-25. 醫療服務品質重視程度與回診意願之相關分析摘要表 ……………61. 表 4-26. 醫療服務品質滿意程度與回診意願之相關分析摘要表 ……………61. 表 4-27. 政治大醫療服務品質重視程度預測回診意願之迴歸係數摘要表 …………62 立醫療服務品質滿意程度預測回診意願之迴歸係數摘要表 …………63. 表 4-29. 研究假設檢定結果彙整表 ……………………………………………63. ‧. ‧ 國. 學. 表 4-28. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. iii. i n U. v.

(7) 圖. 次. 圖 1-1. 研究流程圖……………………………………………………………… 5. 圖 2-1. 服務品質概念模式………………………………………………………11. 圖 3-1. 本研究架構圖……………………………………………………………19. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. iv. i n U. v.

(8) 第一章. 緒論. 本章主要針對本研究之「研究背景與動機」、「研究目的」、「研究方法」、「研究範圍與研究限制」、「研究流程」分別進行說明，共五節，敘述如下。. 第一節. 研究背景與動機. 科技日新月異下醫療儀器不斷研發精進，以及醫療相關人員專業能力的提升，推進了國內整體醫療環境的蓬勃發展；國民所得增加、人口結構. 政治大程度。隨著老年化社會的來臨，希望藉由醫學照護健康，更期盼藉由醫療立. 改變、教育水準普及與提升，影響著人們的對於的生活價值的要求與重視. 科技帶來更美好的生活品質，因此，使得人們對於醫療之依賴性大幅提升。. ‧ 國. 學. 在知識的快速傳播與經驗累積下，一般國人已衍生出西醫治標、中醫. ‧. 治本，或是中藥藥性較西藥溫和等觀念（周志鴻，2001）。因此病患在求醫時，可能依其病況或類型選擇中醫治療，或者同時採取中醫與西醫治療。. y. Nat. sit. 尤其是筋骨損傷或調理體質，大部分的病患選擇求診中醫；甚至對於部分. a. er. io. 慢性病，如過敏、消化系統疾病…等，也有愈來愈多的病患選擇以中醫來. n. iv 治療、控制病情。李金鳳（1990）針對全省 12 家中西合併醫院之求診病 l. n U engchi 友，探討其選擇求診中、西醫的因素，研究結果發現，對於肌肉骨骼疾病，. Ch. 50％以上的病患傾向採用中醫治療；65.8％的病患認為對於慢性病的治療，中醫較有療效。顯示中醫早在二十年前受到國人的重視，長時間地影響著國人的就醫行為與選擇。台灣中醫目前仍以門診為主，雖有部分醫院經營住院部門，如：長庚醫院、中國醫藥大學附設醫院，但由於現階段全民健保尚未將「中醫住院」納入為給付範圍，住院病患必須自費，以致利用率偏低，因此中醫的主要業務仍落在中醫診所。全民健康保險自 1995 年開辦以來，民眾就醫的可近性大幅提升，目前台灣中醫診所已遍佈各地，執業中醫師達五千餘人；. 1.

(9) 中醫雖然為另外的總額給付，但由於近年來中醫師人口成長幅度過快，加上藥物成本上升，使得中醫醫療市場競爭非常劇烈。依據行政院衛生署有關中醫醫療機構與執業中醫師之統計資料，近十餘年來中醫診所有急遽增加的現象，至 2010 年底止，中醫診所已有 3,289 家，加上醫院的中醫門診，以及其他西醫類似性質的醫療服務，在有限的醫療資源下，中醫診所的經營勢必愈來愈競爭。因此，各中醫診所在面對醫療市場環境的激烈挑戰下，無不致力於提昇服務品質，以滿足病患之需求，增進其對診所之信心與回診意願。衛生署中醫藥委員會積極推動中醫藥研究現代化、國際化，中醫醫療. 政治大康品質。國家醫療政策對發展中醫的逐漸支持，加上台灣目前老年化社會立現代化，期與世界醫學接軌，藉由中西醫結合提昇醫療品質，裨益世人健. ‧ 國. 學. 的趨勢，可以預見日後國人對於中醫醫療的使用程度將會更加普遍。不斷提升醫療服務品質，是醫療院所經營的首要目標。醫療品質為美. ‧. 國醫療照護改革（health care reform）最基本的核心，民眾會將醫療品質及醫療提供者視為最重要的醫療照護基礎，並且不願政府在節制成本的同時. y. Nat. er. io. （Schwartz, 1994）。. sit. 犧牲醫療品質，或除去選擇醫療提供者的權利，足見醫療品質的重要性. n. a. v. l C 鑒於民眾對中醫醫療利用情形普遍增加，且中醫門診業務以中醫診所 ni. hengchi U. 為主，因此，病患對於中醫診所醫療服務品質的重視程度與實際接受服務後的滿意評價，以及如何影響著病患後續的回診意願，都是本研究之研究動機。醫療服務品質不同於一般消費產品，乃具有高度的專業性，醫療院所服務的對象是病患，應以病人為中心。然而，顧客對中醫診所提供之服務品質滿意與否，其結果將影響顧客對診所之回診意願，顧客決定持續回診或離開診所，其結果將影響中醫診所的永續經營。故期盼藉由本研究瞭解病患對診所服務品質重視度，提供診所管理者及服務工作人員改善服務品質、增進病患回診意願之參考依據。. 2.

(10) 第二節. 研究目的. 基於研究動機，本研究期望藉由調查瞭解中醫診所病患對於中醫診所醫療服務品質的重視程度與滿意程度，以及與回診意願之相關性，以提供中醫診所管理階層從事經營規劃與策略管理或決策時之參考。本研究之主要目的說明於下：一、建構適合衡量中醫診所之醫療服務品質與回診意願之量表。二、瞭解、探討病患對於中醫診所醫療服務品質之重視程度與滿意程度兩者之間的落差情形；以及不同之人口統計變數在醫療服務品質的重視. 政治大. 程度與滿意程度上是否有顯著的差異情形。. 立. 三、探討醫療服務品質、病患滿意度，以及回診意願之間的關聯性。. ‧ 國. 學. 四、提出對醫療服務品質與回診意願之策略性具體作法。. ‧. 第三節. 研究方法. y. Nat. n. al. er. io. 述於下：. sit. 本研究採取之研究方法為「文獻探討法」、「問卷調查法」，茲將其分. 一、文獻探討法（literatureCreview） h. engchi. i n U. v. 文獻探討法是普遍運用在研究理論的方法之一，經廣泛涉獵與研究主題有關的理論、重要變數等概念型定義及操作型定義，藉以瞭解研究知識並掌握其他人已經研究過的問題、研究假設，及研究方法(張紹勳， 2005)。研究者將透過國內各圖書館藏書、專業性期刊雜誌、學術性書籍、國內醫療網站資源等，蒐集台灣中醫醫療發展情形、醫療服務品質、病患滿意度、回診意願等相關理論，並進行整理、分析、比較，以發展研究架構，強化理論基礎。二、問卷調查法（questionnaire survey）問卷調查法是對設定之研究對象瞭解情況、發掘事實或徵詢意見的一 3.

(11) 種調查研究方法。問卷的設計與實施須經由標準化過程進行，而後根據研究對象所填寫之答案進行統計分析、推斷研究結果。本研究之對象為中醫診所的病患，目的在藉由問卷調查瞭解病患對於中醫診所之醫療服務品質的重視程度與滿意程度，以及回診意願的情形，統計後進行差異與關聯性分析探討。. 第四節. 研究範圍與研究限制. 一、研究範圍本研究是針對新北市地區五家中醫診所的病患進行醫療服務品質與. 政治大. 回診意願之抽樣調查，進行調查之中醫診所的地點選擇，以中和區、永和. 立. 區和板橋區等新北市人口密度較高的地區，再取其門診量每月達 5000 人. ‧ 國. 學. 次以上之中醫診所進行調查，病患人數較多且具代表性。本研究係採橫斷面分析方法，以五家新北市中醫診所病患為研究調查對象，於 100 年 5 月. ‧. 間採「簡單隨機抽樣法」進行問卷調查，共發放問卷 500 份。. sit. y. Nat. 二、研究限制. er. io. （一）本研究之研究對象為 100 年 5 月期間之新北市地區五家中醫診所之. n. al 病患，受限於人力、經費等因素，未能延長調查期間或擴大至其他 iv n U engchi 地區之中醫診所病患，僅能做為研究參考，並不能代表各季節時. Ch. 期、各縣市地區中醫診所的病患。（二）問卷調查方式，由於問卷內容皆為衡量受訪者的個人感受，屬主觀性判斷，病患的受訪意願程度、問卷發放之時間和地點，或其他環境因素，可能影響作答結果，難以進行客觀的控制。（三）問卷作答者應以病患本身較佳，但可能受限於年齡（兒童或老人）、教育程度（不識字），或嚴重疾病之病患（中風）等因素，而由其家人或陪同就診者代為作答，可能解釋上有偏差情形。. 4.

(12) 第五節. 研究流程. 本研究在確認研究之動機、目的、對象與範圍後，隨即對醫療服務品質、病患滿意度、回診意願等國內外相關文獻，進行蒐集、整理與探討，逐步確定研究架構與假設，設計之問卷在經由前測、適切修正後，始發放正式問卷進行調查，最後依據回收之有效資料，進行實證研究分析及提出結論與建議。本研究流程如圖 1-1 所示：. 確立研究動機與目的. 政治大. 立相關文獻整理與探討. Nat. er. io. sit. y. ‧. ‧ 國. 學研究理論架構確定與建立假設. n. a l 問卷設計、前測與修改 i v n Ch U engchi 問卷發放調查與回收整理. 資料統計分析與結果. 結論與建議圖 1-1：研究流程圖 5.

(13) 第二章. 相關文獻回顧與探討. 本研究主要目的是瞭解病患在中醫診所醫療服務品質的重視情形、實際接受醫療服務後的滿意程度，以及兩者之間的落差情形，並探討醫療服務品質、病患滿意度與回診意願之關聯性。因此，本章將先針對「台灣中醫醫療體系現況」、「病患選擇中醫就醫行為」、「醫療服務品質」、「病患滿意度」和「回診意願」等文獻進行查證與探討。. 第一節. 台灣中醫醫療體系現況. 政治大全民健康保險實施前，台灣中醫醫療院所的分類，分為中醫診所、中立. 一、中醫醫療院所型態. ‧ 國. 學. 醫醫院或中醫綜合醫院、教學醫院附設中醫部三大類；全民健康保險實施後，在西醫醫院附設中醫部方面，各西醫醫院紛紛增設中醫科或中醫部，. ‧. 同時有中醫門診之中醫醫療院所分為「醫學中心」、「區域醫院」、「地. y. Nat. 區醫院」、「中醫醫院」及「中醫診所」等五類（李漢修，1999）。. io. sit. 依中央健保局的分類，中醫醫療院所分為「中醫醫院」及「中醫診所」. er. 兩大類。根據我國2009年5月20日修正之醫療法第十二條規定「醫療機構. n. a. v. l C 設有病房收治病人者為醫院；僅應門診者為診所。」 ni. hengchi U. 行政院衛生署發布之醫療機構及醫事人員統計資料，至 2010 年底止中醫醫院計有 16 家，中醫診所計有 3,289 家，執業中醫師計有 5,341 人。由表 2-1 可知，自 1995 年至 2010 年的統計數據變化發現，中醫醫院呈現負成長，而中醫診所卻有急遽增加的趨勢。中醫醫療機構與中醫師人力的增加，都可能帶動中醫市場競爭程度。表 2-1 1995-2010 年中醫醫療機構與執業中醫師統計年度/項目. 中醫醫院. 中醫診所. 執業中醫師. 1995 年 1996 年 1997 年. 99 89 83. 1,933 1,987 2,165. 2,838 2,839 3,143. 6.

(14) 年度/項目. 中醫醫院. 中醫診所. 執業中醫師. 1998 年 1999 年 2000 年 2001 年 2002 年 2003 年 2004 年 2005 年 2006 年 2007 年 2008 年 2009 年 2010 年. 72 66 52 44 36 36 34 25 24 23 22 18 16. 2,259 2,317 2,461 2,544 2,601 2,729 2,852 2,900 3,006 3,069 3,160 3,217 3,289. 3,340 3,430 3,647 3,897 4,040 4,247 4,570 4,596 4,727 4,848 5,099 5,277 5,341. 立. 資料來源：行政院衛生署網頁. 政治大. ‧ 國. 學. http://www.doh.gov.tw/CHT2006/DM/DM2_2_p02.aspx?class_no=440&now _fod_list_no=11468&level_no=1&doc_no=77184. 二、中醫院所設置標準. ‧. 由表 2-2 所示，可知中醫醫院和中醫診所各方面之設置標準，均有明. sit. y. Nat. 顯的差異，中醫診所的設立門檻相較於中醫醫院低了許多，加上目前台灣. io. er. 中醫醫療以門診為主，中醫醫院病房相關設施使用機會並不多。成本考量之下。以致近十多年來中醫醫院不斷減少，而中醫診所卻有年年急遽增加的情形。. n. al. Ch 表 2-2 中醫院所設置標準表項目/醫所別. 診療科別. 醫師. 人員. 護理人員中藥調劑人員. engchi. 中醫醫院設內科、外科、傷科、婦科等診療科別之一科或數科： 1.內科 2.外科 3.眼科 4.兒科 5.婦科 6.傷科 7.針灸科 8.痔科 1.每十床應有一人以上。 2.各診療科均有經二年以上醫師訓練之中醫師一人以上。 3.應有中醫師二人以上。 1.每五床應有一人以上。 2.門診：每科應有一人以上。 1.應按中醫師數二分之一以上計算。 2.其中半數應為中醫師或修習中藥課程達適當標準之藥師。 3.其餘人員得由確具中藥基本知識及鑑別能力人員擔任。 7. i n U. v. 中醫診所. 一般科. 負責醫師應經二年以上醫師訓練。. 視業務需要設置護理人員。視業務需要設置修習中藥課程達適當標準之藥師或確具中藥基本知識及鑑別能力人員。.

(15) 中醫醫院. 中醫診所. 1.應設四十床以上。 2.每一病房（區）應設護理站。 3.應有衛浴設備。 4.應有被褥、床單存放櫃及雜物之貯藏室。 5.應有污物處理設。 6.應有空調設備。 7.應設中藥局，並應具有下列設備： (1)中藥調劑作業設備。 (2)中藥藥庫作業設備。. 1.應有診療室及候診場所。 2.視需要設置九床以下之觀察病床。 3.應有病歷放置場所，並有專人管理。 4.應有清潔及消毒設備。 5.視需要設置中藥調劑設備。. 項目/醫所別. 設施. 資料來源：行政院衛生署中醫藥委員會中醫藥資訊網網頁 http://www.ccmp.gov.tw/public/public.asp?selno=762&relno=762&level=C. 第二節. 政治大. 病患選擇中醫就醫行為. 立. 一、病患對於中醫的認知與認同. ‧ 國. 學. 曾淑貞（1986）研究發現，病人選擇中醫門診就醫，主要原因是因為中藥治本，藥性溫和，較無副作用，或者認為中醫對自己的疾病較有療效。. ‧. 李金鳳（1990）探討全省十二家中西合併醫院，影響門診病患求診中、. Nat. sit. y. 西醫的因素，發現對於一般疾病，大部分病人傾向採用西醫診療，但在肌. er. io. 肉骨骼疾病上，有50％以上的病患傾向用中醫診療；65.8％的人認為西醫. n. al 對慢性病的療效較差，而中醫較為有效；75.1％的人認為西醫治療所需的 iv n U 時間較短，中醫則是治療過程較長久。 engchi. Ch. 郭靜燕（1992）的研究中發現，西藥治標、有副作用的信念是影響病人對中西醫體系的選擇及轉換的重要因素。王廷輔（1990）和周志鴻（2001）的研究發現，大部分的民眾認為中醫治本而西醫只能治標，中醫的藥效較慢而西醫的設備好，且中醫藥的副作用較少。綜合上述研究結果可知，病患對於中醫的認知與認同情形，當因為肌肉骨骼方面疾病、慢性病求診時，大部分病患選擇中醫診治，普遍認為中醫藥較溫和、治本、不傷身。. 8.

(16) 二、影響病患選擇中醫醫療服務之因素如表2-3所示，綜合國內多位專家學者針對中醫醫療服務利用因素研究發現，病患個人的特性（性別、年齡、職業、宗教信仰、教育程度、婚姻狀態、收入、保險有無、健康情形）、需求（慢性病有無、疾病型態、價格）與口碑或親友推薦等，都可能影響病患對於中醫醫療服務的「期望」與「認知」，以及選擇中醫就醫之行為傾向。表2-3 中醫醫療服務利用因素之相關研究彙整表中醫醫療服務利用因素中醫推介系統性別、年齡及教育程度. 立. 相關文獻王廷輔（1990）邱清華（1990）羅紀瓊（1991）蔡文全（1994）康健壽、陳介甫、周碧瑟（1996）康翠秀、陳介甫、周碧瑟（1998）李金鳳（1990）康健壽、陳介甫、周碧瑟（1996）郭靜燕（1992）康翠秀、陳介甫、周碧瑟（1998）康健壽、陳介甫、周碧瑟（1994）. 政治大. ‧ 國. 學. 疾病部位（類別）. Nat. n. er. io. sit. 婚姻狀況、保險狀況、初複診別、慢性病有無、健康狀況、疾病部位（類別） al v i 居住地、居住時間、家庭組成鄧振華（2002） n Ch 工作型態、收入 e n 李卓倫（2004） hi U 資料來源：研究者整理. y. ‧. 宗教信仰. gc. 中醫在國外被歸屬為另類療法，亦有國外學者對病患使用另類醫療之因素進行探討。Eisenberg et al.（1998）針對1990至1997年美國病患利用另類醫學之趨勢進行調查發現，不同性別、年齡、種族、教育程度、收入、居住地區對於另類醫療使用，具有統計上顯著性差異情形；Astin（1998）指出，曾使用另類醫療比未曾使用另類醫療者具有下列特質：教育程度較高、健康狀態較差、較重視個人健康、過去在正統醫療體系內曾有過不好的就醫經驗、女性主義者、環境保護主義者、重視個人和精神的成長，以及患有焦慮、背痛、慢性疼痛等疾病。 9.

(17) 第三節. 醫療服務品質. 一、服務品質之定義與概念服務品質的觀念導源於實體產品品質的觀念（Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988, 1994）。品質經常定義為「符合顧客的需求」，而非管理者的要求，這種符合「顧客要求」的觀念，是一種顧客期望的服務水準（expected service, ES）與顧客實際接受服務所感受到的服務水準（perceived service, PS）間的比較（Parasuraman et al., 1988）。 Kotler（2000）對服務特性歸納出四項：（一）無形性（Intangibility）：服務是無形的產品，消費者在購買前無法. 政治大. 像購買實體產品一樣可以看見、品嚐、觸摸、感受，也無法在購買. 立. 前試用。. ‧ 國. 學. （二）不可分割性（Inseparability）：消費者在享受服務時，會加入整個活動中，在同一地點、同一時間內和服務供應商的服務人員緊密地. ‧. 結合在一起，形成一個互動的過程。. sit. y. Nat. （三）可變性（Variability）：服務有高度的可變性，在服務過程中會因人員、時間、地點而產生服務品質的差異。. er. io. （四）易消逝性（Perishability）：由於服務的特性是無形的、不可分割的 a. n. iv l C n 及可變的，因此無法如實體產品可以經由生產製造儲存起來。 hengchi U. 二、醫療服務品質之定義與概念 Donabedian, A.（1980）對於醫療服務品質的定義：「醫療服務的品質是實際可察覺的，但無法予以衡量的未知事物。」 Donabedian, A.（1989）提出醫療服務品質的特質包括：（一）可接受性（Acceptability）：指醫療服務品質（包括可近性、醫病關係、舒適性、照護效果、照護成本）必須能符合病患與家屬的期望與需求。（二）效率（Efficiency）：指在不犧牲健康改善的原則下，以最低成本獲得最大程度的健康改善能力。（三）效果（Effectiveness）：病人在最好照護下，實際獲得健康改善程度。 10.

(18) （四）公平（Equity）：確保每個人的健康照護與利益能公平分配。（五）最適性（Optimality）：衡量照護成本及醫療照護效果，以期獲致最佳平衡。（六）正當性（Legiyimacy）：符合社會宗旨、道德、價值觀及法律規定要求。（七）效力（Efficiency）：在理想的照護下，改善健康的最佳照護能力。. 三、PZB服務品質衡量模式用來衡量服務品質的方法，最常使用PZB（Parsuraman et al.）所發展的SVERQUAL量表。Parsuraman et al.（1985）以銀行、信用卡公司、證券經紀商及維修廠為研究對象，經由對接受服務的顧客與工作人員進行訪談，取得研究服務品質之相關資料與訊息，並建立服務品質模式（如圖. 政治大. 2-1），將可能導致服務品質不佳的缺口與發生因素分為五類：. 口碑溝通. 個人需求. y. sit. 知覺服務. n. Ch. e服務傳送 ngchi. er. io. 醫師. 缺口 5. al. i n U. v. (包括事前事後接觸) 缺口 1. 過去經驗. ‧. 預期服務. Nat 民眾. 學. ‧ 國. 立. 外部溝通缺口 4. 缺口 3 知覺轉換成服務品質的規格缺口 2. 醫療提供者對顧客期望的知覺. 圖2-1：服務品質概念模式資料來源：Parsuraman et al.（1985） 11. 對消費者的.

(19) 五個服務品質缺口說明如下：缺口一：「顧客期望的服務」與「醫療提供者對顧客期望的知覺」之間的差距，將影響顧客對服務品質的評價。缺口二：「醫療提供者對顧客期望的知覺」與「組織計畫提供的服務品質」之間的差距，將影響顧客所認為的服務品質。缺口三：「組織計畫提供的服務品質」與「實際服務傳遞」之間的差距，將影響顧客所認為的服務品質。缺口四：「實際服務傳遞」與「服務的外部溝通」之間的差距，將影響顧. 政治大. 客所認為的服務品質。. 立. 缺口五：「顧客對服務的期望」與「實際知覺服務」之間的差距，將影響. ‧ 國. 學. 顧客所認為的服務品質。. 本研究將針對「缺口五」進行探討，提供給中醫診所醫療服務供給者. ‧. 及醫療管理人員瞭解，做為未來改善醫療服務品質之依據。. Nat. sit. y. 四、PZB服務品質衡量構面. er. io. Parsuraman et al.（1985）對銀行、信用卡公司、證券經紀商及維修廠. n. al 進行探索性研究後，提出十項服務品質的衡量構面（表2-4），分別為： iv 有形性(Tangible)、. n U 可靠性(Reliability) e n g c 、反應力(Responsiveness) hi. Ch. 、勝. 任力(Competence)、禮貌性(Courtesy)、信譽度(Credibility)、安全性 (Security)、接近性(Access)、溝通性(Communication) 、瞭解 (Understanding)。 Parsuraman et al.（1988）根據實證研究，將10個服務品質構面藉由11 個步驟，簡化成具信度、效度良好，且重複性低的5個構面（表2-4），分別為有形性、可靠性、回應性、保證性和關懷性，並以此設計22個相關題項（表2-5）來衡量服務品質，此衡量服務品質量表稱為SERVQUAL量表。. 12.

(20) 表2-4：服務品質決定性構面表構面(1985). 定義. 構面(1988). 定義. 服務的實體有形性. 指硬體設. 部分，包括硬. (Tangible). 體、設施、服務人. 有形性. 備、設施、服. (Tangible). 務人員的外貌。. 員儀容等。可信任並正確地. 可靠度. 執行所承諾服務. (Reliability). 服務人員樂於協. (Access). 在無危險顧慮的. Ch. 環境下提供服務。. engchi. v. 指對案主的個人. 及使用服務設. 及問題的真正關. 施，包括時間、地. 心和瞭解，給予. 點與方式的便利。. 案主應有的關切. 的語言進行溝. 關懷性. 和體諒。包括服. (Empathy). 務提供時的親切性和安全感，以及瞭解案主需求. 消費者的意見。 (Understanding). i n U. 消費者容易接近. (Communication) 通，以及願意傾聽瞭解. sit er. 權益。. 以消費者能瞭解溝通性. (Assurance). 誠實、重視消費者. al. 顧客信任的能力。. 保證性. 值得信賴、可靠、. 業的自信和取得. y. ‧ 國. 接近性. 與禮儀，以及專. ‧. 貼與友善。. n. (Security). 服務人員的知識. 有禮貌、尊重、體. io 安全性. 時服務的意願。. 學. 服務人員對顧客. Nat. (Credibility). 助顧客及提供即. 政治大具有服務執行所立需的知能。. (Competence). 信譽度. 服務人員樂於幫. (Responsiveness). 時服務的意願。. 勝任力. (Courtesy). 的能力。. 回應性. 助顧客和提供即. (Responsiveness). 禮貌性. 執行所承諾服務. (Reliability). 的能力。. 反應力. 可靠地和正確地. 可靠性. 的態度和能力。. 瞭解顧客的需求. 資料來源：Parsuraman et al.（1988） 13.

(21) 表2-5：SERVQUAL量表特性. 組. 成項. 目. 1.該機構有現代化的設備有形性. 2.該機構的各項設施應有吸引的外觀 3.該機構的員工應有整潔的服裝和外表 4.該機構的各項設施能與他們所提供的服務相配合 1.該機構對您承諾要做的事，都能即時完成 2.您有問題時，該機構能設身處地為您著想並解決問題. 可靠性. 3.該機構是可信賴的. 政治大. 4.該機構承諾要提供您的服務，都能即時完成. 立. 5.該機構的記錄是精確的. ‧ 國. 學. 1.該機構在什麼時候提供什麼服務並不會告知顧客 2.您無法從該機構的員工那裡迅速地享受到服務. 3.該機構的員工並不是總是願意幫助顧客. ‧. 回應性. sit. y. Nat. 4.該機構的員工因為太忙以致無法立即提供服務，滿足顧. io. 1.您可以信任這些機構的員工. n. al. er. 客的需求. iv. n 2.您在和這些機構員工接洽有安全感 C 保證性. hengchi U. 3.該機構的員工有禮貌. 4.該機構的員工可從公司那裡得到適當的支持，去做好他們的工作 1.該機構不會針對不同顧客提供個別服務 2.該機構員工不會給予顧客個別關照關懷性. 3.不能期望該機構員工瞭解您的需求 4.該機構並沒有把您最佳的利益放在心上 5.該機構提供服務的時間並不能符合所有顧客的需求. 資料來源：Parsuraman et al.（1988）. 14.

(22) 五、中醫醫療服務品質量表蔡文正、龔佩珍、翁瑞宏、張永賢、李思儀（2008）依據PZB服務品質模式及SERVQUAL服務品質量表，之後進行三次專家座談，邀請學者、中醫師及消費者代表，共同訂定適合評估中醫醫療服務品質的指標（表 2-6），同時對910位中醫病患進行問卷調查，以驗證性因素分析檢驗品質指標的建構效度。表 2-6 中醫醫療服務品質指標 1.醫療院所具有現代化中醫醫療設備 2.醫療院所具有安全設備. 政治大 4.醫療院所具有無障礙空間設計立 5.醫護人員具有專業形象穿著 3.醫療院所具有整潔與舒適環境. 學. ‧ 國. 有形性. 1.醫師能詳細告知病情處置方法 2.醫護人員能提供技術純熟的專業服務. ‧. 可靠性. 3.醫護人員能準時或如期地對病患提供相關的醫療服務. y. Nat. 4.醫護人員擁有認真確實的服務態度. sit. 1.醫護人員能清楚告訴病患就診與治療流程. al 3.醫護人員總是非常樂意幫助病患 n. 回應性. C. er. io. 2.醫護人員能適時且迅速地處理病患的問題. i n U. v. hengchi 4.醫護人員不會因忙碌而延遲回應病患的需求 5.醫護人員能適時且適當地提供醫藥諮詢 1.醫護人員的專業表現能使病患有信心保證性. 2.病患對於就診具有安全感 3.醫護人員具有良好的服務態度與禮貌 4.醫護人員有足夠的專業知識可以回答病患的問題 1.醫護人員能注重病患就醫的隱私性. 關懷性. 2.醫療院所門診時間能方便一般病患 3.醫護人員會以病患最大利益為優先考量 4.醫護人員能滿足病患的特殊需求. 資料來源：蔡文正等人（2008） 15.

(23) 第四節. 病患滿意度. 一、病患滿意度之定義和概念 Oliver（1981）指出，滿意度是一種特定交易所產生的情緒。（Rust, Inman, Jia and Zahorik, 1999；Olive, 1980）將滿意度定義為顧客對於成效與預期間認知差異的情感性回應。病患滿意度是指病患對理想醫療的期望與真正實際所遭遇到的醫療服務間的一致程度（Risser,1975；Charska,1980）。蔡文正（2005）認為，可將病患滿意度定義為病患在接受醫療照顧前的期望與在接受醫療照顧後所感受的知覺兩者之間的差異程度。. 政治大二、病患滿意度和醫療服務品質的關係立 Donabedian（1966）認為，病患滿意度可以用來評估醫療照護的品質。. ‧ 國. 學. Woodside, Frey和Daly（1989）在研究中指出，病患對服務品質的認知，對. ‧. 病患滿意度有正面的影響，而病患滿意度將會影響病患選擇醫院的決定。 McAlexander, Kaldenberg和Koening（1994）研究發現服務績效的品質. y. Nat. sit. 會正向影響到滿意度，服務品質和滿意度皆會影響到病患忠誠度之意願，. er. io. 甚至服務品質對病患忠誠度比滿意呈現更強的影響關係。. n. al 醫院服務品質的重要性對病患的滿意度呈現直接的正面影響，這表示 iv. n U engchi 當病患對於醫院服務品質的評價愈高，則其滿意度就愈高，反之則否. Ch. （O'Connor, 1991；Anderson and Sullivan, 1993）。. 第五節. 回診意願. 一、再購行為 Parasuraman et al. (1996)提出五個衡量消費者意向量表的構面以測量再購行為，分別是：忠誠度(Loyalty)、移轉的傾向(Switch)、願支付更多 (Pay More)對問題的外部反應(External Response)及對問題的內部反應 (InternalResponse)等。 16.

(24) Folkes (1988)認為消費者的再購是一個因果關係，也就是他們由所購買的產品或服務預期一個明確的結果。Kotlor (1994 )則認為顧客購買產品或服務後，若感到滿意，將會有較高的再惠顧意願。另有多位學者研究發現：顧客滿意度會正向影響顧客再購行為，與再購意願呈高度正相關 (Anderson and Sullivan, 1993；Taylor and Baker, 1994；Mittal and Kamakura, 2001)。由此可知，顧客滿意度愈高，再次消費購買的機會就愈高；亦可推論病患的滿意程度將影響其日後之就醫行為。二、忠誠度. 政治大. Jones和Sasser（1995）指出顧客的忠誠度可分為：長期顧客忠誠與短. 立. 期顧客忠誠，「長期顧客忠誠」是真正的忠誠，指顧客不會任意改變選擇，. ‧ 國. 學. 而「短期顧客忠誠」指的是當有更佳的產品或服務時，顧客會放棄原有的選擇，轉而購買更佳的產品或服務；並以下列三點來衡量顧客患誠度：. ‧. （一）重複購買意願（intent to repurchase）：主要在衡量顧客未來再度購. sit. y. Nat. 買該公司之產品或服務的意願。. n. al 率、金額、購買及購買意願。. er. io. （二）主要行為（primary behavior）：包括顧客最近購買的次數、購買頻. Ch. i. i n U. v. engch （三）次要行為（secondary behavior）：主要是顧客願意幫公司推薦之行為。 Oliver（1997）認為忠誠度是消費者願意不計成本地重覆購買同一產品或服務，而不去理會其他可能的選擇，並且將忠誠度區分為態度忠誠與行為忠誠；「態度忠誠」屬於消費者心理層次，而「行為忠誠」則是消費者實際購買的行為。忠誠度的衡量，若僅考量顧客再購買行為，而忽略顧客情感認知的部分，此忠誠度即是一種假忠誠（Dick and Basu, 1994）；故 Parasuraman et al.（1996），Chaudhuri和Holbrook（2001）及Roberts, Varki 和Brodie（2003）均將忠誠度區分為態度忠誠與行為忠誠，用正面評語、 17.

(25) 推薦與溢價支付三個變數衡量態度忠誠，並以優先選擇、增加未來交易以及購買新的產品或服務來衡量行為忠誠。三、病患滿意度對回診意願之影響 Anderson & Sullivan（1993）針對顧客滿意度的前因與後果變項做研究，其結果指出顧客滿意度會正向地影響顧客再購買行為。Singh和 Sirdeshmukh（2000）指出，顧客以往購買的滿意度對其忠誠度的建立有正面的影響。郭德賓（2000）探討影響醫療服務業顧客滿意度的主要因素與就醫後的行為傾向，建立醫療服務業病患滿意評量模式，並針對台南地區的五家大型醫院的實證研究中發現，病患滿意度對病患的忠誠度有顯著的正向影響。. 第六節. 本章小結. 學. ‧ 國. 立. 政治大. ‧. 中醫醫院與中醫診所設置標準的門檻落差大，中醫住院的病患必須全部自費，所以利用率偏低，因此中醫醫療仍以中醫診所門診為主。. y. Nat. sit. 近年來中醫診所有急遽增加的趨勢；而過去對於醫療服務品質之研. er. io. 究，較少針對中醫診所病患進行調查，無法得知病患對中醫診所醫療服務. n. al 品質之要求與期望；有關中醫醫療服務品質的研究，大多以Donabedian iv. n U engchi （1978）所提出的結構─過程─結果三個構面來衡量中醫醫療服務品質，. Ch. 然而這些指標只能描繪出醫療服務之現狀，並無法真正瞭解病患對中醫醫療服務之「期望」與「認知」的差距。故本研究將應用蔡文正等人 (2008）運用PZB(Parasuraman, Zeithaml and Berry）SVERQUAL量表建立中醫醫療服務品質評估指標，衡量模式的五個構面，分別是有形性、可靠性、回應性、保證性及關懷性，來衡量中醫診所醫療服務品質，以及根據回診意願相關文獻之探討，發展出衡量病患回診意願之量表問項，以做為未來正確衡量服務缺口，改善服務品質的方向。. 18.

(26) 第三章. 研究設計. 經由相關文獻回顧與探討，本章將先確立「研究架構與研究假設」，接著解釋「變數定義與衡量」，而後針對「問卷設計」、「問卷調查執行」，以及後續使用的「資料分析方法」加以說明，最後進行「前測預試」的初步分析。. 第一節. 研究架構與研究假設. 一、研究架構. 政治大構，並參考國內外相關研究，期盼能藉由調查瞭解新北市地區五家中醫診立本研究的研究架構係以 PZB Model 服務品質概念模型為主要參考架. ‧ 國. 學. 所病患對於中醫診所醫療服務品質的重視程度與滿意程度；探討醫療服務品質、病患滿意程度和回診意願之關係；基本屬性不同的中醫診所病患對. Nat. y. ‧. 於醫療服務品質的認知與感受、回診意願，是否有顯著差異的情形。. n. er. io. al. 醫療服務品質構面 1.有形性 2.可靠性 3.回應性 4.保證性 5.關懷性. sit. 中醫診所病患. Ch. engchi. i n U. 病患重視程度. 病患滿意程度. 圖 3-1 本研究架構圖資料來源：研究者自繪 19. v. 回診意願構面 1.正面評語 2.優先選擇 3.再購行為 4.推薦.

(27) 二、研究假設本研究依據研究動機、目的和文獻探討，確立研究架構模型及各構面變項之間的關係(圖 3-1），提出研究假設如下： H1：病患對於中醫診所醫療服務品質的重視程度和滿意程度兩者有顯著性差異。 H2：不同之人口統計變數(病患）對於醫療服務品質的重視程度有顯著的差異。 H3：不同之人口統計變數(病患）對於醫療服務品質的滿意程度有顯著的差異。. 政治大. H4：不同之人口統計變數(病患）對於回診意願有顯著的差異。. 立. H5：病患的回診意願與醫療服務品質重視程度有顯著相關性。. 第二節. 研究變項與操作性定義. Nat. y. ‧. ‧ 國. 學. H6：病患的回診意願與病患滿意程度有顯著相關性。. sit. 本研究之研究變項與操作性定義乃根據第二章文獻回顧與探討整理. er. io. 後確立，研究變項為醫療服務品質、回診意願與病患背景；醫療服務品質. n. al 的部分則包括重視程度與滿意程度的衡量。說明如下： iv 一、醫療服務品質. Ch. n U engchi. 中醫診所醫療服務品質的衡量，分為重視程度與滿意程度兩部分，但是各問項之內容敘述完全相同。本研究使用蔡文正等人 (2008）運用 PZB(Parasuraman, Zeithaml and Berry）提出的 SVERQUAL 量表建立之中醫醫療服務品質評估指標，共分為「有形性」、「可靠性」、「回應性」、「保證性」和「關懷性」五個構面；同時，研究者彙整中醫診所工作期間觀察到病患對於醫療服務品質之期望與關心層面，將評估指標適切的增補修飾，最後確立適合本研究衡量中醫診所醫療服務品質之 23 個衡量問項。中醫診所醫療服務品質之操作性定義，如表 3-1。. 20.

(28) 表 3-1 中醫診所醫療服務品質各構面之操作性定義構面. 操作型定義中醫診所具有足夠且安全的中醫醫療輔助設備中醫診所整體環境安全舒適整潔. 有形性. 中醫診所醫護人員具有專業形象的穿著中醫診所具有無障礙空間設計中醫診所隨處可見具有中醫特色之陳設中醫診所醫師能專業地診察且詳細告知病情及解釋說明處置方法中醫診所醫師視病患病情運用中醫傳統療法. 可靠性. 政治大. 中醫診所只使用純天然中藥. 中醫診所醫護人員能準時或如期地對病患提供相關的醫療. 立. 服務. ‧ 國. 學. 中醫診所醫護人員具認真確實的服務態度. 中醫診所醫護人員在病患就診時能清楚告訴病患就診與治中醫診所醫護人員能適時且迅速有效地處理病患的問題. Nat. y. 中醫診所醫護人員非常樂意幫助病患. sit. 回應性. ‧. 療流程. io. er. 中醫診所醫護人員不會因忙碌而延遲回應病患的需求中醫診所醫護人員能適時且適當地提供醫藥諮詢、衛教服務. n. a. v. l C 中醫診所醫護人員的專業表現能讓病患有信心 ni. U. h. 保證性. engchi 中醫診所能使病患就診有安全感. 中醫診所具有良好的服務態度與禮貌中醫診所醫護人員有足夠專業知識可以解決病患的問題中醫診所能注重病患就醫的隱私性. 關懷性. 中醫診所的門診時間能方便一般病患中醫診所醫護人員會以病患最大利益為優先考量中醫診所醫護人員能滿足病患特殊需求. 二、回診意願本研究參考 Jones 和 Sasser(1995）、Parasuraman et al.(1996）、 Oliver(1997）、Chaudhuri 和 Holbrook(2001）、Roberts et al.(2003）等學者 21.

(29) 陸續對於忠誠度提出衡量依據，最後彙整成「正面評語」、「優先選擇」、「再購行為」與「推薦」四個衡量構面，並發展出適合衡量中醫診所病患之回診意願的 4 個衡量問項。回診意願之操作性定義，如表 3-2。表 3-2 回診意願各構面之操作性定義構面. 操作型定義. 正面評語. 您覺得此次在這家中醫診所看診是正確的決定. 優先選擇. 即使有其他中醫診所可選擇，您仍會優先選擇這家中醫診所. 再購行為. 只要有需要，您下次仍會到這家中醫診所看診. 推薦. 您的親友需要中醫醫療服務時，您會主動推薦這家中醫診所. 立. 三、病患背景. 政治大. ‧ 國. 學. 本研究對於受訪病患之背景的調查，包括：性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、職業、月平均收入、使用中醫的頻率等。病患預測變項之一般. ‧. 性定義，如表 3-3。表 3-3 病患預測變項之一般性定義. 年齡. sit. er. 一般性定義. a男、女 iv l C 已婚、未婚、其他 n hengchi U. n. 婚姻狀況. io. 性別. y. Nat. 變項名稱. 20 歲以下、21-30 歲、31-40 歲、41-50 歲、 51-60 歲、61-70 歲、71 歲以上. 教育程度. 小學及以下、國（初）中、高中（職）、大學（專）、研究所以上. 職業. 無業或待業中、家管、軍公教、農林漁牧、工、商、服務業、自由業、學生、其他. 月平均收入. 1 萬元以下、1 至 3 萬元、3 至 5 萬元、 5 至 7 萬元、7 至 10 萬元、10 萬元以上. 使用中醫的頻率. 初診、偶爾、常常、固定. 22.

(30) 第三節. 問卷設計. 一、研究對象本研究旨在探討病患接受中醫診所醫療服務，對於醫療服務品質的重視程度與滿意程度、回診意願。針對本研究之目的，同時考量時間、費用、人力等因素，以新北市地區五家中醫診所，每家 100 位病患為研究對象，共計 500 位病患，進行問卷調查。二、問卷設計（一）問卷內容本研究的問卷內容分為三個部分：. 政治大. 第一部分在瞭解病患對於醫療服務品質之重視程度與滿意度，根據蔡. 立. 文正等人(2008）運用 SERVQUAL 量表所建立之中醫醫療服務品質評估指. ‧ 國. 學. 標作為問卷主體基礎架構，並將研究者於中醫診所工作期間觀察到病患對於中醫醫療服務品質之重視與關心層面，刪補修正問卷內容並執行前測驗. ‧. 證而獲得，中醫醫療服務品質指標區分為五個構面，分別是有形性構面、. Nat. sit. y. 可靠性構面、回應性構面、保證性構面和關懷性構面等，共計 23 個問項，. er. io. 問題回答採用李克特(Likert）五點計分量表，作為測量尺度。重視程度答. n. 案設計為「非常不重視」 a、「不重視」、「普通」、「重視」 v 、「非常重視」；滿. i l C n h e、n「不滿意」意程度答案設計為「非常不滿意」「普通」、「很滿意」、「非常 g c h i 、U 滿意」。第二部分在衡量病患對於提供醫療服務之中醫診所的回診意願，此部分根據回診意願(顧客忠誠度）之相關文獻探討發展出 4 個衡量問項，問題回答亦採用李克特(Likert）五點計分量表，作為測量尺度。回診意願答案設計為「非常不同意」、「不同意」、「普通」、「同意」、「非常同意」。第三部分則為病患背景基本資料的 7 個問項，包括性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、職業、收入、使用中醫的頻率。（二）問卷修編進行與前測為使問卷維持可靠的信度與效度，於問卷正式發放前，利用一週的時 23.

(31) 間，對 100 位中醫診所病患進行問卷前測(pretest），藉以廣泛收集問卷題項之適用性、語意用詞之完整性，同時由前測分析檢視問卷之信度 (reliability）與效度(validity），以減少問卷設計之誤差。. 第四節. 問卷調查執行. 本研究於問卷設計完成後，開始執行問卷調查，採「隨機抽樣法」處理方式，以新北市五家中醫診所的病患為調查對象，每家中醫診所預計發放問卷 100 份，共計 500 份，於 100 年 5 月間進行調查。訪查地點設定於中醫診所的候診區或領藥區，首先徵得病患同意，再由受訪者或其家屬填. 政治大. 答，完成填答後須詳細檢查，若有遺漏或不清楚之處，立即請受訪者給予. 立. 補正，確認無誤當場收回問卷。. 資料分析方法. ‧. ‧ 國. 學. 第五節. y. Nat. 本研究問卷資料回收後，經由整理剔除無效問卷後，隨即對有效問卷. io. sit. 進行編碼登錄。本研究係以 SPSS(Statistical Package for the Social Science）. er. 17.0 之統計軟體作為資料統計分析工具，所採用的統計方法包括敘述統計. n. a. v. l C 分析、信度分析、效度分析、成對樣本 t 檢定、單因子變異數分析、Pearson ni. hengchi U. 積差相關分析與迴歸分析等。主要資料分析方法詳述如下：一、敘述統計分析本研究採敘述性統計分析方法，對病患之基本特性以次數分配、百分比等進行統計分析，包括性別、年齡、教育程度、職業、婚姻狀況、收入、看診頻率等基本特性。計算各問項評分之平均數、標準差，以平均數代表一般病患對該問項的看法，平均數愈高代表該屬性較為受訪病患重視、滿意或認同；標準差則視為評量回收的樣本對該問項之一致性指標，其值愈小，表示受訪病患對於該問項有較一致性看法。以敘述統計分析對各項研究主題做一概括性描述。 24.

(32) 二、信度分析(Reliability Analysis）信度分析是用來了解測驗或量表工具所測得結果的穩定性(stability ）及一致性(consistency），李克特態度量表法中常用的信度考驗方法為 Cronbach α 係數和折半信度(Split-half reliability）；再測信度(test-retest reliability）亦是常用之方法。本研究量表信度之建構，採用 Cronbach α 係數作為評鑑依據，藉以檢測衡量問卷題項間的一致性、穩定性，其 α 值愈高表示量表愈穩定，各題項間的關聯性愈大，即一致性愈高。學者 Nunnally (1978)認為 α 係數值等於 0.70 是一個較低，但可以接受的量表邊界值，認為 Cronbach α 值應. 政治大究中，Cronbach α 值若大於 0.60 以上，亦能說明該問卷內容具有相當的可立大於 0.70 以為佳，表示該問卷量表具有高度一致性，但在一般的應用研. ‧ 國. 學. 信度。如果內在信度 Cronbach’s α 係數在 0.80 以上，表示量表有高信度. (Bryman and Duncan, 1997)。而 Guilford(1965）提出α係數的大小所代表. y. sit. Nat. 表 3-4 Cronbach’s α 係數的合理範圍. ‧. 可信度程度如表 3-4 Cronbach α 係數的合理範圍所列：. 評定標準. er. io. 範圍. α≦0.30 a. n. v不可信 i l 0.30＜α≦0.40 C Un h e n g c h i初步的研究，勉強可信 0.40＜α≦0.50 稍微可信 0.50＜α≦0.70. 可信(最常見的範圍）. 0.70＜α≦0.90. 很可信(次常見的範圍）. 0.90＜α. 十分可信. 資料來源：Guilford（1965）三、效度分析(Validity Analysis）效度(Validity)是指一種衡量尺度能夠測出研究者所想要衡量之事物的程度，表示一份量表具備相當性的測量能力與功能，意即能夠有效達到測量的目的，才算是有效的測驗，這有效的程度即稱為「效度」。. 25.

(33) 一般常見的效度，有二種不同的類型，說明如下(張紹勳，2005)： (一）內容效度(Content Validity) 內容效度係指測量工具能涵蓋測量主題的程度，即量表內容是否涵蓋所要衡量的構念，或者說內容效度是一個測量本身所包含概念意義範圍或程度，可真正能代表原有之內容、物質或題目之本意。一種衡量是否具有足夠的內容效度，涉及研究人員的主觀判斷，有些人認為是具有高度內容效度的衡量，在其他人看來可能並非如此，內容效度的關鍵因素在於發展衡量工具時所遵循的程序。 (二）建構效度(Construct Validity). 政治大真實反應實際狀況，建構效度分為收斂效度(Convergent Validity)和區別效立. 建構效度是指量表能測量理論上某概念或特質的程度，即構念是否能. ‧ 國. 學. 度(DiscriminantValidity)二類。收斂效度是指來自相同構念的這些項目，彼此之間相關要高，就是以不同方法測同一特質，相關性要高。區別效度是. ‧. 指來自不同構念之項目，彼此之間相關應較低，就是以相同方法測不同的特質，二者的相關性要很低。. sit. y. Nat. io. er. 四、獨立樣本 t 檢定(t-test）. 獨立樣本 t 檢定適用於二個群體平均數的差異檢定，其自變項為二分. al. n. v i n Ch 類別的變項(如：性別），依變項為連續變項，主要目的在探討二個群體之 engchi U 間是否有差異情形存在。本研究利用此檢定對人口統計變項(病患背景）為性別進行檢定，分析中醫診所女性病患與男性病患，對於中醫診所醫療服務品質之重視程度與滿意程度，以及回診意願，是否有顯著差異的情形。五、單因子變異數分析(one-way analysis of variance) 平均數的差異檢定中，若自變項為三個以上類別的變項，依變項為連續變項，則應採用單因子變異數分析。本研究利用此檢定分析對人口統計變項(病患背景）非為性別時，即年齡、教育程度、職業、婚姻狀況、收入、看診頻率等，中醫診所病患對於中醫診所醫療服務品質的重視程度、滿意程度，以及回診意願，是否會因為人口統計變數之不同而發生顯著差 26.

(34) 異情形。若分析結果顯示達顯著性差異時(p< .05），則進一步以薛氏法 (Scheffe’s method）進行事後比較分析，以瞭解兩兩群組之間差異情形。六、皮爾森積差相關分析皮爾森積差相關分析係由英國統計學家 Karl Pearson 所提出，相關係數值為正表示二個變項間為正相關(positive correlation），相關係數值為負表示二個變項間為負相關(negative correlation）；積差相關係數值大小於-1 至+1 之間，相關係數的絕對值愈大，表示兩個變項間的關聯性愈強，相關係數的絕對值愈小，表示兩個變項間的關聯性愈弱。本研究以皮爾森積差相關分析探討病患的回診意願與中醫診所醫療服務品質之相關性，以及病. 政治大. 患的回診意願與病患滿意程度之相關性。. 立. 七、迴歸分析（Regression Analysis）. ‧ 國. 學. 迴歸分析是一種統計學上對數據進行分析的方法，主要是探討數據之間是否存在一種特定關係，目的在於了解兩個或多個變項間相關的方向與. ‧. 強度。本研究利用多元迴歸分析，探討中醫診所病患對於醫療服務品質的. n. al. 第六節. Ch. i n U. 前測預試. i. e. er. io. sit. y. Nat. 重視程度與滿意程度與對回診意願之影響情形。. v. ngch 本研究為使問卷維持可靠的信度與效度，以此問卷利用一週的時間先行測試 100 位中醫診所病患，以確實瞭解答題者對於問卷是否產生疑慮或不適宜，或是提出相關建議，藉此對題目做進一步的修正，減少問卷設計之誤差，以期提高效度。本研究預試問卷發放共計 100 份，實際回收 92 份，去除無效問卷 4 份，有效問卷共計 88 份，有效回收率為 88%。一、前測預試問卷信度與效度（一）前測預試問卷信度本研究以 Cronbach’s α 係數來檢定各構面的內部一致性，當 α 值越大 27.

(35) 表示內部一致性越高。依據 Nunnally（1987）所主張 Cronbach’s α 值大於 0.7 以上是為高信度值，低於 0.35 則應將該變數刪除，依照這項標準來判定此問卷是否具有信度。如表 3-5 和 3-6 分析結果所示，此份問卷在醫療服務品質之滿意程度和重視程度的各構面，以及回診意願衡量構面均有 Cronbach’s α 值 0.7 以上水準，具有良好的信度。表 3-5 醫療服務品質重視程度與滿意程度前測預試信度分析摘要表 Cronbach’s α 值重視程度滿意程度. 醫療服務品質衡量指標有形性構面 1.中醫診所具有足夠且安全的中醫醫療輔助設備 2.中醫診所整體環境安全舒適整潔 3.中醫診所醫護人員具有專業形象的穿著 4.中醫診所具有無障礙空間設計 5.中醫診所隨處可見具有中醫特色之陳設可靠性構面 6.中醫診所醫師能專業地診察且詳細告知病情及解釋說明處置方法 7.中醫診所醫師視病患病情運用中醫傳統療法 8.中醫診所只使用純天然中藥 9.中醫診所醫護人員能準時或如期地對病患提供相關的醫療服務 10.中醫診所醫護人員具認真確實的服務態度回應性構面 11.中醫診所醫護人員在病患就診時能清楚告訴病患就診與治療流程 12.中醫診所醫護人員能適時且迅速有效地處理病患的問題 13.中醫診所醫護人員非常樂意幫助病患 14.中醫診所醫護人員不會因忙碌而延遲回應病患的需求 15.中醫診所醫護人員能適時且適當地提供醫藥諮詢、衛教服務保證性構面 16.中醫診所醫護人員的專業表現能讓病患有信心 17.中醫診所能使病患就診有安全感 18.中醫診所具有良好的服務態度與禮貌 19.中醫診所醫護人員有足夠專業知識可以解決病患的問題. ‧. 0.813. n. engchi. 28. 0.889. sit er. io. Ch. 0.826. y. Nat. al. 0.811. 學. ‧ 國. 立. 政治大. i n U. v. 0.890. 0.855. 0.912. 0.888.

(36) Cronbach’s α 值重視程度滿意程度. 醫療服務品質衡量指標關懷性構面 20.中醫診所能注重病患就醫的隱私性 21.中醫診所的門診時間能方便一般病患 22.中醫診所醫護人員會以病患最大利益為優先考量 23.中醫診所醫護人員能滿足病患特殊需求整體. 0.771. 0.793. 0.940. 0.956. 表 3-6 回診意願前測預試信度分析摘要表回診意願衡量指標. Cronbach’s α 值. 1.您覺得此次在這家中醫診所看診是正確的決定 2.即使有其他中醫診所可選擇，您仍會優先選擇這家中醫診所 3.只要有需要，您下次仍會到這家中醫診所看診 4.您的親友需要中醫醫療服務時，您會主動推薦這家中醫診所. 0.900. 學. ‧ 國. 立. 政治大. （二）前測預試問卷效度. ‧. 為了使本問卷能夠有效地測量欲探究的問題，所以必須進行效度檢. Nat. sit. y. 測，其中包括內容效度和收斂效度兩種。. a 釋變異量大多超過 50％以上，具有問卷效度。. er. io. 如表 3-7 和 3-8 分析結果所示，因素負荷量大多達 0.7 以上；累積解. n. iv l C n hengchi U 表 3-7：醫療服務品質前測因素分析摘要表醫療服務品質衡量指標. 0.665. 因素累積解釋特徵值負荷量變異量(%) 2.915 58.303 0.816. 0.586 0.505 0.494 0.665. 0.766 0.711 0.703 0.816. 共同性. 有形性構面 1.中醫診所具有足夠且安全的中醫醫療輔助設備 2.中醫診所整體環境安全舒適整潔 3.中醫診所醫護人員具有專業形象的穿著 4.中醫診所具有無障礙空間設計 5.中醫診所隨處可見具有中醫特色之陳設可靠性構面 6.中醫診所醫師能專業地診察且詳細告知病情及解釋說明處置方法 7.中醫診所醫師視病患病情運用中醫傳統療法 29. 2.882 0.577. 0.760. 0.578. 0.761. 57.644.

(37) 醫療服務品質衡量指標. 共同性. 8.中醫診所只使用純天然中藥 9.中醫診所醫護人員能準時或如期地對病患提供相關的醫療服務 10.中醫診所醫護人員具認真確實的服務態度回應性構面 11.中醫診所醫護人員在病患就診時能清楚告訴病患就診與治療流程 12.中醫診所醫護人員能適時且迅速有效地處理病患的問題 13.中醫診所醫護人員非常樂意幫助病患 14.中醫診所醫護人員不會因忙碌而延遲回應病患的需求 15.中醫診所醫護人員能適時且適當地提供醫藥諮詢、衛教服務保證性構面 16.中醫診所醫護人員的專業表現能讓病患有信心 17.中醫診所能使病患就診有安全感 18.中醫診所具有良好的服務態度與禮貌 19.中醫診所醫護人員有足夠專業知識可以解決病患的問題關懷性構面 20.中醫診所能注重病患就醫的隱私性 21.中醫診所的門診時間能方便一般病患 22.中醫診所醫護人員會以病患最大利益為優先考量 23.中醫診所醫護人員能滿足病患特殊需求. 0.623 0.521. 因素累積解釋特徵值負荷量變異量(%) 0.789 0.722. 0.583. 0.763 0.865. 0.779. 0.883. 0.648 0.751. 0.805 0.867. 政治0.558大 0.747 0.919. 0.813 0.708 0.803. 0.902 0.841 0.896. y. 60.794. sit. 2.432. n. 0.735 0.856 0.804. i n U. i e n g c h0.514. 79.200. er. io. 0.540 0.733 0.646. 3.168. ‧. Nat. Ch. 0.844. 69.674. 學. ‧ 國. 立. al. 0.748. 3.484. v. 0.717. 表 3-8 回診意願前測因素分析摘要表回診意願衡量指標. 共同性. 1.您覺得此次在這家中醫診所看診是正確的決定 2.即使有其他中醫診所可選擇，您仍會優先選擇這家中醫診所 3.只要有需要，您下次仍會到這家中醫診所看診 4.您的親友需要中醫醫療服務時，您會主動推薦這家中醫診所. 0.776. 因素負累積解釋特徵值荷量變異量(%) 0.881. 0.820. 0.905. 0.803. 0.896. 0.724. 0.851. 30. 3.122. 78.057.

(38) 二、項目分析進行項目分析係為檢查每個題目是否適當，方法為計算並檢視每一題項與量表總分之積差相關，採用皮爾森法，若相關係數達.30 以上，且達顯著水準(.05)時予以保留，否則便予刪除；即計算並檢視每一題從量表刪除後之內部一致 α 值，若刪除後可使α值增加，便予以刪除。表 3-9 前測項目分析[醫療服務品質-有形性] 量表總分 Pearson 相關 1.中醫診所具有足夠且安全的中醫醫療輔助設備 0.658 2.中醫診所整體環境安全舒適整潔 0.605 3.中醫診所醫護人員具有專業形象的穿著 0.548 4.中醫診所具有無障礙空間設計 0.546 5.中醫診所隨處可見具有中醫特色之陳設 0.688 衡量指標. 政治大. 立. 刪除該題後之α值 0.758 0.777 0.789 0.801 0.745. 未刪題前之整體量表之 α 值 0.811. ‧ 國. 學. 表 3-10 前測項目分析[醫療服務品質-可靠性]. 量表總分 Pearson 相關 6.中醫診所醫師能專業地診察且詳細告知病情及 0.608 解釋說明處置方法 7.中醫診所醫師視病患病情運用中醫傳統療法 0.603 8.中醫診所只使用純天然中藥 0.643 9.中醫診所醫護人員能準時或如期地對病患提供 0.561 相關的醫療服務 10.中醫診所醫護人員具認真確實的服務態度 0.614. ‧. 衡量指標. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. 未刪題前之整體量表之 α 值 0.813. engchi. i n U. v. 刪除該題後之α值 0.778 0.777 0.765 0.789 0.774. 表 3-11 前測項目分析[醫療服務品質-回應性] 衡量指標 11.中醫診所醫護人員在病患就診時能清楚告訴病患就診與治療流程 12.中醫診所醫護人員能適時且迅速有效地處理病患的問題 13.中醫診所醫護人員非常樂意幫助病患 14.中醫診所醫護人員不會因忙碌而延遲回應病患的需求 15.中醫診所醫護人員能適時且適當地提供醫藥諮詢、衛教服務未刪題前之整體量表之 α 值 0.890 31. 量表總分 Pearson 相關 0.775. 刪除該題後之α值 0.857. 0.800. 0.851. 0.696 0.775. 0.875 0.857. 0.625. 0.889.