研究目的

第一節 研究動機與重要性

近年來由於消費者意識的抬頭，長期照護需求的覺醒，加上地理差 異、醫療成本上揚、保險制度影響，促使臺灣地區醫療院所如雨後春筍 般林立，消費者對醫療服務品質的期望更為殷切，且要求高品質低收費 的醫療服務，因而帶來院際間的強烈競爭（吳，1987；陳、鄭、鍾、林，

1997），故醫療機構的選擇已被認為是消費者切身而重要的決策行為，尤 其是面對重大疾病或長期照護的住院時，造成消費者選擇醫療機構的困 擾更甚（王，1999；葉家榮，2002）。

加護病房由於醫療品質提升與日新月異的醫療儀器發明，呼吸器依 賴病患逐年持續成長（MacIntyre et al., 2005）。2004 年北歐國家調查每 十萬人口有2-30 位長期呼吸器依賴病患（Ambrosino & Clini, 2004)，而 依據學者調查臺灣2003 年至少每十萬人口有 20 位長期呼吸器依賴病 患，到了2004 年則增至 26 人，並進一步指出未來臺灣呼吸器依賴超過 21 天的病患有急遽成長趨勢（郭、吳、楊，2005）。雖然臺灣地區加護病 床數有增加趨勢，然而長期呼吸器依賴病患佔用急性病房或加護病房，

導致急性病房一床難求、呼吸器一臺難求、醫療資源耗用（中央健康保 險局，2002；吳，2000；Green & Edmonds, 2004; Groeger et al., 1992; Lanken et al., 1997; Nochomovitz, Montenegro, Parran, & Daly, 1991）。

美國的研究報告顯示1996 年 10%的高使用者，使用 69%的醫療費用

（Berk & Monheit, 2001）；張、黃與蔣（2002）以參加健康保險（以下 簡稱健保）的所有保險對象為研究對象，調查發現20%的高使用者，使

用75%的醫療費用，顯現出醫療費用支出的不對等性，如何控制醫療費 用，健保支付制度故隨之改變，因而有賴整合性照護系統（Integrated Delivery System, IDS）來完成（劉，1999）。

根據中央健康保險局（以下簡稱健保局）的統計，1997年呼吸器依 賴病患，平均花費健保一年住院費用的8%，平均約使用加護病房41天，

約占平均住院天數的一半，另一半則使用一般急性病房，其中醫療資源 是否有不當利用的情形，相當值得研究與檢討（中央健康保險局，2002）。

由於健保局的資源有限，妥善運用加護病房資源，並將病患置於最適當 的醫療院所，乃是當務之急。如能避免超過30 日的住院，則估計可空出 10.1%的急性病床（吳、林、藍、吳，1998）。

1996 年三軍總醫院為有效管理高成本的呼吸器依賴病患，於是成立 臺灣地區第一家呼吸照護中心，成功的建立呼吸照護中心的先驅（于、

吳、葉、王，2000）。健保局為提供此類病患完整性的醫療照護，降低呼 吸器病患占用加護病房或急性病房的情況，自2000 年 7 月 1 日起施行「呼 吸器依賴患者整合性照護系統」試辦計畫，希望病況穩定而呼吸器脫離 困難的病患儘早轉至呼吸照護機構，以協助病患脫離呼吸器與解決病患 滯留問題，就在各大醫院認為如何轉介此類病患至呼吸照護機構是一大 重要課題的同時（曾，1997；葉、翟，2000），病患被急性病房或加護病 房要求轉至呼吸照護機構，因而家屬產生焦慮與不安（龍、林，2005）。

Blatt（1999）指出 80%的重症病患是由家屬代為決定，不論病患具有意 識能力與否，均賦予家屬做出對病患最佳利益的醫療決定（楊琇茹，

2004）。

因呼吸器依賴病患需要長期照護，依據學者指出機構式長期照護顧 客過去較無使用經驗，加上因住院時間長、照護費用高，較無足夠的資 訊及判斷力去選擇（羅、楊、邵，2001）。由於家屬必須被迫面對選擇呼

吸照護機構，臨床上發現家屬在出院後續照顧問題上，無專人可協助解 決或提供諮詢，致使家屬在決定病患對後續照護及安置上，面臨兩難的 抉擇及煎熬（王、陳，2004；Johnson, 1990），常需花費相當多的時間與 家人討論。而護理人員應明瞭決策家屬選擇機構時其真正需求，以便在 出院準備服務過程中，扮演主動評估並提供機構相關訊息的角色，以減 少家屬決策過程的茫然與摸索（毛、張，1996；王、陳，2004）。

有學者指出以臺灣跨領域專業照護團隊尚未成立、社會福利資源未 整合，出院準備服務未完善，而此類病患疾病型態慢性化與照護時間長 期化，故長期安置值得產官學界深思，且應通盤了解家屬的安置決策全 貌（李、廖，2004；葉，2001；葉、薄，2000）。其實各行各業都需重視 消費者的意見，因為消費者已成為市場力量的決定者（Coulter & Jenkinson, 2005）。

在消費者意識高漲的時代，醫療服務的提供愈來愈重視消費者的需 要與意見（Luther, Pais, & Silberblatt, 1997; Pelletier, Marie, Krasner, &

Haskell, 1997），且以醫療消費者的角度來探討醫療品質（Cleary, 1998;

Cleary & Edgman-Levitan, 1997），並以消費者的滿意度為依歸，於是提 高消費者滿意度的觀念逐漸被重視（Andaleeb, 2001; Baberg et al.,

2001）。醫療機構為吸引病患就醫，有愈來愈多的醫院進行病患滿意度 調查，以作為醫療服務改善的參考（邱等，2001；陳倩妮，1999；陳，

2003；黃、陳，1998）。病患滿意度是醫療照護品質的一個指標，也意 味著未來會再次選擇及推薦他人至該院就醫的意願（Trout, Magnusson, &

Hedges, 2000）。由此可知滿意度是醫院改善品質及吸引病患來源的重要 考慮因素之ㄧ（Andaleeb, 2000; Whitworth et al., 1999）。而消費者的滿 意度可由Maslow 的需求理論來看，每位消費者有其主觀的排序（衛，

2001）。故醫院管理者必須確認哪些屬性影響其選擇（Javalgi, Rao, &

Thomas, 1991），以及找出家屬認為很重要，但現有服務卻無法滿足的項 目，以提供醫療機構首要改善目標的依據。故要引導決策家屬如何選擇 呼吸照護病房，以減輕病患滯留加護病房，就須找出呼吸照護病房中哪 些屬性是家屬重視、滿意與不滿意的選擇因素。

國內外對選擇醫療機構的研究（尹，1983；周、許、李、湯，2006；

邱、陳、林，2003；張，1987；許，2001；陳、祝、徐，2001；曾，1986；

羅、楊、邵，2001；蘇、蕭、湯，2002；Andaleeb, 1998; Heischmidt, Hekmat,

& Gordon, 1993; Javalgi et al., 1991; Taylor & Capella, 1996）與滿意度的研 究（邱等，2001；陳倩妮，1999；陳，2003），很多均是探討一般消費者 選擇醫院門診、急診、住院的研究，然選擇呼吸照護機構的研究則仍付 之闕如。依據學者2005 年調查結果顯示，臺灣供應呼吸照護病房床位數 明顯不足，且機構品質差異極大，未來十年有21.3%的機會會增加床位 數，因此呼吸照護病房增加速度極快（郭、吳、楊，2005）。故希望藉此 瞭解具備何種醫療服務品質的呼吸照護病房才是家屬心目中理想的照護 機構，提供需下轉呼吸照護病房家屬的參考，以及醫療機構作為日後在 出院準備服務的訊息提供、呼吸照護病房提升服務品質的重要參考。

第二節 研究目的

本研究的目的主要是藉由已進住呼吸照護病房就醫的病患的決策家 屬，瞭解當時如何選擇呼吸照護病房及對目前呼吸照護病房所提供各項 服務的滿意度，以便提供日後類似家屬決策的參考，以及醫療機構行銷 策略時的依據。本研究擬從下列五項進行探討：

一、探討決策家屬選擇呼吸照護病房時，較重視的選擇機構因素。

二、探討決策家屬選擇呼吸照護病房時，主要的訊息來源。

三、探討影響決策家屬選擇機構因素的相關因素。

四、探討決策家屬對目前呼吸照護病房所提供各項服務的滿意度。

五、探討影響決策家屬對病患接受呼吸照護病房服務後其滿意度的相關 因素。

六、探討決策家屬選擇呼吸照護病房時的重視度與滿意度間的相關性與 差異情形。

第三節 研究問題