建議

壹、對警政相關單位之建議

一、「加強交通稽查作為，以勸導為主，降低車速，維護出遊安全」在20 個題項 內滿意度排序為第18 名，顯見遊客對警察執行交通稽查作為仍有所不滿，

建議可多設立測速照相告示牌，以偽桿方式作為警示，讓遊客自動將車速 降低，也減少警察同仁與遊客直接面對面的勸導作為，避免爭執情事發生；

另強化行控中心作為，視交通流量以交通號誌作為管制，避免有壅塞情事 發生。

二、「強化警察專業素養，協助遊客處理交通問題」滿意度排序為第19 名，顯見 遊客認為警察專業素養仍嫌不足，建議為提升執勤能力或增進執勤態度，

定時或不定時舉辦「交通執法講習」及「改善服務態度示範觀摩」，提升員 警執法能力及態度，建立推行觀光警政新標竿。

三、「加強觀光景點市容整理，強力取締攤販、鏢客、違規攔客等違法(規)情事，

避免影響觀光印象」滿意度排序為第20 名，顯見遊客對觀光景點之環境最 為不滿意，建議關山分局加強轄區各觀光景點市容美化之維護，強力取締 攤販、鏢客、違規攔客等違法(規)情事，建立相關名冊施予約制、取締及偵 防等作為，必要時結合各臺東縣政府實施改善整理，有效提升觀光景點駐 留時間，吸引觀光資源；除了上述三點外，建議關山分局仍可定期隊遊客 實施滿意度調查，即時發現遊客問題，即時解決，並將遊客意見向臺東縣 政府反應，讓縣政府可以隨時針對遊客需求加以改善，創造縣政府、警察 機關及遊客三贏的局面。

49

貳、後續研究建議

一、本研究實證對象為遊客對於臺東縣警察局關山分局執行觀光警政之滿意度，

後續研究者可擴大到全國其他發展觀光縣市之觀光客為實證之對象，與臺東 縣警察局觀光警政服務概況進行比較研究。

二、本研究在遊客之背景變項上，只探討不同性別、職業、年齡、教育程度、居 住地之遊客滿意度差異性，未來之研究之背景變項上可納入家庭平均月收 入、觀光資訊來源等項目。

三、本研究僅以問卷調查方式呈現，建議後續研究者可輔以訪談法進行更深入之 探討及分析，更廣泛的探索觀光警政服務品質之成效評估。

50

參考文獻 一、中文部份

丁昭尤（2009）。體驗行銷、體驗價值、觀光意象、遊客滿意度與忠誠度關係之 研 究－以臺東青山休閒農場為例。國立臺東大學環境經濟資訊管理所在職專 班論文，已出版，臺東。

王伯文（2005）。民宿體驗、旅遊意象，遊客滿意度與忠誠度影響關係之研究－

以奮起湖地區為例。南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文，未出版，嘉義。

吳英偉、陳慧玲(2005)。觀光學總論。台北市：桂魯。

邱博賢（2003）。觀光意象、滿意度與行為意向間關聯之研究－以宜蘭地區四大 休閒農場為例。世新大學觀光學研究所碩士論文，已出版，台北。

邱皓政(2010)。量化研究與統計分析。台中：五南圖書出版股份有限公司。

官政哲（2005）。觀光警政與旅遊安全在澎湖的實踐與發展。澎湖縣警察局：未 發行。

林淑卿（2007）。太魯閣國家公園遊客體驗價值之研究。國立東華大學企業管理 學系碩士在職專班碩士論文，未出版，花蓮。

林美伶、顏添明、李介祿(2009)。惠蓀林場及新化林場遊客滿意度及忠誠度之比較。

林業研究季刊，31(4)，41 -53。

林韻梅(2009)。日出臺東－東海岸文化景觀。臺東市：臺東生活美學館。

周秀蓉(2008)。遊憩吸引力和遊憩體驗對顧客滿意度及重遊意願之影響－以六福村 主題樂園為例。明新學報，34(2)，267 -288。

侯錦雄（1990）。遊憩區遊憩動機與遊憩認知間關係之研究。國立台灣大學園藝 研究所博士論文，已出版，台北。

高雄市政府警察局（2010）。為民服務白皮書。網址：http://www.kmph.gov.tw，

擷取日期：2011年4月1日。

陳思倫(2005)。觀光學－從供需觀點解析產業。臺北縣三重市：前程文化。

51

陳耀宗（2002）。觀光導向社區警察與民眾治安需求之研究－以澎湖地區觀光發 展為例。國立中正大學犯罪防治研究所碩士論文，已出版，高雄。

陳弘尉（2006）。旅遊意象對滿意度與重遊意願之影響研究－以2006台灣燈會為 例。南台科技大學休閒事業管理系碩士論文，未出版，台南。

莊嘉坤、柏傳蕙(2008)。溫泉遊客滿意度之調查研究～以南台灣溫泉大飯店為例。

嘉大體育健康休閒期刊，7(3)，157 -166。

黃長發、李貞(2009)。主題樂園遊客體驗價值與顧客滿意度相關之研究。中州學報，

28，131 -147。

劉季貞、杜先惠、陳惠嫺、張明正、張偉雄(2009)。遊憩體驗對遊客滿意度與重遊 意願的影響－以高雄新光碼頭為例。運動健康與休閒學刊，13，109 -120。

臺北縣政府警察局（2010）。臺北縣政府警察局99 年度施政計畫。網 址：http://www.police.tpc.gov.tw，擷取日期：2011年4月1日。

臺中縣警察局（2010）。臺中縣政府(警政類)99年度施政計畫。網 址：http://www.tcpa.gov.tw，擷取日期：2011年4月1日。

臺東縣警察局關山分局（2010）。觀光警政。網址：http://www.tgp.gov.tw，擷取 日期：2011年4月1日。

臺東縣警察局（2010）。觀光警政。網址：

http://www.ttcpb.gov.tw

，擷取日期：2011 年4月1日。

臺東縣觀光旅遊網(2010)。網址：

http://tour.taitung.gov.tw/ch/index.aspx

，擷取日期：

2011年4月2日。

澎湖縣警察局（2010）。為民服務白皮書。網址：

http://www.phpb.gov.tw，擷取

日期：2011年4月2日。

賴國政（2005）。社區警政服務環境滿意度之研究－以臺東縣警察局為例。國立 臺東大學區域政策與發展研究所在職專班論文，已出版，臺東。

謝玲芬、黃婷筠、劉淑梅(2007)。以顧客關係管理構建內外部顧客滿意度之評估模 式－以台灣連鎖飯店業為例。績效與策略研究，4(1)，49 -70。

52

謝金燕（2003）。宗教觀光吸引力、滿意度與忠誠度關係之研究－以高雄佛光山 為例。南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文，未出版，嘉義。

戴能振（2007）。澎湖縣觀光警政服務品質之研究。國立中山大學公共事務管理 研究所碩士論文，已出版，高雄。

53

二、外文部份

Baker, D. A., & Crompton, J. L. (2000). Quality, Satisfaction and Behavioural Intentions. Annals of Tourism Research, 27(3), 785-804.

Cardozo, R. N.(1965).An experimental study of customer effort, expectation and satisfaction. Journal of Marketing Research, 2, 244-249.

Cho, W. H., Lee, H., Kim, C., Lee, S., Choi, KS. (2004). The impact of visit frequency on the relationship between service quality and outpatient satisfaction: A South Korean Study. Health services research, 39(1), 13-33.

Crompton, J. L., & Love, L. L.（1995）. The predictive validity of alternative approaches to evaluating quality of festival. Journal of Travel Research, 34（1）, 11-25.

Day,R.L. (1977). Extending the concept of consumer satisfaction, Atlanta: Association

of Consumer Research, 4 , 149-154.

Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56, 6-21.

Flott, L. W. (2002). Customer Satisfaction. Metal Finishing, 100(1), 58-63.

Handy, Charles R., & Martin, Pfaff. (1975). Consumer Satisfaction with Food Products and Marketing Services, Economic Research Service. U. S. Department of

Agriculture Economic Repot, No. 281.

Joewono, T. B. and Kubota, H.(2007). User satisfaction with paratransit in competition with Motorization inIndonesia: anticipation of future implications, Transportation,

34(3), 337-354.

Johns, M. (1995). Customer Satisfaction: the Case for Measurement. Journal of

Audiovisual Media in Medicine, 18 (1), 17-21 .

Johns, T. O., & Sasser, W. E. Jr.（1995）.Why satisfied customer defect. Harvard

Business Review,73（6）,88-99.

Kim, M. K., Park, M. C., & Jeong, D. H. (2004). The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services. Telecommunications Policy, 28(2), 145-149.

Kotler, P.,( 2003). Marketing Management, Prentice Hall, New Jersey.

Kotler, P. & Keller, K.L.(2009). Marketing Management 13th ed. New Jersey: Prentice- Hall.

Singh, J. (1991). Understanding the structure of consumer satisfaction evaluation of service delivery. The Journal of Academy Marking Science, 19(3), 223-234.

Szymanski, D. L., & Henard, D. H. (2001). Customer Satisfaction: A meta-analysis of the empirical evidence. Journal of the Academy of Marketing Science, 29(1),16-35.

附錄一

選項

56

選項

非常滿意 滿意 普通 不滿意 非 常 不 滿 意

三、服務 方面

14.派出所公園化，提供遊客休憩處所。 □ □ □ □ □ 15.增設鐵馬驛站，提供自行車騎士加水打

氣服務。 □ □ □ □ □

16.成立警察文物館，提供觀光新景點，並 富有教育意義。

□ □ □ □ □

17.南橫各所成立救援志工隊，協助道路、

人員救援及觀光諮詢。

□ □ □ □ □

18.各所印製並擺放旅遊手冊，提供遊客作

為導覽。 □ □ □ □ □

19.加強培訓警察導覽解說能力，提供遊客 諮詢服務。

□ □ □ □ □

20.美綠化各警點，提供民眾親切便民之服 務。

□ □ □ □ □

四、建議 事項

針對本份問卷所提出的問題，或您個人的經驗，竭誠歡迎您發表意見或 看法，謝謝！

本問卷到此結束，再次感謝您的協助！

57

附錄二

臺東縣警察局 99 年推行觀光警政工作督考計畫 壹、依據：

本局觀光警政工作推行計畫。

貳、計畫緣起：

本縣有湛藍的海水、秀麗的海岸、澎湃的浪花、疊翠的山巒、豐沛的溫 泉、雄偉的奇巖，及豐富的史前遺址、多元的族群文化及富饒的農特產品等 觀光資源，鑑此，歷任縣長上任後，均以打造臺東成為「觀光大縣」為施政 主軸，因此，本縣的警察應具備有「觀光警察」的理念與共識，本局在推行 全面品質管理（ＴＱＭ）既有基礎下，以「民眾生活無恐懼，交通安全有秩 序，加值服務您滿意，創新卓越齊努力」四大品質政策為目標，積極改變大 眾對警察刻板的印象，達到為臺東觀光加分的效益。

參、目的：

配合本縣發展「無煙囪工業」觀光事業，提供快速、加值、ｅ化的警政 服務，讓蒞縣觀光民眾有感受到「安全、順暢、熱忱」的服務，積極改變民 眾對警察刻板的印象，營造優質警政新形象。

肆、觀光警政意涵：

「觀光警政」是一個警察與政府及觀光產業界間共謀發展觀光的策略，

進一歩而言，為促進觀光產業升級，由警察澈底瞭解觀光地區治安、交通問 題及遊客需求所在，並針對問題擬訂解決對策及提供加值服務，以達到提升 整體觀光品質，促進地方觀光產業發展，型塑具有「資訊化」、「社區化」、「品 質化」、「國際化」、「人文化」等五大特質之警政作為：

一、資訊化：

建立本局區域網路系統，擴大內部資訊傳播與運用，並不斷更新本局「觀 光警察旅遊資訊網頁」提供便捷服務。

二、社區化：

營造「自主式社區警政」，與社區民眾建立夥伴關係，共同解決社區問題，

增進社區生活品質，提升社區觀光產質。

三、品質化：

58

持續不斷創新改進，發覺問題、解決問題，改善工作環境，提升工作及服 務品質。

四、國際化：

對內訓練員警具有國際化能力；對外設置觀光警察服務站，提供觀光客旅 遊諮詢及報案服務。

五、人文化：

結合地方人文、民俗、風情、景觀、產業等資源，營造觀光警察派出所新 風貌。

伍、考核對象：

各分局及指定之分駐(派出)所。

陸、考核編組：

由本局觀光警政推行小組人員組成聯合督考小組，依評核表所列項目實地至 各分局【含指定之分駐(派出)所】辦理考評工作。

柒、考核方式：

一、於每半年結束後，實施評比1 次。

二、為統合督考作業及管制流程，於辦理年度考核前由秘書組（公關室）先行 簽核可後實施。

捌、獎懲：

一、獎勵：

一、獎勵：

在文檔中 觀光警政與遊客滿意度之研究-以台東縣警察局關山分局為例 (頁 59-75)