觀光警政構面與遊客滿意度衡量

壹、觀光警政構面

「觀光警政」策略仍應該在警政工作範疇內，不宜跳脫警察工作之原則，由 目前國內各警察局及國外實施觀光警政經驗總結，觀光警政策略都是針對觀光地 區當地民眾及遊客之「治安」、「交通」及「服務」等三大方向所產生的問題，

由警察機關、政府及觀光產業界集思廣益，尋求解決改善，因此「觀光警政」是 在「治安」、「交通」及「服務」等三大構面所衍生的警政策略，惟有遵循著這 三大構面，方能不悖離警察工作執掌，符合人民之期待。

貳、遊客滿意度衡量

關於顧客滿意度的衡量，Fornell（1992）提出，滿意度是一種反應出消費者在 接受服務或使用產品後，產生喜歡或不喜歡的整體感覺，而滿意度是一種整體的 購後評估，整體衡量之滿意度具有較高的信度與效度。Johns & Sasser（1995）認 為透過滿意度的衡量，可瞭解遊客的需求及遊客所接受的服務是否滿足。

顧客滿意度是一個複雜與多元化的概念，其衡量方式各有不會之處，一般衡 量方式可分為「整體性衡量」與「多重項目衡量」等兩種方式，茲將分別說明如 下：

一、 整體性衡量:是消費者對產品整體使用結果，視為一個整體性的評估。Day (1977)認為衡量消費者對產品使用結果(Outcome)，僅單一整體滿意度進行衡 量即可。

二、 多重項目衡量:是針對產品或服務各屬性的滿意程度分別加以衡量，再予以加 總。Singh(1991)從服務行銷、社會心理學和組織理論中發現，滿意度是一種 多重構面，也就是多重項目對產品各屬性績效之滿意度加以衡量。

Handy and Martin （1975）認為單一整體滿意度的評量方法，將強迫消費者在 面臨一個複雜的情況下，做一種立即且粗糙的反應，因為顧客滿意度包含不同的 構面與因素，而最好由消費者先對產品的各種屬性做評量，然後再予以加總、組

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合，而消費者對產品各項屬性的滿意度與整體滿意度之間的關係，可使用下列二 種方法加以分析：1.將消費者對各項產品屬性的滿意度，針對重要性予以加權，加 以線性組合，探討顧客整體滿意度之關係。2.以產品整體滿意度為應變數，消費者 對產品屬性績效的滿意度為自變數，建立迴歸模式，以瞭解各產品屬性的相對關 係，及對整體滿意度的邊際貢獻。侯錦雄（1991）將滿意度分為兩類，分別為總 滿意度和分項滿意度，分項滿意度則包括環境滿意、活動滿意及管理滿意等三個 概念。Szymanski and Henard（2001）歸納兩種衡量顧客滿意度的方法：1.將顧客 滿意度視為一個整體性的概念，在衡量上只使用單一問項，藉以瞭解顧客主觀性 對整體性態度。2.採用多重構面的問項衡量顧客滿意度。

本研究主要探討遊客對關山分局觀光警政的整體滿意度，不特別探討分項滿 意度，因此，採Fornell（1992）整體滿意度的評估觀點，作為滿意度的衡量指標，

將顧客滿意度當作一整體性滿足程度來進行探討，衡量滿意度尺度的方法，依據 丁昭尤（2009）提出，方法如下：

一、簡單滿意尺度（Sample Satisfaction Scale）

由「非常滿意」、「滿意」、「普通」、「不滿意」、「非常不滿意」，分 成五個尺度，此一尺度隱含了一個假設：不滿意或非常不滿意的發生，即代表不 滿意。

二、混合尺度（Mixed Scale）

由「非常滿意」、「滿意」、「普通」、「不滿意」、「非常不滿意」，分 成五個尺度，此一尺度隱含的假設為：非常滿意與非常不滿意是不連續的兩端。

三、期望尺度（Expectional Scale）

此為衡量產品的績效較顧客預期的好或壞，其所隱含的概念是產品的績效若 比顧客預期來的好，則顧客會感到滿意，反之，產品的績效若比顧客預期差，則 顧客會感到不滿意。

四、態度尺度（Attitude Scale）

衡量顧客對產品的態度、信仰，由「非常喜歡」、「喜歡」、「普通」、「不

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喜歡」、「非常不喜歡」，分成五個尺度，顧客越喜歡某一產品，則代表其對此 產品的滿意程度愈高。

五、情感尺度（Affect Scale）

衡量顧客對產品的情感反應，正面的情感反應象徵顧客對產品的滿意；反之，

負面的情感反應象徵顧客對產品不滿意。

大部分文獻指出在問卷設計方面，關於滿意度研究大都採用五尺度之混合尺 度，然而本研究所採用的衡量尺度也適用於混合尺度，將滿意度分成非常滿意、

滿意、普通、不滿意、非常不滿意，五個尺度作為衡量尺度標準。