第二章 文獻探討
第一節 觀光警政之定義與相關文獻
第二章 文獻探討
本研究將透過相關文獻探討觀光警政與遊客滿意度之定義與相關研究。研究 者歸納整理國內外相關文獻，針對觀光警政與遊客滿意度進行詳細探討，在論述 其衡量夠面。共分三節加以闡述：第一節為觀光警政之理論與研究；第二節為遊 客滿意度定義之理論與研究；第三節為遊客滿意度衡量之理論與研究。
第一節 觀光警政之定義與相關文獻
壹、觀光警政之定義
警察法第二條規定：「警察任務為依法維持公共秩序，保護社會安全，防止 一切危害，促進人民福利。」前兩項是消極性作用，後兩項則屬於積極性任務，
積極消極兼籌並顧，因此，每一個人在一生中食、衣、住、行、育、樂無不與警 察休戚相關。
美國1980年代後，在警政學者及實務工作者的倡導及推展下，於紐約、休士 頓等都市實施社區警政後，犯罪率均普遍下降且得到實際成功的經驗，隨後並推 廣至世界主要地區，成為當前最主要的警政策略。
「社區警政」主要強調：建立警察與社區夥伴關係，共同解決問題、重視犯 罪預防活動、重建警民信賴關係等作為，並以「因地制宜」、「問題導向」、與
「為民服務」為社區的經營理念，要求警察必需有效迅速回應社區發展與民眾的 需求。近年來，治安維護策略上，因受到社區警政及為民服務理念的影響，改變 傳統的以執法為取向的反應式警政策略與專業警政策略，社區警政的概念已逐漸 溶入現有警察勤務作為及具體措施當中。
警察機關必須密切注意外在環境的變遷情形，與環境對警察機關的作為，俾 利有效達成警察組織的任務目標。觀光地區警察機關為因應觀光發展所帶來的治 安衝擊，有效維護社區治安，自不能再以原有傳統警察策略為滿足，而應配合社 區觀光發展，瞭解治安問題所在，調整原有的警察策略，才能符合民眾需求，確 保良好治安，永續觀光產業發展（陳耀宗，2002）。基於觀光旅遊者對於旅遊地
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區環境安全的敏感性及需求性，採多元化警察勤務方式執行，以服務為導向，主 動拉近警民關係，有效處理治安交通狀況，提升服務品質，型塑警察新形象，藉 由柔性執勤技巧，提升觀光客與社區居民之滿意度。
因此，觀光地區之「觀光警政」策略乃是取法自社區警政之基本概念，以觀 光地區民眾、觀光客治安需求為問題導向，結合旅遊服務業者與觀光旅遊之官方 機構，建立旅遊安全夥伴關係，動員經營旅遊服務之社區民眾，建立共識，共同 解決旅遊安全問題、重視犯罪預防，確保旅遊安全活動，重建警民信賴關係等作 為，符合社區警政「因地制宜」、「問題導向」、「為民服務」的經營理念（戴 能振，2007）。
所以，發展「觀光警政」乃是將社區警政理念深化的體現，也就是以社區警 政為基礎，而以解決與因應觀光發展，導致治安環境之衝擊所衍生之犯罪與治安 問題為導向所演進發展之警政治安服務策略，也是目前觀光地區迫切需求的警政 策略，符合當前最新警政發展潮流，惟因此有關「觀光警政」之研究相當有限，
茲將國內不同時期、不同學者對觀光警政提出的定義整理（如表2-1）。
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表 2-1 觀光警政定義
學者 年代 觀光警政定義
官政哲 2005
「觀光警政」就是以「問題導向警政」之策略為 理論依據，引進其他公部門、社區及其他民間單 位共同參與解決觀光發展，導致治安環境之衝擊 所衍生之犯罪與治安問題及改善社區治安為導 向所演進發展之警政治安服務策略。
戴能振 2007
「觀光警政」是以「因地制宜」、「問題導向」、「為 民服務」的社區警察的經營理念引譯而來。把服 務的對象擴及至觀光客，並將觀光客所帶來的治 安、交安、違法、服務問題，納入到因應對策範 圍，以維護觀光社區警政，加強對外來觀光客的 服務，有效因應社區民眾對觀光發展的治安需 求。
臺東縣警察局 2010
「觀光警政」是一個警察與政府及觀光產業界間 共謀發展觀光的策略，進一步而言，為促進觀光 產業升級，由警察澈底瞭解觀光地區治安、交通 問題及遊客需求所在，並針對問題擬訂解決對策 及提供加值服務，以達到提升整體觀光品質，促 進地方觀光產業發展，型塑具有「資訊化」、「社 區化」、「品質化」、「國際化」、「人文化」等五大 特質之警政作為。
資料來源：本研究整理
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綜合上述觀光警政之定義後，本研究認為「觀光警政」是一種適合在觀光地 區施行的警政策略，警察機關以觀光地區當地民眾及觀光客需求為導向，澈底瞭 解觀光地區治安、交通及服務問題，並結合政府部門及觀光產業界，針對問題提 出因應對策，主動為觀光客及當地民眾解決問題，提升觀光品質，促進地方觀光 產業發展。
貳、觀光警政相關文獻
目前世界上以觀光產業為重大經濟收入之國家，在各重要觀光景點均設有觀 光警察或採取相關旅遊安全措施，提供遊客諮詢及服務，並直接負責遊客旅遊安 全及交通問題，結合了為民服務及維護治安之功能，茲就國內各警察局及相關國 家之觀光警政執行情形，整理如下（如表2-2、2-3），藉以分析各項觀光警政作為 分屬構面為何。
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表 2-2 國內觀光警政作為（續）
單位 年代 實施現況 效益
澎 湖 縣 警察局
2010
1.成立「觀光警察隊」、白沙及望安
「觀光警察小隊」。派遣穿著鮮明、
特色制服的觀光警察，自觀光季開 始，以自行車巡邏兼重點守望方式，
專責於縣內人潮聚集之景點、碼頭、
街道駐點執勤，辦理觀光客安全維 護、提供旅遊諮詢、迷途指引、受理 報案、預防犯罪宣導、為民服務等警 政工作。
2.配合澎湖縣政府推廣單車旅遊有 效運用警察勤務據點之普及性，於98 年4 月完成澎湖本島15 處「鐵馬驛 站」之設置，藉以提升警察為民服務 品質與形象。
3.為結合社區與觀光警政之理念，改 善員警工作生活環境品質，推動「分 駐（派出）所服務環境改造計畫」，
鼓勵基層員警發揮創意，自行進行廳 舍內部陳設佈置及周邊環境綠美化 工作，改造環境，融入社區，目前已 有啟明、東衛、西溪、鳥嶼等派出所 已獲致相當成果。
1.促進地方觀光產業 2.確實維護景點治安 3.提昇為民服務品質 4.擴大犯罪預防宣導
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表 2-3 國外觀光警政作為
國家 年代 觀光警政作為
美 國 紐
約市 2006
紐約市警察局鑒於該市係美全國觀光旅遊中心，且為恐怖組織 鎖定進行攻擊的城市之一，該局為加強反恐、確保觀光旅遊安 全，除增設反恐局（Counter-Terrorism Bureau）專責反恐情報蒐 集及調查外，另整合各相關單位之力量，共同維護該市市民與 觀光客之安全；紐約市警察局維護觀光旅遊安全之作為及因應 措施如下：
1.強化觀光旅遊點安全維護 2.增加警力與安全佈署 3.確保大眾運輸與捷運安全 4.擴大巡邏範圍與機動能力 5.加強情報蒐集與研析
紐西蘭 2006
1.運用民眾力量協助：針對旅遊勝地，當地警方運用社區居民 力量協助增加巡邏密度，或使警方能有更充分的警力巡邏較偏 遠的地區。
2.印製防竊宣導與觀光安全資料，提醒旅客旅遊時駕車、財物 安全、人身安全等。如駕駛出租車或外出度假，易成為竊賊下 手之目標。車內不應放任何貴重物品或財物、重要文件，如信 用卡、支票本、駕駛執照等，避免放置車內與行李廂內。
3.避免使自己看來像旅客，車內放置旅遊地圖、行李包、照相 設備、旅客手冊（內容印有景點說明或介紹）等，容易成為歹 徒行竊之目標。
4.確保關上車門並上鎖，開啟防盜系統不應將車鑰匙留在駕駛 座上，不將家中的鑰匙或有您的名字和住址的文件紙張留在車 內，以免車失竊後歹徒有機會再進入屋內行竊。
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綜合以上國內外實施觀光警政過程中，發現所有的觀光警政策略都是針對「治 安」、「交通」及「服務」等三個構面所產生的問題提出解決之道，再者依據警 察法第二條規定：「警察任務為依法維持公共秩序，保護社會安全，防止一切危 害，促進人民福利。」，顯見警察工作的職掌範圍仍有一定的原則，所以在推行
「觀光警政」的同時，仍應把握「治安」、「交通」及「服務」這三大原則，方 能符合人民之期待。
參、關山分局觀光警政實施現況
臺東縣警察局關山分局日據時代為里壠支廳，民國六十八年於舊廳舍前加以 整建為二樓建築物，迄今已有二十五年，歷經多任分局長整修維護，環境規劃有 成，仍保有地方淳樸風貌。
早在日據時期(民國前九年左右)，關山最早設立的官治機關是在布農族網綢設 警察官吏駐在所(派出所)，開始理蕃。到了民國前一年，本鎮隸屬臺東廳里瓏區。
民國五年時期，本鎮改為里瓏支廳，隸臺東廳，支廳是一個行政輔助機關，
特別是辦理警察事務，因此，支廳可說是一個警察機關，當時，就是透過支廳制 度，而使警察得以深入各行政層面，干預人民生活。直到民國九年，日本人創設
「里瓏區役場」作為流放罪犯之地，這是有史以來關山第一所地方行政機構。
民國二十六年間，爆發中日戰爭，台灣內外情勢發生重大變革，為了戰爭，
各種重要資源的開發特別仰賴於東部地方的開發的供應，因此，為求地方行政制 度能夠充份配合，台灣總督府地方官制大改革，廢止「區役場」，而改設關山庄役 場，才有「關山」之名，至於里瓏支廳則改為關山郡役所，郡役所下設庶務和警 察兩課，除了掌理警察事務外，並負起一般行政機關的發展產業、交通、教育的
各種重要資源的開發特別仰賴於東部地方的開發的供應，因此，為求地方行政制 度能夠充份配合，台灣總督府地方官制大改革，廢止「區役場」，而改設關山庄役 場，才有「關山」之名，至於里瓏支廳則改為關山郡役所，郡役所下設庶務和警 察兩課，除了掌理警察事務外，並負起一般行政機關的發展產業、交通、教育的