自1999 年勞保開辦失業給付後．就服站 2002 年下半年就提供就業諮詢服務，以 協助請領失業給付者；當2003 年就保取代勞保提供失業給付後．就業諮詢服務便逐漸 強化。十年來，我國的就業諮詢服務流程係採簡易諮詢後送個管模式，以三合一的理念，
整合推介就業、推介職訓和失業認定，需個管服務者再後送個管。
在簡易諮詢後送個管模式下，所有到站求職者（包括一般求職者、特定對象暨就業 弱勢求職者、請領失業給付者）若需專人服務，都先進行簡易諮詢；服務人員都依現場 抽號碼牌而定，不是固定同一人。由於綜合區櫃台處理失業認定與一般求職者的服務時 間會交互影響，易延長民眾的等待時間，故部分就服站（特別是大站）在綜合區會區 分失業認定與一般求職櫃台（即所謂認紹分流），部分就服站還會設置特定對象櫃台，
以減少民眾的等待時間。不論是一般求職者（以下此詞亦涵蓋特定對象）或失業認定者，
經評估為職涯（工作）目標不明、就業（工作）能力薄弱、有參加職訓需求或意願者，
或有其他特別服務需求者，便會後送個管57，進行深度諮詢，以協助釐清職涯目標、評 估是否運用就促工具推介就業、推介職訓、推介參加就促研習活動58，或提供其他特別
57目前再三失業認定以上之失業給付申請者，因個管人力不足，尚無法全數轉入個管服務。
582011 年 2 月 15 日起，失業認定者每三個月至少參加乙次就促研習活動之規定，可由綜合櫃台安排，
服務。
金融海嘯期間，失業人數暴增，為順利辦理失業認定，並促進再就業，2009 年 12 月由新營站開始試辦所謂「失業認定一案到底模式」59，2010 年推廣到六個就服中心各 一個就服站試辦（有原則性規劃，但無統一模式），2011 年 8 月再推廣到七個就服中 心丙級以下各2 就服站試辦（有統一模式）。2010 年試辦失業認定一案到底模式六個 就服站的作法包括：新營站和苗栗站對於失業認定者採行全面實施模式，但採近似簡 易諮詢後送個案管理的分（兩或三60）階段模式，每階段都一案到底；沙鹿站、承德站 對於失業認定者採行自願參與模式，於徵詢失業認定者的參加意願後，由個管人員直 接接案，同一位人員服務到底；潮州站亦對於失業認定者採行自願參與模式，由個管 人員和櫃台人員共同接案，同一位人員服務到底；玉里站對於失業認定者由個管人員
（一人）直接到綜合櫃台接案，同一位人員服務到底。至於一般求職者，各試辦站都採 維持簡易諮詢後送個管模式，需個管者再後送個管提供服務。
在失業認定一案到底模式下，失業認定者一開始就安排由同一人服務。初次失業認 定者可採預約或現場抽號碼牌辦理，預約的服務人員輪流派案，現場抽號碼牌的服務 人員則隨機而定；失業再認定者原則上採預約，由同一人服務，未依約前來者可在現 場等候初次失業認定的服務人員。個管人員評估失業認定者的求職意願、工作能力後，
對於具求職意願、工作能力足夠者，會依就保法規定，直接進行推介就業（辦理求職登 記後14 日內，推介就業至少一次；第一次和第二次失業認定，推介就業每月至少一次；
不必後送個管才安排。
59新營站其實是實施區分失業認定與一般求職者的認紹分流，再採類似簡易諮詢後送個案管理模式的兩 階段服務，惟採同一人提供個管服務。
60新營站的櫃台區分一般求職與失業認定窗口（第一階段）；對一般求職者提供個管服務（第二階段），
對失業認定者透過「早期再就職中心」提供相當於個管的服務；兩者受理的失業者若需進一步的協助，則 透過「就業再適應中心」提供服務，作為第三階段的個管；但尚無人進入「就業再適應中心」。
第三次以上失業認定，推介就業每月至少二次；且要查核是否確實求職）和推介參加 就促研習活動（失業認定期間，每三個月至少參加乙次就促研習活動，每次至少四小 時）；符合求職次數與參加就促研習活動規定而無法就業者，便進行失業認定；未能 符合求職次數與參加就促研習活動規定而無法就業者，則不予失業認定。經評估為職涯 目標不明、就業能力薄弱、有參加職訓需求或意願，或有其他特別服務需求者，便會進 行個管開案，評估是否運用就促工具推介就業、推介職訓，或提供其他特別服務。屬於 一般求職者，其服務流程與簡易諮詢後送個管模式相同。
本節以下區分開案、會談、溝通、規劃、紀錄、追蹤/結案、效果、職涯發展中心等項，
探討我國公立就服機構就業諮詢服務流程實施現況與執行困境。
一、開案
一般求職者和失業認定者需有效分流，才能提升就業諮詢服務的功能。因為若未區 分一般求職者和失業認定者，則當申請失業認定者眾多時，尤其是平時求職民眾數量 較大的站，或者因外在經濟因素導致大量失業潮時，失業認定會排擠一般求職者的推 介就業業務；但當申請失業認定者不多時，失業認定就不會排擠一般求職者的推介就 業業務。故就服站（特別是大站）和多會區別設立一般求職與失業認定的窗口，以避免 相互干擾，等候過久。
失業認定會排擠推介就業業務。（第一場次焦點座談R3）
我們還好。（深訪Y4，A）
辦理失業給付一案到底後行政工作是蠻多的，這就是為何不敢從大站試辦的原因之一。（第 二場次焦點座談S10）
萬一如金融風暴來了一堆要失業給付的人，我們的人力無法應付。（第二場次焦點座談S11）
針對失業認定者，就服站會先辦理簡易諮詢後再作失業認定，初次申請時即做第 一次簡易諮詢，之後辦理失業再三認定以上，再做一次簡易諮詢。不過，當失業認定者
眾多時，櫃台人員常會優先進行失業認定。
綜櫃人員他在時間跟人力的配置，基本上還是先完成認定的部分，後續如果他有就業的比較需要強 烈的動機才會後送到個管那邊去諮商。（第三場次焦點座談T13）
將失業者後送個管的標準包括：經簡易諮詢後，評估有就業意願尚可但工作目標 不清楚、就業能力薄弱、或具就業障礙者；經簡易諮詢後，主動提出欲獲得個案管理就 業服務者；主動提出參加職業訓練需求或經評估參加職業訓練必要性高者；辦理失業 再三認定以上之失業給付申請者；申請人離職辦理就業保險退保時已年滿四十五歲，
欲依就業保險法第十六條，申領第七個月至第九個月之失業給付者等。一般求職者和失 業認定者進入個管後，個管人員還是會評估是否開案，目前個管的開案標準如下：1、
就業意願不高；2、缺乏擬從事的工作經驗、技能；3、工作價值觀不正確；4 職涯目標不 清楚或不實際；5、待業超過六個月以上；6、重新進入勞動市場者〈離開職場約 2 年以 上〉；7、經公立就服機構推介工作 3 次以上仍未能順利就業之特定對象；8、經個管員初 步評估認為有必要者；9、其他。如此分流可集中個管人員的資源運用於需要者身上。
就是再三再五再八就是一定會後送，一定要後送個管，那有些求職者來的時候，就跟我說我不需要 個案的服務，對那就是擺明的他不想要個案服務，那我們就不會開案。那有些是覺得說他可能一開 始他的意願不是很高，但是我們可以去用鼓勵的方式，用關心的方式，去慢慢的去引導他，然後也 就是會關心他這樣，那有些可能個案可能他願意多講一點的，那我們就可能可以跟她約下一次的機 會再來面談這樣子。（深訪Y1，C2）
在選個案的時候我們也會做一些挑選，最主要是看他有沒有就業能力，或是他有沒有就業意願。比 如說比較特別的像是如果是目前失業中的作業員的話，我們就不會做後送，就是直接幫他做媒合，
因為他們有技能，有些人也是有專長，求職能力比其他民眾來得高，通常很快就會找到工作，所以 就不需要後送。（深訪Y5，C）
站長…請我們做所謂的「呼喚」，…當你在櫃檯這邊有他們可以覺察到說他稍微是屬於比較茫然、比 較困惑、比較痛苦、比較迷惘的那個部分，我們就會跟他講，我們有提供這樣一對一的服務，你可以 擁有這樣子的協助，…我們陪伴你一起來努力、一起來找方向。（深訪Y1，C1）
惟個管人員有案量績效目標（未隨來客量或景氣彈性調整），而來客量（與景氣正向
連動）會影響開案量，開案量若不足，難免有不必開案也開案的現象；若對不需個管 服務者也開案，有浪費就業諮詢服務資源之嫌。
求職的人要看景氣的影響，…來的人數多，相對遇到求職困難的人數也會比較多，但現在目前的話，
到站來服務的民眾人數有下降的景象。…來客量增加時，需要個管的案量也會增加。現在求職者減少 個管的案量目標達成不易。…每個月10 個現在有點吃力，因為現在進站的人下降很多，會發現樓下 簡易諮詢的人沒有那樣的需求，可能就不會送案了，這是一個問題所在。（深訪N7，C）
我會覺得我們把太多的資源放在沒有就業意願的人身上，相對的比較少的資源放在他真的有就業意 願的。（第二場次焦點座談T5）
另一方面，若對於有就業諮詢服務需求者不予送進個管開案，也有錯失服務對象 之弊。例如，簡易諮詢後送個管模式下，因評斷不易、時間過短，致可能應送而未後送 個管；又，失業認定者若要到再三認定以上，才有機會後送個管去評估是否開案，可 能太慢、且諮詢的效果可能變差。
簡易諮詢只有20 分鐘，不易精準評分。（深訪 N2，B）
雖然簡易諮詢後送有一些判斷的標準和評分的標準，但是在服務人員對於評分的標準不是非常一致，
所以我覺得還是會有一些主觀的因素會影響到評估的結果。（深訪N1，C）
有些就業諮詢人員會倒著流程作，先判定要給失業者什麼樣的就促工具，再去評估各項目要給幾分。
（深訪Y3，C）
我們現行的作業流程規定是要到再三認定，才會進入深度就業諮詢，我知道當初會做到再 三認定，是說要找到第三個月，前兩個多月都沒有找到工作，表示他真的就業困難，這時 候才比較需要深度諮詢，可是他的部分另一方面的問題是，他都已經找工作失敗挫折這麼 多次了，你現在才給他介入諮詢會不會太慢了？而且諮詢的效果會不會變差呢？（第一場 次焦點座談 R3）
假使就服系統建立有事前分類架構（對接受就業諮詢服務者的特徵與再就業情形，
追蹤分析，事先歸納那些特徵的失業者需要提供那些不同的服務），可較客觀地依失