研究背景與動機

第一章 緒 論

本研究旨在探討臺東縣警察局關山分局實施觀光警政之成效評估，系統探究 觀光警政實施與遊客滿意度之關連性，評估其成效，並提出結論與建議，期使精 進警察勤務運作，以因應臺東縣發展觀光旅遊之警政策略。

第一節 研究背景與動機

「觀光產業」是國家財政收入的一項重要來源之一，亦是世界各國普遍重視 的一個無煙囪工業，與科技產業共同被視為21世紀的明星產業(吳英偉、陳慧玲，

2005)；在政府的號召之下，2008年觀光客倍增計畫的實施，致使台灣地區觀光旅 遊事業蓬勃發展，尤以農漁業縣市及離島地區最為明顯，觀光產業實已成為該地 區經濟收入主要來源，及縣政未來發展目標。然而大量觀光客湧入熱門觀光地點，

除了對當地帶來經濟發展外，也對社會環境及區域生態帶來改變(陳思倫，2005)。

其中最為民眾所關切者，莫過於警政治安與服務問題，而觀光地區治安好壞及員 警服務態度直接影響到觀光形象及觀光地點的選擇。因此，觀光地區之警政工作，

自宜以結合觀光發展之相關治安、交通與服務問題，列為警察策略擬定的主要指 標，方能與地方發展相為配合，促進地區繁榮。

由於國內傳統製造業、高污染產業外移，觀光服務業趁勢而起，成為未來明 星產業。觀光遊樂業於國家整體產業發展及觀光旅遊市場中扮演重要角色，所提 供的商品是一種歡樂的遊憩體驗，顧客往往便是因為這些遊憩體驗的吸引而前來 消費。隨著社會經濟的繁榮、科技的進步，造成人們生活緊張，情緒容易受到壓 抑，無論心理或生理都需求適度的調適，因此休閒活動成為現代人生活中相當重 要的一部份。以往人們的遊樂，主要是到公園散步、爬山健行或到風景區觀光遊 覽為主，但隨著人們生活水準的提高，對休閒遊憩的需求已趨向多樣化(黃長發、

李貞，2009)。

觀光產業與科技產業已共同被視為二十一世紀的明星產業。根據世界觀光旅 遊委員會推估，未來 10 年全球觀光產業旅遊支出將自 4.21 兆美元成長至 8.61

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兆美元，觀光旅遊產業對 GDP 貢獻率將自 3.6%增至 3.8%。由此可見觀光產業 在今後全球經濟發展上將扮演重要的角色。要在競爭激烈的觀光產業中爭得一席 之地，顧客滿意度的提升是成功的最佳捷徑(謝玲芬、黃婷筠、劉淑梅，2007)。

臺東縣有湛藍的海水、秀麗的海岸、澎湃的浪花、疊翠的山巒、豐沛的溫泉、

雄偉的奇巖，及豐富的史前遺址、多元的族群文化及富饒的農特產品等觀光資源(林 韻梅，2009)，鑑此，歷任縣長上任後，均以打造臺東成為「觀光大縣」為施政主 軸，2009年新任縣長就任後，即以「觀光美地、繁榮家園」為施政願景，更以「拼 觀光」為施政六大主軸之首位，顯見臺東縣政府施政之決心，臺東縣警察局為縣 府團隊之一，要如何更有效因應現有觀光地區警政治安、交通與服務之需求，研 擬更有效的警政策略，乃為地區發展之重要研究課題。

邇來各國政府為了提升行政效率及塑造政府優良形象，大力引進企業「服務 顧客理念」，不斷推展「為民服務」工作，期望提昇服務品質，以滿足民眾之需 求。1980年代以來，政府再造儼然成為文官體系提升績效的全球化運動，現在政 府已然是「服務型政府」，在為民服務工作上，不斷以簡化程序、縮短作業時程，

改善工作方法、有效處理人民陳情案件及樹立正確服務之觀念。警政工作是政府 公共行政之一環，過去在傳統上，其任務多注重於社會治安與公共秩序之維護，

由於國內政治、經濟、社會環境急速變遷，傳統的警察角色業無法適應民眾的需 求，民眾所要求的是警察機關能夠提供更便捷、舒適的服務環境，以解決切身的 問題。

受到國內政治、經濟之影響，社會環境不斷改變，國內治安尚不能平穩，現 況警政一般警察勤務與社區犯罪之預防作為，必需隨外在環境變動作策略性之調 整，才能符合民眾的需求，而傳統之警察策略的改變多以警察自身為考量，有時 無法充分顧及民眾之需要，近年來，我國警政治安工作亦朝結合本土特色之社區 警察方向來發展，尤以社區警察在於強調「因地制宜」、「問題導向」、與「為 民服務」的經營；因此，為求徹底發揮治安維護、交通疏導及服務民眾之警政效 能，觀光地區之警察部門，實有必要配合地區觀光事業發展，及因應社區民眾及

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觀光客的需求，建構一套有效維護觀光地區的治安與服務策略。

在民眾的心目中，警察機關一向是一個很嚴肅的單位，以前更有著衙門的稱 號，但隨著時代的進步、民權的高漲，警察正面臨著強烈的轉型期，要如何揮別 過去威權時代的沉重包袱，轉變成以法律為圭臬、以民眾為賓客的機關；要如何 在執法與為民服務之間取得一個平衡點，實是刻不容緩的問題，故本文欲研究觀 光警政實施與遊客滿意度是否有正相關，並以關山分局為例，提供警察機關了解 改變的重要性，作為日後轉型的參考，建立並提供更友善的環境，期能改變民眾 對警察舊有之看法及為縣政推動盡一份心力，共創臺東、警察及遊客三贏之局面。

第二節 研究的重要性與研究目的

壹、研究重要性

觀光警政係一以社區警政為基礎，再加以深入化的警政策略，適宜在發展觀 光產業地區施行，惟觀光警政有何重要性，跟一般警察工作又有何區別，其重要 性由以下幾個觀點論述：

一、因應觀光地區遊客對警察服務需求

觀光客到了觀光地區後，常成為不法者覬覦的對象，主要原因就在於觀光客 外出旅遊心情較為放鬆，且穿著及消費行為往往有別於當地民眾，容易成為有心 人士下手的目標，再者人生地不熟且時間有限，往往就成為治安的黑數，使得宵 小更為猖獗，也嚴重破壞了觀光地區的形象，影響遊客旅遊意願。

因此，如果接受良好訓練的觀光警察以鮮明旗幟、正義形象在觀光地區出現 時，除了對宵小有威嚇的效果外，更可以給觀光客一種安心的感覺，隨時都可以 請求警察協助或諮詢，甚至由觀光警察主動提供觀光客治安警訊、交通狀況及可 能要預防之事項，除了有效降低犯罪黑數外，更可以影響遊客旅遊之意願。

二、維護觀光地區治安平穩及交通順暢

觀光事業是一種非常脆弱的服務業，觀光客對觀光地區環境的安全具有高度

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敏感性，若某地區發生嚴重的治安犯罪、或公安事故、或重大傳染病，均會影響 到觀光產業之發展，例如近來回教國家恐怖攻擊、H1N1傳染病、八八水災、梅姬 颱風等，都影響到觀光地區之選擇，造成觀光客卻步，嚴重衝擊觀光產業。

因此維護觀光地區治安平穩及交通順暢實是發展觀光的一大課題，觀光警政 之所以適合推行係因絕非一成不變，而是針對問題而去尋求解決的策略，甚至能 結合警察機關、政府部門及觀光產業界共同來面對問題，集思廣益，解決問題。

三、未來本縣觀光發展及環境變遷問題

觀光絕對是臺東縣發展的方向，依據臺東縣政府觀光遊憩科之遊客統計，如 表1-1所示，2003年至2009年臺東縣每年各景點觀光遊客人數總計約420萬人次上 下，但在大量觀光客湧入的同時，帶來的可能是治安的敗壞、交通的混亂、價值 觀的混淆，甚至因為某地區的觀光產業發達，造成周遭地區未蒙其利先受其害，

實不可不慎。

因此在發展觀光的同時，警察機關必然承受一連串的治安、交通及服務問題，

所以絕對要先行瞭解觀光的特性，針對問題提出適切的警政策略，也更顯得觀光 警政的重要性及迫切性，方能在發展觀光的同時，造成最小的傷害。

表 1 - 1 臺東縣遊客統計表

年度 年度統計(人次)

2003年 4,317,428 2004年 4,315,755 2005年 4,299,347 2006年 4,862,777 2007年 4,177,921 2008年 3,853,547 2009年 4,159,684 資料來源：臺東縣觀光旅遊網(2010)

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貳、研究目的

基於以上研究背景與動機，本研究乃嘗試以觀光警政的角度切入，以遊客觀 點及相關理論為基礎，以探討觀光警政實施是否符合遊客需求，並希望能了解觀 光警政目前推動現況，找出妥適的實施構面及項目，提供警政決策及後續研究者 參考。本研究所進行的實證研究，其主要目的如下：

一、檢視臺東縣警察局關山分局執行觀光警政之概況如何。

二、探討觀光警政執行之問題，以供臺東縣政府及臺東縣警察局日後推行觀光警 政策略之參考。

三、評估遊客對觀光警政之滿意度。

四、發掘臺東縣推行觀光警政，目前最需強化的服務項目及應解決之事項。

第三節 研究範圍與限制

壹、 研究範圍

本研究之範圍，依「對象」、「方法」分別加以說明：

一、研究對象：以2011 年 2 月 1 日至 2 月 10 日間臺東縣警察局關山分局之遊客 作為本研究之研究對象。篩選飯店與旅館之主要關鍵字為「休閒旅館」、「休閒 渡假旅館」、「休閒渡假飯店」、「溫泉飯店」等，運用網路平台蒐集資料後再依 休閒飯店旅館所提供之服務項目進一步分析。

二、研究方法：本研究採文獻分析、敘述性統計、獨立樣本t 檢定、單因子變異數 分析，以了解遊客對於臺東縣警察局關山分局之滿意度現況，以及不同背景變 項之遊客滿意度是否存在顯著差異。本研究之觀光警政滿意度問卷共分為治 安、交通、服務、建議事項等四個部份。

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貳、 研究限制

本研究之研究限制，依「研究推論」、「研究方法」分別說明如下：

一、研究推論之限制

(一)本研究以到關山分局參觀之遊客為母體群，取樣之範圍僅限於關山分局，並未

(一)本研究以到關山分局參觀之遊客為母體群，取樣之範圍僅限於關山分局，並未