消費者選擇醫療機構的考量因素

醫療資源的提供應把握住的原則為普及的（available）、可近性高

（accessible）、可被接受（acceptable）、可負擔的（affordable）及可靠 的（accountable）醫療服務（陳，2004）。1987年Penchansky與Thomas 提出五種影響消費者就醫的可近性指標，包括：1.可用性（availability）：

指醫療資源提供的服務型態與量是否符合需求；2.可近性（accessibility）：

指求醫過程的方便性，視消費者與醫院位置之間的關係，需考慮消費者 就醫的距離、交通工具、交通時間與成本等；3.適應性（accommodation）：

指消費者對醫療機構的組織型態的適應程度，包括預約掛號系統及醫療 設備的適應程度等；4.可負擔（affordability）：指醫療服務的價格與消費 者個人保險的有無、收入、支付能力和現有的健康保險的關係，亦即消 費者對價格的主觀態度；5.接受性（acceptability）：指消費者對現有醫療 院所提供的設施、地點與醫師特質的滿意情形。

呼吸器依賴病患為一種重大疾病，病患可能意識不清，臨床發現其 昏迷指數（Glasgow Coma Scale）平均為 8.69 分（郭淑娥，2001）。由於 病患多數在無意識下，故選擇機構落於家屬身上，且國外研究發現，39%

的家屬會影響病患罹病時選擇醫療服務（Johnson, 1986）。更由於家屬過 去無使用呼吸照護病房的經驗，加上病患可能需要長期的照護，且必須 負擔的照護費用高，故選擇前必須有足夠的訊息，以便他們能為病患做 正確的選擇。

消費者在面臨選擇機構時，乃是根據其心目中對各家醫院的多項屬 性的特質做分析與比較。而影響消費者選擇機構因素很多，消費者可能 因年齡、個人特質、疾病不同，對選擇機構因素的優先順序也有差異（王，

1999；Fletcher et al., 1983）。

本研究將消費者選擇機構因素的文獻整理，依年代順序彙整如附錄 一。文獻上在選擇機構因素上有不同的歸納方式，如羅、楊與邵（2001）

進行選擇長期照護機構屬性的研究時，將選擇長期照護機構因素分成機 構形象因素、便利性因素、照護品質因素、醫療專業照護服務因素及尊 重與安全的照護環境因素；而Stratmann（1975）則歸納為經濟因素（如 醫療服務成本）、時間性因素（如等待看診的時間）、方便性因素（如 醫院地點的遠近）、社會心理性因素（如醫療服務人員的態度、對醫療設 備的感覺）、醫療服務品質（如醫師的經歷資格、醫師的專業能力）等 因素。

本研究依據上述文獻，將決策家屬選擇呼吸照護病房的機構因素歸 納如下：

一、硬體規劃

消費者不論門診就診或選擇洗腎機構，甚至選擇產科待產，醫院的 建築外觀（蔡，1998；蘇等，2002；Heischmidt et al., 1993; Sofaer et al., 2005;

Taylor & Capella, 1996），甚至於病房環境（高、楊，1995；彭，2003；

張，1987；陳等，2001；劉，2000；蔡、龔，2003；蘇，1989; Heischmidt et al., 1993; Hill, 2001; Taylor & Capella, 1996）、儀器設備（王，1999；王、

黃，1996；呂，2004；李，2002；周，1993；邱聖豪等，2003；高、楊，

1995；張，1987；張，1993；張；1998；許，2001；郭、湯，2001；陳 等，2001；陳倩妮，1999；曾，1986；曾，1999；劉，2000；賴、謝、

閻，2004；蘇，1989；蘇等，2002；Boscarino & Steiber, 1982; Inguanzo &

Harju, 1985; Javalgi et al., 1991; Oswald, Turner, Snipes, & Butler, 1998;

Wolinsky & Kurz, 1984）、床位等級等（Jolley, 2005），均是消費者選擇醫 療機構的考量因素。

二、作業服務

病患因本身疾病因素導致長期須依賴呼吸器外，也常有合併其他疾 患。由於病情較複雜，病患可能隨時需要胸腔科以外醫師進行會診，故 醫院科別完整性可供會診（李，2002；蔡，1998；Berkowitz & Flexner, 1980；Inguanzo & Harju, 1985），對於需進一步醫療的病患而言，可提供 更周全完善的醫治，另外可提供復健治療為長期照護機構選擇的因素之 一（羅、楊、邵，2001）。

三、專業服務

以醫術為首要考量因素的相關研究有文、謝、楊（1999）、王（1999）、

王、黃（1996）、呂（2004）、周（1997）、邱等（2003)、高、楊（1995）、

許（2001）、曾（1986）、葉家榮（2002）、蔡（1996）；而以醫德為首要 考量因素的研究有張（1987）、張（1993）、王（1999）、曾（1999）、侯、

黃（1999）、陳等（2001）；張（2000）指出住院病患與重大傷病病患在 求醫前會打聽醫師相關訊息的比率，明顯高於一般門診病患，故醫師因 素在選擇醫療機構上是一個重要的考量因素（Burns & Wholey, 1992）。

另外，呼吸器依賴病患家屬最擔心照護品質（楊、陳，2001)。研究 發現選擇醫療機構時會考量與照護品質相關因素的研究很多。照護品質 因素泛指醫師服務態度（王、黃，1996；呂，2004；阮，1996；周，1997；

侯、黃，1999；高、楊，1995；許，2001；張，1987；張，1993；陳等，

2001；曾，1986；蔡，1996；賴、謝、閻，2004；蘇，1989；Javalgi et al., 1991）、護理人員服務態度（王、黃，1996；許，2001；張，1993；蘇，

1989）、護理人員技術（許，2001）與醫師巡視病房次數（黃、陳，1998）。

四、價格因素

醫療費用是決定醫療服務利用的重要因素（Berkanovic & Telesky, 1982; McKinlay, 1972）。美國於 2001 年及 2003 年針對消費者的調查發 現，有越來越多人願意為了節省醫療費用，而放棄對醫師及醫療機構的 選擇（Tu, 2005a），但老人則不願意（Tu, 2005b）。在臺灣北部與中部 的消費者較不重視價格（王、黃，1996；張，1987），而洗腎病患也不重 視，是因本身具重大傷病身份，不須部份負擔（阮，1996），雖然呼吸器 依賴病患不須部份負擔，但長期的照護費用是家屬額外的重擔（楊、陳，

2001)，也是地區醫院彼此間競爭的關鍵（陳，2002）。

五、方便性

有研究指出病患住院方便性可能是一個決定性的因素（Hendriks, Vrielink, van Es, De Haes, & Smets, 2004）。如以生活品質觀點而言，應 考量離家近，尤其鄰近主要照顧者的住家，以方便家屬就近探視（周，

1993；周，1997；周等，2006；邱，2002；倪，2001；陳淑玲，2001；

蔡、龔、徐、廖，2004；黎、楊，2004；Boscarino & Steiber, 1982; Brown, 2001; Egunjobi, 1983; Fisher & Anderson, 1990; Inguanzo & Harju, 1985;

Javalgi et al., 1991）；而趙（2003）針對呼吸整合性照護系統可近性的研 究時，發現離家近（孫、楊、楊、洪，2001）是家屬選擇機構的另一個 重要考量因素。然而多數人更重視醫院位置的交通便利性（阮，1996；

張，1998；陳、鄭、盧、林，2003；陳，1999；劉，2000；鄭、黃、王、

曾、高，1998；Al-Doghaither, Abdelrhman, Saeed, & Magzoub, 2003;

Boscarino & Steiber, 1982; Egunjobi, 1983; Heischmidt et al.,1993; Hill, 2001; Javalgi et al., 1991; Taylor & Capella, 1996）及停車狀況（陳、曾，

2002）。

臺灣由於醫療產業環境多樣化，消費者向來就有選擇就醫的場所，

且在機構的選擇決策上扮演積極而主動的角色，醫療機構應為特殊族群 發展更有效的行銷策略，因為選擇機構因素可能因人、時、地而異（陳，

1996）。