第四章 研究結果
第一節 敘述性統計分析
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第四章 研究結果
本章針對本研究回收之有效問卷進行資料統計分析，以瞭解、探討資 料之各種特性，研究結果包括敘述性統計分析、差異分析、相關分析與迴 歸分析等四大部分，最後驗證研究假設、彙整結果。
第一節 敘述性統計分析
本節使用敘述性統計，包括對病患基本特性以次數分配、百分比等 統計分析方式進行，對病患的人口背景進行整體性描述。在醫療服務品 質重視程度、醫療服務品質滿意程度與回診意願部分，則以平均數、標 準差，以描述各項研究主題的現況，做為後續分析之基礎。
一、背景變項
本研究發放 500 份問卷，收回 452 份，回收率 90.4%，最後有效問卷 438 份。如表 4-1 所示，病患的性別以「女性」較多，計 225 人（51%），
而「男性」較少，計 213 人（49%）。病患婚姻狀況方面，以「已婚」最 多，計 273 人（62%），其次依序為「未婚」160 人（36%）、「其他」3 人（< 1%），未填答 2 人（< 1%）。病患的年齡以「31-40 歲」最多，計 132 人（30%），其次依序為「21-30 歲」103 人（24%）、「41-50 歲」83 人（19%）、「51-60 歲」50 人（11%）、「61-70 歲」40 人（9%）、「20 歲以下」24 人（6%）、「71 歲以上」6 人（1%）。病患教育程度方面，以
「大學(專)」最多，計 217 人（50%），其次依序為「高中(職)」128 人（29%）、
「國(初)中」46 人（10%）、「研究所及以上」32 人（7%）、「小學及以 下」13 人（3%），未填答 2 人（< 1%）。病患的職業以「服務業」最多，
計 124 人（28%），其次依序為「家管」72 人（16%）、「學生」47 人（11%）、
「自由業」43 人（10%）、「商」42 人（10%）、「工」41 人（9%）、「軍 公教」37 人（8%）、「無業或待業中」21 人（5%）、「其他」10 人（2%），
未填答 1 人（< 1%）。病患的月平均收入，以「1 萬元以下」最多，計 141
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273 人（62%），其次依序為「常常」108 人（25%）、「固定」29 人（7%）、「初診」28 人（6%）。
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二、病患對中醫診所醫療服務品質的重視程度與滿意程度
（一）病患對中醫診所醫療服務品質的重視程度
研究結果依表 4-2 所示，在二十三個指標中，病患重視程度最高之前 五項服務項目依序為「6.中醫診所醫師能專業地診察且詳細告知病情及解 釋說明處置方法」（4.82 分）、「19.中醫診所醫護人員有足夠專業知識 可以解決病患的問題」（4.80 分）、「8.中醫診所只使用純天然中藥」（4.76 分）、「16.中醫診所醫護人員的專業表現能讓病患有信心」（4.71 分）
與「20.中醫診所能注重病患就醫的隱私性」（4.71 分）。而病患重視程 度最低的前五項為「5.中醫診所隨處可見具有中醫特色之陳設」（3.70 分）、「23.中醫診所醫護人員能滿足病患特殊需求」（4.05 分）、「3.
中醫診所醫護人員具有專業形象的穿著」（4.12 分）、「14.中醫診所醫 護人員不會因忙碌而延遲回應病患的需求」（4.13 分）與「21.中醫診所 的門診時間能方便一般病患」（4.19 分）。
若以構面來看，病患對醫療服務品質的重視程度由高至低依序為「保 證性構面」（4.63 分）、「可靠性構面」（4.58 分）、「關懷性構面」
（4.39 分）、「回應性構面」（4.32 分）與「有形性構面」（4.20 分）。
就病患對醫療服務品質指標的重視程度而言，在「有形性構面」中，
以「1.中醫診所具有足夠且安全的中醫醫療輔助設備」（4.48 分）最高，
「5.中醫診所隨處可見具有中醫特色之陳設」（3.70 分）最低；在「可靠 性構面」中，以「6.中醫診所醫師能專業地診察且詳細告知病情及解釋說 明處置方法」（4.82 分）最高，「9.中醫診所醫護人員能準時或如期地對 病患提供相關的醫療服務」（4.21 分）最低；在「回應性構面」中，以「12.
中醫診所醫護人員能適時且迅速有效地處理病患的問題」（4.43 分）最高，
「14.中醫診所醫護人員不會因忙碌而延遲回應病患的需求」（4.13 分）
最低；在「保證性構面」中，以「19.中醫診所醫護人員有足夠專業知識 可以解決病患的問題」（4.80 分）最高，「18.中醫診所具有良好的服務 態度與禮貌」（4.40 分）最低；在「關懷性構面」中，以「20.中醫診所 能注重病患就醫的隱私性」（4.71 分）最高，「23.中醫診所醫護人員能 滿足病患特殊需求」（4.05 分）最低。
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（二）病患對中醫診所醫療服務品質的滿意程度
同表 4-2 所示，在二十三個指標中，病患滿意程度最高之前五項服務 項目依序為「6.中醫診所醫師能專業地診察且詳細告知病情及解釋說明處 置方法」（4.34 分）、「8.中醫診所只使用純天然中藥」（4.26 分）、
「19.中醫診所醫護人員有足夠專業知識可以解決病患的問題」（4.23 分）、「16.中醫診所醫護人員的專業表現能讓病患有信心」（4.21 分）
與「17.中醫診所能使病患就診有安全感」（4.09 分）。而病患滿意程度 最低的前五項為「4.中醫診所具有無障礙空間設計」（2.99 分）、「5.
中醫診所隨處可見具有中醫特色之陳設」（3.43 分）、「23.中醫診所醫 護人員能滿足病患特殊需求」（3.51 分）、「22.中醫診所醫護人員會以 病患最大利益為優先考量」（3.58 分）與「14.中醫診所醫護人員不會因 忙碌而延遲回應病患的需求」（3.65 分）。
若以構面來看，病患對醫療服務品質的滿意程度由高至低依序為「保 證性構面」（4.12 分）、「可靠性構面」（4.00 分）、「關懷性構面」
（3.78 分）、「回應性構面」（3.77 分）與「有形性構面」（3.60 分）。
就病患對醫療服務品質指標的滿意程度而言，在「保證性構面」中，
以「1.中醫診所具有足夠且安全的中醫醫療輔助設備」（4.02 分）最高，
「4.中醫診所具有無障礙空間設計」（2.99 分）最低；在「可靠性構面」
中，以「6.中醫診所醫師能專業地診察且詳細告知病情及解釋說明處置方 法」（4.34 分）最高，「9.中醫診所醫護人員能準時或如期地對病患提供 相關的醫療服務」（3.66 分）最低；在「回應性構面」中，以「11.中醫 診所醫護人員在病患就診時能清楚告訴病患就診與治療流程」（3.92 分）
最高，「14.中醫診所醫護人員不會因忙碌而延遲回應病患的需求」（3.65 分）最低；在「保證性構面」中，以「19.中醫診所醫護人員有足夠專業 知識可以解決病患的問題」（4.23 分）最高，「18.中醫診所具有良好的 服務態度與禮貌」（3.94 分）最低；在「關懷性構面」中，以「20.中醫 診所能注重病患就醫的隱私性」（4.05 分）最高，「23.中醫診所醫護人 員能滿足病患特殊需求」（3.51 分）最低。
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（三）病患對中醫診所醫療服務品質之重視程度與滿意程度的落差 本研究欲探究病患對醫療服務品質的重視程度與滿意程度之差異情 形，故將病患對醫療服務品質之重視程度減去滿意程度，可得到各指標 之落差值，指標落差值的範圍將介於 +4 分至 -4 分之間，其中落差值＞0 代表病患之重視程度大於滿意程度，視為正落差，即病患對醫療服務品 質之重視程度大於病患對醫療服務品質之滿意程度；落差值≦0 代表病患 之重視程度小於滿意程度，視為無落差，即該指標項目不須加以改善，
依表 4-2 所示，以下就病患重視程度與滿意程度之整體情形加以敘述。
在二十三項醫療服務品質衡量指標中，落差值最大的前五項依序為
「4.中醫診所具有無障礙空間設計」（1.28 分）、「22.中醫診所醫護人 員會以病患最大利益為優先考量」（1.03 分）、「7.中醫診所醫師視病患 病情運用中醫傳統療法」（0.90 分）、「2.中醫診所整體環境安全舒適整 潔」（0.76 分）與「20.中醫診所能注重病患就醫的隱私性」（0.67 分）；
落差值最小的後五項依序為「3.中醫診所醫護人員具有專業形象的穿著」
（0.20 分）、「21.中醫診所的門診時間能方便一般病患」（0.22 分）、
「5.中醫診所隨處可見具有中醫特色之陳設」（0.28 分）、「11.中醫診 所醫護人員在病患就診時能清楚告訴病患就診與治療流程」（0.44 分）與
「1.中醫診所具有足夠且安全的中醫醫療輔助設備」（0.46 分）。
就醫療服務品質五構面而言，全部構面皆為正落差，缺口落差由高 至低依序為「關懷性構面」（0.61 分）、「有形性構面」（0.59 分）、
「可靠性構面」（0.58 分）、「回應性構面」（0.55 分）與「保證性構 面」（0.51 分）。
深究各構面中落差最大的指標，在「有形性構面」中，以「4.中醫診 所具有無障礙空間設計」（1.28 分）最大；在「可靠性構面」中，以「7.
中醫診所醫師視病患病情運用中醫傳統療法」（0.90 分）最大；在「回應 性構面」中，以「12.中醫診所醫護人員能適時且迅速有效地處理病患的 問題」與「15.中醫診所醫護人員能適時且適當地提供醫藥諮詢、衛教服 務」皆為（0.63 分）最大；在「保證性構面」中，以「19.中醫診所醫護 人員有足夠專業知識可以解決病患的問題」（0.57 分）最大；在「關懷性 構面」中，以「22.中醫診所醫護人員會以病患最大利益為優先考量」（1.03 分）最大。
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表 4-2 病患對中醫診所醫療服務品質的重視程度與滿意程度落差之配對 t 檢定分析摘要表
病患重視程度 病患滿意程度 落差缺口 配對
t 檢定 醫療服務品質衡量指標
平均數 標準差 平均數 標準差 平均數 P 值
有形性構面 4.20 0.447 3.60 0.463 0.59 .000**
1.中醫診所具有足夠且安全的中醫醫療輔助設備 4.48 0.592 4.02 0.620 0.46 .000**
2.中醫診所整體環境安全舒適整潔 4.42 0.603 3.67 0.689 0.76 .000**
3.中醫診所醫護人員具有專業形象的穿著 4.12 0.665 3.92 0.627 0.20 .000**
4.中醫診所具有無障礙空間設計 4.27 0.837 2.99 0.744 1.28 .000**
5.中醫診所隨處可見具有中醫特色之陳設 3.70 0.669 3.43 0.552 0.28 .000**
可靠性構面 4.58 0.382 4.00 0.495 0.58 .000**
6.中醫診所醫師能專業地診察且詳細告知病情及解釋說明處置方法 4.82 0.437 4.34 0.590 0.48 .000**
7.中醫診所醫師視病患病情運用中醫傳統療法 4.65 0.569 3.75 0.723 0.90 .000**
8.中醫診所只使用純天然中藥 4.76 0.501 4.26 0.700 0.50 .000**
9.中醫診所醫護人員能準時或如期地對病患提供相關的醫療服務 4.21 0.651 3.66 0.681 0.56 .000**
10.中醫診所醫護人員具認真確實的服務態度 4.46 0.559 3.99 0.618 0.47 .000**
回應性構面 4.32 0.493 3.77 0.526 0.55 .000**
11.中醫診所醫護人員在病患就診時能清楚告訴病患就診與治療流程 4.36 0.595 3.92 0.633 0.44 .000**
12.中醫診所醫護人員能適時且迅速有效地處理病患的問題 4.43 0.556 3.80 0.641 0.63 .000**
13.中醫診所醫護人員非常樂意幫助病患 4.32 0.664 3.75 0.674 0.57 .000**
14.中醫診所醫護人員不會因忙碌而延遲回應病患的需求 4.13 0.674 3.65 0.695 0.48 .000**
15.中醫診所醫護人員能適時且適當地提供醫藥諮詢、衛教服務 4.35 0.696 3.72 0.605 0.63 .000**
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病患重視程度 病患滿意程度 落差缺口 配對
t 檢定 醫療服務品質衡量指標
平均數 標準差 平均數 標準差 平均數 P 值
保證性構面 4.63 0.394 4.12 0.529 0.51 .000**
16.中醫診所醫護人員的專業表現能讓病患有信心 4.71 0.490 4.21 0.634 0.49 .000**
17.中醫診所能使病患就診有安全感 4.61 0.538 4.09 0.647 0.51 .000**
18.中醫診所具有良好的服務態度與禮貌 4.40 0.522 3.94 0.624 0.47 .000**
19.中醫診所醫護人員有足夠專業知識可以解決病患的問題 4.80 0.456 4.23 0.626 0.57 .000**
關懷性構面 4.39 0.489 3.78 0.482 0.61 .000**
20.中醫診所能注重病患就醫的隱私性 4.71 0.518 4.05 0.753 0.67 .000**
21.中醫診所的門診時間能方便一般病患 4.19 0.646 3.97 0.577 0.22 .000**
22.中醫診所醫護人員會以病患最大利益為優先考量 4.61 0.541 3.58 0.591 1.03 .000**
23.中醫診所醫護人員能滿足病患特殊需求 4.05 0.803 3.51 0.662 0.54 .000**
23.中醫診所醫護人員能滿足病患特殊需求 4.05 0.803 3.51 0.662 0.54 .000**