第陸章 結論與建議
根據本研究的深度訪談、焦點座談與問卷調查結果的資訊，本章先總結研究成果，
再提出建議。
握就業市場趨勢、釐清自己的職涯方向，搭配各項就業促進工具的運用，從而提高其再 就業的機率。然而，公立就服機構在提供就業諮詢服務時，仍都面臨以下的執行困境：
第一，簡易諮詢因會談時間較短、紀錄較簡、人員素質不一，致可能發生應後送未 後送個管情事。而基於個管的每月績效案量目標的壓力，當來客量減少時，也可能發生 不必後送而後送個管情事。第二，進入個管開案後，要能密集會談（一般需三次會談），
才能迅速建立信賴關係；但此與失業者的需求和配合意願有關。第三，就服人員要能有 效溝通，以掌握失業者的優劣勢；此與就服人員的服務品質相關；但就服人員多屬派 遣人力，工作不穩定、流動率高，不利維持其服務品質。第四，就服人員必須精準規劃 多元選項（如推介就業、職訓推介、推介參加就促研習活動、失業認定、轉介其他社會資 源），俾因應失業者的需求。亦需適度運用行政處分，以避免失業認定者不當扭曲的行 為；但就服人員執行行政處分的意願不高。第五，簡易諮詢與個管紀錄要詳實，才利後 續檢視運用；惟其內容與就服人員的專長有關，而其專長並非同質。第六，追蹤與結案 標準尚屬合理，得以落實就業諮詢服務；然因追蹤人員不是單一人員，而是分屬不同 單位的人員，致部分已就業的失業者和廠商會抱怨，有被干擾過度的情事。第七，在效 果上，個管人員的陪伴確能發揮職涯導引與促進再就業的功能，但特殊情況者還需有 效連結其他社會資源來服務，較可竟功。
造成就業諮詢服務流程的執行困境之影響因素則包括：
（一）區分就業諮詢服務對象的機制尚可精進
就業諮詢服務對象若未有效區分是否確實需要就業諮詢服務者，會導致不利服務 流程的溝通與規劃。例如，失業認定與就業諮詢服務若未區分（如失業認定一案到底模 式），易導致就業諮詢服務人員會有兼任「守門員」和「保母」的角色衝突。部分求職意願
不高的失業認定者較不需要就業諮詢服務，他們認為，請領失業給付是其權利，視之 為「福利」，對就業諮詢服務的要求認為是刁難。事實上，當失業者的求職意願高時，就 業諮詢服務對提高失業者的職涯導引效果與就業機率較易顯現；但失業者的求職意願 低時，就業諮詢服務對提高失業者的職涯導引效果與就業機率較難顯現。依據交易成本 理論，就服站若未先將失業者分流，而一體提供就業諮詢服務時，交易成本較高，就 業諮詢服務的功能便較難彰顯。
（二）求才機會會影響就業諮詢服務流程的執行
當就服站轄區的產業環境資源豐富或景氣佳時，職缺機會較多，就業諮詢服務的 規劃可較為多元，對提高失業者的就業機率也較易顯現；但當產業環境資源有限或景 氣不佳時，職缺機會較少，就業諮詢服務的規劃較有侷限，對提高失業者的職涯導引 效果與就業機率較難顯現。在就服站加強推介就業的過程中，部分白領失業者較難在就 服站找到適當的職缺去應徵，就業諮詢服務較難落實。而部分廠商認為，有些為完成失 業認定的應徵者不是真正的求職者，讓它們面對過多的困擾，甚至想要取消求才登記，
不利就服站求才機會的成長。
（三）個管人員的績效目標案量會影響就業諮詢服務的品質
現行績效案量下限的設計原本有激動個管人員努力程度的優點，但在就服站的到 客量過多時，部分需要就業諮詢服務的失業者可能就無法獲得充分的服務；而當就服 站的到客量過少時，部分不需要就業諮詢服務的失業者也可能被納入就業諮詢服務，
致有浪費個管資源之虞。再者，部分非就業諮詢業務會占去就業諮詢服務的時間，卻無 法納入案量績效，易令個管人員有較低的成就感。這些都會不利就業諮詢服務流程的開 案、會談時間、溝通、規劃、與追蹤。依據交易成本理論，案量目標較易被偵知是否符合，
服務品質較難被他人（上級長官）偵知是否符合，自己卻是清楚的，故部分個管人員 會有較低的成就感。
（四）個管人員的數量不足與素質不一
個管人員的數量不足與素質不一會不利就業諮詢服務流程的開案、會談時間、溝通、
規劃、與追蹤。個管人員的數量並未能隨就服站的到客量而彈性調整、專業支持不足，在 就服站的到客量多時，就服站都會優先處理交易成本較低的項目（如失業認定），遂 較會忽略交易成本較高的就業諮詢服務；此時個管人員必須支援櫃台，櫃台人員則多 數不具有就業諮詢服務的完整訓練，無法支援個管業務，致會縮減個管人員從事就業 諮詢服務的時間和內容，從而影響其服務品質。再者，個管（和櫃台）人員以派遣人力 為主，同一個就服站的派遣人力來自多個標案，薪資未能充分反映資歷和績效，就業 不夠安定，人員流動率高。培訓個管人員需要較長的時間與教育訓練，也就是需要較高 的交易成本，故較不易養成；若個管人員離職高就，再培訓遞補的個管人員還需要時 間。
（五）對失業認定者的行政處分有壓力
個管人員依就保法的規定，對於不合資格的失業者，擁有撤銷失業認定和參加職 訓以領取職訓生活津貼的行政處分權力，但目前求職意願以求職次數為指標，難以完 全排除缺乏真實求職意願者，而職訓諮詢無明確之推介指標，做出拒絕推介之行政處 分困難。且事後還有訴願和再訴願的程序，會增加精神壓力70，故部分個管人員認為是 自己在受處罰，致執行行政處分的意願偏低；此不利就業諮詢服務流程的溝通與規劃。
依據交易成本理論，當處罰的交易成本遠大於零時，處罰便較不易執行。
70勞委會職訓局的就服中心係由就服中心專人負責訴願與再訴願，故不會增加個管人員的業務負擔。
（六）其他配套措施尚可改進
目前就業研習課程係以普遍可參加為設計目標，不易客製化；該課程小班較易互 動，但因失業認定者每三個月要強制參加乙次，致有漸趨大班之勢；申請失業認定者 選擇該課程係以時間合宜為主，即使重覆亦不在意再聽一次；參加該課程時，心不在 焉或打瞌睡的情形亦存在。這些都削弱了該課程的功能，不利就業諮詢服務流程的規劃 與效果。
其次，職訓辦理牽涉立法院通過預算的時間，故有集中於特定月份（開春開辦）
的現象，導致該時段申請職訓諮詢者特別多，而影響就服站的正常就業諮詢服務業務。
再者，部分剛離校門不久的失業者對自己的職涯方向毫無概念，也缺乏積極求職的態 度。這些都增加就業諮詢服務的難度，不利就業諮詢服務流程的溝通與規劃。
二、簡易諮詢後送個案管理服務與採行失業認定一案到底就業服務模式之優、缺點 簡易諮詢後送個管模式與失業認定一案到底模式對於一般求職者的服務流程一樣，
但對於失業認定者的服務流程不同，其優、缺點呈現於以下八項：
（一）開案：評估失業認定者是否要進入個管的人員不同
簡易諮詢後送個管模式由櫃台人員決定是否後送個管去評估是否開案，或失業者 主動要求時，才後送個管；此較可節省個管人員的需求，但因簡易諮詢紀錄較簡單
（只有九項），櫃台人員素質較為參差不一，可能發生需要個管服務的失業者未後送 個管之情事。失業認定一案到底模式對一般求職者是否後送個管的評估亦由櫃台人員進 行，不固定人員服務；但對於失業認定者，自初次失業認定起，就由同一位個管人員 持續服務，對於失業認定者是否開案由個管人員直接評估，可及早強化職涯導引，較 可精準評估是否要進入個管，且可紓緩一般求職者與失業認定者交互影響的較長等待 時間。兩模式個管開案的標準相同，惟簡易諮詢後送個管模式所需的個管人力較少，失 業認定一案到底模式所需的個管人力較多。
（二）會談：是否預約
簡易諮詢後送個管模式採現場抽號碼牌，分案服務；此對失業者較具彈性，惟失 業者人數多時，等候時間會增加。失業認定一案到底模式對一般求職者的會談，也採現 場抽號碼牌，不固定人員服務；但對失業再認定者，採預約制，可節省失業再認定者 的等候時間，也讓個管人員可較為從容準備服務。時間是重要的交易成本內容，失業再 認定者節省的等候時間可用於更有價值的事項上，對整個社會的資源運用效率有改善 的效果。
（三）會談：是否固定服務人員
簡易諮詢後送個管模式不固定服務人員（包括櫃台人員與個管人員），對失業者 會有不同的啟發；相對地，失業者可能需要重覆敘述自己的狀況，較難建立雙方的信 賴關係，每次不同服務人員較不易即時掌握失業者的特性，致陪伴的效益會較低。失業 認定一案到底模式與一般求職者的會談，也要看櫃台人員和個管人員的能力而定，因 為就服人員不是同一人；對失業認定者的會談則全程由同一人服務，較可建立信賴關 係，從而願意分享較隱私的資訊，如此係有利互動氣氛，遂得以降低就業諮詢服務的 交易成本。又，同一位服務人員可發揮交易成本論中的資訊嵌緊效果，也能降低就業諮 詢服務的交易成本，致會談的效益會較不固定服務人員的模式為高。
（四）溝通：是否容易
簡易諮詢後送個管模式因就服人員不是同一人，故溝通是否容易要看櫃台人員與 個管人員的能力而定。失業認定一案到底模式對一般求職者的溝通是否容易，也要看櫃 台人員和個管人員的能力而定，因為就服人員不是同一人；對失業認定者的服務則具 有資訊嵌緊的優勢，因為是同一位個管人員，較容易溝通。
（五）規劃：是否完善
簡易諮詢後送個管模式因就服人員不是同一人，故規劃是否完善要看櫃台人員與 個管人員是否能夠迅速掌握失業者的各項優劣勢而定。失業認定一案到底模式對一般求 職者的規劃是否完善也要看櫃台人員和個管人員的能力而定，因為就服人員不是同一 人；對失業認定者的服務則因由同一人執行，故具有資訊嵌緊的優勢，較容易提供精