遊客滿意度相關文獻

遊客滿意度與顧客滿意度這兩個語詞在廣義上來說是相似的，主要都是消費 者對產品的滿意程度。在旅遊業當中，遊客與顧客是為相同的意思。顧客滿意一 詞深受國內外企業重視，尤其是服務業特別強調顧客滿意的重要性。顧客滿意 (Customer Satisfaction) 是指透過滿足顧客，而成為深獲顧客信賴與支持的企業(周 秀蓉，2008)。「顧客的滿意度」是創造企業生機的最大因素，因此「滿意度」不 是口號，是企業根據顧客消費行為，提出各面向的品質滿意度，而加以執行(莊嘉 坤、柏傳蕙，2008)。

在市場競爭激烈，消費者意識抬頭的時代，成功的經營者已巔覆傳統的企業 經營組織金字塔，而將顧客從最底層翻轉到最上層，企業經營者反而擺最底層

（Kotler & Keller, 2009），這意味著以顧客利益和價值為中心的經營理念已成為企 業經營時的核心概念與經營指標。相對警政工作而言，警察要提高民眾滿意度，

必須加強服務措施，以企業化方式經營，將民眾當成是顧客，了解民眾需求與偏 好，並符合顧客的價值與期待，提高其滿意度，進而影響其顧客的忠誠度，將是 警政工作推行成功與否的關鍵因素。

近年來顧客滿意度(Customer Satisfaction)一詞深受國內外企業重視，尤其是服 務業特別強調顧客滿意的重要性。Cardozo(1965)將顧客滿意的概念首次引進行銷 學的範疇，但是由於每個人有其不同的個人特質、社經背景，對同一事務可能會 產生多樣的態度、偏好及動機，加上各種產業的特性差異，導致顧客滿意至今仍 有多方面探討。滿意度係指當遊客與活動之地點產生互動後，在心中產生之感受

（Crompton & Love, 1995；Baker & Crompton, 2000）。

在警察機關來說，一直受到以「犯罪打擊者」、「正義的捍衛者」的形象為 代表影響，故而一向比較不注重顧客滿意的追求，但隨著政府以企業化管理，以 顧客為導向的公共政策走向多元化，使得顧客滿意度漸漸地受到重視，因此警察 機關也隨著時代潮流調整步伐，特別是大力推展觀光的同時，遊客對滿意度的感

25

受也隨之受到重視，Baker and Crompton（2000）顧客滿意度是遊客個人經歷遊憩 活動之後的真實經歷，起源於個人與目的地經歷遊憩體驗之後所產生的心裡感覺 與情感狀態。茲將國內外不同時期、不同學者對於顧客滿意度提出的定義整理，

如表2-4所示。

表 2-4 顧客滿意度定義

學者 年代 定義

Johns 1995

滿意的顧客是公司的資產，而藉由顧客滿意度的衡量，可以 判斷消費者的需求及消費者所接受的服務是否感到滿足，甚 至超過消費者所期望的服務。

Flott 2002

顧客滿意度可視為顧客對於產品或服務的生命週期中，所抱

表2-4 顧客滿意度定義 (續)

27