一、影響施行成功與否因素分析
（一）經濟、組織與人力因素 1、現行三合一諮詢服務模式 (1)不同站級間的差異
由於中心或不屬於站之外聘專業督導數量僅10 位，與其他級別數量落太大，且包 含兩類單位，故差異分析僅以甲、乙、丙、丁級站，以及北高兩市之就業服務站進行比較。
表5-3-2 3 模式在優勢因素之制度面向的平均數、標準差與 α 值
項 目
優勢因素
模式 現行三合一 諮詢服務 (n=543)
失業認定 一案到底 (n=543)
整合諮詢區的全面 一案到底
(n=543) 平均
數
標準
差 α 值 平均 數
標準
差 α 值 平均 數
標準 差 α 值
制 度 面 向
1.機動性程度較高 3.84 1.012
.88
2.86 1.058
.89
2.93 1.142
.90 2.可讓就服人員從容準
備服務 3.45 1.024 3.46 .971 3.40 1.064 3.就業保險資訊的認知
完整度較高 3.56 .961 3.64 .940 3.60 .946 4.失業認定完成效率較
高 3.61 .931 3.36 1.021 3.23 .977
5.就業服務人員的裁量
權較能掌握 3.32 .991 3.36 1.018 3.38 1.047 6.就服人員的績效較能
訂定合理指標 3.22 1.039 3.04 1.019 3.05 1.032 7.較能訂定就服人員的
合理個案數 3.22 1.006 3.19 1.027 3.18 1.014 8.就業促進工具的運用
較為有效 3.43 .902 3.48 .882 3.57 .953 9.輔導就業效率較高 3.22 .918 3.17 .938 3.30 .975
經以單因子變異數分析(One-Way ANOVA)檢測不同級別就服站對於經濟因素影響 現行三合一諮詢服務模式施行成功與否的差異，發現3 個經濟因素並未因級別的不同 而有差異。整體而言，影響現行三合一模式施行成功與否的因素，對照表5-2-1，工作 機會/失業率(請領失業給付人數)被認為影響程度是 3 個因素中較大者，但不會因不同 級別的站而不同。
而在組織與人力因素中，以單因子變異數分析(One-Way ANOVA)檢測不同級別就 服站對於組織與人力因素影響現行三合一模式施行成功與否的差異，發現僅「設備需求 量」很明顯的丁級站較其他站別表示有影響（參表5-4-1），但在以甲、乙、丙級占約 8 成的整體樣本分布中，設備需求量被視為影響輕微，由於丁級站屬金門、澎湖等離島地 區，求職者及工作機會極少，目前之設備與其他非離島地區顯有不同。
(2)不同職務間的差異
表5-4-1 不同級別就服站對於組織與人力因素影響模式施行成功與否之差異分析
組織與 人力因素
1.甲級站 (n=185)
2.乙級站 (n=163)
3.丙級站 (n=100)
4.丁級站 (n=34)
5.北高市
(n=67) F 值 LSD 事後比較 平均數 標 準
差 平均數 標準差 平均數 標 準
差 平均數 標 準 差
平 均 數 標準差
2.設備需求量 3.54 1.105 3.52 1.168 3.36 1.209 2.94 1.580 3.73 1.105 2.521*
1>4 2>4 3>4 5>4
*P<0 .05
註：中心或不屬於站之外聘督導未列入分析。
檢測不同職務之就服人員對於經濟因素影響現行三合一就服施行成功與否的差異，
發現職務不同對於外在經濟景氣會影響現行三合一模式施行成功與否的評價有差異。進 一步分析結果，綜合區、諮詢區與站長之間看法無差異，惟雇主區的就服人員對此一因 素評價影響程度較輕（參表5-4-2）。其原因可能在於現行三合一模式主要在於簡易諮 詢後送個管，以及大量的失業認定大多由綜合櫃台和個管的諮詢區接觸求職民眾較多 所致。
2、失業認定一案到底服務模式
由於失業認定一案到底服務模式2010 年皆由丙級站試辦，差異比較不以各級站比 較，而將各站分為試辦和未試辦兩類，經以獨立樣本t 檢定比較發現，經濟因素的影 響，試辦失業認定一案到底模式的就服站較未試辦站明顯認為「工作機會/失業率（請 領失業給付人數）」有影響（參表5-4-3）。此呼應深訪和焦點座談意見所指，到站求職 人數和工作機會還是模式能否順利運作的主要關鍵。
他比較大的問題是，萬一一個金融風暴來了，突然來一堆要申請失業給付的人，我們的人力要怎麼 去應付，因為我又要去辦理這些預約的，我又要去應付這些突然來的，所以這個在我們目前執行來 講是最大困難的地方。（第二場次焦點座談S11）
表5-4-3 有無試辦對於影響施行成功與否之經濟因素評價差異分析
經濟因素
1.試辦(n=75) 2.未試辦
(n=492) t 值 平均數 標準差 平均數 標準差
表5-4-2 不同職務對於經濟因素影響模式施行成功與否評價之差異分析
經濟因素
1.綜合區 (n=230)
2.諮詢區 (n=127)
3.雇主區 (n=164)
4.站長
(n=28) F 值 LSD 事後比較 平均數 標準差 平均數 標準差 平均數 標準差 平均
數 標準差
1.外在經濟景氣 3.81 1.144 3.72 1.186 3.39 1.265 3.93 1.086 3.141** 1>3 2>3 4>3
*P<0 .05 ** P<0 .01
註：外聘專業督導與無法明顯歸類未列入分析。
2.工作機會/失業率(請領失業給付人
數) 4.01 1.065 3.88 1.201 .821*
*P<0 .05
組織與人力因素的影響方面，比較發現，未試辦失業認定一案到底模式的就服站 較試辦站僅在「就業服務員的熱忱」因素明顯認為有影響（參表5-4-4），而其他因素並 未因試辦之有無而有不同評價。可能是因為試辦站僅接受部分求職者參與失業認定一案 到底模式，或失業認定一案到底模式沒有實質改變三合一的本質之故。
表5-4-4 有無試辦對於影響施行成功與否之組織與人力因素評價差異分析
組織與人力因素
1.試辦(n=75) 2.未試辦
(n=492) t 值 平均數 標準差 平均數 標準差
5.就業服務員的熱忱 4.21 .934 3.99 1.255 1.455*
*P<0 .05
3、整合諮詢區全面一案到底服務模式 (1)不同站級間的差異
以單因子變異數分析(One-Way ANOVA)檢測不同級別就服站對於經濟因素影響整 合諮詢區全面一案到底模式施行成功與否的差異，發現3 個經濟因素和 7 個組織和人 力因素皆未因級別的不同而有差異。
(2)不同職務間的差異
整合諮詢區全面一案到底模式的影響因素差異分析顯示，有顯著差異的因素多達 7 個，此與現行三合一模式施行成功與否的差異比較結果呈現很大的不同。
在經濟因素部分，全部皆因就服人員所居職位不同而呈現對因素影響評價的差異，
其中「外在經濟景氣」和「工作機會/失業率(請領失業給付人數)」兩因素，綜合區、諮詢區、
站長皆明顯比雇主區人員認為影響程度大，推測係因雇主區人員對於求職者接觸較不 直接，因而感受求職人數變化的影響強度較小；而「人力銀行的競爭」綜合區較諮詢區 明顯認為影響大，反映綜合區在求職服務工作特性中對於環境競爭較非第一線人員敏 感。（參表5-4-5）
在組織與人員因素部分，諮詢區較雇主區，以及站長明顯較綜合區和雇主區認為
「就服人員數量」的影響程度大，可以想見，全面一案到底較傾向朝求職者職涯發展中 心之模式發展，比較結果呈現諮詢區對於服務負荷的考量較大；而站長在此部分也明 顯較能感受未來全面一案到底的人力壓力。
其實如果全部要開放一案到底，又要結合職涯發展中心，其實相對需要很多很大的人力，這樣在 看各站的人力，除了一個站長，一、二位正式局聘的，再來可能都是人力派遣人員，這個是長期以 來存在的問題，（第二場次焦點座談S10）
「就服人員個人的專業知識（含對服務流程和內容的熟悉度）」呈現諮詢區和站長 皆比綜合區和雇主區評價影響程度大，此項結果反映了諮詢區相對的專業深度現況；
未來若欲推動全面一案到底模式，人員的全面專業化勢為必要配套。
「就服人員服務熱忱」，不但綜合區、諮詢區、站長皆明顯比雇主區人員認為影響程 度大，如上述，可能係綜合區和諮詢區與求職者直接面對面接觸頻繁，情緒勞務
（emotional labor）要求較高，因而能體認此一因素影響模式作用大；而且，站長負責 全站的服務績效，更是比所有各區人員明顯認為服務熱忱影響全面一案到底的成敗。
「案量的合理分配機制」只呈現諮詢區和站長明顯較雇主區人員認為對全面一案到 底影響大，而綜合區和諮詢區並無明顯差異。
表5-4-5 不同職務對於影響整合諮詢區全面一案到底模式施行成功與否評價因素之差異 分析
因素
1.綜合區 (n=230)
2.諮詢區 (n=127)
3.雇主區 (n=164)
4.站長
(n=28) F 值 LSD 事後比較 平均數 標準差 平均數 標準差 平均數 標準差 平均
數 標準差
1.外在經濟景氣 3.82 1.184 3.86 1.164 3.49 1.214 4.37 .700 3.892** 1>3 2>3 4>3 2.工作機會/失業率(請
領失業給付人數) 3.90 1.167 3.95 1.181 3.62 1.219 4.31 .679 2.553* 1>3 2>3 4>3 3.人力銀行的競爭 3.20 1.249 2.76 1.250 2.97 1.221 2.86 1.146 2.916* 1>2
4.就服人員數量 4.20 1.025 4.36 .896 4.09 1.068 4.67 .532 2.496* 2>3 4>1 4>3 7.就服人員個人的專業
知識（含對服務流 程和內容的熟悉 度）
4.16 1.119 4.55 .814 3.98 1.278 4.91 .269 6.889***
2>1 2>3 4>1 4>3
8.就服人員服務熱忱 4.06 1.186 4.25 1.054 3.77 1.377 4.79 .410 5.227***
1>3 2>3 4>1 4>2 4>3 9.案量的合理分配機制 4.29 .970 4.45 .832 4.12 1.012 4.53 .676 2.849* 2>3 4>3
*P<0 .05 ** P<0 .01 *** P<0 .001
註：外聘專業督導與無法明顯歸類未列入分析。
（二）顧客因素
1、現行三合一諮詢服務模式 (1)不同站級間的差異
以單因子變異數分析(One-Way ANOVA)檢測不同級別就服站對於顧客因素影響現 行三合一諮詢服務施行成功與否的差異，發現「求職者對服務方式的偏好」、「求職者需 求的複雜度」、「求職者的技能水準」因就服站不同級別有很明顯的差異（參表5-4-6）。
進一步分析組間的差異發現，「求職者對服務方式的偏好」主要在乙級站明顯比丙 級和丁級站，以及北、高兩市之就服站比丁級站認為求職者的服務偏好會影響模式的施 行，而甲級、乙級和「其他」之就服站間並未有差異，其原因應在於這些多屬都會型、工 作機會多，且服務需求較大量與多元的區域。此顯示，甲級和乙級就服站若要採行一案 到底模式，將面臨（較多元）求職者是否認同的挑戰
「求職者需求的複雜度」呈現甲級、乙級和北、高兩市之就服站皆明顯比丙級和丁級 站認為求職者的複雜度會影響模式的施行，此結果與「求職者對服務方式的偏好」頗為 一致。
「求職者需求的技能水準」甲級站和北、高兩市就服站之影響評價與丙級站明顯有差 異，丙級站雖非離島，但位處農業縣市內，工廠數少，求職者及工作機會少，相較於 工作機會多的都會區，能否媒合就業，很明顯的在都會型就服站的要求程度較高。
(2)不同職務間的差異
以單因子變異數分析(One-Way ANOVA)檢測不同職務就業服務人員對於顧客因素 影響現行三合一諮詢服務模式施行成功與否的差異，發現8 個顧客因素皆未因職務的 不同而有差異評價。
2、失業認定一案到底模式
針對影響施行失業認定一案到底模式成功與否之顧客因素，比較試辦和未試辦站 發現，未試辦失業認定一案到底服務模式的就服站較試辦站在「求職者對服務方式的偏 好」和「的配合程度」兩因素影響程度明顯評價不同（參表5-4-7），而其他因素並未因 試辦之有無而不同。
對照表5-4-6 可看出，由於試辦站多為丙級站，而未試辦站以甲級和乙級就服站 占多數，「求職者對服務方式的偏好」和「求職者需求的複雜度」均比丙級站程度較高，
尤其在求職者的配合程度上，求職人數較多的站別感受較明顯。
表5-4-7 有無試辦對於影響施行失業認定一案到底服務模式成功與否之顧客 表5-4-6 不同級別就業服務站對於顧客因素影響現行三合一諮詢服務模式施行成功
與否之差異分析
顧客因素
1.甲級站 (n=185)
2.乙級站 (n=163)
3.丙級站 (n=100)
4.丁級站 (n=34)
5.北高市
(n=67) F 值 LSD 事後比較 平均數 標 準
差 平均數 標準差 平均數 標 準
差 平均數 標 準 差
平 均 數 標準差
2.279* 2>3 2>4 5>4 1.求職者對服
務方式的偏好 3.44 1.084 3.49 1.175 3.17 1.195 3.99 1.392 3.51 1.334
2.求職者需求
的複雜度 3.76 1.045 3.63 1.157 3.34 1.144 3.12 1.193 3.68 1.115 3.351**
1>3 1>4 2>3 2>4 5>3 5>4 6. 求 職 者 的 技
能水準 3.61 1.139 3.47 1.260 3.27 1.351 3.61 1.197 3.68 1.057 2.243* 1>35>3
*P<0 .05 ** P<0 .01
註：中心或不屬於站之外聘督導未列入分析。