影響消費者選擇醫療機構的因素

影響醫療消費者選擇醫療機構的因素，文獻上（附錄一）也有諸多 的報導，本研究參考醫療服務利用行為模式，整理如下：

一、前置因素

（一）性別

女性對機構的選擇其重視度高於男性（呂，2004；郭宜中，2001；

曾，1999）；女性也較重視醫療儀器（王、黃，1996）、醫術（文、謝、

楊，1999）及服務態度（陳倩妮，1999）；而男性較重視交通便利與停 車狀況（陳倩妮，1999）；但有學者指出性別不同在重視度上並無顯著 差異（郭宜中，2001）。

（二）年齡

消費者的年齡會影響機構選擇（詹，2002）。30 歲以下比 40-49 歲 者較重視環境設備，而中老年人對醫術、護理人員技術與服務態度、環 境設備比年輕族群重視（王，1999；郭宜中，2001）。另外年齡愈大愈 不重視醫院位置所帶來的方便性（王，1999）、儀器設備及醫院內部環 境（陳倩妮，1999）；50 歲以上比 30 歲以下者較重視醫術與醫德（王，

1999；呂，2004）；而65 歲以上的人對離家近、醫師建議（Inguanzo & Harju, 1985）及醫療費用（陳倩妮，1999）等較不重視，反而較重視出院後追 蹤服務及看病的方便性（王、黃，1996）。

（三）婚姻狀況

已婚者較重視口碑（葉家榮，2002），也較重視醫術與醫德、環境

設備、服務態度、醫療費用、方便性；未婚者較重視知名度、醫院規 模、廣告（王，1999；王、黃，1996；呂，2004；郭宜中，2001；劉，

2000）。

（四）教育程度

有研究指出研究所或高教育程度的消費者較重視就醫因素，其中 較重視醫德、儀器設備、服務態度、醫院位置、停車方便（王，1999；

王、黃，1996；陳、曾，1997；陳倩妮，1999；曾，1999）；而小學或 小學以下較重視醫德與醫術。國、高中程度較重視醫療儀器；國中程 度較不重視親友、醫師轉介（曾，1999），但也有研究發現教育程度較 高者較重視醫術（文、謝、楊，1999）。故不同學歷其就醫的考慮重視 度不大相同。教育程度愈高對各項屬性重視度愈高（王、黃，1996）。

（五）職業

學生及自由業較重視儀器設備（陳倩妮，1999）；公務人員較重視 醫師服務態度；商人較重視醫師以外之工作人員的服務態度、看病方 便性、儀器設備（王、黃，1996）；軍人及農人較不重視交通便利、停 車狀況、醫院空間環境及儀器設備，尤其軍人更不重視服務態度（陳 倩妮，1999），但有學者指出職業不同在重視度上並無顯著差異（呂，

2004；郭宜中，2001）。

（六）宗教信仰

選擇醫院並不會受宗教信仰所影響，但醫院本身有特殊的宗教色 彩者，比較能讓人回想、喜愛及選擇與自己本身相同宗教的醫院

（Andeleeb, 1993），但也有研究發現，有宗教信仰會比較重視儀器設備 與醫術（郭宜中，2001）；信奉佛教比信奉道教者重視服務態度、環境 設備、醫院位置；而信奉西方宗教（天主教、基督教）比信奉道教者 重視申訴管道；信奉佛教比無宗教信仰重視醫療服務，另無宗教信仰

比信奉佛教重視醫德（呂，2004）。

二、使能因素

（一）家庭收入

收入是消費者選擇機構的一個重要因素（陳依琪，2001；Brown, 2001），家屬在選擇呼吸照護病房時會考量經濟負擔（趙，2003）。

有學者指出家庭收入愈高者對醫術（王、林、李、陳、林，2002；曾，

1999）及交通便利、停車狀況、醫院空間環境、儀器設備及服務態度 重視度愈高（陳倩妮，1999）；高所得者願意負擔較多的醫療費用，

接受大醫院更完善的治療（江，2002），且要求高品質的醫療服務

（Andaleeb, 1998）；但也有學者指出收入不同在重視度上並無顯著差 異（郭宜中，2001）。

（二）交通工具

搭乘自用車者較重視申訴管道與設備完善，而使用機車者較重視 醫院的知名度（王、黃，1996），開自用汽車者比搭乘大眾交通工具 者較重視醫德、服務態度、醫療費用優待或補助、醫療設備、離醫院 的遠近。開汽車比騎機車者重視醫德與服務態度（呂，2004）。交通 時間與醫院離家遠近是重要的考量（許，2001）。

三、健康需要因素

邱、許、吳（2003）指出病患於急性後期的照護需求與病患的意識 狀態、疾病穩定度、主要診斷、三管（鼻胃管、尿管、呼吸管路）總數 有相關性。而病況較重者比較能接受醫師建議，而較不重視環境設備

（王，1999）。

綜觀以上文獻可發現，消費者選擇機構因素會隨著研究者調查時 間、地理區域、就醫型態、不同群體、消費者對醫療服務的涉入程度及 專業知識程度等而不同，且其考慮的優先順序也不盡相同（周、黃、陳，

2005；Fletcher et al., 1983）。

四、訊息來源因素

Patrick 與 Koss（1995）發表「消費者健康資訊白皮書」（Consumer Health Information White Paper）中，將消費者健康資訊定義為：「提供資 訊給個人及其家屬，以掌握本身的健康狀況及決定健康的相關決策。」

此可被視為消費者保健重要充能的來源，所提供的資料如單張、小手冊、

錄影帶等（邱，2002；Elliott & Polkinhom, 1994）。1993 年全球網際網路 的健康資訊網站迅速發展，但多數是衛生教育、衛生行政的政策、醫療 單位的介紹、求診的程序等，而就醫選擇的資訊卻嚴重缺乏（吳、李、

簡，1999）。有學者於 1995 年進行全國性調查發現，人們想要更多就醫 選擇資訊，他們較關心的就醫選擇資訊依序為醫師素質、醫師和其他人 員的服務態度及有權力去選擇他們想要的醫師和醫院的自由（Isaacs, 1996）。

王（1997）曾對台南地區健診中心受訪者調查，發現就醫選擇訊息 來源的前三項依序為：醫師介紹、親友介紹及健康檢查的簡介與刊物；

另有調查發現醫院訊息來源最多為親友推薦與家人告知（阮，1996；侯、

黃，1999；陳、曾，2001；曾，1997；蘇、蕭、湯，2002），以及醫護 人員的推薦（阮，1996）。

宋（2001）則指出就醫前給予民眾充足的訊息作為就醫選擇的依據，

不但達到消費者保護的功能，且有72.6%的民眾認為如果有提供將有助於 選擇醫院，另69.5%的民眾表示他們在就醫前會先去參考提供的資料，且

年齡越輕、教育程度越高、家庭收入愈高者比較會去參考就醫選擇訊息。

很多民眾認為醫院的廣告可表現出醫院特色，但選擇醫院主要是受 醫師的介紹和醫院地點影響，而非廣告（王、黃，1996；Fisher & Anderson, 1990）；另外由熟人介紹者比陌生人介紹者重視醫德、醫療費用優待或 補助；經由熟人介紹者也比媒體廣告推薦者重視服務態度（呂，2004）。

第五節 消費者就醫滿意度與影響因素