影響組織溝通的因素

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二、組織間溝通的方法

(一)公關

「公關」對政府機關或員工而言，是以大眾利益為前提，以本身良好的表 現當基礎，藉由各種溝通媒介與途徑，有計畫的宣傳自己，用以維持或爭取民 眾對機關的了解、支持與信心，同時防止任何可能的攻擊，去除任何誤會，進 而建立並維持其與民眾相互間健全與建設性的關係活動。(吳定，2007)

(二)CI 策畫

「CI」又稱 CIS 為英文 corporate identity system 的縮寫，通常稱為「企業 形象識別系統」，是企業在大規模化的經營，而引發對內對外管理行為的體 現。CI 是以企業定位或企業經營理念為核心的，包含企業內部管理、外在關係 活動、廣告的宣傳，以及其他以視覺和影像為宣傳手段在內的各個活動方面，

進行組織化、統一化、系統化的綜合設計，為使企業各方面以相同的形像表現 在大眾面前，樹立優質的企業形象。(楊序琴，2015)

(三)談判

談判為解決爭端，調節人際關係的重要手段，在經濟、政治、外交及軍事 方面，乃至於一般的日常生活領域都無所不在，是組織團隊中不可缺少的組成 部分。組織團隊為了改善相互關係，進而交換意見，為了取得雙方一致觀點而 互相磋商的行為。(萬成林、舒平，2017)

(四)遊說

遊說可以說是美國政治運作中一個相當普遍的現象，它是「由人民以各種 不同之利益團體組織，向政府傳達他們對問題的關切，並企圖影響政策 的一種 行為」(謝雅玲，2008)，也就是利益團體以各種行為方式企圖影響官 員或民意 代表，以達到影響政策、法案之推動或拖延之目的的行為均可稱之遊說。

第二節 影響組織溝通的因素

依 MBA 智庫百科(2017)針對「組織溝通」提及：組織溝通的管理行為在企業是 最常被看見的。從其行為構成要素來說，它包括溝通背景、溝通發起者、溝通渠 道、溝通編解碼、溝通接受者、溝通干擾和溝通反饋。上述各種要素的科學合理配 置、選擇與否，對組織溝通的效果都有不同程度的影響。

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由此可知，影響組織溝通的因素是多面的。不論是溝通行為本身的流程要素，

抑或是組織領導的行為風格或組織文化，均直接對組織溝通產生深遠影響。

有關影響組織溝通的因素，相關文獻如下：

壹、溝通雙方的個體因素 一、溝通者的生理差異

溝通主體是指參與溝通的雙方當事人，溝通主體間的生理差異會影響到溝通，

例如性別在溝通風格上的不同；人們在生理結構上存在的知覺偏差等，也會影響到 溝通，因此在組織溝通過程中，對不同的溝通主體應採取與之相宜的溝通方式。(楊 序琴，2015)

二、溝通者的心理障礙

現實中有些人和陌生人交談時，心中會有一種恐懼感；有些人常常對溝通的後 果有所顧慮、患得患失；還有的人具有想法上的偏見，通常有對訊息進行過度加工 的跡象。這些心理態樣都是溝通的心理障礙，無法帶來好的溝通效果。(楊序琴，

2015)

三、溝通者的溝通能力

溝通者的溝通能力是實現目標與理想的重要手段，一般而言，人的成功，專業 能力占了 15%，另外溝通能力占了 85%。這樣的說法有他的道理在，一個人的智力 再強，知識再多，技術再好，但如果他不能和別人進行有效的溝通，他將會成為孤 家寡人。獨木難支，一個孤家寡人是無法成功的。(劉玉瑛、段小衛，2018)

四、溝通時機的選擇

溝通時機要謹慎選擇，必須充分把握每次與溝通對象溝通的機會，並且要選擇 對方有感興趣的話題。溝通時應注意與對方當面溝通的時間與時機，必要時輔之以 書面方式交流。當溝通對象正滿頭大汗的忙於工作時，你卻要求他與你討論下次聚 會的事情，顯然非常不合時宜。因此，想要很好的達到溝通效果，一定要掌握好溝 通的時間，拿捏好溝通的火候，抓準最有利的溝通時機。(宋劍濤、羅德友、毛道 森、馬榮輝，2015)

五、溝通對象(被溝通者)的心理

依學者陳樹文(2014：256)所著「卓越領導者的智慧」所示：溝通就是要贏得溝

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通者的心。溝通不是獨白，是對話，是心靈的交匯。語言是內心感情的流露，會說 話是一個非常重要的能力，「一人之辯，重於九鼎之寶；三寸之舌，強與百萬之 師」。講究說話藝術，要像水一樣，順勢而下，抓住對方的心理，諄諄誘導；還要 用好肢體語言，以「潤物細無聲」的默化功能，叩開被溝通者的心扉，達成共識和 取得深度了解。溝通最忌諱居高臨下的說教，這樣就會拉大心靈的距離，促膝談心 才能與被溝通者產生心靈上的共鳴。

溝通心，就要一視同仁。《周易．系辭傳(下)》云：「君子上交不諂，下交不 瀆」，意思是，君子與地位高於自己的人交往不諂媚，與地位低於自己的人相處不 傲慢。按照這種道理去與人溝通，就能提高自己的德行，因此也就更容易與被溝通 者達成心靈上的融通。

爰此，當消防分隊長與隊員進行溝通時，分隊長本身的身心狀態、專業能力與 溝通時機及地點等要素，均須達到合適的情況條件；另考量到男、女隊員有別，且 其本身心理素質及溝通能力各有不同，分隊長應依對象的不同，個別調整適當的溝 通方式，並試圖去熟悉每一個人的內在的性格與外在的表現，以謀求最佳的互動方 式。

貳、組織本身的因素 一、組織結構

組織結構的概念分為廣義和狹義。狹義方面的組織結構，是指為了達成組織目 標，在組織理論的指導下，經過組織內部設計而成的幾個部門、層次之間固定的排 列方式，即為組織內的構成方式。廣義方面的組織結構，除了狹義方面的組織結構 外，尚包括組織間的相互關係類型，例如專業化協作、企業集團及經濟聯合體等。

(維基百科，2019)

二、參與的群體

組織中不同的參與者，會在組織中擔任不同的職位，展現出不同的功能，扮演 著不同的角色。不同角色之間的地位關係也有高低之分、權力也有大小之別，這些 因素制約了溝通者對溝通對象、內容、方法和方式的選擇。(楊序琴，2015)

三、組織文化因素

組織文化是指組織在長期的實踐過程中所形成的，並且成為組織內成員普遍認

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同及依循具有本組織特色的價值觀念、工作作風、團隊意識、思維方式和行為規範 的整體總和。(江永眾、王德平、朱伏平，2015)

參、溝通環境的因素 一、溝通氣氛

組織內部的氛圍，是所有溝通因素的重要基礎所在。參與者會有意識或無意識 的感受到組織內部具有主導地位的溝通氛圍，並且容易在這種氛圍之下，進行溝通 的行為。(王青、胡巍，2017)

二、溝通渠道

溝通過程中因為環境的干擾，使訊息的傳達渠道不通暢，因此影響了溝通的效 果。訊息傳達渠道的複雜化是導致渠道不通暢的重要原因。如果訊息在到達對方之 前，必須經過幾道「關口」，則溝通效率就會下降，誤差也會變大。因此，小型組 織中當面的溝通，比大型組織中跨越多層次的溝通更為有效。(楊序琴，2015)

三、物理情境

指溝通時的外在環境，例如溝通的地點、光線、溫度等等，而這些外在的因 素，可能會影響到雙方談話的內容、意願或氣氛等（曾端真、曾玲泯，1996）

四、空間的安排

溝通彼此的實體距離及心理上的距離，將會影響溝通的效果。結構上的設計會 影響心理上或實體上的溝通，以及彼此互動的情形。(吳孟芬，1997)