觀光警政與遊客滿意度之研究-以台東縣警察局關山分局為例

國立臺東大學健康促進與休閒管理研究所休 閒事業管理組

碩士論文

指導教授：施孟隆 博士

觀光警政與遊客滿意度之研究-以台東縣 警察局關山分局為例

研 究 生： 林進生 撰

中 華 民 國 一 ○ ○ 年 七 月

觀光警政與遊客滿意度之研究-以臺東縣警察局關山分局為例

謝誌

又到鳳凰花開、離情轆轆的時節，猶記得當時才剛剛入學，轉眼間已畢業在 即。回想起在東大就讀的點點滴滴，短短的兩年卻猶如經歷了人生的悲歡離合，

也是當初就讀時始料未及的。班上的同學橫跨了各行各業的老、中、少三代，在 這求學兩年中，只想對同學們說一聲，有你們真好，你們都是我心中最要感謝的 人，也是想要學習的對象，想要感謝的話太多，只能把這分感謝化作祝福，願你 們永遠健康快樂。

在這一段求學的過程中，有歡樂的時候，也有著挫折的時候，特別對在職班 而言，如何在工作與求學中取得一個平衡點，確實叫人煞費心思，也因有幸遇到 施孟隆教授，不斷給予寶貴的意見與建議，讓我的論文從題目、架構直至整體概 念得以成形，如期順利撰寫完畢，而在論文口試期間，承蒙口試委員廖本裕教授 與黃炳文教授在百忙之中撥冗審查並提供寶貴的意見，讓論文更趨於完善與周全 不勝感激，在此獻上最誠摯的敬意及謝忱。

，

最後將本文獻給我最親愛的家人，特別是已故的母親，你們的關心與愛永遠 都是我最大的精神支柱，如果碩士學位的取得是一種成就，願將此份喜悅與榮耀 與我最親愛的家人共享。

林進生 謹誌 中華民國一百年七月

觀光警政與遊客滿意度之研究-以臺東 縣警察局關山分局為例

研究生：林進生

國立台東大學健康促進與休閒管理研究所在職碩士專班

摘 要

「觀光產業」是國家財政收入的一項重要來源之一，亦是世界各國 普遍重視的一個無煙囪工業，與科技產業共同被視為21世紀的明星產業 然而大量觀光客湧入熱門觀光地點，除了對當地帶來經濟發展外，也對 社會環境及區域生態帶來改變。其中觀光地區之警政工作，自宜以結合 觀光發展之相關治安、交通與服務問題，列為警察策略擬定的主要指標，

方能與地方發展相為配合，促進地區繁榮。

；

本研究以關山分局現行實施觀光警政措施發展問卷，參訪關山分局 之遊客為研究對象進行問卷調查，了解現行措施與遊客滿意度之關連性。

問卷發放於100年1月1日至1月31日進行，共發放400份問卷，回收400份，

扣除填答不完全或填答錯誤共44份，回收有效問卷為356份，有效問卷 回收率為89%。經過敘述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析進 行實證研究，得到以下研究結果：

一、 有59.44%遊客對實施觀光警政滿意度達到高度滿意，46.24％亦 對觀光警政達到滿意程度，顯見關山分局實施觀光警政措施確有成 效。

二、 經分析問卷後發現，不同性別、年齡層之遊客滿意度無差異存

在；另不同職業、教育程度與居住地之遊客滿意度有顯著差異，故 本研究之研究假設部份成立。

三、 「訂定案件處理程序，協助遊客迅速解決問題」、「強化警察

專業素養，協助遊客處理交通問題」及「加強觀光景點市容整理，

強力取締攤販、鏢客、違規攔客等違法(規)情事，避免影響觀光印 象」等三項滿意度較低，顯見遊客認為尚有改進空間。

四、

觀光警政的20個題項中有3個題項滿意度平均數較低，內容均屬交

通構面，且交通構面平均滿意度為3.95，也是三個構面中最低的，

顯見對遊客而言，交通是一個很重要且必須立即改善的問題。

關鍵字：觀光警政、滿意度

A Study of Tourist Policing and Tourist Satisfaction: Using the Example of Guanshan Police Precinct under the

Taitung County Police Bureau

Author: Chin-Sheng Lin

Leisure Industry Management Group, Master’s Program in Health Promotion and Leisure Management, National Taitung University

Abstract

Tourism is one of a country’s major sources of fiscal revenue; it is also a smokeless industry valued worldwide and listed alongside high-tech industry as the most hopeful industries in the 21

century.

While tourists crowding popular attractions in massive numbers contribute to local economic development, they are also impacting the social environment and ecology on a regional scale. It is advisable that the authorities of tourist destinations determine policing strategies using public security, traffic, tourist services, and the other issues pertaining to tourism development as the main indicators. That way, tourist policing will be conducted in accordance with local growth and subsequently promote regional prosperity.

This study developed a questionnaire based on tourist policing measures currently adopted by the Guanshan Police Precinct. In order to explore the linkage between these existing policing measures and tourist satisfaction, a survey of tourists visiting the Guanshan Police Precinct was conducted using the aforementioned questionnaire; 400 copies of questionnaire were issued and returned between January 1

and January 31

, 2011. After deducting the 44 questionnaires that included incomplete or wrong answers, the number of valid copies was 356, for an 89% return rate. The collected data was then scrutinized in an empirical study that employed such tools as descriptive statistics, Independent Samples T Test and One-Way ANOVA. The findings are listed below:

1. 59.44% of the tourists surveyed were highly satisfied with the tourist

policing and 46.24% said they were satisfied, which is a clear sign

that the tourist policing measures adopted by Guanshan Police

Precinct are effective.

2. After analyzing data derived from the questionnaire, no gender or age difference was found in terms of tourist satisfaction, although there was a significant difference among occupational categories, educational status and place of residence. In other words, the research hypotheses are partially substantiated.

3. The respondents were relatively less satisfied with three aspects of tourist policing, namely: “The precinct has laid down a request handling procedure to ensure all tourists’ problems are solved quickly”, “The precinct has enhanced its policemen’s professionalism so that they are capable of helping tourists with traffic issues” and

“The precinct makes the tourist spots tidier; cracks down on street vendors, coercive salesmen, illegal taxi operations, or any other practice against the law/regulations, to prevent tourists from developing a negative impression of Guanshan”. Apparently, the tourists believe there is room for precinct improvement regarding these points.

4. Out of the 20 items of this tourist policing questionnaire, the 3 items that registered relatively low average scores of satisfaction relate to the traffic dimension. Moreover, the average satisfaction score of the traffic dimension was 3.95, the worst in all three dimensions. These facts indicate that tourists consider traffic a critical issue that needs to be addressed immediately.

Keywords: Tourist policing, satisfaction

i   

目次

第一章 緒論

第一節 研究背景與動機

第二節 研究目的

第三節 研究限制

第四節 研究流程

第五節 名詞解釋

第二章 文獻探討

第一節 觀光警政之定義與相關文獻

第二節 遊客滿意度相關文獻

第三節 觀光警政構面與遊客滿意度衡量

第三章 研究設計與實施

第一節 研究架構

第二節 研究假設

第三節 研究對象與工具

第四節 資料分析方法

第四章 結果與討論

第一節 台東縣關山警分局遊客滿意度現況

第二節 不同背景變項之遊客對關山分局觀光警政滿意度差異情 形考驗分析

第三節 研究結果綜合討論

第五章 結論與建議

第一節 研究結論

第二節 建議

ii   

參考文獻

附錄 附錄一 台東縣關山警分局觀光警政遊客滿意度

附錄二 臺東縣警察局99年推行觀光警政工作督考計畫

附錄三 臺東縣警察局99年推行觀光警政工作督考計畫

附錄四 臺東縣警察局關山分局警察史蹟文物館管理要點

iii   

表次

表 1 - 1 台 東 縣 遊 客 統 計 表 . . . 5

表 2 - 1 觀 光 警 政 定 義 . . . . . . . . . 1 1 表 2 - 2 國 內 觀 光 警 政 作 為 . . . 1 3 表 2-3 國外觀光警政作為... 16

表 2 - 4 顧 客 滿 意 度 定 義 . . . 2 5 表 2 - 5 顧 客 滿 意 度 相 關 研 究 . . . 2 1 表 3 - 1 觀 光 警 政 構 面 分 析 . . . 3 2 表4-1 台東縣關山警分局遊客之背景狀況分析...37

表4-2 台東縣關山警分局遊客滿意度分析... 38

表4-3 台東縣關山警分局遊客滿意度綜合分析... 39

表4-4 各構面變項信度檢定表... 39

表4-5 不同性別之遊客對關山分局觀光警政滿意度之差異性考驗摘要表... 40

表4-6 不同年齡之遊客對關山分局觀光警政滿意度之差異性考驗摘要表.... 41

表4-7 不同職業之遊客對關山分局觀光警政滿意度之差異性考驗摘要表... 42

表4-8不同教育程度之遊客對關山分局觀光警政滿意度之差異性考驗摘要表 43 表4-9 不同居住地之遊客對關山分局觀光警政滿意度之差異性考驗摘要表.... 44

表4-10 整體樣本各變項之關係與假設檢定... 45

iv   

圖次

圖 1 - 1 研 究 流 程 圖 . . . 7 圖 3 - 1 研 究 架 構 圖 . . . 3 0

1

第一章 緒 論

本研究旨在探討臺東縣警察局關山分局實施觀光警政之成效評估，系統探究 觀光警政實施與遊客滿意度之關連性，評估其成效，並提出結論與建議，期使精 進警察勤務運作，以因應臺東縣發展觀光旅遊之警政策略。

第一節 研究背景與動機

「觀光產業」是國家財政收入的一項重要來源之一，亦是世界各國普遍重視 的一個無煙囪工業，與科技產業共同被視為21世紀的明星產業(吳英偉、陳慧玲，

2005)；在政府的號召之下，2008年觀光客倍增計畫的實施，致使台灣地區觀光旅 遊事業蓬勃發展，尤以農漁業縣市及離島地區最為明顯，觀光產業實已成為該地 區經濟收入主要來源，及縣政未來發展目標。然而大量觀光客湧入熱門觀光地點，

除了對當地帶來經濟發展外，也對社會環境及區域生態帶來改變(陳思倫，2005)。

其中最為民眾所關切者，莫過於警政治安與服務問題，而觀光地區治安好壞及員 警服務態度直接影響到觀光形象及觀光地點的選擇。因此，觀光地區之警政工作，

自宜以結合觀光發展之相關治安、交通與服務問題，列為警察策略擬定的主要指 標，方能與地方發展相為配合，促進地區繁榮。

由於國內傳統製造業、高污染產業外移，觀光服務業趁勢而起，成為未來明 星產業。觀光遊樂業於國家整體產業發展及觀光旅遊市場中扮演重要角色，所提 供的商品是一種歡樂的遊憩體驗，顧客往往便是因為這些遊憩體驗的吸引而前來 消費。隨著社會經濟的繁榮、科技的進步，造成人們生活緊張，情緒容易受到壓 抑，無論心理或生理都需求適度的調適，因此休閒活動成為現代人生活中相當重 要的一部份。以往人們的遊樂，主要是到公園散步、爬山健行或到風景區觀光遊 覽為主，但隨著人們生活水準的提高，對休閒遊憩的需求已趨向多樣化(黃長發、

李貞，2009)。

觀光產業與科技產業已共同被視為二十一世紀的明星產業。根據世界觀光旅 遊委員會推估，未來 10 年全球觀光產業旅遊支出將自 4.21 兆美元成長至 8.61

2

兆美元，觀光旅遊產業對 GDP 貢獻率將自 3.6%增至 3.8%。由此可見觀光產業 在今後全球經濟發展上將扮演重要的角色。要在競爭激烈的觀光產業中爭得一席 之地，顧客滿意度的提升是成功的最佳捷徑(謝玲芬、黃婷筠、劉淑梅，2007)。

臺東縣有湛藍的海水、秀麗的海岸、澎湃的浪花、疊翠的山巒、豐沛的溫泉、

雄偉的奇巖，及豐富的史前遺址、多元的族群文化及富饒的農特產品等觀光資源(林 韻梅，2009)，鑑此，歷任縣長上任後，均以打造臺東成為「觀光大縣」為施政主 軸，2009年新任縣長就任後，即以「觀光美地、繁榮家園」為施政願景，更以「拼 觀光」為施政六大主軸之首位，顯見臺東縣政府施政之決心，臺東縣警察局為縣 府團隊之一，要如何更有效因應現有觀光地區警政治安、交通與服務之需求，研 擬更有效的警政策略，乃為地區發展之重要研究課題。

邇來各國政府為了提升行政效率及塑造政府優良形象，大力引進企業「服務 顧客理念」，不斷推展「為民服務」工作，期望提昇服務品質，以滿足民眾之需 求。1980年代以來，政府再造儼然成為文官體系提升績效的全球化運動，現在政 府已然是「服務型政府」，在為民服務工作上，不斷以簡化程序、縮短作業時程，

改善工作方法、有效處理人民陳情案件及樹立正確服務之觀念。警政工作是政府 公共行政之一環，過去在傳統上，其任務多注重於社會治安與公共秩序之維護，

由於國內政治、經濟、社會環境急速變遷，傳統的警察角色業無法適應民眾的需 求，民眾所要求的是警察機關能夠提供更便捷、舒適的服務環境，以解決切身的 問題。

受到國內政治、經濟之影響，社會環境不斷改變，國內治安尚不能平穩，現 況警政一般警察勤務與社區犯罪之預防作為，必需隨外在環境變動作策略性之調 整，才能符合民眾的需求，而傳統之警察策略的改變多以警察自身為考量，有時 無法充分顧及民眾之需要，近年來，我國警政治安工作亦朝結合本土特色之社區 警察方向來發展，尤以社區警察在於強調「因地制宜」、「問題導向」、與「為 民服務」的經營；因此，為求徹底發揮治安維護、交通疏導及服務民眾之警政效 能，觀光地區之警察部門，實有必要配合地區觀光事業發展，及因應社區民眾及

3

觀光客的需求，建構一套有效維護觀光地區的治安與服務策略。

在民眾的心目中，警察機關一向是一個很嚴肅的單位，以前更有著衙門的稱 號，但隨著時代的進步、民權的高漲，警察正面臨著強烈的轉型期，要如何揮別 過去威權時代的沉重包袱，轉變成以法律為圭臬、以民眾為賓客的機關；要如何 在執法與為民服務之間取得一個平衡點，實是刻不容緩的問題，故本文欲研究觀 光警政實施與遊客滿意度是否有正相關，並以關山分局為例，提供警察機關了解 改變的重要性，作為日後轉型的參考，建立並提供更友善的環境，期能改變民眾 對警察舊有之看法及為縣政推動盡一份心力，共創臺東、警察及遊客三贏之局面。

第二節 研究的重要性與研究目的

壹、研究重要性

觀光警政係一以社區警政為基礎，再加以深入化的警政策略，適宜在發展觀 光產業地區施行，惟觀光警政有何重要性，跟一般警察工作又有何區別，其重要 性由以下幾個觀點論述：

一、因應觀光地區遊客對警察服務需求

觀光客到了觀光地區後，常成為不法者覬覦的對象，主要原因就在於觀光客 外出旅遊心情較為放鬆，且穿著及消費行為往往有別於當地民眾，容易成為有心 人士下手的目標，再者人生地不熟且時間有限，往往就成為治安的黑數，使得宵 小更為猖獗，也嚴重破壞了觀光地區的形象，影響遊客旅遊意願。

因此，如果接受良好訓練的觀光警察以鮮明旗幟、正義形象在觀光地區出現 時，除了對宵小有威嚇的效果外，更可以給觀光客一種安心的感覺，隨時都可以 請求警察協助或諮詢，甚至由觀光警察主動提供觀光客治安警訊、交通狀況及可 能要預防之事項，除了有效降低犯罪黑數外，更可以影響遊客旅遊之意願。

二、維護觀光地區治安平穩及交通順暢

觀光事業是一種非常脆弱的服務業，觀光客對觀光地區環境的安全具有高度

4

敏感性，若某地區發生嚴重的治安犯罪、或公安事故、或重大傳染病，均會影響 到觀光產業之發展，例如近來回教國家恐怖攻擊、H1N1傳染病、八八水災、梅姬 颱風等，都影響到觀光地區之選擇，造成觀光客卻步，嚴重衝擊觀光產業。

因此維護觀光地區治安平穩及交通順暢實是發展觀光的一大課題，觀光警政 之所以適合推行係因絕非一成不變，而是針對問題而去尋求解決的策略，甚至能 結合警察機關、政府部門及觀光產業界共同來面對問題，集思廣益，解決問題。

三、未來本縣觀光發展及環境變遷問題

觀光絕對是臺東縣發展的方向，依據臺東縣政府觀光遊憩科之遊客統計，如 表1-1所示，2003年至2009年臺東縣每年各景點觀光遊客人數總計約420萬人次上 下，但在大量觀光客湧入的同時，帶來的可能是治安的敗壞、交通的混亂、價值 觀的混淆，甚至因為某地區的觀光產業發達，造成周遭地區未蒙其利先受其害，

實不可不慎。

因此在發展觀光的同時，警察機關必然承受一連串的治安、交通及服務問題，

所以絕對要先行瞭解觀光的特性，針對問題提出適切的警政策略，也更顯得觀光 警政的重要性及迫切性，方能在發展觀光的同時，造成最小的傷害。

表 1 - 1 臺東縣遊客統計表

年度 年度統計(人次)

2003年 4,317,428 2004年 4,315,755 2005年 4,299,347 2006年 4,862,777 2007年 4,177,921 2008年 3,853,547 2009年 4,159,684 資料來源：臺東縣觀光旅遊網(2010)

5

貳、研究目的

基於以上研究背景與動機，本研究乃嘗試以觀光警政的角度切入，以遊客觀 點及相關理論為基礎，以探討觀光警政實施是否符合遊客需求，並希望能了解觀 光警政目前推動現況，找出妥適的實施構面及項目，提供警政決策及後續研究者 參考。本研究所進行的實證研究，其主要目的如下：

一、檢視臺東縣警察局關山分局執行觀光警政之概況如何。

二、探討觀光警政執行之問題，以供臺東縣政府及臺東縣警察局日後推行觀光警 政策略之參考。

三、評估遊客對觀光警政之滿意度。

四、發掘臺東縣推行觀光警政，目前最需強化的服務項目及應解決之事項。

第三節 研究範圍與限制

壹、 研究範圍

本研究之範圍，依「對象」、「方法」分別加以說明：

一、研究對象：以2011 年 2 月 1 日至 2 月 10 日間臺東縣警察局關山分局之遊客 作為本研究之研究對象。篩選飯店與旅館之主要關鍵字為「休閒旅館」、「休閒 渡假旅館」、「休閒渡假飯店」、「溫泉飯店」等，運用網路平台蒐集資料後再依 休閒飯店旅館所提供之服務項目進一步分析。

二、研究方法：本研究採文獻分析、敘述性統計、獨立樣本t 檢定、單因子變異數 分析，以了解遊客對於臺東縣警察局關山分局之滿意度現況，以及不同背景變 項之遊客滿意度是否存在顯著差異。本研究之觀光警政滿意度問卷共分為治 安、交通、服務、建議事項等四個部份。

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貳、 研究限制

本研究之研究限制，依「研究推論」、「研究方法」分別說明如下：

一、研究推論之限制

(一)本研究以到關山分局參觀之遊客為母體群，取樣之範圍僅限於關山分局，並未 擴及全國，在研究結果、解釋與推論方面，有其研究限制。

(二)本研究議題涉及觀光警政政策，對於遊客而言，是否會因個人因素上的影響而 對研究調查做出偏差之回應。

二、研究方法之限制

本研究方法使用文獻分析法及調查法，以調查法中的問卷調查法為主，由於 問卷調查法是以自陳量表為主，由填答者自由心證，可能會受到認知、主觀判斷，

以及情緒的影響，而產生不符實際的填答。

第四節 研究流程

本研究分為研究準備、研究進行、研究完成等三個階段，第一個階段為研究 準備，首先確定研究目的、界定研究範圍，根據研究的目的與範圍規劃訂定研究 內容，同時進行相關文獻資料之蒐集，並選定研究方法進行問題研究。第二個階 段為研究進行，概分為兩部分，第一部分首先就蒐集之文獻進行研讀予以分析，

以了解觀光警政的內涵與發展、關山分局環境之特殊性及遊客滿意度。第二部分 依據文獻資料及工作經驗設計問卷進行問卷調查，對問卷調查的結果加以分析比 較，並對研究發現加以探討。第三階段為研究完成，針對問卷進行分析，並完成 結論與建議。其主要研究流程如圖1-1。

研究動機與目的

研究範圍與限制

訂定研究內容

蒐集相關文獻資料

實證研究 遊客問卷

歸納與整理

研究發現與初步結論

結論與建議

圖 1-1 研究流程圖

7

8

第五節 名詞解釋

依據世界觀光組織（World Tourism Organization，簡稱W T O），1992年對觀 光（Tourism）的定義：「離開日常生活居住地，前往其他地方從事休閒、商業、

社交或其他目的的相關活動的總稱」；另根據英國牛津辭典的解釋：遠離遠行，

又回到家裡，在此期間參觀、遊覽一個或數個地方（楊明賢，1999）。所以往往 來來是短暫的，而也不是要找工作，就本質來說，觀光是休閒社會之遊玩的一種 現象（Philip,1990）。因此，根據這個定義，觀光旅遊應包括下列三個基本要素：

一、旅客從事活動並離開日常生活居住地。

二、這些活動需要交通運輸工具將旅客帶到目的地。

三、旅遊目的有設施、服務等，能夠滿足旅客活動的需要。

二、觀光警政

「觀光警政」是一種適合在觀光地區施行的警政策略，警察機關以觀光地區 當地民眾及觀光客需求為導向，澈底瞭解觀光地區治安、交通及服務問題，並結 合政府部門及觀光產業界，針對問題提出因應對策，主動為觀光客及當地民眾解 決問題，提升觀光品質，促進地方觀光產業發展。

三、遊客滿意度

遊客滿意度是一種主觀的意識，藉由警察機關提供服務後，生理或心理上所 感受到的整體滿足程度，來判斷對該服務的滿意度高低。

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第二章 文獻探討

本研究將透過相關文獻探討觀光警政與遊客滿意度之定義與相關研究。研究 者歸納整理國內外相關文獻，針對觀光警政與遊客滿意度進行詳細探討，在論述 其衡量夠面。共分三節加以闡述：第一節為觀光警政之理論與研究；第二節為遊 客滿意度定義之理論與研究；第三節為遊客滿意度衡量之理論與研究。

第一節 觀光警政之定義與相關文獻

壹、觀光警政之定義

警察法第二條規定：「警察任務為依法維持公共秩序，保護社會安全，防止 一切危害，促進人民福利。」前兩項是消極性作用，後兩項則屬於積極性任務，

積極消極兼籌並顧，因此，每一個人在一生中食、衣、住、行、育、樂無不與警 察休戚相關。

美國1980年代後，在警政學者及實務工作者的倡導及推展下，於紐約、休士 頓等都市實施社區警政後，犯罪率均普遍下降且得到實際成功的經驗，隨後並推 廣至世界主要地區，成為當前最主要的警政策略。

「社區警政」主要強調：建立警察與社區夥伴關係，共同解決問題、重視犯 罪預防活動、重建警民信賴關係等作為，並以「因地制宜」、「問題導向」、與

「為民服務」為社區的經營理念，要求警察必需有效迅速回應社區發展與民眾的 需求。近年來，治安維護策略上，因受到社區警政及為民服務理念的影響，改變 傳統的以執法為取向的反應式警政策略與專業警政策略，社區警政的概念已逐漸 溶入現有警察勤務作為及具體措施當中。

警察機關必須密切注意外在環境的變遷情形，與環境對警察機關的作為，俾 利有效達成警察組織的任務目標。觀光地區警察機關為因應觀光發展所帶來的治 安衝擊，有效維護社區治安，自不能再以原有傳統警察策略為滿足，而應配合社 區觀光發展，瞭解治安問題所在，調整原有的警察策略，才能符合民眾需求，確 保良好治安，永續觀光產業發展（陳耀宗，2002）。基於觀光旅遊者對於旅遊地

10

區環境安全的敏感性及需求性，採多元化警察勤務方式執行，以服務為導向，主 動拉近警民關係，有效處理治安交通狀況，提升服務品質，型塑警察新形象，藉 由柔性執勤技巧，提升觀光客與社區居民之滿意度。

因此，觀光地區之「觀光警政」策略乃是取法自社區警政之基本概念，以觀 光地區民眾、觀光客治安需求為問題導向，結合旅遊服務業者與觀光旅遊之官方 機構，建立旅遊安全夥伴關係，動員經營旅遊服務之社區民眾，建立共識，共同 解決旅遊安全問題、重視犯罪預防，確保旅遊安全活動，重建警民信賴關係等作 為，符合社區警政「因地制宜」、「問題導向」、「為民服務」的經營理念（戴 能振，2007）。

所以，發展「觀光警政」乃是將社區警政理念深化的體現，也就是以社區警 政為基礎，而以解決與因應觀光發展，導致治安環境之衝擊所衍生之犯罪與治安 問題為導向所演進發展之警政治安服務策略，也是目前觀光地區迫切需求的警政 策略，符合當前最新警政發展潮流，惟因此有關「觀光警政」之研究相當有限，

茲將國內不同時期、不同學者對觀光警政提出的定義整理（如表2-1）。

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表 2-1 觀光警政定義

學者 年代 觀光警政定義

官政哲 2005

「觀光警政」就是以「問題導向警政」之策略為 理論依據，引進其他公部門、社區及其他民間單 位共同參與解決觀光發展，導致治安環境之衝擊 所衍生之犯罪與治安問題及改善社區治安為導 向所演進發展之警政治安服務策略。

戴能振 2007

「觀光警政」是以「因地制宜」、「問題導向」、「為 民服務」的社區警察的經營理念引譯而來。把服 務的對象擴及至觀光客，並將觀光客所帶來的治 安、交安、違法、服務問題，納入到因應對策範 圍，以維護觀光社區警政，加強對外來觀光客的 服務，有效因應社區民眾對觀光發展的治安需 求。

臺東縣警察局 2010

「觀光警政」是一個警察與政府及觀光產業界間 共謀發展觀光的策略，進一步而言，為促進觀光 產業升級，由警察澈底瞭解觀光地區治安、交通 問題及遊客需求所在，並針對問題擬訂解決對策 及提供加值服務，以達到提升整體觀光品質，促 進地方觀光產業發展，型塑具有「資訊化」、「社 區化」、「品質化」、「國際化」、「人文化」等五大 特質之警政作為。

資料來源：本研究整理

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綜合上述觀光警政之定義後，本研究認為「觀光警政」是一種適合在觀光地 區施行的警政策略，警察機關以觀光地區當地民眾及觀光客需求為導向，澈底瞭 解觀光地區治安、交通及服務問題，並結合政府部門及觀光產業界，針對問題提 出因應對策，主動為觀光客及當地民眾解決問題，提升觀光品質，促進地方觀光 產業發展。

貳、觀光警政相關文獻

目前世界上以觀光產業為重大經濟收入之國家，在各重要觀光景點均設有觀 光警察或採取相關旅遊安全措施，提供遊客諮詢及服務，並直接負責遊客旅遊安 全及交通問題，結合了為民服務及維護治安之功能，茲就國內各警察局及相關國 家之觀光警政執行情形，整理如下（如表2-2、2-3），藉以分析各項觀光警政作為 分屬構面為何。

13

表 2-2 國內觀光警政作為

單位 年代 實施現況 效益

臺北縣 政府警 察局

2010

配合臺北縣政府發展觀光政策，持續執 行臺北縣政府警察局騎警隊巡邏勤務計 畫結合機動派出所，於淡水漁人碼頭、

板橋新板特區、八里左岸公園、鶯歌陶 瓷老街等處執勤。另單車警察巡邏隊擔 服臺北縣政府於河濱公園所闢建150 公 里無間斷自行車專用道及各觀光景點等 處執勤。

1.促進地方觀光產業 2.確實維護景點治安 3.提昇為民服務品質 4.積極參與公益活動 5.擴大犯罪預防宣導 6.促進健康活動發展

高雄市 政府警 察局

2010

港都觀光騎警隊自94年成立以來成效良 好，每週六、日於旗津、愛河、美術館、

蓮池潭、農十六等五處執勤，均為人潮 眾多主要觀光休憩區；而為進一步擴大 高雄市政府宣導行銷，並帶動觀光產業 發展與活絡經濟，99年3月6日起延伸至 高雄心臟地帶的中央公園，每週六上午 八至十二時，在中央公園捷運Ｒ９出 口、景觀湖、中華與五福路口露天咖啡 廣場等三處執行勤務。並於「勤務停留 點」駐留十分鐘提供民眾拍照、合影等 服務。

1.促進觀光產業 2.犯罪預防效益 3.提昇民眾滿意度 4.促進國內馬術運動 發展

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表 2-2 國內觀光警政作為（續）

單位 年代 實施現況 效益

澎 湖 縣 警察局

2010

1.成立「觀光警察隊」、白沙及望安

「觀光警察小隊」。派遣穿著鮮明、

特色制服的觀光警察，自觀光季開 始，以自行車巡邏兼重點守望方式，

專責於縣內人潮聚集之景點、碼頭、

街道駐點執勤，辦理觀光客安全維 護、提供旅遊諮詢、迷途指引、受理 報案、預防犯罪宣導、為民服務等警 政工作。

2.配合澎湖縣政府推廣單車旅遊有 效運用警察勤務據點之普及性，於98 年4 月完成澎湖本島15 處「鐵馬驛 站」之設置，藉以提升警察為民服務 品質與形象。

3.為結合社區與觀光警政之理念，改 善員警工作生活環境品質，推動「分 駐（派出）所服務環境改造計畫」，

鼓勵基層員警發揮創意，自行進行廳 舍內部陳設佈置及周邊環境綠美化 工作，改造環境，融入社區，目前已 有啟明、東衛、西溪、鳥嶼等派出所 已獲致相當成果。

1.促進地方觀光產業 2.確實維護景點治安 3.提昇為民服務品質 4.擴大犯罪預防宣導

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表 2-2 國內觀光警政作為（續）

單位 年代 實施現況 效益

臺 中 縣

警察局 2010

為配合臺中縣政府積極推動國民旅 遊業務，提升觀光品質，在所轄風景 區（如東豐綠色走廊、東勢林場）於 假日時均投入機動派出所勤務，提供 民眾良好休憩環境，加強為民服務，

提升該縣旅遊形象，並配合臺中縣交 通旅遊局近來大力推動之兩馬文化 季，成立「鐵馬騎警隊」，積極將原 臺灣鐵路廢棄之東勢支線、神岡支線 籌建為腳踏車專用之「東豐自行車綠 廊」及「潭雅神綠園道」，後來又增 加「后豐鐵馬道」，維護民眾休憩安 全及提升品質。

1.促進地方觀光產業 2.確實維護景點治安 3.提昇為民服務品質 4.擴大犯罪預防宣導

臺 東 縣

警察局 2010

1.建置「觀光警察派出所」網頁：提 供旅遊景點介紹、文化之旅、縣府旅 遊網站、天氣預報及交通流暢中心電 話等，除提供各派出所相關資訊外，

並介紹本縣境內各風景區據點，俾提 供遊客更充實旅遊資訊。

2.將「警點」柔化為「景點」及完成 派出所「公園化」設施：依地區特性 分別結合客家、排灣族、布農族及阿 美族文化建構分駐（派出）所，計有 10處；另公園化派出所16處，提供遊 客、居民休息遊憩處所。

3.辦理鐵馬驛站及露營區：提供4處 露營區及17處鐵馬驛站，供遊客使 用，提升觀光警政服務滿意度。

4.提供加值服務：加水、打氣、旅遊 咨詢、故障排除、贈送觀光導覽圖、

交通稽查認證卡、代叫計程車等服 務。

1.建構優質治安環境 2.保持交通秩序順暢 3.提升民眾滿意度 4.促進地方觀光發展

資料來源：本研究整理

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表 2-3 國外觀光警政作為

國家 年代 觀光警政作為

美 國 紐

約市 2006

紐約市警察局鑒於該市係美全國觀光旅遊中心，且為恐怖組織 鎖定進行攻擊的城市之一，該局為加強反恐、確保觀光旅遊安 全，除增設反恐局（Counter-Terrorism Bureau）專責反恐情報蒐 集及調查外，另整合各相關單位之力量，共同維護該市市民與 觀光客之安全；紐約市警察局維護觀光旅遊安全之作為及因應 措施如下：

1.強化觀光旅遊點安全維護 2.增加警力與安全佈署 3.確保大眾運輸與捷運安全 4.擴大巡邏範圍與機動能力 5.加強情報蒐集與研析

紐西蘭 2006

1.運用民眾力量協助：針對旅遊勝地，當地警方運用社區居民 力量協助增加巡邏密度，或使警方能有更充分的警力巡邏較偏 遠的地區。

2.印製防竊宣導與觀光安全資料，提醒旅客旅遊時駕車、財物 安全、人身安全等。如駕駛出租車或外出度假，易成為竊賊下 手之目標。車內不應放任何貴重物品或財物、重要文件，如信 用卡、支票本、駕駛執照等，避免放置車內與行李廂內。

3.避免使自己看來像旅客，車內放置旅遊地圖、行李包、照相 設備、旅客手冊（內容印有景點說明或介紹）等，容易成為歹 徒行竊之目標。

4.確保關上車門並上鎖，開啟防盜系統不應將車鑰匙留在駕駛 座上，不將家中的鑰匙或有您的名字和住址的文件紙張留在車 內，以免車失竊後歹徒有機會再進入屋內行竊。

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表 2-3 國外觀光警政作為(續)

國家 年代 觀光警政作為

泰國 2006

泰國是一個島嶼國家，主要靠觀光資源增加該國經濟收 入，根據資料統計，泰國觀光客數量逐年大幅增加、觀光產業 收入大幅成長，同時，觀光客犯罪與管理問題亦不斷衍生。最 初，泰國觀光當局要求皇家泰國警察應重視遊客安全，皇家泰 國警察於是在犯罪鎮壓部門之下成立遊客安全服務中心，受理 調查投訴案件並提供遊客安全及保護，同時皇家泰國警察研擬 設置一個永久性的觀光警察部門，負責遊客安全及福址。政府 在1976 年11 月24 日同意此提案，但遭遇經費上的問題。

1990 年泰國推展觀光年，皇家泰國警察奉命成立皇家泰國 警察遊客服務中心，分佈於較著名觀光景點，受理遊客有關犯 罪投訴案件。1992 年，正視該機構重要性，政府因此成立一個 永久性觀光警察機構，依據皇家法令，隸屬內政部皇家泰國警 察，在犯罪防制部下設八個直屬部門。由於觀光業快速成長，

觀光客在當地旅遊景點大量增加，政府遂提升觀光警察組織成 為觀光警察局，依據皇家法令，隸屬內政部皇家泰國警察中央 調查局。並處理有關遊客抱怨、犯罪與預防等，而其負責範圍 也擴大到各觀光勝地，如吉安美、芭達亞、普吉和海耶等地。

日 本 千 葉縣

2006

日本警察機關並無特別設置觀光警察機構。警察機關僅為觀光 安全協辦單位；惟在觀光業發達地區之地方政府，針對觀光旅 遊安全採取相關措施，就千葉縣政府而言，每年約1 億3600 萬 人次造訪千葉縣的觀光客中，海水浴遊客人數人多達370 萬人 次。其中以8月份最多。鑑於夏季期間造訪之觀光客數量龐大，

自1968 年起，由千葉縣政府相關部門組成「夏季觀光安全對策 本部」作為平台，由副縣長擔任召集人，並於觀光業務主管課

（觀光禮俗課）設置事務局。另縣內11 個地區亦配合設置地「夏 季觀光安全對策本部」。主要施政作為如下：

1. 海水浴場（開設者為市町村長）安全對策：制定海水浴場等 安全指導綱要及海水浴場等安全對策指導綱要指導要領，律定 海水浴場開設所需必要設備、管理人等之基準。依該基準對各 海水浴場（74 處）實施現地調查是否符合。水質保全課並同時 對海水浴場實施水質調查。

2. 防範犯罪對策：對易發生之犯罪類型實施重點警戒、強化少 年輔導活動、加強犯罪預防宣導。

資料來源：戴能振（2007）

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綜合以上國內外實施觀光警政過程中，發現所有的觀光警政策略都是針對「治 安」、「交通」及「服務」等三個構面所產生的問題提出解決之道，再者依據警 察法第二條規定：「警察任務為依法維持公共秩序，保護社會安全，防止一切危 害，促進人民福利。」，顯見警察工作的職掌範圍仍有一定的原則，所以在推行

「觀光警政」的同時，仍應把握「治安」、「交通」及「服務」這三大原則，方 能符合人民之期待。

參、關山分局觀光警政實施現況

臺東縣警察局關山分局日據時代為里壠支廳，民國六十八年於舊廳舍前加以 整建為二樓建築物，迄今已有二十五年，歷經多任分局長整修維護，環境規劃有 成，仍保有地方淳樸風貌。

早在日據時期(民國前九年左右)，關山最早設立的官治機關是在布農族網綢設 警察官吏駐在所(派出所)，開始理蕃。到了民國前一年，本鎮隸屬臺東廳里瓏區。

民國五年時期，本鎮改為里瓏支廳，隸臺東廳，支廳是一個行政輔助機關，

特別是辦理警察事務，因此，支廳可說是一個警察機關，當時，就是透過支廳制 度，而使警察得以深入各行政層面，干預人民生活。直到民國九年，日本人創設

「里瓏區役場」作為流放罪犯之地，這是有史以來關山第一所地方行政機構。

民國二十六年間，爆發中日戰爭，台灣內外情勢發生重大變革，為了戰爭，

各種重要資源的開發特別仰賴於東部地方的開發的供應，因此，為求地方行政制 度能夠充份配合，台灣總督府地方官制大改革，廢止「區役場」，而改設關山庄役 場，才有「關山」之名，至於里瓏支廳則改為關山郡役所，郡役所下設庶務和警 察兩課，除了掌理警察事務外，並負起一般行政機關的發展產業、交通、教育的 行政事務。

惟自民國九十三年以來，有鑑於關山分局廳舍逐建老舊，加上為配合縣政需 求，積極推行「觀光警政」工作，由警察與政府及觀光產業界間共謀發展觀光的 策略，進一步而言，為促進觀光產業升級，由警察澈底瞭解觀光地區治安、交通

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問題及遊客需求所在，並針對問題擬訂解決對策及提供加值服務，以達到提升整 體觀光品質，促進地方觀光產業發展，因此依據地區特色型塑出「人文化」、「社 區化」、「品質化」、「國際化」、「資訊化」等五大特質之警政作為：（臺東縣警察局 關山分局，2010）

一、人文化：

結合地方人文、民俗、風情、景觀、產業等資源，營造觀光警察派出所新風 貌，如延平鄉及海端鄉之布農族射耳祭活動，池上鄉、關山鎮及鹿野鄉之阿美族 豐年祭活動；對外參加關山鎮公所、關山鎮農會、池上鄉農會鹿野鄉農會等辦理 之觀光解說員講習，全面提昇員警解說能力及融入地方人文，具體作為如下：

（一）於94 年 1 月成立關山分局布農族「八部合音」社團，於 94 年 6 月 15 日前 往警政署、94 年 8 月 4 日前往連江縣警察局及 94 年 8 月 31 日至衛生署臺 東醫院表演，經中華電視台專訪，全面融入該轄人文特性。

（二）關山分局設置關警史蹟文物館、二樓藝文走廊。

（三）池上所設置藝文走廊，專區提供轄區學有專精民眾展覽書法、畫作等。

（四）瑞源所設置客家文化展示區及成立後山神鼓團，於93 年雙十國慶應邀至總 統府前表演，並蒙陳總統親自召見讚譽有加。

（五）瑞豐所結合新豐社區成立八音團，為社區老人找到新的休閒活動，並全面 推動客家文化傳承不遺餘力。

（六）海端所、初來所、崁頂所、加南所、延平所等設置布農族文物展示區，全 面推動布農族文化。

二、社區化：

營造「自主式社區警政」，與社區民眾建立夥伴關係，共同解決社區問題，增 進社區生活品質，提升社區觀光產業，並辦理社區警政發表活動計39 場次，其中 較具成效有：

（一）營造關山分局新風貌及「中庭花園」並規劃鄉親接待區「南橫茶園」、「縱 谷咖啡」。

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（二）於94 年 4 月完成轄區關山鎮等 123 組監視錄影系統。

（三）配合地方觀光，辦理分局及鹿野所等6 所公園化。

（四）配合地方觀光，辦理池上所等12 所柔化為新「景點」。

（五）設置關警史蹟館，建立新「熱門景點」。

（六）全面設置親民化服務台計有關山等16 所。並自分局長由上而下，全員參與 新風貌工程，全力將『警點』柔化為『景點』。

三、品質化

（一）交通作為：

1.第一組每月規劃臺九線交通稽查勤務，改善交通環境品質，保障遊客行路安 全。

2.第四組於春節連續假日期間，規劃各風景區交通疏導，保障遊客行路安全。

（二）各項加值服務做法如：車輛加水、打氣、故障排除、旅遊諮詢、分發旅遊 導覽圖、代叫計程車等。

1.各所均設置警政公佈攔，張貼觀光旅遊資料。

2.各所持續辦理代叫計程車服務工作。

3.各所均提供車輛加水、打氣、故障排除、旅遊諮詢、分發旅遊導覽圖。

（三）創新作為：

1.關山所成立「縱谷鐵馬警騎隊」於關山鎮環鎮步道及親水公園執勤，隨時提供 遊客立即之服務。

2.鹿野分駐所成立「市容交通維護志工團」，全面改善鹿野鄉中華路之交通情況 3.瑞豐所成立「寶華山交通」在寶華山舉行慶典活動時，有效發揮作用。

4.初來所成立「道路救援志工隊」，隨時提供遊客車輛之救援任務。

四、國際化

推行全面品質管理（ＴＱＭ）及品管圈（ＱＣＣ活動，持續不斷創新改進，

發覺問題、解決問題，改善工作環境，提升工作及服務品質，於94 年上半年組成 協和圈，於94 年 7 月 26 日成果驗收，於警察局辦理發表會時，榮獲第二名成績

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不凡。另關山分局自93 年 1 月 1 日起正式導入「ISO9001:2000 品質管理系統工作」， 並於93 年 6 月份接受警政署稽核評鑑，於 93 年 6 月初次接受警政署稽核評鑑，

經評定「特優」（成績92.8 分），為目前全國已導入完成之 130 個分局之冠；再於 94 年 7 月 11 日至 14 日接受警政署追蹤複評，亦榮獲「特優」之等級，更成為已 完成警政署追蹤複評之惟一「特優」分局。

對內積極訓練員警具有國際化能力，於 94 年 6 月辦理國際觀光禮儀訓練，聘 請鹿野地區農會主任簡瑞榮及行政院衛生署茶業改良場黃靖秀授課。並建置本分 局及所屬各分駐、派出所中英雙語環境；對外則設置觀光警察服務站，先期預定 延平鄉紅葉溫泉、鹿野鄉高台茶園關山鎮親水公園及池上鄉大坡池等風景區，提 供觀光客旅遊諮詢及報案服務。

五、資訊化

連結臺東縣警察局區域網路系統，擴大內部資訊傳播與運用，並不斷更新及 建置關山分局「觀光警察旅遊資訊」，內容包含所轄五鄉鎮及風景區介紹、族群介 紹及關山分局暨所屬各分駐、派出所服務項目，提供便捷服務。

關山分局所屬同仁 198 位，於 93 年 10 月份參加臺東市巨匠電腦公司電腦檢 定，項目為文書製作、網頁搜尋、信件收發等三項，全數通過檢定並取得證書。

六、未來方向

配合臺東縣「觀光優先」為方向，提供快速、加值、ｅ化的警政服務，以「治 安-安心、交通-順心、服務-貼心」讓遊客有優質休憩的感受，營造優質觀光警政 新形象，具體作為如下：

(一)建構優質「治安」環境：

1.維護觀光景點治安，預防犯罪發生，保障觀光客性命、財產、自由之安全。

2.結合地方民俗慶典及重要活動，期前結合主辦單位，訂定活動期間治安維護計 畫及媒體行銷作為，進而保護遊客安全，擴展觀光資源。

3.召開「社區治安會議」，由轄區居民主動發掘治安死角，共擬解決對策，進而 促進當地觀光發展。

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4.規劃關山分局偵查隊、警備隊、分駐(派出)所等警力，以交互巡邏及定點守望 之方式，強化觀光景點之安全。

5.強化本分局現有網際網路之資源，聯結縣政府旅遊局、關山等五鄉鎮公所、農 會及民間旅遊網站，提供遊客查詢食、衣、住、行之相關資訊及觀光景點治安 現況。

(二)強化「交通」秩序順暢：

1.維護關山分局轄區各觀光景點之市容美化，強力取締攤販、鏢客、違規攔客等 違法(規)情事，建立相關名冊施予約制、取締及偵防等作為，有效提升觀光景 點駐留時間，吸引觀光資源。

2.有效運用或結合現有資源，提供交通動線規劃及提供改善交通問題建議，促進 轄區觀光發展；在設有停車收費之景點結合收費亭或收費人員，做為推行觀光 警政「機動點」，並施予佈建諮詢，即時改善交通問題及偵防犯罪。

3.提升執勤能力或增進執勤態度，定時或不定時舉辦「交通執法講習」及「改善 服務態度示範觀摩」，提升員警執法能力及態度，建立推行觀光警政新標竿。

4.結合關山等五鄉鎮公所、農會或公務機關現有資源，例如：跑馬燈或電子看板 等，即時反應路況及轄區觀光景點交通狀況。

5.由關山分局第四組依轄區各民俗慶典期間訂定「交通秩序維護計畫」，有效維 護活動期間交通秩序之順暢。

(三)提升「為民服務」品質：

1.結合民間力量及善用社區資源，提供機動性服務或諮詢，建立關山分局及各 分駐（派出）所轄內各項資源名冊，例如：拖吊車業、汽機車修配業、大型重 機械、醫療院所、特殊專長等資料，運用「治安高峰會議」串聯資源，成立「特 殊菁英團」。

2.充實或增設現有隨車裝備，例如：簡易式充氣機、旅遊簡訊等，適時提供觀光 客適當服務及資訊。

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3.關山分局以轄區特性及現有資源設置「觀光警政」網頁，網頁下聯結現有旅遊 資訊、增設各分駐(派出)所轄內「私房」觀光景點、各觀光景點之治安及交通 現況、旅客陳情信箱(含問卷調查)及各分駐(派出)所聯絡資訊(含電子信箱帳號) 等資源。各分駐(派出)所免另設「觀光警政」網頁，惟遇有旅客詢問時應立即 提供服務。

4.各分駐（派出）所設置「觀光警政園地」，呈現觀光景點治安、交通現況、為 民服務事項、現行警政重要工作宣導。

5.媒體行銷：有效運用現有資源，主動行銷關山分局推行觀光警政之成效，例如：

感動的服務、取締攤販、違規攔客情事或結合其他行政機關維護觀光景點事蹟 等。

(四)「創新加值」遊客滿意：

1.各項創新作為應以警察局四大品質政策「民眾生活無恐懼，交通安全有秩序，

加值服務您滿意，創新卓越齊努力」為出發點，不宜跳脫四大品質政策從事非 警政工作範疇。

2.落實管考創新作為，以持續性全面品質管理手法精進各項創新作為，以提升警 察服務新形象，塑造特有「觀光警政」新標竿。

也因為種種的改變，可發現警察觀念已由傳統的「威權」轉向為「平權」，依 據關山分局遊客參訪登記表，自民國94 年開始為 2000 人次，每年參訪人數均有 成長趨勢，98 年為 7289 人次，99 年迄 11 月底止已高達 9132 人次，當地各中小 學更將分局列為必定參觀處所，機關團體、日本觀光客及電視節目均有參觀紀錄，

而這是以前警察機關不敢想像也不可能發生的事情，同時也藉由這樣的改變，讓 當地多了一個觀光景點。

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第二節 遊客滿意度相關文獻

遊客滿意度與顧客滿意度這兩個語詞在廣義上來說是相似的，主要都是消費 者對產品的滿意程度。在旅遊業當中，遊客與顧客是為相同的意思。顧客滿意一 詞深受國內外企業重視，尤其是服務業特別強調顧客滿意的重要性。顧客滿意 (Customer Satisfaction) 是指透過滿足顧客，而成為深獲顧客信賴與支持的企業(周 秀蓉，2008)。「顧客的滿意度」是創造企業生機的最大因素，因此「滿意度」不 是口號，是企業根據顧客消費行為，提出各面向的品質滿意度，而加以執行(莊嘉 坤、柏傳蕙，2008)。

在市場競爭激烈，消費者意識抬頭的時代，成功的經營者已巔覆傳統的企業 經營組織金字塔，而將顧客從最底層翻轉到最上層，企業經營者反而擺最底層

（Kotler & Keller, 2009），這意味著以顧客利益和價值為中心的經營理念已成為企 業經營時的核心概念與經營指標。相對警政工作而言，警察要提高民眾滿意度，

必須加強服務措施，以企業化方式經營，將民眾當成是顧客，了解民眾需求與偏 好，並符合顧客的價值與期待，提高其滿意度，進而影響其顧客的忠誠度，將是 警政工作推行成功與否的關鍵因素。

近年來顧客滿意度(Customer Satisfaction)一詞深受國內外企業重視，尤其是服 務業特別強調顧客滿意的重要性。Cardozo(1965)將顧客滿意的概念首次引進行銷 學的範疇，但是由於每個人有其不同的個人特質、社經背景，對同一事務可能會 產生多樣的態度、偏好及動機，加上各種產業的特性差異，導致顧客滿意至今仍 有多方面探討。滿意度係指當遊客與活動之地點產生互動後，在心中產生之感受

（Crompton & Love, 1995；Baker & Crompton, 2000）。

在警察機關來說，一直受到以「犯罪打擊者」、「正義的捍衛者」的形象為 代表影響，故而一向比較不注重顧客滿意的追求，但隨著政府以企業化管理，以 顧客為導向的公共政策走向多元化，使得顧客滿意度漸漸地受到重視，因此警察 機關也隨著時代潮流調整步伐，特別是大力推展觀光的同時，遊客對滿意度的感

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受也隨之受到重視，Baker and Crompton（2000）顧客滿意度是遊客個人經歷遊憩 活動之後的真實經歷，起源於個人與目的地經歷遊憩體驗之後所產生的心裡感覺 與情感狀態。茲將國內外不同時期、不同學者對於顧客滿意度提出的定義整理，

如表2-4所示。

表 2-4 顧客滿意度定義

學者 年代 定義

Johns 1995

滿意的顧客是公司的資產，而藉由顧客滿意度的衡量，可以 判斷消費者的需求及消費者所接受的服務是否感到滿足，甚 至超過消費者所期望的服務。

Flott 2002

顧客滿意度可視為顧客對於產品或服務的生命週期中，所抱 持期望的心理狀態。

謝金燕 2003 滿意度是行前期望與實際體驗後心裡比較結果。

邱博賢 2003 滿意度是一種個人生理或心理的感受狀況，也是個人對於情 境的主觀表現。

Kotler 2003 顧客滿意度來自顧客對產品認知以及產品的期望比較後所 形成的知覺認知結果。

Kim, Park,

& Jeong

2004

顧客滿意度是指顧客對滿意反應的狀態和顧客反應滿意的 狀況與顧客判斷滿意的層次

Cho et al 2004

認為顧客滿意度是顧客在消費過後將實際經驗與先前期望 進行差異比較，所做出的回應；也是顧客在購買後，評估他 購買前預期與購買後產品實績效表現所產生差距的程度。

王伯文 2005

遊客滿意度是遊客在經歷行前期望與實際體驗後，預期目的 地應發揮的效用水準與實際發揮的效用水準之間的心裡比 較結果。

陳弘尉 2006 遊客滿意度是遊客在慶典活動歷經行前期待與實際體驗 後，預期體驗與實際感受之間的比較結果。

表2-4 顧客滿意度定義 (續)

賴國政

2006

顧客滿意度就是警察機關傳送服務之員警在提供服務過程 中，讓接受服務的民眾所感受到、所看到的，或是所聽到的 印象、認知或看法的綜合體，發生在顧客對關係互動的經驗 評估上所反應的情感狀態。

林淑卿 2007 遊客在體驗前的預期及體驗後所獲得價值所產生的整體性 心理感受。

Joewono

＆ Kubota

2007

顧客滿意度是根據顧客過去的經驗進行產品與付出勞務的 衡量，並對消費經驗進行整體性的評估活動。

丁昭尤 2009 顧客滿意度是指顧客在接受有形商品或無形服務後，生理或 心理所感受到的整體滿足程度。

林美伶、顏 添明、李介

祿

2009

滿意度是個人經過體驗後的心理及情感狀況，且會受到心理 因素、社會因素及外在因素 (氣氛、群體互動)之影響，而 產生的一種態度、意向與需求 。而當消費前的預期和購買 後的感覺一致，即達到滿意。

劉季貞等 人

2009 滿意度會因個人期望、偏好、體驗等不同而有所差異。再加 上個人特質、社經背景或產業的特性差異。

資料來源:本研究整理

綜合上述國內外學者的遊客滿意度之定義後，本研究定義遊客滿意度是一種 主觀的意識，藉由警察機關提供服務後，生理或心理上所感受到的整體滿足程度，

來判斷對該服務的滿意度高低。由此可以瞭解，警政策略的趨勢從正義的捍衛者、

犯罪的打擊者，轉變為以服務建立合作關係，以不偏離警政工作原則下，積極融 入社區，藉由服務的提供，去尋找觀光客及當地民眾問題及需求所在，主動為人 民解決問題，提供更優質的服務。

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第三節 觀光警政構面與遊客滿意度衡量

壹、觀光警政構面

「觀光警政」策略仍應該在警政工作範疇內，不宜跳脫警察工作之原則，由 目前國內各警察局及國外實施觀光警政經驗總結，觀光警政策略都是針對觀光地 區當地民眾及遊客之「治安」、「交通」及「服務」等三大方向所產生的問題，

由警察機關、政府及觀光產業界集思廣益，尋求解決改善，因此「觀光警政」是 在「治安」、「交通」及「服務」等三大構面所衍生的警政策略，惟有遵循著這 三大構面，方能不悖離警察工作執掌，符合人民之期待。

貳、遊客滿意度衡量

關於顧客滿意度的衡量，Fornell（1992）提出，滿意度是一種反應出消費者在 接受服務或使用產品後，產生喜歡或不喜歡的整體感覺，而滿意度是一種整體的 購後評估，整體衡量之滿意度具有較高的信度與效度。Johns & Sasser（1995）認 為透過滿意度的衡量，可瞭解遊客的需求及遊客所接受的服務是否滿足。

顧客滿意度是一個複雜與多元化的概念，其衡量方式各有不會之處，一般衡 量方式可分為「整體性衡量」與「多重項目衡量」等兩種方式，茲將分別說明如 下：

一、 整體性衡量:是消費者對產品整體使用結果，視為一個整體性的評估。Day (1977)認為衡量消費者對產品使用結果(Outcome)，僅單一整體滿意度進行衡 量即可。

二、 多重項目衡量:是針對產品或服務各屬性的滿意程度分別加以衡量，再予以加 總。Singh(1991)從服務行銷、社會心理學和組織理論中發現，滿意度是一種 多重構面，也就是多重項目對產品各屬性績效之滿意度加以衡量。

Handy and Martin （1975）認為單一整體滿意度的評量方法，將強迫消費者在 面臨一個複雜的情況下，做一種立即且粗糙的反應，因為顧客滿意度包含不同的 構面與因素，而最好由消費者先對產品的各種屬性做評量，然後再予以加總、組

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合，而消費者對產品各項屬性的滿意度與整體滿意度之間的關係，可使用下列二 種方法加以分析：1.將消費者對各項產品屬性的滿意度，針對重要性予以加權，加 以線性組合，探討顧客整體滿意度之關係。2.以產品整體滿意度為應變數，消費者 對產品屬性績效的滿意度為自變數，建立迴歸模式，以瞭解各產品屬性的相對關 係，及對整體滿意度的邊際貢獻。侯錦雄（1991）將滿意度分為兩類，分別為總 滿意度和分項滿意度，分項滿意度則包括環境滿意、活動滿意及管理滿意等三個 概念。Szymanski and Henard（2001）歸納兩種衡量顧客滿意度的方法：1.將顧客 滿意度視為一個整體性的概念，在衡量上只使用單一問項，藉以瞭解顧客主觀性 對整體性態度。2.採用多重構面的問項衡量顧客滿意度。

本研究主要探討遊客對關山分局觀光警政的整體滿意度，不特別探討分項滿 意度，因此，採Fornell（1992）整體滿意度的評估觀點，作為滿意度的衡量指標，

將顧客滿意度當作一整體性滿足程度來進行探討，衡量滿意度尺度的方法，依據 丁昭尤（2009）提出，方法如下：

一、簡單滿意尺度（Sample Satisfaction Scale）

由「非常滿意」、「滿意」、「普通」、「不滿意」、「非常不滿意」，分 成五個尺度，此一尺度隱含了一個假設：不滿意或非常不滿意的發生，即代表不 滿意。

二、混合尺度（Mixed Scale）

由「非常滿意」、「滿意」、「普通」、「不滿意」、「非常不滿意」，分 成五個尺度，此一尺度隱含的假設為：非常滿意與非常不滿意是不連續的兩端。

三、期望尺度（Expectional Scale）

此為衡量產品的績效較顧客預期的好或壞，其所隱含的概念是產品的績效若 比顧客預期來的好，則顧客會感到滿意，反之，產品的績效若比顧客預期差，則 顧客會感到不滿意。

四、態度尺度（Attitude Scale）

衡量顧客對產品的態度、信仰，由「非常喜歡」、「喜歡」、「普通」、「不

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喜歡」、「非常不喜歡」，分成五個尺度，顧客越喜歡某一產品，則代表其對此 產品的滿意程度愈高。

五、情感尺度（Affect Scale）

衡量顧客對產品的情感反應，正面的情感反應象徵顧客對產品的滿意；反之，

負面的情感反應象徵顧客對產品不滿意。

大部分文獻指出在問卷設計方面，關於滿意度研究大都採用五尺度之混合尺 度，然而本研究所採用的衡量尺度也適用於混合尺度，將滿意度分成非常滿意、

滿意、普通、不滿意、非常不滿意，五個尺度作為衡量尺度標準。

第三章 研究設計與實施

本研究係針對「關山分局實施觀光警政與遊客滿意度之研究」，主要是採文 獻分析法及問卷調查法，做為建構理論基礎，及進行資料蒐集與分析之依據。在 文獻分析方面，依據國內各警察局及國外實施觀光警政現況，並參考關山分局現 階段實施情形，提出研究架構及發展問卷之基礎。

在問卷方面，則以參訪臺東縣警察局關山分局之遊客為研究對象並進行問卷 填答，再依據回收問卷，進行統計分析，並根據結果提出結論與建議。本章就整 個研究設計與實施步驟，分成四節：第一節為研究架構、第二節為研究假設、第 三節為研究對象與工具、第四節為資料分析方法，各節分述如下：

第一節 研究架構

本研究係以至關山分局轄區觀光之遊客為研究對象，依據前述研究動機、研 究目的，並藉由分析目前國內外執行狀況及文獻探討以往相關研究與理論加以整 合，而提出本研究之研究架構，如圖3-1所示。本研究係以遊客為自變項，「觀光 警政」三大構面為依變項，以探討遊客對觀光警政三大構面之滿意情形；另為瞭 解樣本之特性，本研究將民眾之性別、年齡、教育程度、居住地、職業等人口統 計變項納入本研究架構中，探討不同人口統計變項對觀光警政滿意度有何差異。

觀光遊客背景變項

性別、年齡、教育程度、居住地、職業

遊客滿意度

治安 交通 服務

圖 3-1 研究架構圖

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第二節 研究假設

根據本研究之研究架構，本研究之假設共有以下五點：

假設一：不同性別之遊客，對實施觀光警政之滿意度存在顯著差異。

假設二：不同年齡層之遊客，對實施觀光警政之滿意度存在顯著差異。

假設三：不同職業之遊客，對實施觀光警政之滿意度存在顯著差異。

假設四：不同教育程度之遊客，對實施觀光警政之滿意度存在顯著差異。

假設五：不同居住地之遊客，對實施觀光警政之滿意度存在顯著差異。

第三節 研究對象與工具

壹、研究對象

本研究之研究對象-關山分局，是目前臺東縣警察局中實施觀光警政最為成功 之分局，並於分局中庭設有「中庭花園」及規劃鄉親接待區「南橫茶園」、「縱谷 咖啡」，同時也成立「關警史蹟館」，成為關山地區一處新的觀光旅遊景點，每年 觀光客絡繹不絕，更被關山鎮農會導覽地圖列為觀光行程之一，顯見關山分局實 施觀光警政確有其成效。

因此，本研究以前往關山分局參觀的遊客為研究對象，在考慮年齡過小可能 對題目理解力不足之情況下，以滿20歲遊客為主，採取立意抽樣方式，在遊客聽 取多媒體介紹時，給予問卷協助填答，問卷發放於100年1月1日至1月31日進行，

共發放400份問卷。

貳、研究工具

本研究採用問卷調查法，根據前述文獻探討及關山分局現行狀況，擬訂本研 究問卷調查之主要變項有觀光警政之治安、交通及服務等三大構面，採用Likert氏 五點量表測量滿意度；各構面又涵蓋數個實施方式，由此發展出本研究的問卷題 目，如表3-1所示。

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表 3-1 觀光警政構面分析

衡量構面 實施方式 相關資料來源機關（年度）

治安

1.成立鐵馬騎警隊，加強觀光景點安 全維護。

關山分局（2010）

2.觀光景點設置機動派出所，提供遊 客旅遊諮詢、犯罪宣導及安全維護。

關山分局（2010）

3.採用交叉巡邏方式，保護遊客夜間 住宿及觀光旅遊安全。

關山分局（2010）

4.依地區特性成立巡守隊，保護河 川、國土及野生動物安全，維護觀光 資源永續經營。

關山分局（2010）

5.利用分局網站連結臺東縣各旅遊網 站，提供觀光地區旅遊安全導覽及查 詢。

關山分局（2010）

6.觀光景點加強設置監視錄影系統，

維護旅遊安全。

關山分局（2010）

7.訂定案件處理程序，協助遊客迅速 解決問題。

關山分局（2010）

交通

1.利用分局網站、廣播電臺及沿途跑 馬燈隨時提供觀光景點道路狀況。

關山分局（2010）

2.加強觀光景點例假日交通疏導，提 供便捷道路。

關山分局（2010）

3.加強交通稽查作為，以勸導為主，

降低車速，維護出遊安全。

關山分局（2010）

4.結合巡守隊於觀光景點交通疏導及 安全預防宣導，維持交通順暢。

關山分局（2010）

5.強化警察專業素養，協助遊客處理 交通問題。

關山分局（2010）

6.加強觀光景點市容整理，強力取締 攤販、鏢客、違規攔客等違法(規)情 事，避免影響觀光印象。

關山分局（2010）

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表 3-1 觀光警政構面分析(續)

衡量構面 實施方式 相關資料來源機關（年度）

服務

1.派出所公園化，提供遊客休憩處所。 關山分局（2010）

2.增設鐵馬驛站，提供自行車騎士加 水打氣服務。

關山分局（2010）

3.成立警察文物館，提供觀光新景 點，並富有教育意義。

關山分局（2010）

4.南橫各所成立救援志工隊，協助道 路、人員救援及觀光諮詢。

關山分局（2010）

5.各所印製並擺放旅遊手冊，提供遊 客作為導覽。

關山分局（2010）

6.加強培訓警察導覽解說能力，提供 遊客諮詢服務。

關山分局（2010）

7.美綠化各警點，提供民眾親切便民 之服務。

關山分局（2010）

資料來源：本研究整理

第四節 資料分析方法

本研究在資料統計分析上，係於問卷回收後，先過濾剔除填答不完整之問卷，

再從問卷所得之各項資料，透過電腦軟體SPSS 12.0版進行相關資料整理、登錄及 統計分析，並剖析資料分析顯示之結果，茲將本研究使用之統計分析方法陳述如 下：