消費者就醫滿意度與影響因素

「病患滿意度」最早由Rowbotham（1953）提出，包含了刺激、價 值判斷、反應和個人差異的相互作用（蘇，2000），若實際比預期佳，消 費者會滿意（衛，2001）。Risser（1975）認為「病患滿意度」是指病患 對理想照護的期望與實際所獲得照護之間的一致程度，如果所提供的服 務能符合期望，則會感到滿意；Linder-Pelz, （1982）則更指出是病患面 對各種不同醫療服務後所做的正向評價。

醫療消費者（病患及家屬）導向的概念為現今醫療機構所重視，目 的在滿足目標消費者的就醫需求（童，2005；蔡、吳、白，2002），而 其所提供的醫療服務必須是符合醫療消費者期望。學者指出醫療機構管 理者應進行消費者接受門診、急診與住院服務品質及滿意度調查，進而 瞭解哪些是消費者高度重視而滿意度較低的項目，以作為醫療機構改善 醫療服務品質的依據（邱等，2003；張、陳、張，2002；賴、謝、閻 2004）。

儘管消費者滿意度在醫療保健文獻中廣泛討論，但不同的醫療消費者特 質及不同的醫院作業產生不同的滿意度（楊、陳、何、黃，2003)。

「醫療服務品質」會影響消費者的滿意度及醫療服務利用（Oswald et al., 1998）。醫療消費者的滿意度是醫療品質的一個重要性指標（邱等，

2003；高、呂，2000；黃，1993；蘇，2000；Donabedian, 1966; Yellen, Davis,

& Ricard, 2002）。病患對醫療服務品質的滿意度被認為是重要的，且是 難被測量出的概念（Oswald et al., 1998; Stamps & Finkelstein, 1981）。整 體而言，病患滿意度是一種多面向的醫療服務，反映病患的經驗、價值 與期望（Williams, Weinman, Dale, & Newman, 1995。

本研究將消費者就醫滿意度的文獻整理歸納如下：

（一）硬體規劃

在硬體規劃構面最讓消費者滿意的有醫院環境設備（劉、蘇，

1998），包括病房環境（陳、曾，1997；陳、鄭、方，2005；劉，2000；

楊嘉玲，2004）、儀器設備（陳、曾，1997 蔡、龔、楊、李、林，2006）

等。

（二）作業服務

在作業服務構面最讓消費者滿意的有提供復健治療（羅、楊、邵，

2001）、科別完整（蔡等，2006）、訪客規定（羅、楊、邵，2001）等。

（三）專業服務

在專業服務構面最讓消費者滿意的有：（1）工作人員服務的態度 方面（楊嘉玲 2004），包括醫師服務態度（林等，2001；周、高、陳，

1997；孫等，2001；徐、王、蔡，2001；高、呂，2000；陳、鄭、方，

2005；劉，2000；蔡等，2006；劉，2000；Hulka, Zyzanski, Cassel, &

Thompson, 1970）、護理人員服務態度（林等，2001；孫等，2001；徐、

王、蔡，2001；陳、曾，1997；陳、鄭、方，2005；嚴、陳、王，2004)；

（2）專業能力方面，包括醫術（周、高、陳，1997；陳、鄭、方，2005；

劉，2000）或醫師的專業能力（Hulka et al., 1970）、護理人員技術（陳、

曾，1997；陳、鄭、方，2005；楊嘉玲，2004；劉，2000）。

（四）價格因素

在價格因素構面最讓消費者滿意的為醫療費用合宜或低廉（呂，

2004；陳、曾，1997），但也有研究指出醫療費用讓消費者較不滿意

（Hulka et al., 1970）。

（五）方便性

在方便性構面最讓消費者滿意的有交通便利性（陳、曾，1997；

蔡等，2006）、停車狀況（許，2001；陳、曾，1997；謝、文、楊，

1998）。

二、消費者就醫滿意度的影響因素

影響醫療消費者滿意度的因素很多，有學者發現消費者就醫滿意度 中，消費者特質會影響就醫滿意度（林等，2001，陳瑞平，2005；黃，

1993；Hordacre, Taylor, Pirone, & Adams, 2005）。茲就醫療消費者特質影 響醫療機構提供各項服務的滿意度作一探討：

（一）前置因素 1.性別

一般而言，醫療服務利用上男性滿意度比女性低，尤其在醫術、

醫療費用、病房環境與儀器設備上（周、高、陳，1997；郭宜中，2001；

郭、湯，2001；Hulka, Kupper, Daly, Cassel, & Schoen, 1975），但也有 研究指出男性比女性較滿意醫療服務（劉，2000；劉、蘇，1998；Cleary, Edgman-Levitan, McMullen, & Delbanco, 1992; Nguyen, Briancon,

Empereur, & Guillemin, 2002)，如護理人員態度（朱，1995），尤其是交 通便利、停車方便與服務態度較滿意（陳倩妮，1999）。

2.年齡

年齡愈低對醫療服務滿意度愈低（許，1996；劉、吳，1997），

而年齡較大者對醫療服務的滿意度較高（周等，1997；郭宜中，2001；

陳，2003；Cleary et al., 1992; Nguyen, et al., 2002)；年齡較大者對醫療

費用滿意程度較低（陳倩妮，1999；Hulka et al., 1975），但對醫療照 護（Matthews, Sledge, & Lieberman, 1987）及病房環境、醫術、護理人 員的技術與態度（朱，1995；郭宜中，2001；郭、湯，2001；楊，1986）、

醫師的滿意度較高（王、林、黃、陳、熊，2003），而對地理上的可 近性（如交通時間）較不滿意（楊，1986）。

3.婚姻狀況

已婚者對醫療服務滿意度比未婚者高（Nguyen, et al., 2002），尤 其在病房環境、儀器設備、醫術（許，1996；郭宜中，2001；劉，2000）、

醫療費用（陳倩妮，1999）及服務態度上（朱，1995；陳倩妮，1999；

劉，2000）。

4.教育程度

教育程度較高者，對醫療機構的病房環境與地理上的可近性有較 高的滿意度（楊，1986），但亦有學者指出教育程度較高者，越不滿 意醫院服務品質，尤其是病房環境、儀器設備、醫術與服務態度方面

（林等，2001；許，1996；郭宜中，2001；郭、湯，2001；劉、吳，

1997；Matthews et al., 1987）。

5.職業

職業為工、農及家庭主婦者滿意度較高，而學生、軍人及其他者 滿意度較低（許，1996；陳倩妮，1999）；務農者對醫師與護理人員 服務態度的滿意度較高，但學生則相反（朱，1995）；學生、工商與 公教人員對工作人員服務態度滿意度也較低；但也有學者指出職業不 同在滿意度上並無顯著差異（郭宜中，2001）。

6.宗教信仰

有宗教信仰較滿意醫療服務（劉、蘇，1998），但有研究發現有 無宗教信仰並不會影響滿意度（郭宜中，2001）。

（二）使能因素

家庭收入愈低的消費者越滿意醫療服務（朱，1995；劉、吳，1997），

而家庭收入愈高者較重視醫師應具備更高明的醫術（賴、謝、閻，

2004），但也有研究發現家庭收入高者對醫術、醫療費用較滿意（郭 宜中，2001；陳倩妮，1999；Cleary et al., 1992）。有研究發現交通工 具的種類不同並不會影響滿意度（許，1996）。

（三）健康需要因素

病患意識較差因而其病情可能較重的家屬，對於病房環境、儀器 設備、醫師巡視病房次數要求相對愈高（黃、陳，1998）；而健康狀 況較好者較傾向滿意（Cleary et al., 1992; Nguyen et al., 2002）。

綜觀以上文獻可發現，消費者滿意度會隨著消費者特質不同而有 顯著差異。若醫護人員及醫療管理者能多了解與醫療消費者健康相關 的偏好，醫療照護將更便宜而有效，且更能貼近病患個別需要（Brennan,

& Strombom, 1998）。