組織溝通的類型及方法

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第一節 組織溝通的類型及方法

壹、組織溝通的定義

Rogers 和 Agarwala-Rogers(1975)認為：「組織溝通」為一廣義的概念，具有交 換組織內部與外部訊息的行為」。Simon(1976)認為：「組織溝通乃組織內的某一 人，將其決定傳遞給他人的任何過程」。Greenbaum(1982)認為：「組織溝通為組織 內的所屬人員，在其負責的職位上，為達成組織的目標，而發出訊息的傳遞與接 收；其目標，在運作上需透過綿密的組織網路」。李元墩(1999)認為組織溝通可解 釋為組織成員，在於工作上之需求，而以組織當基礎，經過組織的連絡管道，與他 人間相互傳達訊息、意見交換，進而建立共識、協調方案或顧及需求，最終達成組 織目標的滾動式過程。楊序琴(2015)認為組織溝通存在於既有的組織結構與環境，

組織內的人與人、群體和群體、上級和下級，共同藉由一定的渠道與媒介進而傳達 思想、交流看法、感情和訊息，並經此方式獲得雙方的了解與認同，達成個人與組 織間發展的行為和歷程。

因此，消防隊分隊長與隊員的互動行為，亦可解釋為組織溝通的一部分，藉以 維繫消防隊的正常運作與功能。

貳、組織溝通的類型

依學者李元墩(1999：121-131)所著「中華管理評論」所示：溝通為一種多方面 的動態交互過程，因此組織溝通在類型上，也不容易以單一向度進行分類，歷年來 已有許多專家學者與研究人員，就其所強調的觀點，加以分類和說明。但因個人觀 點、角度會略有不同，於是在組織溝通的分類上，仍是異同互見。依組織的結構來 劃分，組織溝通可劃分成「正式溝通」和「非正式溝通」兩大類。

一、正式溝通(formal communication)

正式溝通乃指依循組織職權路線(line of authority)，所作有計畫的訊息流動路 線，其和組織的層級體制(hierarchy)是相搭配的，包含了組織對內、對外的公文、

手冊、通知等。正式溝通依溝通流向的不同可分為四種：

(一)下行溝通(downward communication)

根據層級體制，為上級將訊息傳給下級的過程。通常為領導者向部屬傳遞

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(二)上行溝通(upward communication)

為組織中下級者向上級者表達意見、態度的過程。當組織的措施或政令發 布後，可經由上行溝通的反應，使領導者得知部屬的反應，以便作修正

(Forgotson，1960)。Goldhaber(1979)認為組織應該鼓勵上行溝通行為，考量上 行溝通能夠說出環境對於下行溝通的感受性，能助於接受決定，提供下行溝通 的反饋，鼓勵提出有價值的觀點。

(三)平行溝通(horizontal communication)

組織中各階層橫向的流動資訊，由於大多發生在不同的指揮體系，因此又 稱為「跨部門溝通」(cross-communication)。平行溝通最重要的目的是工作之協 調、資訊之分享、解決之問題與衝突之化解等(徐立德，1974)。Dessler(1977)提 出平行溝通乃組織中存在的一種溝通方法，一般遍及在不同部門間的平行單位 溝通。Goldhaber(1979) 提出平行溝通產生在組織的相同層級，而所溝通的訊息 通常為對工作上的協調、問題的解決和衝突的協商。

(四)斜行溝通(diagonal communication)

在組織內部不同層級的人員或單位彼此間的溝通，亦為在不同單位且不同

二、非正式溝通 (informal communication)

非正式溝通是隨非正式組織而來，指透過組織結構但卻沒在組織階層出現的訊 息流通。它是組織成員透過非正式的接觸，進而發展出的個人友誼及人際關係的結 果，不受組織地位及權威的限制，是一種發自性的社會交互作用，能出現在任何地

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點及任何時間。(梁福鎮，2013)

就以新北市政府消防局的外勤消防分隊而言，其消防隊員的服勤時數是採用勤 二休一制度，即為連續服勤 48 小時，再輪休 24 小時。因此，分隊長與隊員一同相 處互動的機會仍然很多，平時在隊上備勤待命的時間可以一起用餐、泡茶、聊天或 運動等等，彼此私下的往來與溝通機會也是很多的，不論是分隊長與隊員之間，或 是隊員與隊員之間，藉由非正式的溝通方式有時候的確可化解不少矛盾與增進了 解，例如：分隊長有政策績效壓力，隊員則有實際執行面的困難，如果雙方透過私 下對話方式，充分認知彼此的需求與立場，進而取得一個最大的共識與平衡，對於 消防團隊朝向目標的邁進，將有相當程度的助益。

參、組織溝通的方法

組織溝通的方法很多，包含組織內部的溝通方法及組織間溝通的方法。其中組 織的內部溝通方法包含了「指示與匯報、會議與個別交談、出版內部刊物、意見箱 的設置、領導見面會與群眾座談會及培訓」等諸多方法。而組織之間的溝通方法則 包含了「公關、CI 策畫、談判及遊說」等方法。

一、組織內部的溝通方法

(一)指示與匯報

有關下行溝通方法「指示」，其主要使用時機為上級指導下級工作時，或 用來傳達上級決策時。一般而言，指示是經由正式渠道來進行溝通的，其具有 權威性、強制性等特性。(王青、胡巍，2017)

「匯報」乃下級為總結工作、反映事實、提出建議等而採取的上行溝通方 式。匯報可分為書面的匯報和口頭的匯報，專題的匯報和一般性的匯報，非常 正規的匯報和較為隨意的匯報。有些匯報不但要經由書面的形式，還要配合口 頭的方式，如公部門的工作報告；而部分匯報則只需書面的形式或口頭的形式 即可。(楊序琴，2015)

(二)會議與個別交談

「會議溝通」能夠提供更為直接的溝通方式，並且可以滿足相互交流的需

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二、組織間溝通的方法

(一)公關

「公關」對政府機關或員工而言，是以大眾利益為前提，以本身良好的表 現當基礎，藉由各種溝通媒介與途徑，有計畫的宣傳自己，用以維持或爭取民 眾對機關的了解、支持與信心，同時防止任何可能的攻擊，去除任何誤會，進 而建立並維持其與民眾相互間健全與建設性的關係活動。(吳定，2007)

(二)CI 策畫

「CI」又稱 CIS 為英文 corporate identity system 的縮寫，通常稱為「企業 形象識別系統」，是企業在大規模化的經營，而引發對內對外管理行為的體 現。CI 是以企業定位或企業經營理念為核心的，包含企業內部管理、外在關係 活動、廣告的宣傳，以及其他以視覺和影像為宣傳手段在內的各個活動方面，

進行組織化、統一化、系統化的綜合設計，為使企業各方面以相同的形像表現 在大眾面前，樹立優質的企業形象。(楊序琴，2015)

(三)談判

談判為解決爭端，調節人際關係的重要手段，在經濟、政治、外交及軍事 方面，乃至於一般的日常生活領域都無所不在，是組織團隊中不可缺少的組成 部分。組織團隊為了改善相互關係，進而交換意見，為了取得雙方一致觀點而 互相磋商的行為。(萬成林、舒平，2017)

(四)遊說

遊說可以說是美國政治運作中一個相當普遍的現象，它是「由人民以各種 不同之利益團體組織，向政府傳達他們對問題的關切，並企圖影響政策 的一種 行為」(謝雅玲，2008)，也就是利益團體以各種行為方式企圖影響官 員或民意 代表，以達到影響政策、法案之推動或拖延之目的的行為均可稱之遊說。