影響呼吸器依賴病患家屬選擇呼吸照護病房因素 及滿意度調查

臺北醫學大學護理學研究所碩士論文

Taipei Medical University Graduate Institute of Nursing

Master Thesis

指導教授：李碧霞 Pi-Hsia Lee

影響呼吸器依賴病患家屬選擇呼吸照護病房因素 及滿意度調查

Factors Affecting the Selection and Satisfaction of Respiratory Care Ward for Families of

Ventilator-Dependent Patients

研究生：高秀娥 Hsiu-O Kao 撰

中華民國九十六年一月

臺北醫學大學護理學研究所 碩 士 論 文

影響呼吸器依賴病患家屬選擇呼吸照護病房因素 及滿意度調查

Factors Affecting the Selection and Satisfaction of Respiratory Care Ward for Families of

Ventilator-Dependent Patients

指導教授：李碧霞 ( )

研 究 生：高秀娥 撰

中華民國九十六年一月

影響呼吸器依賴病患家屬選擇呼吸照護病房因素 及滿意度調查

Factors Affecting the Selection and Satisfaction of Respiratory Care Ward for Families of

Ventilator-Dependent Patients

本論文係 高秀娥 在臺北醫學大學護理學研 究所碩士學位論文，經考試委員審查合格，並口試通 過。

考試委員：

邱艷芬 陽明大學護理學院 教授/院長 馬惠明 臺灣大學公共衛生學院 助理教授 李碧霞 臺北醫學大學護理學研究所 副教授

中華民國九十六年一月

致 謝

論文終於完成，心中的喜悅著實溢於言表，論文得以完成，最要感 謝李碧霞老師的悉心指導，能成為老師的學生，相信是上天賜予我的恩 典，真的很幸運有這麼嚴謹、負責的老師引領並指導我，由研究架構、

用字遣詞的琢磨，一直到論文的完稿，均細心的斟酌審定。從老師的身 上，我學習到不只是知識，還有思考的方向。

邱教授艷芬院長與馬惠明副教授在論文計劃及口試時提供諸多專 業的建議，也讓我對研究的領域有更進一步的認識。李建章、石富元與 袁昂醫師總是適時伸出溫暖的雙手，在統計方面的諮詢，令人獲益良多。

在收案過程中謝謝表哥周迺寬醫師、江副教授玲玲引薦各呼吸照護病房 相關負責人協助收案與指導。更謝謝楊哲銘老師、羅美芳老師、鄧景宜 老師不時的指導，也謝謝健保局臺北分局張照敏組長在百忙之中為我的 問卷做專家效度，由於諸位的指正，使本論文更臻完善。

另外感謝臺北縣市各呼吸照護病房護理長，更感謝接受訪問的病患 家屬。最後感謝我的長官林綉珠督導長、黃貴薰老師與臺大醫院急診加 護病房全體同仁、同學菊容、美玲、馨然、依珊、外子與舅舅許教授萬 枝院長，在研究所學習路上的指導、支持與陪伴。更謝謝教大附小鄭塋 芝老師與張桂楨老師，對我那最放心不下的兒子全心教育，心中許多感 謝著實無法道盡，謹獻上最誠摯的謝意！

高秀娥 謹誌 2007.1

論 文 摘 要

論文名稱：影響呼吸器依賴病患家屬選擇呼吸照護病房因素及滿意度調 查

研究所名稱：臺北醫學大學護理學研究所 研究生姓名：高秀娥

畢業時間：九十五學年度第一學期

指導教授：李碧霞 臺北醫學大學護理學院 副教授

本研究旨在探討影響呼吸器依賴病患家屬選擇呼吸照護病房因素及 滿意度調查。以臺北縣市41 所呼吸照護病房之主要決策家屬為研究母群 體，隨機抽出20 所呼吸照護病房，以結構式問卷進行調查，共發出 320 份問卷，回收有效問卷288 份，回收率 94.4 %。所得資料以 Mann-Whitney test、Kruskal-Wallis test、Spearman's correlation、MANOVA 檢定進行推 論性統計分析。

研究結果發現：

ㄧ、「專業服務」、「價格因素」及「方便性」構面為呼吸器依賴病患家屬 選擇呼吸照護病房的重要考慮構面。較重視的選擇機構因素前五項 依序為：醫德、護理人員服務態度、醫術、醫師服務態度與護理人 員的技術。

二、呼吸器依賴病患家屬選擇呼吸照護病房的訊息來源中，以來自原轉 出醫院提供照護機構簡介單張或手冊最多，選擇機構時的訊息足夠 度明顯不足。

三、呼吸器依賴病患年齡愈大、意識狀態較好及決策家屬為病患女兒者 較重視「專業服務」構面；未婚的決策家屬較重視「硬體規劃」與

「作業服務」構面；有宗教信仰及信仰道教的決策家屬較重視「方 便性」構面；決策家屬教育程度為大專以上及訊息來源不足夠者較

重視「硬體規劃」、「作業服務」與「專業服務」構面。

四、決策家屬對病患接受呼吸照護病房醫療服務後整體滿意度平均得分 為 3.98 分（介於滿意與普通之間），滿意度總量表平均得分為 3.88 分（滿分 5 分）。決策家屬較滿意「專業服務」、「作業服務」與「價 格因素」構面，而滿意度得分最高前五項依序為：訪客彈性、護理 人員服務態度、呼吸治療師服務態度、呼吸治療師技術、護理人員 技術。

五、男性及步行組的決策家屬較滿意「方便性」構面，有職業的決策家 屬較滿意「專業服務」構面，而訊息來源足夠的決策家屬較滿意「硬 體規劃」、「作業服務」、「專業服務」、「價格因素」與「方便 性」五項構面。

本研究建議急重症單位應強化出院準備團隊功能；呼吸照護病房管 理者應定期掌握家屬的最新需求，並依家屬較重視而不滿意的機構因素 著手改善；而政府部門應建置照護機構資源網，以增進醫療服務市場之 效率。

關鍵詞 : 選擇機構因素、滿意度、決策家屬、呼吸器依賴病患

Abstract

Title of Thesis: Factors Affecting the Selection and Satisfaction of

Respiratory Care Ward for Families of Ventilator-Dependent Patients

Institution: Graduate Institute of Nursing, Taipei Medical University Author: Hsiu-O Kao

Thesis advised by: Pi-Hsia Lee, Ph.D.

The purpose of this study was to determine the factors affecting the selection and satisfaction of Respiratory Care Wards (RCWs) for families of ventilator-dependent patients. Questionnaires were developed to survey the main decision-making family members of ventilator-dependent patients from 20 randomly selected RCWs among 41 RCWs in Taipei. A total of 320 questionnaires were sent out and 288 (94.4%) of valid questionnaires returned. The statistical analyses were performed by Mann-Whitney test, Kruskal-Wallis test, Spearman's correlation coefficient and MANOVA.

The main findings were shown as follows:

1. Professional service, price factor and convenience were the main factors affecting the family decision for ventilator-dependent patients in the selection the RCW. The results revealed that the physician’s moral values, the nurse's service attitude, the physician’s skills, the physician’s service attitude, and the nurse's skills were concerned the most by decision-making families of ventilator-dependent patients'.

2. The information source for the decision-making families of

ventilator-dependent patients to choose among the RCW is mainly from the broche from RCW, and this obviously can not provide adequate information for these families.

3. If the patient's age is older, the patient’s consciousness state is better or the decision maker is patient’s daughter, then the decision-making relatives

paid more attention to the professional service of RCW. Unmarried decision-making relatives paid more attention to hardware plan and the general service. The decision relatives who had religious belief or believe in Taoism paid more attention to the convenience. If the he relatives had higher education degree, or the relatives had not enough information, then the decision-making relatives pay more attention to hardware plan, regular service and the professional service.

4. The satisfaction of the decision-making relatives on the RCW medical care is between “satisfied” and “ ordinary”, with a score of 3.98. The average score of satisfaction evaluation scale is 3.88. The decision-making

relatives were most satisfied in the aspects of professional & regular service and the service fee. The top five items of satisfaction were:

flexibility in visiting hours, nursing staff's attitude, respiratory therapist's attitude, respiratory therapist's skills, and the nursing staff's skills.

5. Among the relatives, males and “walking” group were more satisfied in the “convenience”. The decision-making relatives who have formal job were more satisfied in the “professional service”, while those who have sufficient information were more satisfied in the “hardware plan”, “regular service”, “professional service”, “service fee” and “convenience”.

This research suggests that the critical care unit should strengthen the team-work function, while the RCW manager should regularly check the families’ latest demands, as well as address the important and unsatisfied aspects by the families. We also propose that the relevant government departments should establish the RCW organization's resource network, in order to improving the effectiveness of medical care systems.

Keywords: the hospital choice factors, satisfaction, decision families, ventilator-dependent patient

目 錄

頁數 致 謝 --- I 論文摘要 --- I I 英文摘要 --- IV 目 錄 --- VI 圖表目次 --- IX 第一章 緒論

第一節 研究動機與重要性--- 1

第二節 研究目的--- 4

第三節 研究問題--- 5

第四節 研究假設--- 5

第五節 名詞界定--- 5

第二章 文獻查證 第一節 呼吸器依賴成因與照護模式介紹--- 7

第二節 醫療服務利用行為模式--- 12

第三節 消費者選擇醫療機構的考量因素--- 15

第四節 影響消費者選擇醫療機構的因素--- 19

第五節 消費者就醫滿意度與影響因素--- 23

第三章 研究方法 第一節 研究設計--- 28

第二節 研究架構--- 30

第三節 研究對象--- 32

第四節 研究工具--- 34

第五節 倫理考量--- 38 第六節 研究步驟--- 38 第七節 資料處理與分析--- 40 第四章 研究結果

第一節 呼吸器依賴病患與決策家屬特質--- 46 第二節 決策家屬選擇呼吸照護病房時較重視的選擇機構因素 53 第三節 影響決策家屬選擇機構因素的相關因素--- 55 第四節 決策家屬對呼吸照護病房所提供各項服務的滿意度--- 91 第五節 決策家屬特質對呼吸照護病房滿意度的差異性分析--- 93 第六節 決策家屬選擇呼吸照護病房重視度與滿意度之相關性

與差異比較--- 115 第五章 討論

第一節 決策家屬較重視的選擇機構因素--- 117 第二節 決策家屬選擇呼吸照護病房時主要的訊息來源--- 117 第三節 影響決策家屬選擇機構因素的相關因素--- 118 第四節 決策家屬對目前呼吸照護病房所提供各項服務的滿意

度--- 120 第五節 影響決策家屬對病患接受呼吸照護病房服務後其滿意

度的相關因素--- 120 第六章 結論與建議

第一節 結論--- 122 第二節 建議--- 123 第三節 研究限制--- 126 參考文獻

中文部份--- 127

英文部分--- 139

附錄 附錄一 消費者選擇機構因素之國內外文獻整理--- 147

附錄二 呼吸器依賴病患決策家屬選擇呼吸照護病房因素及滿 意度調查--- 152

附錄三 專家效度名單--- 155

附錄四 專家內容效度檢測結果 --- 156

附錄五 臺大醫院研究倫理委員會審查通過函--- 165

附錄六 研究參與同意書--- 166

附錄七 研究操作手冊--- 167

圖表目次

圖目次 頁數

圖 一 研究設計流程圖--- 29

圖 二 影響呼吸器依賴病患決策家屬選擇呼吸照護病房因素及 滿意度調查之概念架構圖--- 31

表目次 表一 大臺北地區呼吸照護病房抽樣結果一覽表--- 33

表二 基本資料各變項的編碼方式與意義--- 41

表三 統計分析方法--- 45

表四 呼吸器依賴病患特質分佈表--- 50

表五 決策家屬特質分佈表--- 51

表六 決策家屬對選擇機構因素重視度分析表--- 54

表七 病患不同性別其家屬對選擇機構重視度之分佈表--- 64

表八 病患年齡與選擇機構重視度之相關性分析--- 65

表九 病患不同年齡其家屬對選擇機構重視度之變異數分析---- 66

表十 病患不同保險其家屬對選擇機構重視度之分佈表--- 67

表十一 病患有無社會福利其家屬對選擇機構重視度之差異性分 析--- 68

表十二 病患不同診斷其家屬對選擇機構重視度之變異數分析---- 69

表十三 病患轉入前意識其家屬與選擇機構重視度之相關性分析 70 表十四 病患轉入前意識其家屬對選擇機構重視度之變異數分析 71 表十五 病患轉入前日常生活功能其家屬對選擇機構重視度之差 異性分析--- 72

表十六 病患有無洗腎其家屬對選擇機構重視度之分佈表--- 73

表十七 病患有無氣切其家屬對選擇機構重視度之分佈表--- 74

表十八 不同決策家屬與病患關係對選擇機構重視度之變異數分 析--- 75

表十九 不同性別對選擇機構重視度之分佈表--- 76

表二十 年齡與選擇機構重視度之相關性分析--- 77

表二十一 不同年齡對選擇機構重視度之變異數分析--- 78

表二十二 不同婚姻對選擇機構重視度之變異數分析--- 79

表二十三 不同教育程度對選擇機構重視度之變異數分析--- 80

表二十四 不同職業對選擇機構重視度之變異數分析--- 81

表二十五 有無職業對選擇機構重視度之分佈表--- 82

表二十六 上班是否固定對選擇機構重視度之變異數分析--- 83

表二十七 不同宗教對選擇機構重視度之變異數分析--- 84

表二十八 有無宗教對選擇機構重視度之分佈表--- 85

表二十九 家庭收入對選擇機構重視度之變異數分析--- 86

表三十 使用不同交通工具對選擇機構重視度之變異數分析--- 87

表三十一 家屬治療期望對選擇機構重視度之變異數分析--- 88

表三十二 不同訊息來源對選擇機構重視度之變異數分析--- 89

表三十三 不同訊息來源足夠程度對選擇機構重視度之變異數分析 90 表三十四 決策家屬對選擇機構因素滿意度分析表--- 92

表三十五 不同決策家屬與病患關係對呼吸照護病房滿意度之變異 數分析--- 99

表三十六 不同性別對呼吸照護病房滿意度之差異分析--- 100

表三十七 年齡與呼吸照護病房滿意度之相關性分析--- 101

表三十八 不同年齡對呼吸照護病房滿意度之變異數分析--- 102

表三十九 不同婚姻對呼吸照護病房滿意度之變異數分析--- 103

表四十 不同教育程度對呼吸照護病房滿意度之變異數分析--- 104

表四十一 不同職業對呼吸照護病房滿意度之變異數分析--- 105

表四十二 有無職業對呼吸照護病房滿意度之分佈表--- 106

表四十三 上班是否固定對呼吸照護病房滿意度之變異數分析--- 107

表四十四 不同宗教對呼吸照護病房滿意度之變異數分析--- 108

表四十五 有無宗教對呼吸照護病房滿意度之分佈表--- 109

表四十六 家庭收入對呼吸照護病房滿意度之變異數分析--- 110

表四十七 使用不同交通工具對呼吸照護病房滿意度之變異數分析- 111 表四十八 家屬治療期望對呼吸照護病房滿意度之變異數分析--- 112

表四十九 不同訊息來源對呼吸照護病房滿意度之變異數分析--- 113

表五十 不同訊息來源足夠程度對選擇機構滿意度之變異數分析- 114 表五十一 決策家屬選擇呼吸照護病房重視度與滿意度差異比較分 析--- 116

第一章 緒論

本章共包括第一節研究動機與重要性；第二節研究目的；第三節研 究問題；第四節研究假設；第五節名詞界定。

第一節 研究動機與重要性

近年來由於消費者意識的抬頭，長期照護需求的覺醒，加上地理差 異、醫療成本上揚、保險制度影響，促使臺灣地區醫療院所如雨後春筍 般林立，消費者對醫療服務品質的期望更為殷切，且要求高品質低收費 的醫療服務，因而帶來院際間的強烈競爭（吳，1987；陳、鄭、鍾、林，

1997），故醫療機構的選擇已被認為是消費者切身而重要的決策行為，尤 其是面對重大疾病或長期照護的住院時，造成消費者選擇醫療機構的困 擾更甚（王，1999；葉家榮，2002）。

加護病房由於醫療品質提升與日新月異的醫療儀器發明，呼吸器依 賴病患逐年持續成長（MacIntyre et al., 2005）。2004 年北歐國家調查每 十萬人口有2-30 位長期呼吸器依賴病患（Ambrosino & Clini, 2004)，而 依據學者調查臺灣2003 年至少每十萬人口有 20 位長期呼吸器依賴病 患，到了2004 年則增至 26 人，並進一步指出未來臺灣呼吸器依賴超過 21 天的病患有急遽成長趨勢（郭、吳、楊，2005）。雖然臺灣地區加護病 床數有增加趨勢，然而長期呼吸器依賴病患佔用急性病房或加護病房，

導致急性病房一床難求、呼吸器一臺難求、醫療資源耗用（中央健康保 險局，2002；吳，2000；Green & Edmonds, 2004; Groeger et al., 1992; Lanken et al., 1997; Nochomovitz, Montenegro, Parran, & Daly, 1991）。

美國的研究報告顯示1996 年 10%的高使用者，使用 69%的醫療費用

（Berk & Monheit, 2001）；張、黃與蔣（2002）以參加健康保險（以下 簡稱健保）的所有保險對象為研究對象，調查發現20%的高使用者，使

用75%的醫療費用，顯現出醫療費用支出的不對等性，如何控制醫療費 用，健保支付制度故隨之改變，因而有賴整合性照護系統（Integrated Delivery System, IDS）來完成（劉，1999）。

根據中央健康保險局（以下簡稱健保局）的統計，1997年呼吸器依 賴病患，平均花費健保一年住院費用的8%，平均約使用加護病房41天，

約占平均住院天數的一半，另一半則使用一般急性病房，其中醫療資源 是否有不當利用的情形，相當值得研究與檢討（中央健康保險局，2002）。

由於健保局的資源有限，妥善運用加護病房資源，並將病患置於最適當 的醫療院所，乃是當務之急。如能避免超過30 日的住院，則估計可空出 10.1%的急性病床（吳、林、藍、吳，1998）。

1996 年三軍總醫院為有效管理高成本的呼吸器依賴病患，於是成立 臺灣地區第一家呼吸照護中心，成功的建立呼吸照護中心的先驅（于、

吳、葉、王，2000）。健保局為提供此類病患完整性的醫療照護，降低呼 吸器病患占用加護病房或急性病房的情況，自2000 年 7 月 1 日起施行「呼 吸器依賴患者整合性照護系統」試辦計畫，希望病況穩定而呼吸器脫離 困難的病患儘早轉至呼吸照護機構，以協助病患脫離呼吸器與解決病患 滯留問題，就在各大醫院認為如何轉介此類病患至呼吸照護機構是一大 重要課題的同時（曾，1997；葉、翟，2000），病患被急性病房或加護病 房要求轉至呼吸照護機構，因而家屬產生焦慮與不安（龍、林，2005）。

Blatt（1999）指出 80%的重症病患是由家屬代為決定，不論病患具有意 識能力與否，均賦予家屬做出對病患最佳利益的醫療決定（楊琇茹，

2004）。

因呼吸器依賴病患需要長期照護，依據學者指出機構式長期照護顧 客過去較無使用經驗，加上因住院時間長、照護費用高，較無足夠的資 訊及判斷力去選擇（羅、楊、邵，2001）。由於家屬必須被迫面對選擇呼

吸照護機構，臨床上發現家屬在出院後續照顧問題上，無專人可協助解 決或提供諮詢，致使家屬在決定病患對後續照護及安置上，面臨兩難的 抉擇及煎熬（王、陳，2004；Johnson, 1990），常需花費相當多的時間與 家人討論。而護理人員應明瞭決策家屬選擇機構時其真正需求，以便在 出院準備服務過程中，扮演主動評估並提供機構相關訊息的角色，以減 少家屬決策過程的茫然與摸索（毛、張，1996；王、陳，2004）。

有學者指出以臺灣跨領域專業照護團隊尚未成立、社會福利資源未 整合，出院準備服務未完善，而此類病患疾病型態慢性化與照護時間長 期化，故長期安置值得產官學界深思，且應通盤了解家屬的安置決策全 貌（李、廖，2004；葉，2001；葉、薄，2000）。其實各行各業都需重視 消費者的意見，因為消費者已成為市場力量的決定者（Coulter & Jenkinson, 2005）。

在消費者意識高漲的時代，醫療服務的提供愈來愈重視消費者的需 要與意見（Luther, Pais, & Silberblatt, 1997; Pelletier, Marie, Krasner, &

Haskell, 1997），且以醫療消費者的角度來探討醫療品質（Cleary, 1998;

Cleary & Edgman-Levitan, 1997），並以消費者的滿意度為依歸，於是提 高消費者滿意度的觀念逐漸被重視（Andaleeb, 2001; Baberg et al.,

2001）。醫療機構為吸引病患就醫，有愈來愈多的醫院進行病患滿意度 調查，以作為醫療服務改善的參考（邱等，2001；陳倩妮，1999；陳，

2003；黃、陳，1998）。病患滿意度是醫療照護品質的一個指標，也意 味著未來會再次選擇及推薦他人至該院就醫的意願（Trout, Magnusson, &

Hedges, 2000）。由此可知滿意度是醫院改善品質及吸引病患來源的重要 考慮因素之ㄧ（Andaleeb, 2000; Whitworth et al., 1999）。而消費者的滿 意度可由Maslow 的需求理論來看，每位消費者有其主觀的排序（衛，

2001）。故醫院管理者必須確認哪些屬性影響其選擇（Javalgi, Rao, &

Thomas, 1991），以及找出家屬認為很重要，但現有服務卻無法滿足的項 目，以提供醫療機構首要改善目標的依據。故要引導決策家屬如何選擇 呼吸照護病房，以減輕病患滯留加護病房，就須找出呼吸照護病房中哪 些屬性是家屬重視、滿意與不滿意的選擇因素。

國內外對選擇醫療機構的研究（尹，1983；周、許、李、湯，2006；

邱、陳、林，2003；張，1987；許，2001；陳、祝、徐，2001；曾，1986；

羅、楊、邵，2001；蘇、蕭、湯，2002；Andaleeb, 1998; Heischmidt, Hekmat,

& Gordon, 1993; Javalgi et al., 1991; Taylor & Capella, 1996）與滿意度的研 究（邱等，2001；陳倩妮，1999；陳，2003），很多均是探討一般消費者 選擇醫院門診、急診、住院的研究，然選擇呼吸照護機構的研究則仍付 之闕如。依據學者2005 年調查結果顯示，臺灣供應呼吸照護病房床位數 明顯不足，且機構品質差異極大，未來十年有21.3%的機會會增加床位 數，因此呼吸照護病房增加速度極快（郭、吳、楊，2005）。故希望藉此 瞭解具備何種醫療服務品質的呼吸照護病房才是家屬心目中理想的照護 機構，提供需下轉呼吸照護病房家屬的參考，以及醫療機構作為日後在 出院準備服務的訊息提供、呼吸照護病房提升服務品質的重要參考。

第二節 研究目的

本研究的目的主要是藉由已進住呼吸照護病房就醫的病患的決策家 屬，瞭解當時如何選擇呼吸照護病房及對目前呼吸照護病房所提供各項 服務的滿意度，以便提供日後類似家屬決策的參考，以及醫療機構行銷 策略時的依據。本研究擬從下列五項進行探討：

一、探討決策家屬選擇呼吸照護病房時，較重視的選擇機構因素。

二、探討決策家屬選擇呼吸照護病房時，主要的訊息來源。

三、探討影響決策家屬選擇機構因素的相關因素。

四、探討決策家屬對目前呼吸照護病房所提供各項服務的滿意度。

五、探討影響決策家屬對病患接受呼吸照護病房服務後其滿意度的相關 因素。

六、探討決策家屬選擇呼吸照護病房時的重視度與滿意度間的相關性與 差異情形。

第三節 研究問題 根據研究目的，本研究探討的問題如下：

一、決策家屬選擇呼吸照護病房時，其重視的選擇機構因素為何？

二、決策家屬選擇呼吸照護病房時，其主要訊息來源與足夠程度為何？

三、影響決策家屬選擇機構因素的相關因素為何？

四、決策家屬對目前呼吸照護病房所提供的各項服務的滿意度為何？

五、決策家屬特質與呼吸照護病房滿意度間的關係為何？

六、決策家屬選擇呼吸照護病房時的重視度與滿意度間的相關性與差異 情形為何？

第四節 研究假設

依據研究目的，提出研究假設如下：

一、病患與決策家屬特質不同對選擇機構因素的重視度有顯著差異。

二、決策家屬特質不同對呼吸照護病房所提供的各項服務的滿意度有顯 著差異。

第五節 名詞界定 本研究有關的名詞，其操作性定義如下：

一、呼吸器依賴病患：

指病患因呼吸衰竭需連續使用呼吸器21 天以上，每天使用超過六小 時，經嘗試脫離呼吸器無法成功，目前生命徵象穩定，且年齡滿17 歲以 上，住進該呼吸照護病房滿3 天，但未滿ㄧ年的病患為對象。

二、決策家屬：

指呼吸器依賴病患在出院準備過程中，最後替病患選擇並決定哪一 家呼吸器照護機構的親戚。

三、選擇機構因素：

指決策家屬為病患選擇呼吸照護病房時，對該機構的考慮因素，如 硬體規劃、作業服務、專業服務、價格因素、方便性等。

四、滿意度：

指決策家屬針對目前呼吸器依賴病患就醫的呼吸照護病房，對該病 房所提供的各項服務，如硬體規劃、作業服務、專業服務、價格因素、

方便性等，實際主觀感受到的滿意程度。

第二章 文獻查證

本章針對相關文獻整理探討，可分為五節來說明：第一節呼吸器依 賴的成因與照護模式介紹，第二節醫療服務利用行為模式，第三節消費 者選擇醫療機構的考量因素，第四節影響消費者選擇醫療機構的因素，

第五節消費者就醫滿意度，第六節消費者就醫滿意度的影響因素。

第一節 呼吸器依賴的成因與照護模式介紹 一、呼吸器依賴的成因

隨著醫學進步，長期呼吸器使用目的有延長生命與改善生活品質

（Gilmartin, 1994），使得以前因急性呼吸衰竭而死亡的病患得以存活，

也使一些無法恢復的急性病及需要長期呼吸器依賴的病患得到支持，相 對的帶來許多倫理、合法、社會、經濟和醫療問題（Elpern, et al., 1989;

Rosen ＆ Bone, 1988）。

根據吳等（2000）的研究報告指出，依呼吸器依賴病患的疾病診斷 予以分類，共分四大類：（1）急性肺損傷後慢性病患（Acute lung disease with chronic sequela），包括有肺炎、心因性肺疾病、開刀後肺疾病等，（2）

慢性阻塞性肺疾病，（3）神經肌肉障礙疾病（Neuromuscular disease），

包括腦中風、脊髓損傷、開顱手術等，（4）昏迷（Come）。疾病分類以 急性肺損傷後慢性病患佔最多，但轉入呼吸照護病房的病患以慢性阻塞 性肺疾病占多數。呼吸照護病房病患主要病因為：神經肌肉疾病（37%）

（如腦中風）、急性肺病（24%）、慢性肺病（18%）、心臟疾病（10%）

（如心衰竭）、其他（6%）（如癌症與敗血症）、手術後併發症（1%）

（陳，2002）。長期使用呼吸器的最大原因為神經肌肉病變、慢性胸腔 疾病及感染失控（李、陳、林，2003），而肺部感染是使用呼吸器病患 造成死亡的最主要原因（徐，1995）。

二、呼吸器依賴病患照護模式的沿革與重要性

（一）呼吸器依賴病患照護模式的沿革

歐美國家早在1971 年成立呼吸照護病房（Respiratory Care

Unit），已將呼吸衰竭病患集中於特殊單位（Special Care Unit, SCU），

以提供治療與照護（Petty ＆ Farrington, 1971），並在 1988 年首先提 出以中重度加護病房模式成立非侵襲性呼吸照護中心（Noninvasive Respiratory Care Unit, NRCU），對提供後續照護有更經濟效益的選擇

（Bone ＆ Balk, 1988; Fauroux, Howard, & Muir, 1994; Gracey, Hardy,

& Koenig, 2000）。

我國首先於1996 年由行政院衛生署規範「急性呼吸治療病床」、

「呼吸照護病床」的設置標準。衛生署特別針對如何有效利用加護病 房床位及資源，提昇重症患者加護品質，於 1998 年訂定「改善醫院 急診重症醫療計劃」，並提出加護病房（Intensive Care Unit, ICU）、呼 吸照護中心（Respiratory Care Center, RCC）、呼吸照護病房

（Respiratory Care Ward, RCW）的漸進式照護單位設立規範（行政院 衛生署，1998）。由於病患在急性醫療後的照護問題，造成醫院及健 保局莫大壓力，故健保局委託國內胸腔及重症加護醫學各方面臨床專 家及學者，於 2000 年 7 月實施「呼吸器依賴患者整合性照護系統」

試辦計畫。此照護系統需整合各階段照護，包括 ICU、RCC、RCW 及居家照護四階段照護。基於上述觀念，設計出漸進式（step down）

照護體系，明定出各階段轉出及回轉的標準（中央健康保險局，

2002）。而第四階段於2003 年年中開始實施呼吸器依賴病患居家照護。

（二）呼吸器依賴病患照護模式的重要性

根據研究，70%的加護病房病患須使用呼吸器，而其中約有

5.2%-37%需要長期使用呼吸器（江，1994；Stauffer et al., 1993）。有 學者指出呼吸器使用超過21 天只佔加護病房病患的 3%，卻使用 38%

的醫療資源（Daly et al., 1991），如何有效、儘速的使病患脫離呼吸器，

下降其住院日數，節制急性醫療資源是很重要的。故有研究者特別提 出此類病患的醫療成本令人擔憂（Douglass, Rosen, Butler, & Bone, 1987），於是臨床研究指出呼吸照護病房此種特殊單位，可下降醫療 成本（簡，2002；Freichels, 1993）。

依據某醫學中心的報告，約一成病患使用呼吸器超過一個月，其 中呼吸器依賴病患平均呼吸器使用日數是一般病患的五倍（李等，

2003），適時將病患由加護病房轉至呼吸照護病房，甚至順利返家，

將可提昇照護品質並降低照護成本。加護病房醫療費用佔醫院整體醫 療費用的20%（呂，2005），被認為是醫院提供最昂貴的服務之一（Elpern et al., 1989），而呼吸器依賴是高度資源耗用及高成本的照護方式，花 費加護病房大約 40-50%的資源。呼吸依賴病患取得重大傷病資格由 1998 年的 6,111 人（中央健康保險局，2002）持續成長至 2006 年 11 月的10,206 人（中央健保局，2006），因此呼吸照護病床也大幅擴增（自 2001 年的 1,629 床，增至 5,637 床）（行政院衛生署，2005）。依據學 者調查結果顯示，臺灣供應呼吸照護病房床位數明顯不足，且機構品 質差異極大，未來十年有21.3%的機會匯增佳床位數，因此呼吸照護病 房增加速度極快（郭、吳、楊，2005）。故對家庭、社會及醫療資源的 分配造成相當大的衝擊，為節省醫療成本、縮短住院天數並確保醫療 品質，以及後續性的醫療照顧，適時將此類病患由加護病房轉至呼吸 照護病房，可提昇照護品質並降低照護成本，此一連串有賴出院準備 服務的實施，故出院準備服務即成為持續性照護的重要機制之一（林、

邱，2003；張，2003）。

健保局規定重大傷病為高醫療費用及需長期治療的疾病，全民健 康保險法更明文規定，重大傷病患者得申請重大傷病卡以免除部份負 擔，其目的是為了減輕龐大的醫療費用對病患所造成的財務負擔，以 及因經濟不足影響必要的就醫機會。呼吸器依賴病患則是這31類重大 傷病中的第13類（行政院衛生署，2002）。1997年此類病患（指連續使 用呼吸器超過21天以上者）約有8,947人，其中平均每人住院費用約為 81萬元，其一年費用合計約為71億元，占健保一年醫療費用的3%，而 住院費用約為70億元，占健保一年住院費用的8%，且發現醫療總費用 逐年有增加的趨勢（中央健康保險局，2002）。依據盧、李與莊（1999）

調查1996年重大傷病中，此類病患以237日創下單次住院天數最高，故 可知呼吸器依賴病患滯留加護病房，在重視醫療成本與品質的今天，

已成為重要的議題，如何提供此類病患照護的延伸（Daly et al., 1991;

Gracey, 1995; Popovich, 1991），又要顧及照護成本，故有賴實施呼吸器 依賴患者整合性照護系統，因為整合性照護體系是一種能提供各種不 同及連續性醫療照護的健康照護系統（侯、林、謝、林，2001）。

中央健康保險局為有效控制成本，發展整合照護模式，目前以區域 性整合照護系統的有山地離島地區醫療給付效益提昇計劃、金門地區整 合性醫療服務體系試辦計劃；而以疾病型態整合照護系統的有呼吸器依 賴患者整合性照護系統試辦計畫、安寧療護整合試辦計劃，目前也辦理 家庭醫師整合性護照制度試辦計劃。

三、呼吸照護整合系統介紹

理想的長期照護系統，應具備能隨時間與照護需求改變，提供各式 服務（葉莉莉，2002）。照護資源應有系統及有效率的應用，使照護品質 維持一定的水準，因此加拿大、美國、英國和其他歐洲國家開始執行整

合照護系統，試圖降低照護的成本、改善品質與可近性（Leatt & Leggatt, 1997; Spallina, 1998）。醫療機構將病患疾病分級，可有效控制急性病房 需求及成本管理。

整合性照護目的為改善此類病患長期占用急重症病房造成醫療資源 不當利用的狀況，以個案管理制度，加強醫療院所間進行垂直性及水平 性的服務整合，建立轉介與合作關係，提供連貫性、完整性的醫療，並 由專業人員為病患及家屬提供病況解釋、諮詢、安排轉院及照護追蹤等 服務。藉由設立RCC、RCW 或發展居家照護模式，以解決長期使用呼吸 器病人占用急重症病房的情況，促使醫療資源合理利用。亦即由急性期 的醫院照護到慢性期的長期照護階段（含社區照護、機構照護或居家照 護），並訂定各個階段的照護支付標準，目的是希望透過支付方式的改 變，加強醫療院所進行服務整合。

由於呼吸器依賴病患整合性照護系統的實施，當前許多醫院將一般 病房改設成RCC、RCW 或增設床位。由於第四階段居家照護也於 2003 年年中開始實施，部分醫院更與呼吸器醫療公司策略聯盟，希望能改善 當前醫院經營日益困難的窘境，提供呼吸器依賴病患居家照護。

實施整合性照護並繼續執行呼吸器脫離計畫以來，2003 年 9 月 RCC 已超過30 家，97%患者來自 ICU，顯示 RCC 執行三年來已穩定照護品質，

已增加ICU 床位的使用率。而 RCW 已增至 70 家（蘇、楊、吳，2005）。

不但呼吸器使用天數、平均加護病房住院天數有下降趨勢、而呼吸器的 脫離率已達五成以上，且住院醫療費用及死亡率也降低甚多（中央健康 保險局，2004；吳等，2000；林，2003；陳、許、林，2000；陳等，2004；

黃，2004； 龔、鄭、施、侯，2004）。目前 RCW 的林立，顯示需求的 增加。另ㄧ方面，在醫學中心的ICU 及 RCC，如能開拓院外轉介醫院，

輔導病患轉至地區醫院的RCW，使其急性和中重度加護病房能有效率的

運用床位，縮短平均住院日數，以解決醫學中心或區域醫院內長期呼吸 器病患滯留的問題（吳等，2001；楊、陳，2001；蘇等，2005）。

隨著人口結構高齡化、疾病型態慢性化、健康問題的障礙化、照護 內容的複雜化、照護時間長期化、家庭結構迷你化，導致長期照護需求 增加，然而長期照護觀念尚未普及，急性醫療院所已面臨出院準備服務 推動的困境（蔡，2005），故更需積極找出影響決策家屬選擇機構的各項 屬性，以利推動並進行整合。

第二節 醫療服務利用行為模式

有關醫療服務利用的文獻中，多數在探討如何促使消費者使用服 務，而其中以Andersen 的醫療服務利用行為模式（Behavioral Model of Health Services Utilization）被廣為使用（邱，2005；翁，2000；陳偉權，

2005；劉、楊、楊，2001；鄧，2002），乃因此模式兼具理論的完整性 與實證上的可行性（Andersen, 1995）。

早在1968年Andersen即提出醫療服務利用行為模式，到了1995年 Andersen回顧此模式的發展過程，將其分成四階段，藉此修正與提升模式 的完整性，清楚的分析醫療服務利用的影響因素。茲將醫療服務利用行 為模式分四階段簡述如下：

一、第一階段的醫療服務利用行為模式

1968年Andersen首先提出一般健康行為模式（Generic Behavior Model of Health）。在此階段由個人角度來看，認為影響醫療服務利用包括三個 因素：

（一）前置因素（Predisposing Characteristics）

乃指個人具有某種特質而較易去使用醫療服務，包括人口特質（如

型態、宗教信仰、住所遷徙和種族）、健康信念（如對醫療服務的態度、

對健康的價值和對疾病的知識）。

（二）使能因素（Enabling Characteristics）

指個人使用醫療服務的能力與資源，包括家庭資源（如個人或家庭 收入、經濟能力、醫療保險及固定照護資源的型態與可近性）及社區資 源（如社區醫事人員、設施與人口比、醫療服務的價格、地理位置、城 鄉特性）。

（三）需要因素（Need Characteristics）

乃個人使用醫療服務的最直接原因，包括主觀對疾病的知覺（如殘 疾、症狀、自我診斷、一般健康狀況）與臨床實際評估結果（如症狀、

診斷）（Andersen, 1995; Andersen & Newman, 1973）。

二、第二階段的醫療服務利用行為模式

第二階段的醫療服務利用行為模式，由Aday 與Andersen（1974）提 出，除了包括第一階段的醫療服務利用行為模式外，並將族群特性

（population characteristics）、醫療服務系統（health care system）、醫療 服務利用（use of health service）、消費者滿意度（consumer satisfaction）

納入該模式中（Andersen , 1995）。

族群特性其基本概念與第一階段醫療服務利用行為模式相同，此時 已將個人因素中的前置與使能因素再細分成為可變（指個體健康信念、

所得與保險的有無）與不可變因素（指性別、年齡、種族）等。醫療服 務系統，包括二個因素：（1）資源：指醫事人員的數量、提供者的教育 程度、材料、醫療設備等，不僅僅是考慮總數量，也考慮資源分配情形，

（2）組織：指的是擁有資源的組織，其衡量的因素有可近性（如候診時 間、醫療品質）與結構因素（轉診）（Andersen & Newman, 1973）。醫

療服務的利用是以就醫型態、目的、地點、頻率來計量。為了促進醫療 服務利用的公平性，Andersen提出社會決定因子（societal determinants），

包括：（1）科技：指有助於提升醫師診斷及治療能力的工具和技術，（2）

規範：指相關的風俗、習慣與法律。而消費者滿意度主要是指消費者使 用過健康照護後，對醫療提供者的評價。評價是以醫療服務的方便性、

成本、品質、服務人員的協調與禮貌，以及服務的訊息是否充分為指標。

三、第三階段的醫療服務利用行為模式

1980 年代至 1990 年代，此時 Aday 與 Andersen 是以整個醫療服務 體系來探討醫療服務的利用（Andersen, 1995）。認為醫療服務利用可以 維持並改善人們的健康，並提出下列兩項來修正該模式：（1）外在環境：

強調外在環境會影響個人利用醫療服務，如政治與經濟因素，（2）個人 健康行為：強調個人健康行為會影響健康的結果，如飲食與運動等。

四、第四階段的醫療服務利用行為模式

1995年Andersen提出更完整的概念，強調醫療利用行為的動態平衡與 相互影響，如利用醫療服務後其健康狀況結果，將會再影響個人健康行 為。第四階段與第三階段的不同在於醫療服務利用行為模式結構更形複 雜外，由於動態平衡與相互影響的作用，需要長期性的追蹤，以了解健 康結果是否會影響人口學特質的需要因素，而健康行為也會回饋影響需 要因素（Andersen, 1995）。

由於第一階段的醫療服務利用行為模式僅由個人角度來探討影響醫 療服務利用的因素；而第三段與第四階段的醫療服務利用行為模式結構 較複雜，且需長期性的追蹤。是以，本研究將以第二階段的醫療服務利 用行為模式為依據進行評估。

第三節 消費者選擇醫療機構的考量因素

醫療資源的提供應把握住的原則為普及的（available）、可近性高

（accessible）、可被接受（acceptable）、可負擔的（affordable）及可靠 的（accountable）醫療服務（陳，2004）。1987年Penchansky與Thomas 提出五種影響消費者就醫的可近性指標，包括：1.可用性（availability）：

指醫療資源提供的服務型態與量是否符合需求；2.可近性（accessibility）：

指求醫過程的方便性，視消費者與醫院位置之間的關係，需考慮消費者 就醫的距離、交通工具、交通時間與成本等；3.適應性（accommodation）：

指消費者對醫療機構的組織型態的適應程度，包括預約掛號系統及醫療 設備的適應程度等；4.可負擔（affordability）：指醫療服務的價格與消費 者個人保險的有無、收入、支付能力和現有的健康保險的關係，亦即消 費者對價格的主觀態度；5.接受性（acceptability）：指消費者對現有醫療 院所提供的設施、地點與醫師特質的滿意情形。

呼吸器依賴病患為一種重大疾病，病患可能意識不清，臨床發現其 昏迷指數（Glasgow Coma Scale）平均為 8.69 分（郭淑娥，2001）。由於 病患多數在無意識下，故選擇機構落於家屬身上，且國外研究發現，39%

的家屬會影響病患罹病時選擇醫療服務（Johnson, 1986）。更由於家屬過 去無使用呼吸照護病房的經驗，加上病患可能需要長期的照護，且必須 負擔的照護費用高，故選擇前必須有足夠的訊息，以便他們能為病患做 正確的選擇。

消費者在面臨選擇機構時，乃是根據其心目中對各家醫院的多項屬 性的特質做分析與比較。而影響消費者選擇機構因素很多，消費者可能 因年齡、個人特質、疾病不同，對選擇機構因素的優先順序也有差異（王，

1999；Fletcher et al., 1983）。

本研究將消費者選擇機構因素的文獻整理，依年代順序彙整如附錄 一。文獻上在選擇機構因素上有不同的歸納方式，如羅、楊與邵（2001）

進行選擇長期照護機構屬性的研究時，將選擇長期照護機構因素分成機 構形象因素、便利性因素、照護品質因素、醫療專業照護服務因素及尊 重與安全的照護環境因素；而Stratmann（1975）則歸納為經濟因素（如 醫療服務成本）、時間性因素（如等待看診的時間）、方便性因素（如 醫院地點的遠近）、社會心理性因素（如醫療服務人員的態度、對醫療設 備的感覺）、醫療服務品質（如醫師的經歷資格、醫師的專業能力）等 因素。

本研究依據上述文獻，將決策家屬選擇呼吸照護病房的機構因素歸 納如下：

一、硬體規劃

消費者不論門診就診或選擇洗腎機構，甚至選擇產科待產，醫院的 建築外觀（蔡，1998；蘇等，2002；Heischmidt et al., 1993; Sofaer et al., 2005;

Taylor & Capella, 1996），甚至於病房環境（高、楊，1995；彭，2003；

張，1987；陳等，2001；劉，2000；蔡、龔，2003；蘇，1989; Heischmidt et al., 1993; Hill, 2001; Taylor & Capella, 1996）、儀器設備（王，1999；王、

黃，1996；呂，2004；李，2002；周，1993；邱聖豪等，2003；高、楊，

1995；張，1987；張，1993；張；1998；許，2001；郭、湯，2001；陳 等，2001；陳倩妮，1999；曾，1986；曾，1999；劉，2000；賴、謝、

閻，2004；蘇，1989；蘇等，2002；Boscarino & Steiber, 1982; Inguanzo &

Harju, 1985; Javalgi et al., 1991; Oswald, Turner, Snipes, & Butler, 1998;

Wolinsky & Kurz, 1984）、床位等級等（Jolley, 2005），均是消費者選擇醫 療機構的考量因素。

二、作業服務

病患因本身疾病因素導致長期須依賴呼吸器外，也常有合併其他疾 患。由於病情較複雜，病患可能隨時需要胸腔科以外醫師進行會診，故 醫院科別完整性可供會診（李，2002；蔡，1998；Berkowitz & Flexner, 1980；Inguanzo & Harju, 1985），對於需進一步醫療的病患而言，可提供 更周全完善的醫治，另外可提供復健治療為長期照護機構選擇的因素之 一（羅、楊、邵，2001）。

三、專業服務

以醫術為首要考量因素的相關研究有文、謝、楊（1999）、王（1999）、

王、黃（1996）、呂（2004）、周（1997）、邱等（2003)、高、楊（1995）、

許（2001）、曾（1986）、葉家榮（2002）、蔡（1996）；而以醫德為首要 考量因素的研究有張（1987）、張（1993）、王（1999）、曾（1999）、侯、

黃（1999）、陳等（2001）；張（2000）指出住院病患與重大傷病病患在 求醫前會打聽醫師相關訊息的比率，明顯高於一般門診病患，故醫師因 素在選擇醫療機構上是一個重要的考量因素（Burns & Wholey, 1992）。

另外，呼吸器依賴病患家屬最擔心照護品質（楊、陳，2001)。研究 發現選擇醫療機構時會考量與照護品質相關因素的研究很多。照護品質 因素泛指醫師服務態度（王、黃，1996；呂，2004；阮，1996；周，1997；

侯、黃，1999；高、楊，1995；許，2001；張，1987；張，1993；陳等，

2001；曾，1986；蔡，1996；賴、謝、閻，2004；蘇，1989；Javalgi et al., 1991）、護理人員服務態度（王、黃，1996；許，2001；張，1993；蘇，

1989）、護理人員技術（許，2001）與醫師巡視病房次數（黃、陳，1998）。

四、價格因素

醫療費用是決定醫療服務利用的重要因素（Berkanovic & Telesky, 1982; McKinlay, 1972）。美國於 2001 年及 2003 年針對消費者的調查發 現，有越來越多人願意為了節省醫療費用，而放棄對醫師及醫療機構的 選擇（Tu, 2005a），但老人則不願意（Tu, 2005b）。在臺灣北部與中部 的消費者較不重視價格（王、黃，1996；張，1987），而洗腎病患也不重 視，是因本身具重大傷病身份，不須部份負擔（阮，1996），雖然呼吸器 依賴病患不須部份負擔，但長期的照護費用是家屬額外的重擔（楊、陳，

2001)，也是地區醫院彼此間競爭的關鍵（陳，2002）。

五、方便性

有研究指出病患住院方便性可能是一個決定性的因素（Hendriks, Vrielink, van Es, De Haes, & Smets, 2004）。如以生活品質觀點而言，應 考量離家近，尤其鄰近主要照顧者的住家，以方便家屬就近探視（周，

1993；周，1997；周等，2006；邱，2002；倪，2001；陳淑玲，2001；

蔡、龔、徐、廖，2004；黎、楊，2004；Boscarino & Steiber, 1982; Brown, 2001; Egunjobi, 1983; Fisher & Anderson, 1990; Inguanzo & Harju, 1985;

Javalgi et al., 1991）；而趙（2003）針對呼吸整合性照護系統可近性的研 究時，發現離家近（孫、楊、楊、洪，2001）是家屬選擇機構的另一個 重要考量因素。然而多數人更重視醫院位置的交通便利性（阮，1996；

張，1998；陳、鄭、盧、林，2003；陳，1999；劉，2000；鄭、黃、王、

曾、高，1998；Al-Doghaither, Abdelrhman, Saeed, & Magzoub, 2003;

Boscarino & Steiber, 1982; Egunjobi, 1983; Heischmidt et al.,1993; Hill, 2001; Javalgi et al., 1991; Taylor & Capella, 1996）及停車狀況（陳、曾，

2002）。

臺灣由於醫療產業環境多樣化，消費者向來就有選擇就醫的場所，

且在機構的選擇決策上扮演積極而主動的角色，醫療機構應為特殊族群 發展更有效的行銷策略，因為選擇機構因素可能因人、時、地而異（陳，

1996）。

第四節 影響消費者選擇醫療機構的因素

影響醫療消費者選擇醫療機構的因素，文獻上（附錄一）也有諸多 的報導，本研究參考醫療服務利用行為模式，整理如下：

一、前置因素

（一）性別

女性對機構的選擇其重視度高於男性（呂，2004；郭宜中，2001；

曾，1999）；女性也較重視醫療儀器（王、黃，1996）、醫術（文、謝、

楊，1999）及服務態度（陳倩妮，1999）；而男性較重視交通便利與停 車狀況（陳倩妮，1999）；但有學者指出性別不同在重視度上並無顯著 差異（郭宜中，2001）。

（二）年齡

消費者的年齡會影響機構選擇（詹，2002）。30 歲以下比 40-49 歲 者較重視環境設備，而中老年人對醫術、護理人員技術與服務態度、環 境設備比年輕族群重視（王，1999；郭宜中，2001）。另外年齡愈大愈 不重視醫院位置所帶來的方便性（王，1999）、儀器設備及醫院內部環 境（陳倩妮，1999）；50 歲以上比 30 歲以下者較重視醫術與醫德（王，

1999；呂，2004）；而65 歲以上的人對離家近、醫師建議（Inguanzo & Harju, 1985）及醫療費用（陳倩妮，1999）等較不重視，反而較重視出院後追 蹤服務及看病的方便性（王、黃，1996）。

（三）婚姻狀況

已婚者較重視口碑（葉家榮，2002），也較重視醫術與醫德、環境

設備、服務態度、醫療費用、方便性；未婚者較重視知名度、醫院規 模、廣告（王，1999；王、黃，1996；呂，2004；郭宜中，2001；劉，

2000）。

（四）教育程度

有研究指出研究所或高教育程度的消費者較重視就醫因素，其中 較重視醫德、儀器設備、服務態度、醫院位置、停車方便（王，1999；

王、黃，1996；陳、曾，1997；陳倩妮，1999；曾，1999）；而小學或 小學以下較重視醫德與醫術。國、高中程度較重視醫療儀器；國中程 度較不重視親友、醫師轉介（曾，1999），但也有研究發現教育程度較 高者較重視醫術（文、謝、楊，1999）。故不同學歷其就醫的考慮重視 度不大相同。教育程度愈高對各項屬性重視度愈高（王、黃，1996）。

（五）職業

學生及自由業較重視儀器設備（陳倩妮，1999）；公務人員較重視 醫師服務態度；商人較重視醫師以外之工作人員的服務態度、看病方 便性、儀器設備（王、黃，1996）；軍人及農人較不重視交通便利、停 車狀況、醫院空間環境及儀器設備，尤其軍人更不重視服務態度（陳 倩妮，1999），但有學者指出職業不同在重視度上並無顯著差異（呂，

2004；郭宜中，2001）。

（六）宗教信仰

選擇醫院並不會受宗教信仰所影響，但醫院本身有特殊的宗教色 彩者，比較能讓人回想、喜愛及選擇與自己本身相同宗教的醫院

（Andeleeb, 1993），但也有研究發現，有宗教信仰會比較重視儀器設備 與醫術（郭宜中，2001）；信奉佛教比信奉道教者重視服務態度、環境 設備、醫院位置；而信奉西方宗教（天主教、基督教）比信奉道教者 重視申訴管道；信奉佛教比無宗教信仰重視醫療服務，另無宗教信仰

比信奉佛教重視醫德（呂，2004）。

二、使能因素

（一）家庭收入

收入是消費者選擇機構的一個重要因素（陳依琪，2001；Brown, 2001），家屬在選擇呼吸照護病房時會考量經濟負擔（趙，2003）。

有學者指出家庭收入愈高者對醫術（王、林、李、陳、林，2002；曾，

1999）及交通便利、停車狀況、醫院空間環境、儀器設備及服務態度 重視度愈高（陳倩妮，1999）；高所得者願意負擔較多的醫療費用，

接受大醫院更完善的治療（江，2002），且要求高品質的醫療服務

（Andaleeb, 1998）；但也有學者指出收入不同在重視度上並無顯著差 異（郭宜中，2001）。

（二）交通工具

搭乘自用車者較重視申訴管道與設備完善，而使用機車者較重視 醫院的知名度（王、黃，1996），開自用汽車者比搭乘大眾交通工具 者較重視醫德、服務態度、醫療費用優待或補助、醫療設備、離醫院 的遠近。開汽車比騎機車者重視醫德與服務態度（呂，2004）。交通 時間與醫院離家遠近是重要的考量（許，2001）。

三、健康需要因素

邱、許、吳（2003）指出病患於急性後期的照護需求與病患的意識 狀態、疾病穩定度、主要診斷、三管（鼻胃管、尿管、呼吸管路）總數 有相關性。而病況較重者比較能接受醫師建議，而較不重視環境設備

（王，1999）。

綜觀以上文獻可發現，消費者選擇機構因素會隨著研究者調查時 間、地理區域、就醫型態、不同群體、消費者對醫療服務的涉入程度及 專業知識程度等而不同，且其考慮的優先順序也不盡相同（周、黃、陳，

2005；Fletcher et al., 1983）。

四、訊息來源因素

Patrick 與 Koss（1995）發表「消費者健康資訊白皮書」（Consumer Health Information White Paper）中，將消費者健康資訊定義為：「提供資 訊給個人及其家屬，以掌握本身的健康狀況及決定健康的相關決策。」

此可被視為消費者保健重要充能的來源，所提供的資料如單張、小手冊、

錄影帶等（邱，2002；Elliott & Polkinhom, 1994）。1993 年全球網際網路 的健康資訊網站迅速發展，但多數是衛生教育、衛生行政的政策、醫療 單位的介紹、求診的程序等，而就醫選擇的資訊卻嚴重缺乏（吳、李、

簡，1999）。有學者於 1995 年進行全國性調查發現，人們想要更多就醫 選擇資訊，他們較關心的就醫選擇資訊依序為醫師素質、醫師和其他人 員的服務態度及有權力去選擇他們想要的醫師和醫院的自由（Isaacs, 1996）。

王（1997）曾對台南地區健診中心受訪者調查，發現就醫選擇訊息 來源的前三項依序為：醫師介紹、親友介紹及健康檢查的簡介與刊物；

另有調查發現醫院訊息來源最多為親友推薦與家人告知（阮，1996；侯、

黃，1999；陳、曾，2001；曾，1997；蘇、蕭、湯，2002），以及醫護 人員的推薦（阮，1996）。

宋（2001）則指出就醫前給予民眾充足的訊息作為就醫選擇的依據，

不但達到消費者保護的功能，且有72.6%的民眾認為如果有提供將有助於 選擇醫院，另69.5%的民眾表示他們在就醫前會先去參考提供的資料，且

年齡越輕、教育程度越高、家庭收入愈高者比較會去參考就醫選擇訊息。

很多民眾認為醫院的廣告可表現出醫院特色，但選擇醫院主要是受 醫師的介紹和醫院地點影響，而非廣告（王、黃，1996；Fisher & Anderson, 1990）；另外由熟人介紹者比陌生人介紹者重視醫德、醫療費用優待或 補助；經由熟人介紹者也比媒體廣告推薦者重視服務態度（呂，2004）。

第五節 消費者就醫滿意度與影響因素 一、消費者就醫滿意度

「病患滿意度」最早由Rowbotham（1953）提出，包含了刺激、價 值判斷、反應和個人差異的相互作用（蘇，2000），若實際比預期佳，消 費者會滿意（衛，2001）。Risser（1975）認為「病患滿意度」是指病患 對理想照護的期望與實際所獲得照護之間的一致程度，如果所提供的服 務能符合期望，則會感到滿意；Linder-Pelz, （1982）則更指出是病患面 對各種不同醫療服務後所做的正向評價。

醫療消費者（病患及家屬）導向的概念為現今醫療機構所重視，目 的在滿足目標消費者的就醫需求（童，2005；蔡、吳、白，2002），而 其所提供的醫療服務必須是符合醫療消費者期望。學者指出醫療機構管 理者應進行消費者接受門診、急診與住院服務品質及滿意度調查，進而 瞭解哪些是消費者高度重視而滿意度較低的項目，以作為醫療機構改善 醫療服務品質的依據（邱等，2003；張、陳、張，2002；賴、謝、閻 2004）。

儘管消費者滿意度在醫療保健文獻中廣泛討論，但不同的醫療消費者特 質及不同的醫院作業產生不同的滿意度（楊、陳、何、黃，2003)。

「醫療服務品質」會影響消費者的滿意度及醫療服務利用（Oswald et al., 1998）。醫療消費者的滿意度是醫療品質的一個重要性指標（邱等，

2003；高、呂，2000；黃，1993；蘇，2000；Donabedian, 1966; Yellen, Davis,

& Ricard, 2002）。病患對醫療服務品質的滿意度被認為是重要的，且是 難被測量出的概念（Oswald et al., 1998; Stamps & Finkelstein, 1981）。整 體而言，病患滿意度是一種多面向的醫療服務，反映病患的經驗、價值 與期望（Williams, Weinman, Dale, & Newman, 1995。

本研究將消費者就醫滿意度的文獻整理歸納如下：

（一）硬體規劃

在硬體規劃構面最讓消費者滿意的有醫院環境設備（劉、蘇，

1998），包括病房環境（陳、曾，1997；陳、鄭、方，2005；劉，2000；

楊嘉玲，2004）、儀器設備（陳、曾，1997 蔡、龔、楊、李、林，2006）

等。

（二）作業服務

在作業服務構面最讓消費者滿意的有提供復健治療（羅、楊、邵，

2001）、科別完整（蔡等，2006）、訪客規定（羅、楊、邵，2001）等。

（三）專業服務

在專業服務構面最讓消費者滿意的有：（1）工作人員服務的態度 方面（楊嘉玲 2004），包括醫師服務態度（林等，2001；周、高、陳，

1997；孫等，2001；徐、王、蔡，2001；高、呂，2000；陳、鄭、方，

2005；劉，2000；蔡等，2006；劉，2000；Hulka, Zyzanski, Cassel, &

Thompson, 1970）、護理人員服務態度（林等，2001；孫等，2001；徐、

王、蔡，2001；陳、曾，1997；陳、鄭、方，2005；嚴、陳、王，2004)；

（2）專業能力方面，包括醫術（周、高、陳，1997；陳、鄭、方，2005；

劉，2000）或醫師的專業能力（Hulka et al., 1970）、護理人員技術（陳、

曾，1997；陳、鄭、方，2005；楊嘉玲，2004；劉，2000）。

（四）價格因素

在價格因素構面最讓消費者滿意的為醫療費用合宜或低廉（呂，

2004；陳、曾，1997），但也有研究指出醫療費用讓消費者較不滿意

（Hulka et al., 1970）。

（五）方便性

在方便性構面最讓消費者滿意的有交通便利性（陳、曾，1997；

蔡等，2006）、停車狀況（許，2001；陳、曾，1997；謝、文、楊，

1998）。

二、消費者就醫滿意度的影響因素

影響醫療消費者滿意度的因素很多，有學者發現消費者就醫滿意度 中，消費者特質會影響就醫滿意度（林等，2001，陳瑞平，2005；黃，

1993；Hordacre, Taylor, Pirone, & Adams, 2005）。茲就醫療消費者特質影 響醫療機構提供各項服務的滿意度作一探討：

（一）前置因素 1.性別

一般而言，醫療服務利用上男性滿意度比女性低，尤其在醫術、

醫療費用、病房環境與儀器設備上（周、高、陳，1997；郭宜中，2001；

郭、湯，2001；Hulka, Kupper, Daly, Cassel, & Schoen, 1975），但也有 研究指出男性比女性較滿意醫療服務（劉，2000；劉、蘇，1998；Cleary, Edgman-Levitan, McMullen, & Delbanco, 1992; Nguyen, Briancon,

Empereur, & Guillemin, 2002)，如護理人員態度（朱，1995），尤其是交 通便利、停車方便與服務態度較滿意（陳倩妮，1999）。

2.年齡

年齡愈低對醫療服務滿意度愈低（許，1996；劉、吳，1997），

而年齡較大者對醫療服務的滿意度較高（周等，1997；郭宜中，2001；

陳，2003；Cleary et al., 1992; Nguyen, et al., 2002)；年齡較大者對醫療

費用滿意程度較低（陳倩妮，1999；Hulka et al., 1975），但對醫療照 護（Matthews, Sledge, & Lieberman, 1987）及病房環境、醫術、護理人 員的技術與態度（朱，1995；郭宜中，2001；郭、湯，2001；楊，1986）、

醫師的滿意度較高（王、林、黃、陳、熊，2003），而對地理上的可 近性（如交通時間）較不滿意（楊，1986）。

3.婚姻狀況

已婚者對醫療服務滿意度比未婚者高（Nguyen, et al., 2002），尤 其在病房環境、儀器設備、醫術（許，1996；郭宜中，2001；劉，2000）、

醫療費用（陳倩妮，1999）及服務態度上（朱，1995；陳倩妮，1999；

劉，2000）。

4.教育程度

教育程度較高者，對醫療機構的病房環境與地理上的可近性有較 高的滿意度（楊，1986），但亦有學者指出教育程度較高者，越不滿 意醫院服務品質，尤其是病房環境、儀器設備、醫術與服務態度方面

（林等，2001；許，1996；郭宜中，2001；郭、湯，2001；劉、吳，

1997；Matthews et al., 1987）。

5.職業

職業為工、農及家庭主婦者滿意度較高，而學生、軍人及其他者 滿意度較低（許，1996；陳倩妮，1999）；務農者對醫師與護理人員 服務態度的滿意度較高，但學生則相反（朱，1995）；學生、工商與 公教人員對工作人員服務態度滿意度也較低；但也有學者指出職業不 同在滿意度上並無顯著差異（郭宜中，2001）。

6.宗教信仰

有宗教信仰較滿意醫療服務（劉、蘇，1998），但有研究發現有 無宗教信仰並不會影響滿意度（郭宜中，2001）。

（二）使能因素

家庭收入愈低的消費者越滿意醫療服務（朱，1995；劉、吳，1997），

而家庭收入愈高者較重視醫師應具備更高明的醫術（賴、謝、閻，

2004），但也有研究發現家庭收入高者對醫術、醫療費用較滿意（郭 宜中，2001；陳倩妮，1999；Cleary et al., 1992）。有研究發現交通工 具的種類不同並不會影響滿意度（許，1996）。

（三）健康需要因素

病患意識較差因而其病情可能較重的家屬，對於病房環境、儀器 設備、醫師巡視病房次數要求相對愈高（黃、陳，1998）；而健康狀 況較好者較傾向滿意（Cleary et al., 1992; Nguyen et al., 2002）。

綜觀以上文獻可發現，消費者滿意度會隨著消費者特質不同而有 顯著差異。若醫護人員及醫療管理者能多了解與醫療消費者健康相關 的偏好，醫療照護將更便宜而有效，且更能貼近病患個別需要（Brennan,

& Strombom, 1998）。

第三章 研究方法

根據研究目的，本章分成七節來說明，包括第一節研究設計，第二 節研究架構，第三節研究對象，第四節研究工具，第五節倫理考量，第 六節研究步驟，第七節資料處理與分析，茲分述如下：

第一節 研究設計

本研究屬橫斷性研究（Cross-sectional research），透過結構性問卷，

針對大臺北地區呼吸照護病房的決策家屬進行調查，以暸解決策家屬面 對選擇呼吸照護病房時，其選擇機構因素及滿意度為何？研究流程如圖 一。

圖一

設計研究架構

設計研究工具

研究工具之專家效度檢定

修正研究工具

前驅測試

再修正研究工具

正式施測

資料整理

分析結果

第二節 研究架構

本研究以 Aday 與 Andersen（1970）發展的第二階段醫療服務利用 行為模式為基礎，再依據研究目的、文獻查證，擬定本研究的架構圖（如 圖二）。

病患特質 選擇機構因素 病患特質

圖二

及滿意度調查之概念架構圖 硬體規劃

‧建築外觀

‧病房環境

‧儀器設備

‧床位等級

‧探病環境

作業服務

‧可提供復健治療

‧科別完整可供會診

‧可提供洗腎設備

‧可提供加護設備服務或轉介

‧可提供安養照護服務或轉介

‧訪客彈性

專業服務

‧醫術

‧醫德

‧醫師服務態度

‧醫師巡視病房次數

‧護理人員技術

‧護理人員服務態度

‧呼吸治療師技術

‧呼吸治療師服務態度

‧營養師專業調配

‧照護人力

‧轉介人員服務態度

‧看護國籍

價格因素

‧照護費用

方便性

‧交通便利性

‧停車狀況

‧離家距離

決 策 家 屬 滿 意 度

性別/年齡

保險/社會福利補助 診斷/意識

日常生活功能 氣切/洗腎

前置因素

與病患關係 性別/年齡/婚姻 教育/職業/宗教

使能因素

家庭收入/交通工具

健康需要因素

治療的期望

訊息來源因素

訊息來源/足夠度

決策家屬特質

第三節 研究對象 一、母群體

本研究以大臺北地區（臺北市、臺北縣）已進住呼吸照護病房一年內 的呼吸器依賴病患的主要決策家屬為研究對象。2006 年 1 月大臺北地區 醫院附設呼吸照護病房共有 41 所，病床數共有 1893 床（中央健康保險 局臺北分局，2005），如表一。

二、抽樣與研究樣本

（一）抽樣方法

本研究以醫院的呼吸照護病房為抽樣單位，在研究時間、經費與 人力可行性的考量下，決定自大臺北地區41 所醫院中，抽出二分之一 醫院的呼吸照護病房，抽樣的方法詳細說明如下：

1.安排抽樣架構：先將臺北市、臺北縣附設呼吸照護病房的醫院依院 所名稱筆劃排列，得到臺北市13 所、臺北縣 28 所。

2.將大臺北地區呼吸照護病房（41 所），分別編號，隨機選取偶數醫 院為收案醫院，合計抽取 20 所醫院 938 床的呼吸照護病房，如表 一。