消防隊組織內部溝通機制之探討與因應- 以新北市政府消防局為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學社會科學學院行政管理碩士學程第十九屆碩士論文. 政治大. 學. 以新北市政府消防局為例. ‧. ‧ 國. 立消防隊組織內部溝通機制之探討與因應-. A Study on the Mechanism of Intra-organizational Communication in Fire Brigades and. sit. y. Nat. Relevant Countermeasures: A Case on the Fire Department of New Taipei City. io. n. al. er. Government. Ch. engchi. i n U. v. 指導教授成之約博士研究生. 黃世豪撰. 中華民國 108 年 6 月. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(2) 謝誌在政大求學的這段期間，很高興認識了學校的老師與班上同學們，大家在工作繁忙之餘，仍然花了許多心思在課業的討論及作業上，使得這 2 年來過得非常充實與精彩。首先要感謝我的指導教授—成之約老師，從論文題目大方向的擬定，及在撰寫期間不斷的給予教導與建議，使我從中學習到對於研究態度的執著與嚴謹。直到後來論文口試順利通過之後，成老師仍然耐心的給予教導，並引領我對論文研究的領域做更深入的思考。本論文得以順利完成，需感謝新北市政府消防局在第一線辛苦的外勤同仁們，在問卷調查期間的大力支持與協助，使得本研究論文能夠獲取寶貴的意見與想法，. 政治大仁之間的相處與互動，也使我成長及學習到很多，其中「小明哥」與「小鐵」幫助立進而對研究內容深入探討。此外，我在擔任新莊及五股分隊長的那幾年，與隊上同. ‧ 國. 學. 我很多，讓我逐步瞭解到如何扮演分隊長的角色。. 最後，我要特別感謝我的太太，在最後論文的寫作階段，期間不斷關心我的進. ‧. 度，並且在我論文遇到瓶頸時，總是能在背後給予我最有力的支持，尤其在這段時間正巧遇上寶貝女兒（宇彤）的出生，再大的壓力總能化為助力。在此分享這份喜. y. Nat. n. er. io. al. sit. 悅給所有的人，我是幸福的，因為有你們！. Ch. engchi. i n U. v. 黃世豪謹誌中華民國 108 年 6 月於台北. i. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(3) 消防隊組織內部溝通機制之探討與因應以新北市政府消防局為例摘要長久以來，消防隊給外界的感覺就是一個重視階級觀念與講求服從的單位。消防人員從進入學校開始，就不斷的被灌輸倫理關係與服從性，由於消防工作的特殊性，領導者一向以團隊為優先考量，一直凌駕於個人意見之上。因此，對於分隊長的領導與管理而言，與隊員們的溝通情形就顯得格外重要了。本研究探討對象為新. 政治大現，將兩者相互驗證，從中探討是否有任何關連性，並就當前消防隊內部組織溝通立. 北市政府消防局外勤分隊所屬的基層隊員，經由文獻調查回顧，與問卷調查後的發. ‧ 國. 學. 所面臨的相關問題，進行歸納整理與分析，提供分隊長在領導與管理分隊時，針對現行的消防體制之中，可能造成雙方不易建立良好溝通的原因，進行適度的了解，. ‧. 並提出改善建議與看法。. 研究者過去擔任基層隊員時，也曾經以隊員的角度與分隊長進行溝通與互動，. y. Nat. sit. 如今在擔任分隊長以後，由於角色與立場的轉換，才深深的體會到兩者存在很大的. er. io. 差異。本研究的問卷調查數量共計 250 份，經研究調查發現，仍然有高達 25.5%的. al. v i n Ch 外，受測對象年齡層越低者，願意與分隊長直接溝通的比率越低，因此該年齡層的隊 engchi U n. 受測者在工作議題上，不會主動表達意見，顯示組織內部存在一定的溝通問題，另. 員不論在認知行為或觀念上，值得多加探究與關注。現階段國內尚無消防工會組織，經研究調查發現，受測者在「是否籌組消防工會」的議題上，獲得了 97.6%極高的共識，有關該議題的發展趨勢，各界應持續的重視與參考。. 由於消防工作的特殊，分隊長與隊員之間的「服從性、倫理關係及階級觀念」等，有其存在的必要性，但也容易形成彼此的隔閡與距離感，因此強化組織內部溝通的成效相當重要，分隊長應敞開心胸在觀念上與時俱進，多關懷與尊重同仁的意見，並積極建立彼此信任關係，方能營造出良善的溝通環境。. 關鍵詞：階級觀念、倫理關係、分隊長、組織溝通、消防體制. ii. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(4) Abstract For a long time, fire brigades have given the outside world an impression of placing emphasis on class and obedience. Since entering the firefighting academy, firefighters have been constantly instilled with the notion of ethics and obedience. Due to the nature of this profession, leaders have always prioritized their teams over their own opinions. As a result, communication with team members has shown to be particularly important to the captain’s leadership and the management of the team.This study is aimed at the team members of each field team under the New Taipei City Government Fire Department. This study’s methodology includes mutually verifying the findings from our literature review and surveys, investigating whether there is any. 治政 relating to communication internal to the organization.大 This provides a platform to 立suggest improvements on possible causes hindering understand, propose views and. correlation between them and conducting summaries and analyses of current issues. ‧ 國. 學. positive communication between higher management and the team members. When I used to assume the position as grassroots unit members, I have tried to. ‧. initiate communication and interaction with the team leader as a member of the team. Nowadays, after assuming the position of a team leader, due to the transformation of. Nat. sit. y. between the two positions, I was able to realize how big of a difference these two roles. er. io. had between each other. The number of surveys collected in this research totals at 250. Based on this research, there are still up to 25.5% of the subjects who do not actively. n. al. Ch. i n U. v. express their opinions on the work-related issues, indicating that there are certain. engchi. communication issues within the organization. I have also discovered that younger subjects are less willing to communicate openly with their team leader. Therefore, younger subjects of this team deserve more attention on developing their cognitive behavior or concept professionally. At present, there are no firefighting labor union organizations in Taiwan and according to the research and investigation, there is a high consensus of 97.6% of voters agreeing to establishing a firefighting union”, thus, the government should focus more on the importance of establishing firefighting labor union organization. Due to the special nature of firefighting, team leaders have to build up a mandatory "obedience, ethical relationship and class concept" upon the team members. As a result, team members tend to treat the team leaders with more respect and discipline and conceal their true personality, which could potentially form a gap iii. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(5) between the two parties. Therefore, strengthening the effectiveness of internal communication is very important, which in turn the team leader should try to be more patient when communicating with team members and respect their opinions if they are willing to provide them. Treating one another with respect is the key to forming a mutually trusted relationship. Consequently, it can improve the member’s motivation to work within the organization and create a sense of trust between the team leader and the members.. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. Keywords： Concept of Class, Ethics, Team Captain, Organizational Communication, Fire Department iv. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(6) 目次第一章緒論 ....................................................................................................................... 1 第一節研究背景與目的........................................................................................... 1 第二節研究方法 ....................................................................................................... 2 第三節研究範圍 ....................................................................................................... 3 第四節研究流程與章節安排 ................................................................................ ..4. 政治大. 第二章組織溝通有關文獻探討 ..................................................................................... 6. 立. 第一節組織溝通的類型及方法 .............................................................................. 7. ‧ 國. 學. 第二節影響組織溝通的因素 ................................................................................ 11. ‧. 第三節組織溝通不良的影響 ................................................................................ 14. sit. y. Nat. 第四節小結 ............................................................................................................. 16. n. al. er. io. 第三章消防單位的組織內部溝通概況與分析 .......................................................... 17. i n U. v. 第一節消防單位組織架構關係 ............................................................................ 17. Ch. engchi. 第二節消防單位內部溝通的現況與問題 ........................................................... 20 第三節消防單位組織溝通有關分析 .................................................................... 21 第四節小結 ............................................................................................................. 23 第四章問卷調查發現與分析 ...................................................................................... .24 第一節問卷設計與調查對象 ................................................................................ 24 第二節調查發現與分析......................................................................................... 26 第三節小結 ............................................................................................................. 73. v. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(7) 第五章結論與建議 ........................................................................................................ 75 第一節結論 ............................................................................................................. 75 第二節建議 ............................................................................................................. 76 參考文獻 ........................................................................................................................... 79 附錄一平時考核紀錄表 ................................................................................................ 82 附錄二訪談紀錄表 ........................................................................................................ 84 附錄三研究問卷 ............................................................................................................ 85. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. vi. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(8) 圖次圖 1-1 消防據點 .......................................................................................................................... 3 圖 1-2 研究流程圖...................................................................................................................... 4 圖 3-1 新北市政府消防局組織架構圖 .................................................................................. 18 圖 3-2 新北市政府消防局第二救災救護大隊組織架構圖 ................................................. 19 圖 3-3 頭前消防分隊組織架構圖........................................................................................... 19. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. vi i. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(9) 表次表 2-1 溝通的見解 .................................................................................................................6 表 4-1 調查對象所屬大隊、行政區及相關人數資料 ....................................................25 表 4-2 調查對象的性別分布情形 .....................................................................................26 表 4-3 調查對象的年齡分布情形 .....................................................................................27 表 4-4 調查對象的服務區域分布情形 .............................................................................27 表 4-5 調查對象的服務年資分布情形 ............................................................................28. 政治大. 表 4-6 調查對象的最高學歷分布情形 .............................................................................28. 立. 表 4-7 調查對象的消防背景分布情形 .............................................................................28. ‧ 國. 學. 表 4-8 調查對象的成長環境分布情形 .............................................................................29. ‧. 表 4-9 調查對象的婚姻狀況分布情形 .............................................................................29. Nat. sit. y. 表 4-10 調查對象的宗教信仰分布情形 ...........................................................................29. n. al. er. io. 表 4-11 調查對象認為自己在工作職場上是否會主動表達意見的分布情形 ...............30. Ch. i n U. v. 表 4-12 調查對象會受隊上的氛圍而影響表達意見的意願因素分布情形 ...................31. engchi. 表 4-13 調查對象會受到分隊長的領導風格而影響表達意見的意願因素分布情形 ...31 表 4-14 調查對象不會主動表達意見的最主要影響因素分布情形 ................................31 表 4-15 調查對象對於工作議題的溝通管道，認為在何種場合下向分隊長表達意見情況較好分布情形 ......................................................................................................................32 表 4-16 調查對象認為公開的正式會議(如：勤教)較好的原因分布情形 .....................32 表 4-17 調查對象認為私下互動(如：一對一的面談)較好的原因分布情形 .................33 表 4-18 調查對象是否曾經因為與分隊長之間有著階級差異，所以在表達意見時會有所顧忌分布情形 ......................................................................................................................33 vi ii. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(10) 表 4-19 調查對象與隊上同事(限隊員之間)相處互動情形如何分布情形 .....................33 表 4-20 調查對象認為透過何種「體制內」的管道來反映自己的意見最有效分布情形 ..............................................................................................................................................34 表 4-21 調查對象認為透過體制內的管道來反映有效的原因分布情形 .......................34 表 4-22 調查對象認為透過體制內的管道來反映都無效的原因分布情形 ...................34 表 4-23 調查對象認為透過何種「體制外」的管道來反映自己的意見最有效分布情形 ..............................................................................................................................................35 表 4-24 調查對象認為透過體制外的管道來反映有效的原因分布情形 .......................35. 政治大表 4-26 調查對象是否認為消防人員應籌組工會分布情形 ...........................................36 立表 4-25 調查對象認為透過體制外的管道來反映都無效的原因分布情形 ...................35. ‧ 國. 學. 表 4-27 調查對象認為應籌組工會的理由分布情形 .......................................................36 表 4-28 調查對象性別與在工作職場上是否會主動表達意見交叉分析表 ...................38. ‧. sit. y. Nat. 表 4-29 調查對象性別與對於工作議題的溝通管道，認為在何種場合下向分隊長表達意見情況較好交叉分析表 ......................................................................................................39. er. io. 表 4-30 調查對象的性別與是否曾經因為與分隊長之間有著階級差異，所以在表達意見時會有所顧忌交叉分析表 ..................................................................................................39. al. n. v i n Ch 表 4-31 調查對象性別與與隊上同事(限隊員之間)相處互動情形如何交叉分析表 .....40 engchi U. 表 4-32 調查對象的性別與認為透過何種「體制內」的管道來反映自己的意見最有效交叉分析表 ..............................................................................................................................40 表 4-33 調查對象的性別與認為透過何種「體制外」的管道來反映自己的意見最有效交叉分析表 ..............................................................................................................................41 表 4-34 調查對象的性別與是否認為消防人員應籌組工會交叉分析表 .......................41 表 4-35 調查對象的年齡與在工作職場上是否會主動表達意見交叉分析表 ...............42 表 4-36 調查對象的年齡與對於工作議題的溝通管道，認為在何種場合下向分隊長表達意見情況較好交叉分析表 ..................................................................................................42. ix. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(11) 表 4-37 調查對象的年齡與是否曾經因為與分隊長之間有著階級差異，所以在表達意見時會有所顧忌交叉分析表 ..................................................................................................43 表 4-38 調查對象的年齡與隊上同事(限隊員之間)相處互動情形如何交叉分析表 .....43 表 4-39 調查對象的年齡與認為透過何種「體制內」的管道來反映自己的意見最有效交叉分析表 ..............................................................................................................................44 表 4-40 調查對象的年齡與認為透過何種「體制外」的管道來反映自己的意見最有效交叉分析表 ..............................................................................................................................45 表 4-41 調查對象的年齡與是否認為消防人員應籌組工會交叉分析表 .......................45 表 4-42 調查對象的服務區域與在工作職場上是否會主動表達意見交叉分析表 ....46. 政治大. 表 4-43 調查對象的服務區域與對於工作議題的溝通管道，認為在何種場合下向分隊長表達意見情況較好交叉分析表 ....................................................................................47. 立. ‧. ‧ 國. 學. 表 4-44 調查對象的服務區域與是否曾經因為與分隊長之間有著階級差異，所以在表達意見時會有所顧忌交叉表 ............................................................................................48 表 4-45 調查對象的服務區域與隊上同事(限隊員之間)相處互動情形如何交叉分析表 ..............................................................................................................................................49. y. Nat. sit. n. al. er. io. 表 4-46 調查對象的服務區域與認為透過何種「體制內」的管道來反映自己的意見最有效交叉分析表 .................................................................................................................50. i n U. v. 表 4-47 調查對象的服務區域與認為透過何種「體制外」的管道來反映自己的意見最有效交叉分析表 .................................................................................................................51. Ch. engchi. 表 4-48 調查對象的服務區域與是否認為消防人員應籌組工會交叉分析表 ............52 表 4-49 調查對象的服務年資與在工作職場上是否會主動表達意見交叉分析表 ....53 表 4-50 調查對象的服務年資與對於工作議題的溝通管道，認為在何種場合下向分隊長表達意見情況較好交叉分析表 ....................................................................................54 表 4-51 調查對象的服務年資與是否曾經因為與分隊長之間有著階級差異，所以在表達意見時會有所顧忌交叉分析表 ....................................................................................55 表 4-52 調查對象的服務年資與隊上同事(限隊員之間)相處互動情形如何交叉分析表 ..............................................................................................................................................56. x. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(12) 表 4-53 服務年資與認為透過何種「體制內」的管道來反映自己的意見最有效交叉分析表 ......................................................................................................................................56 表 4-54 調查對象的服務年資與認為透過何種「體制外」的管道來反映自己的意見最有效交叉分析表 .................................................................................................................57 表 4-55 調查對象的服務年資與是否認為消防人員應籌組工會交叉分析表 ............58 表 4-56 調查對象的最高學歷與在工作職場上是否會主動表達意見交叉分析表 ....58 表 4-57 調查對象的最高學歷與對於工作議題的溝通管道，認為在何種場合下向分隊長表達意見情況較好交叉分析表 ....................................................................................59 表 4-58 調查對象的最高學歷與是否曾經因為與分隊長之間有著階級差異，所以在表達意見時會有所顧忌交叉分析表 ....................................................................................60. 政治大表 4-59 調查對象的最高學歷與隊上同事(限隊員之間)相處互動情形如何交叉分析表立 ..............................................................................................................................................60. ‧ 國. 學. 表 4-60 調查對象的最高學歷與認為透過何種「體制內」的管道來反映自己的意見最有效交叉分析表 .................................................................................................................61. ‧. sit. y. Nat. 表 4-61 調查對象的最高學歷與認為透過何種「體制外」的管道來反映自己的意見最有效交叉分析表 .................................................................................................................62. n. al. er. io. 表 4-62 最高學歷與是否認為消防人員應籌組工會交叉分析表 .................................62. i n U. v. 表 4-63 調查對象的消防背景與在工作職場上是否會主動表達意見交叉分析表 ....63. Ch. engchi. 表 4-64 消防背景與對於工作議題的溝通管道，認為在何種場合下向分隊長表達意見情況較好交叉分析表 .........................................................................................................63 表 4-65 調查對象的消防背景與是否曾經因為與分隊長之間有著階級差異，所以在表達意見時會有所顧忌交叉分析表 ....................................................................................64 表 4-66 調查對象的消防背景與隊上同事(限隊員之間)相處互動情形如何交叉分析表 ..............................................................................................................................................64 表 4-67 調查對象的消防背景與認為透過何種「體制內」的管道來反映自己的意見最有效交叉分析表 .................................................................................................................65 表 4-68 調查對象的消防背景與認為透過何種「體制外」的管道來反映自己的意見最有效交叉分析表 .................................................................................................................65 xi. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(13) 表 4-69 調查對象的消防背景與是否認為消防人員應籌組工會交叉分析表 ............66 表 4-70 調查對象的成長環境與是否主動表達意見交叉表 .........................................66 表 4-71 調查對象的婚姻狀況與是否主動表達意見交叉表 .........................................67 表 4-72 調查對象的宗教信仰與是否主動表達意見交叉表 .........................................68. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. xi i. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(14) 第一章緒論第一節研究背景與目的早在民國 84 年 3 月 1 日，消防單位即正式脫離警察體系獨立出來，首先在中央成立了內政部消防署，負責統籌全國消防行政事務，而地方則是依據「臺灣省各縣、市消防局組織規程準則」陸續成立了消防局。但警察與消防彼此的關係至今仍密不可分，消防單位的養成訓練多數仍然沿用警察局時代的習慣，其中對長官的「絕對服從」等觀念，至今仍深深的影響消防人員處事態度與原則。. 政治大在公務體系之中，軍警單位算是相對特殊的一群，就以警察體系為例，可以再立. 壹、研究背景. ‧ 國. 學. 細分出消防及海巡等單位，相關養成教育及體制關係幾乎如出一轍，目前警力的培訓仍以二年制的警專正期生與四年制警大正科生為主，此外還有部分「警察特考. er. io. sit. y. Nat. 貳、研究目的. ‧. 班」人員的訓練管道，共同構成現今警、消人力的主要來源。. 研究者過去擔任基層消防隊員時，由於在學校養成教育的因素，容易對於主管. n. al. Ch. i n U. v. 存在一定的畏懼感與隔閡，心中總是感到「敬而遠之」，在面對長官時，初期容易. engchi. 出現緊張與不自在的情況；如今擔任分隊長之後，由於立場的轉變，必須對於上級長官交付任務負責，並於職責上管理整個消防團隊，在心態上已經不再像過去一樣了。也因為在擔任分隊長之後，才漸漸了解到彼此的立場與想法有著極大的差異，許多隊員與自己的互動過程中，猶如以前與自己分隊長的互動情況，雙方之間存在一定的隔閡與距離感，讓我深深的感到這是制度的使然，彼此唯有改善當前緊繃關係與加強溝通，並試圖找出問題的原因，進而提出解決的方法。. 1. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(15) 第二節研究方法為掌握本研究所探討的主體，首先須蒐集完整的文獻資料，藉此確定相關資料的定義與見解，再確立研究的架構，進而依研究對象與欲探討的問題方向，設計出合適的問卷內容，並將回收後的問卷進行資料分析，再得到最後的研究結論與建議。. 壹、文獻探討法本研究的文獻資料蒐集了相關書籍、專著、研究報告等文件來源，進行輔助性的參考，再依文獻內容進行歸納及整理，並以現階段對於消防隊的組織特性，就. 政治大. 「組織溝通」情況而言提出個人看解與看法。. 立. ‧ 國. 學. 貳、問卷調查法. ‧. 考量文獻分析法在資料取得過程中，難免會有資料的不完整或遺漏之處，因此本研究一併採用問卷調查法以補足文獻分析法可能不足之處。. sit. y. Nat. 一、問卷設計. n. al. er. io. 以本研究而言，問項內容係依所蒐集之文獻來探討與設計，做為消防隊內部管理時，幾個溝通問題層面參考。. 二、調查時間. Ch. engchi. i n U. v. 於 108 年 3 月 21 日至 108 年 4 月 1 日止。. 三、問卷數量總計發送 250 份，順利回收 250 份，其中有效問卷為 247 份，比例達 98.8%。. 四、資料處理資料經整理後，後續以 SPSS 統計軟體進行分析，分別以基本資料分析表、敘述性分析表及交叉分析表來呈現，進而得到各項研究數據結果的比較。. 2. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(16) 第三節研究範圍研究者服務於新北市政府消防局十多年，深刻感受到即便時代在進步與改變，近年來基層消防同仁的聲音與權益，也逐漸更為所長官所重視與接納，但彼此存在的距離感與溝通互動表現，尚有改善與努力空間。本研究範圍係以新北市所轄外勤消防隊員為研究對象，並考量新北市幅員廣大，因此研究範圍包含了不同行政區的消防分隊(板橋、土城、泰山、瑞芳、新莊、新店、林口、中和、蘆洲、三重及五股等 11 個行政區)，上述調查單位有城鄉、地域性和跨各消防大隊的差別(如圖 1-1 所示)，進而再分析與比較結果是否存在一定的差異性，抑或是面臨相同問題。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 1-1 消防據點資料來源：新北市政府消防局網站 3. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(17) 第四節研究流程與章節安排壹、研究流程. 研究背景與目的. 文獻蒐集與回顧. 學. ‧ 國. 治政消防隊組織溝通問題大立研究方法的建立. y. ‧. Nat. n. er. io. al. sit. 研究發現與分析. C 結論與建議 hengchi. i n U. v. 圖 1-2 研究流程圖資料來源：本研究自行繪製. 一、研究背景與目的長期而言，消防分隊長與消防隊員之間存在的上下關係，容易形成對立的緊張氛圍，因此容易形成分隊長與隊員之間的互動與溝通不順遂，某種程度上彼此存在一定的代溝。為了盡可能消弭雙方在溝通上的障礙，有必要針對現行體制中可能造成雙方不易建立良好溝通的原因進行了解，並提出解決之道。 4. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(18) 二、文獻蒐集與回顧針對現行各單位組織溝通體制情形予以探討，其中就組織溝通的類型及方法、影響組織溝通的因素及造成組織溝通不良的影響等，個別進行文獻的回顧。. 三、消防隊組織溝通問題探討消防單位的組織架構編制情形，進而了解內部組織溝通的現況與問題分析。. 四、研究方法的建立藉由問卷資料的設計，針對新北市所轄外勤消防隊進行調查，並以跨各消防大隊所屬不同行政區的消防分隊為問卷發送對象。. 治政大將回收後的問卷資料進行分析，並試圖找出現行消防隊內部組織溝通的問題所立在。五、研究發現與分析. ‧ 國. 學. 六、結論與建議. 根據相關資料調查與研究結果，歸納出結論及提供建議事項，期許能成為未來. ‧. 初任消防分隊長在管理消防隊時，值得參考的一份研究成果資料。. n. al. er. io. sit. y. Nat 貳、章節安排. Ch. engchi. i n U. v. 本論文第一章首先以緒論說明研究的緣由，第二章進而針對組織溝通有關文獻進行探討，第三章再依據現況消防隊內部組織溝與問題進行分析，第四章開始進行問卷調查之工作，並從中獲得研究發現與分析，最終在第五章得到結論與建議。. 5. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(19) 第二章組織溝通有關文獻探討「溝通」一詞的本義為開溝使兩水相通，如今則泛指人和人在思想上的交流(維基百科，2019)。依據教育部國語辭典中的解釋，「溝通」一詞，最早源自左傳記載哀公九年：「秋，吳城邗溝通江、淮。」指開通溝渠，來使江淮二水得以相通，到了後代的人才引申其意為「意見的交流」(教育部，1994b)。若以英文的（Communication）詞彙來解釋，其乃源於拉丁字“communis”，具有分享（to share）或建立共同看法（to make common）的意思（謝文全，1993）。對於溝通一詞的見解依據不同學者略有差異，相關整理如下：. 政治大溝通的見解. 表 2-1 溝通的見解. 立. 學者(年代). 學. 溝通包含了傳遞和交換事實、感覺、意念和行動；為一種思考程序、持續往返的歷程，亦為一種社會程序標示化的過程。. ‧ 國. Brown(1961). Barnard(1968) 溝通是個人之間傳遞有意義符號的一個歷程。. 溝通是個人將某種資訊與意思傳遞至他人的過程。. Simon(1976). 溝通乃組織中的一份子，將個人的意思傳遞給他人的過程。. Katz and Kahn(1978). 溝通乃情報的交換與意思的傳達，也是人們之間傳達思想與觀念的歷程。. 黃昆輝(1993). 溝通是某人或團體，經由傳達觀念與態度予他人或他團體的一種心理及社會的過程。. 徐木蘭(1994). 溝通不但具有思想與觀念交換的過程，它的最大的目的是藉反饋的手法，達到相互瞭解與共享意義的境界。. 鄭彩鳳(1999). 團體或個人經由相關的媒介，把情感、訊息互相傳遞的過程，其目的是為了增進雙方的瞭解與建立共識。. 陳玉娟(2000). 溝通為所有傳遞消息、觀念、意見與態度的過程，並藉由這個過程，供給彼此一同協調與瞭解的基礎，該過程含有單方面的傳播和雙方面的互動。. 林宜君(2016). 溝通乃將訊息或意思，藉由共用的訊號傳遞給對方，一個完整或成功的溝通，除有意思的傳遞外，該意思更需要被接受方完全瞭解傳達方所想表達的原意為何。. 黃家齊(2017). 溝通(communication)一詞內含意念的理解和傳遞。溝通不單只是傳遞意念而已，該意念還須能得到理解。. ‧. Beach(1970). n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 資料來源：本研究自行整理. 6. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(20) 第一節組織溝通的類型及方法壹、組織溝通的定義 Rogers 和 Agarwala-Rogers(1975)認為：「組織溝通」為一廣義的概念，具有交換組織內部與外部訊息的行為」。Simon(1976)認為：「組織溝通乃組織內的某一人，將其決定傳遞給他人的任何過程」。Greenbaum(1982)認為：「組織溝通為組織內的所屬人員，在其負責的職位上，為達成組織的目標，而發出訊息的傳遞與接收；其目標，在運作上需透過綿密的組織網路」。李元墩(1999)認為組織溝通可解釋為組織成員，在於工作上之需求，而以組織當基礎，經過組織的連絡管道，與他人間相互傳達訊息、意見交換，進而建立共識、協調方案或顧及需求，最終達成組. 政治大. 織目標的滾動式過程。楊序琴(2015)認為組織溝通存在於既有的組織結構與環境，. 立. 組織內的人與人、群體和群體、上級和下級，共同藉由一定的渠道與媒介進而傳達. ‧ 國. 學. 思想、交流看法、感情和訊息，並經此方式獲得雙方的了解與認同，達成個人與組織間發展的行為和歷程。. ‧. 因此，消防隊分隊長與隊員的互動行為，亦可解釋為組織溝通的一部分，藉以維繫消防隊的正常運作與功能。. n. al. er. io. sit. y. Nat 貳、組織溝通的類型. Ch. i n U. v. 依學者李元墩(1999：121-131)所著「中華管理評論」所示：溝通為一種多方面. engchi. 的動態交互過程，因此組織溝通在類型上，也不容易以單一向度進行分類，歷年來已有許多專家學者與研究人員，就其所強調的觀點，加以分類和說明。但因個人觀點、角度會略有不同，於是在組織溝通的分類上，仍是異同互見。依組織的結構來劃分，組織溝通可劃分成「正式溝通」和「非正式溝通」兩大類。. 一、正式溝通(formal communication) 正式溝通乃指依循組織職權路線(line of authority)，所作有計畫的訊息流動路線，其和組織的層級體制(hierarchy)是相搭配的，包含了組織對內、對外的公文、手冊、通知等。正式溝通依溝通流向的不同可分為四種： (一)下行溝通(downward communication) 根據層級體制，為上級將訊息傳給下級的過程。通常為領導者向部屬傳遞 7. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(21) 命令、政策、消息之提供，或給予工作指示的手段，其溝通的內容是組織內部最主要者。通常下行溝通極易導致訊息有所失落、誤會、扭曲及遭遇冷淡處理 (Davis, 1985)。 (二)上行溝通(upward communication) 為組織中下級者向上級者表達意見、態度的過程。當組織的措施或政令發布後，可經由上行溝通的反應，使領導者得知部屬的反應，以便作修正 (Forgotson，1960)。Goldhaber(1979)認為組織應該鼓勵上行溝通行為，考量上行溝通能夠說出環境對於下行溝通的感受性，能助於接受決定，提供下行溝通的反饋，鼓勵提出有價值的觀點。 (三)平行溝通(horizontal communication). 政治大稱為「跨部門溝通」(cross-communication)。平行溝通最重要的目的是工作之協立組織中各階層橫向的流動資訊，由於大多發生在不同的指揮體系，因此又. ‧ 國. 學. 調、資訊之分享、解決之問題與衝突之化解等(徐立德，1974)。Dessler(1977)提出平行溝通乃組織中存在的一種溝通方法，一般遍及在不同部門間的平行單位. 通常為對工作上的協調、問題的解決和衝突的協商。. Nat. y. ‧. 溝通。Goldhaber(1979) 提出平行溝通產生在組織的相同層級，而所溝通的訊息. sit. (四)斜行溝通(diagonal communication). er. io. 在組織內部不同層級的人員或單位彼此間的溝通，亦為在不同單位且不同. al. v i n Ch 通。斜行溝通的形式可以降低溝通所需時間，也可以降低訊息被誤解的機率。 engchi U n. 職位的人員之間的溝通，例如：學校的學務處訓育組長與教務主任彼此的溝. (吳清基，2013). 通常而言，一般消防隊內部的溝通仍然是偏向下行溝通為主，由分隊長主導會議居多，而基層隊員多半只是奉命行事而已，分隊長必須為單位的表現好壞負最大的成敗，若過於重視績效與表現，將導致分隊長(管理者)與隊員(被管理著)之間的關係愈趨緊張，長期下來組織勢必會走向冷漠與僵化。. 二、非正式溝通 (informal communication) 非正式溝通是隨非正式組織而來，指透過組織結構但卻沒在組織階層出現的訊息流通。它是組織成員透過非正式的接觸，進而發展出的個人友誼及人際關係的結果，不受組織地位及權威的限制，是一種發自性的社會交互作用，能出現在任何地 8. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(22) 點及任何時間。(梁福鎮，2013). 就以新北市政府消防局的外勤消防分隊而言，其消防隊員的服勤時數是採用勤二休一制度，即為連續服勤 48 小時，再輪休 24 小時。因此，分隊長與隊員一同相處互動的機會仍然很多，平時在隊上備勤待命的時間可以一起用餐、泡茶、聊天或運動等等，彼此私下的往來與溝通機會也是很多的，不論是分隊長與隊員之間，或是隊員與隊員之間，藉由非正式的溝通方式有時候的確可化解不少矛盾與增進了解，例如：分隊長有政策績效壓力，隊員則有實際執行面的困難，如果雙方透過私下對話方式，充分認知彼此的需求與立場，進而取得一個最大的共識與平衡，對於消防團隊朝向目標的邁進，將有相當程度的助益。. 參、組織溝通的方法立. 政治大. ‧ 國. 學. 組織溝通的方法很多，包含組織內部的溝通方法及組織間溝通的方法。其中組織的內部溝通方法包含了「指示與匯報、會議與個別交談、出版內部刊物、意見箱. ‧. 的設置、領導見面會與群眾座談會及培訓」等諸多方法。而組織之間的溝通方法則. er. io. sit. y. Nat. 包含了「公關、CI 策畫、談判及遊說」等方法。. 一、組織內部的溝通方法. n. al. (一)指示與匯報. Ch. engchi. i n U. v. 有關下行溝通方法「指示」，其主要使用時機為上級指導下級工作時，或用來傳達上級決策時。一般而言，指示是經由正式渠道來進行溝通的，其具有權威性、強制性等特性。(王青、胡巍，2017) 「匯報」乃下級為總結工作、反映事實、提出建議等而採取的上行溝通方式。匯報可分為書面的匯報和口頭的匯報，專題的匯報和一般性的匯報，非常正規的匯報和較為隨意的匯報。有些匯報不但要經由書面的形式，還要配合口頭的方式，如公部門的工作報告；而部分匯報則只需書面的形式或口頭的形式即可。(楊序琴，2015) (二)會議與個別交談「會議溝通」能夠提供更為直接的溝通方式，並且可以滿足相互交流的需 9. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(23) 求。會議是一個組織調整、補充或更新其作為一種組織所具備要素的場合。每一個組織都應創造出屬於它自己共享的經驗、知識、判斷等的集合點。(郝忠勝、李虹，2017) 「個別交談」是以面對面深入瞭解彼此較好的方式，因為經由交談不僅可以了解到更詳細、更多的情形，並且可以藉由察言觀色來了解對方內心深處的想法。(侯明賢，2009) (三)出版內部刊物一間企業必有其所屬的精神與目標，欲使內部員工與企業同時努力，則要讓員工先行瞭解企業的想法與目標，進而員工才能確實瞭解企業的精神所在，一起朝著相同的目標努力邁進。(莊克能，2015). 政治大全球連鎖的大企業麥當勞在各分店都設有「同仁意見箱」，當內部員工對立. (四)意見箱的設置. ‧ 國. 學. 公司政策、營運程序若有正面或負面的意見，或是想投訴、提出新的建議時，都能投遞已付郵資的簡式同仁意見卡，而郵寄的對象就是該公司的人力資源. ‧. 部。(曾鴻基，2001) (五)領導見面會與群眾座談會. y. Nat. sit. 一般而言，若部屬的意見經過多次正常管道的溝通，卻仍未獲得有效回應. er. io. 時，則可在「領導見面會」上來表達。領導見面會能讓那些有建議、想法的部. al. v i n Ch 「群眾座談會」則是在領導者想知道關於部屬的真實想法、情感的第一手 engchi U n. 屬有機會和主管領導面對面溝通。. 情形，而又擔心透過中間渠道，會導致訊息失真時，而採用的一種領導與部屬直接溝通的方式。群眾座談會要定期舉行，可為每月或每季一次。同時要讓群眾座談會在愉悅、輕鬆的氛圍下進行。領導見面會是應部屬的請求，而進行的溝通；而群眾座談會則是自上而下的發起，領導者為溝通的主動方。(楊序琴，2015) (六)培訓 Milkovich 與 Boudreau (1997)指出培訓是指有系統地給予現有員工的知識、行為和動機改變的過程，企業實施培訓的最終目的是希望提升內部人力素質，員工的能力必須符合組織的需求才能有效提升組織績效。. 10. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(24) 二、組織間溝通的方法 (一)公關「公關」對政府機關或員工而言，是以大眾利益為前提，以本身良好的表現當基礎，藉由各種溝通媒介與途徑，有計畫的宣傳自己，用以維持或爭取民眾對機關的了解、支持與信心，同時防止任何可能的攻擊，去除任何誤會，進而建立並維持其與民眾相互間健全與建設性的關係活動。(吳定，2007) (二)CI 策畫「CI」又稱 CIS 為英文 corporate identity system 的縮寫，通常稱為「企業形象識別系統」，是企業在大規模化的經營，而引發對內對外管理行為的體現。CI 是以企業定位或企業經營理念為核心的，包含企業內部管理、外在關係. 政治大. 活動、廣告的宣傳，以及其他以視覺和影像為宣傳手段在內的各個活動方面，. 立. 進行組織化、統一化、系統化的綜合設計，為使企業各方面以相同的形像表現. ‧ 國. (三)談判. 學. 在大眾面前，樹立優質的企業形象。(楊序琴，2015). ‧. 談判為解決爭端，調節人際關係的重要手段，在經濟、政治、外交及軍事方面，乃至於一般的日常生活領域都無所不在，是組織團隊中不可缺少的組成. y. Nat. al. n. (四)遊說. Ch. engchi. er. io. 互相磋商的行為。(萬成林、舒平，2017). sit. 部分。組織團隊為了改善相互關係，進而交換意見，為了取得雙方一致觀點而. i n U. v. 遊說可以說是美國政治運作中一個相當普遍的現象，它是「由人民以各種不同之利益團體組織，向政府傳達他們對問題的關切，並企圖影響政策的一種行為」(謝雅玲，2008)，也就是利益團體以各種行為方式企圖影響官員或民意代表，以達到影響政策、法案之推動或拖延之目的的行為均可稱之遊說。. 第二節影響組織溝通的因素依 MBA 智庫百科(2017)針對「組織溝通」提及：組織溝通的管理行為在企業是最常被看見的。從其行為構成要素來說，它包括溝通背景、溝通發起者、溝通渠道、溝通編解碼、溝通接受者、溝通干擾和溝通反饋。上述各種要素的科學合理配置、選擇與否，對組織溝通的效果都有不同程度的影響。 11. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(25) 由此可知，影響組織溝通的因素是多面的。不論是溝通行為本身的流程要素，抑或是組織領導的行為風格或組織文化，均直接對組織溝通產生深遠影響。有關影響組織溝通的因素，相關文獻如下：. 壹、溝通雙方的個體因素一、溝通者的生理差異溝通主體是指參與溝通的雙方當事人，溝通主體間的生理差異會影響到溝通，例如性別在溝通風格上的不同；人們在生理結構上存在的知覺偏差等，也會影響到溝通，因此在組織溝通過程中，對不同的溝通主體應採取與之相宜的溝通方式。(楊序琴，2015). 二、溝通者的心理障礙. 立. 政治大. 現實中有些人和陌生人交談時，心中會有一種恐懼感；有些人常常對溝通的後. ‧ 國. 學. 果有所顧慮、患得患失；還有的人具有想法上的偏見，通常有對訊息進行過度加工的跡象。這些心理態樣都是溝通的心理障礙，無法帶來好的溝通效果。(楊序琴，. ‧. 2015). sit. y. Nat. 三、溝通者的溝通能力. er. io. 溝通者的溝通能力是實現目標與理想的重要手段，一般而言，人的成功，專業. al. v i n Ch 再強，知識再多，技術再好，但如果他不能和別人進行有效的溝通，他將會成為孤 engchi U n. 能力占了 15%，另外溝通能力占了 85%。這樣的說法有他的道理在，一個人的智力. 家寡人。獨木難支，一個孤家寡人是無法成功的。(劉玉瑛、段小衛，2018). 四、溝通時機的選擇溝通時機要謹慎選擇，必須充分把握每次與溝通對象溝通的機會，並且要選擇對方有感興趣的話題。溝通時應注意與對方當面溝通的時間與時機，必要時輔之以書面方式交流。當溝通對象正滿頭大汗的忙於工作時，你卻要求他與你討論下次聚會的事情，顯然非常不合時宜。因此，想要很好的達到溝通效果，一定要掌握好溝通的時間，拿捏好溝通的火候，抓準最有利的溝通時機。(宋劍濤、羅德友、毛道森、馬榮輝，2015). 五、溝通對象(被溝通者)的心理依學者陳樹文(2014：256)所著「卓越領導者的智慧」所示：溝通就是要贏得溝 12. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(26) 通者的心。溝通不是獨白，是對話，是心靈的交匯。語言是內心感情的流露，會說話是一個非常重要的能力，「一人之辯，重於九鼎之寶；三寸之舌，強與百萬之師」。講究說話藝術，要像水一樣，順勢而下，抓住對方的心理，諄諄誘導；還要用好肢體語言，以「潤物細無聲」的默化功能，叩開被溝通者的心扉，達成共識和取得深度了解。溝通最忌諱居高臨下的說教，這樣就會拉大心靈的距離，促膝談心才能與被溝通者產生心靈上的共鳴。溝通心，就要一視同仁。《周易．系辭傳(下)》云：「君子上交不諂，下交不瀆」，意思是，君子與地位高於自己的人交往不諂媚，與地位低於自己的人相處不傲慢。按照這種道理去與人溝通，就能提高自己的德行，因此也就更容易與被溝通者達成心靈上的融通。. 政治大溝通時機及地點等要素，均須達到合適的情況條件；另考量到男、女隊員有別，且立爰此，當消防分隊長與隊員進行溝通時，分隊長本身的身心狀態、專業能力與. ‧ 國. 學. 其本身心理素質及溝通能力各有不同，分隊長應依對象的不同，個別調整適當的溝通方式，並試圖去熟悉每一個人的內在的性格與外在的表現，以謀求最佳的互動方. ‧. 式。. y. Nat. n. al. er. io. 一、組織結構. sit. 貳、組織本身的因素. Ch. i n U. v. 組織結構的概念分為廣義和狹義。狹義方面的組織結構，是指為了達成組織目. engchi. 標，在組織理論的指導下，經過組織內部設計而成的幾個部門、層次之間固定的排列方式，即為組織內的構成方式。廣義方面的組織結構，除了狹義方面的組織結構外，尚包括組織間的相互關係類型，例如專業化協作、企業集團及經濟聯合體等。 (維基百科，2019). 二、參與的群體組織中不同的參與者，會在組織中擔任不同的職位，展現出不同的功能，扮演著不同的角色。不同角色之間的地位關係也有高低之分、權力也有大小之別，這些因素制約了溝通者對溝通對象、內容、方法和方式的選擇。(楊序琴，2015). 三、組織文化因素組織文化是指組織在長期的實踐過程中所形成的，並且成為組織內成員普遍認 13. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(27) 同及依循具有本組織特色的價值觀念、工作作風、團隊意識、思維方式和行為規範的整體總和。(江永眾、王德平、朱伏平，2015). 參、溝通環境的因素一、溝通氣氛組織內部的氛圍，是所有溝通因素的重要基礎所在。參與者會有意識或無意識的感受到組織內部具有主導地位的溝通氛圍，並且容易在這種氛圍之下，進行溝通的行為。(王青、胡巍，2017). 二、溝通渠道. 政治大果。訊息傳達渠道的複雜化是導致渠道不通暢的重要原因。如果訊息在到達對方之立溝通過程中因為環境的干擾，使訊息的傳達渠道不通暢，因此影響了溝通的效. 前，必須經過幾道「關口」，則溝通效率就會下降，誤差也會變大。因此，小型組. ‧ 國. 學. 織中當面的溝通，比大型組織中跨越多層次的溝通更為有效。(楊序琴，2015). ‧. 三、物理情境. 指溝通時的外在環境，例如溝通的地點、光線、溫度等等，而這些外在的因. y. Nat. n. al. er. io. 四、空間的安排. sit. 素，可能會影響到雙方談話的內容、意願或氣氛等（曾端真、曾玲泯，1996）. i n U. v. 溝通彼此的實體距離及心理上的距離，將會影響溝通的效果。結構上的設計會. Ch. engchi. 影響心理上或實體上的溝通，以及彼此互動的情形。(吳孟芬，1997). 第三節組織溝通不良的影響當一個組織內部發生溝通不良的情況時，領導者與部屬之間的聯繫力量將變得非常薄弱並且雙方容易產生矛盾，領導者無法有效交付任務給部屬們，而部屬們卻又不能確實理解領導者的指令時，則將導致組織內部無法凝聚共識，因而造成組織內部鬆散、向心力不足。. 壹、重複完成相同的任務 14. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(28) 當團隊內部存在溝通不良時，不僅會造成部屬的困惑，問題也會接續而來。例如，今天領導者交付了一件新的任務，需由兩個不同部門共同執行，然而在指派工作時，因為兩個部門的溝通不良，造成部屬不確定自己的責任範圍、亦不了解自己必須負責的部分。此時，很容易發生相同的任務，卻被兩個不同的人各別完成，造成有一方做了白工，而浪費時間與投入的人力。(謝明璇，2017). 貳、全程只有單邊發話這是一個最常見的溝通問題，特別是容易發生在其中的一方完全的主導整個談話。你我或許都曾有過類似的經驗——在一場會議中，只有領導者一人口沫橫飛地說著組織未來的理想與計畫，台下卻是一片寂靜；又或是，自己一人在台上向客戶. 政治大. 簡報企劃案，卻沒收到任何反應。溝通的目的在於確保對方能夠理解、並接受自己. 立. 想要傳達的訊息，單方面的談話只能做到訊息的傳達，卻不能得知對方是否真正理. ‧ 國. 學. 解，因此單邊的發話，容易導致團隊在溝通上產生問題。(謝明璇，2017). ‧. 參、衝突的產生. y. Nat. 社會制度、歷史傳統及語言文字等長期累積形成的環境氛圍，制約了組織有效. io. sit. 的溝通範圍和溝通渠道，並可能造成人們之間的意見不相一致。溝通不良是造成這. n. al. er. 種衝突的重要因素。(趙麗芬，2005). 肆、阻礙成果. Ch. engchi. i n U. v. 我們每天都會聽到人們在形容溝通不良的狀況，凡是員工和經理之間，不同部門之間，不同職務之間，或管理高層和管理中層之間的溝通不良，都是阻饒進步的情況。(Roger Connors、Thomas Smith、Craig Hickman，2013). 伍、浪費時間若對於政策方向的不清楚，就算你是飛毛腿，但只要跑錯方向，也永遠贏不了比賽。好的領導者深知這個道理，如果策略和目標未能清楚傳達，無論是管理者與團隊成員之間，或是團隊成員彼此之間的溝通不良，終究浪費了最寶貴的時間。 (Jocelyn K. Glei，2016) 15. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(29) 關於上述溝通不良的各種情況，在消防隊內部最常發生的是：分隊長與隊員之間容易出現「單方面發話」。或許是因為在學校養成教育的關係，基層隊員對於分隊長的命令往往都是「照單全收」，較為缺乏自身對於意見的回饋與想法，因此會造成組織僵化，欠缺活力與創新，導致工作士氣低落與表現難以突破。. 第四節小結良好的組織溝通對於一個團體的運作與維繫相當重要，若能選擇適當的溝通模式，並充分了解溝通者與被溝通者彼此立場，將有助於預期目標的達成。有關組織. 治政大通的各種因素，以及組織溝通不良會產生的影響後果皆要考量進去，盡量避免其發立生。. 溝通的類型與方法眾多，溝通者應視情況選擇最合適的管道進行，並就影響組織溝. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 16. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(30) 第三章消防單位的組織內部溝通與概況分析以現階段消防隊的情況而言，最常見的正式溝通的方式即為每日早上八點例行性的「勤前教育」，該時段為消防隊交接班的時間，所有人員必須進行各項工作進度及業務執行狀況的報告與檢討，是一個非常重要的溝通管道，同時是主管與隊員之間較為正式的互動時機，其溝通方式不僅包含下行溝通方式也有上行溝通。. 第一節消防單位組織架構關係治. 立. 政. 大. 依據新北市政府消防局組織規程中人事職務編制而言，在局本部設有局長、副. ‧ 國. 學. 局長、主任秘書、專門委員、科長、主任、督察、秘書、專員、技正、股長、督察員、科員、技士、護理師、技佐、辦事員、書記等；另外勤單位則設有大隊長、副. ‧. 大隊長、組長、主任、中隊長、組員、護理師、副中隊長、分隊長、小隊長、隊員、書記等。此外，部門單位配置 16 個科室，2 個中心及所屬 8 個外勤大隊，其下. y. Nat. er. io. 多的消防單位。. sit. 總計配置 72 個消防分隊，機關人數共約 2,200 餘人，此組織編制為國內當前人數最. al. n. v i n Ch 外勤大隊則對於轄下所屬中、分隊亦有督導、考核之責；而中隊對於轄下所屬分隊 engchi U. 就彼此關係而言，局本部屬於內勤單位，平時負責督導、考核各外勤外隊；而. 同樣有督導、考核之責。在災害搶救方面，災害現場初期的指揮官通常為轄區的分隊長擔任，當災害層級往上提升時，將由中隊長接替指揮權，若災害層級持續提升，則需再由大隊長接替指揮權，或甚至最後指揮權由局長親自承接。消防分隊為組織架構中最基礎的單位，由分隊長、小隊長及隊員所共同組成，分隊長需綜理各項勤、業務工作之執行及督導之責，小隊長則需協助分隊長各項勤、業務事項的推動，隊員則是任務的執行者，聽命於分隊長的各項指令，辦理各項消防工作事項。. 17. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(31) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 3-1 新北市政府消防局組織架構資料來源：新北市政府消防局網站. 以研究者目前所屬的服務單位-第二救災救護大隊而言，可再細分出 2 個消防中隊及 11 個消防分隊，全體消防人員為 287 人，管轄區域涵蓋了新莊、五股、泰山及林口等行政區。. 18. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(32) 第二救災救護大隊. 新莊中隊. 新莊分隊. 頭前分隊. 中港分隊. 五泰林中隊. 福營分隊. 五工分隊. 裕民分隊. 文化分隊. 林口分隊. 泰山分隊. 五股分隊. 更寮分隊. 政治大. 圖 3-2 新北市政府消防局第二救災救護大隊組織架構圖資料來源：本研究自行整理. 立. ‧. ‧ 國. 學. 研究者的職位為頭前消防分隊長，底下帶領小隊長 2 人，隊員 16 人，總計單位內的成員一共 19 人，負責管轄新莊區三個里(頭前里、化成里及福基里)。一般消防隊的組織結構看似較為單純，但在實際的管理溝通上仍存在窒礙難行之處。. io. 小隊長(頭前 8 號). n. er. 小隊長(頭前 7 號). al. y. sit. Nat. 分隊長(頭前 6 號). i n U. v. 隊員(頭前 101). C h隊員(頭前 106) engchi. 隊員(頭前 102). 隊員(頭前 107). 隊員(頭前 112). 隊員(頭前 103). 隊員(頭前 108). 隊員(頭前 113). 隊員(頭前 104). 隊員(頭前 109). 隊員(頭前 114). 隊員(頭前 105). 隊員(頭前 110). 隊員(頭前 115). 隊員(頭前 111). 隊員(頭前 116) 圖 3-3 頭前消防分隊組織架構圖資料來源：本研究自行整理 19. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(33) 第二節消防單位內部溝通的現況與分析由於消防單位係由警察體系所獨立出來，早期的官警兩校就存在一定的鴻溝，官校(中央警察大學)系培育基層幹部，警校(台灣警察專科學校)則是培養基層的消防隊員，因為制度的使然，官校生畢業後主要擔任主管職，而警校生畢業後則從事基層消防隊員工作，雙方的基本關係與定位為長官與下屬的架構模式。. 壹、消防隊內部上下關係的溝通情況當前消防隊的溝通情形仍然是以「下行溝通」為主，溝通的時機最常見於每日勤前教育，內容多半是政令宣達、救災任務分配及勤業務管理與檢討，主要由分隊. 政治大指令與要求，進而奉命執行，較無自己的想法與彈性空間；同樣的，在勤前教育會立長主持，但通常對事情決定與裁決權也是分隊長，而基層隊員多半只是被動地等待. ‧ 國. 達自己的意見。. 學. 議中，部分基層隊員亦可利用會議上互動的機會，以「上行溝通」的方式，適時表. ‧. 一般而言，分隊長對於隊員們的「任務執行情況」與「工作表現事項」，會列為年度考績評分的依據，除了定期在每一季辦理消防人員平時考核之外，亦會不定. y. Nat. sit. 期對部屬進行工作表現的訪談與紀錄，相關次數、頻率則是因個人表現情況而異(平. er. io. 時考核表、訪談紀錄表，如附錄一、二)。消防隊的組織單純，從分隊長層級至小隊. al. n. v i n Ch 卻有一定的困難度。就以消防實務運作而言，基層隊員會因為許多外在因素，在上 engchi U. 長及隊員，單位規模並不大，偏向扁平化的設計，雙方溝通理應較為順遂，但實則. 行溝通過程中所提出的建議事項，往往未必會被分隊長所採納，甚至有些隊員深怕. 提出建議事項後，日後會被長官進行「關切」，索性就不反應了，因此容易形成組織內部溝通上的隱憂與彼此間的隔閡。於是部分基層隊員或許因為對於現況感到不滿意，在與直屬長官(分隊長)溝通無效之際，可能會經由內部局長信箱、大隊長信箱等，進行個人的意見反應，或利用辦理年度的員工生活座談會時，直接向主席提出相關意見，另外有些人也會直接向督察室進行相關事項的反應。此外，尋求體制外的管道尚可經由民間「消防員工作權益促進會」的協助，為基層消防人員發聲，藉此爭取更多溝通、對話的機會，以達到訴求的充分表達。 20. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(34) 貳、消防隊內部平行關係的溝通情況在消防隊中平行關係最主要發生於隊員與隊員之間的相處與互動模式。剛下單位的菜鳥消防員最主要的學習對象就是自己的「師傅」，即所謂「師徒制」的傳承，此外又承襲了警察教育中的學長學弟制觀念，逐漸形成了維繫彼此關係的消防倫理。即便隊員之間也有所謂長幼有序的關係存在，但彼此在溝通層面上仍然比面對分隊長時的障礙與距離減少了許多，消防隊是團體生活，講求團隊合作與互助，隊員之間的溝通互動情形多半較為和諧，部分新進的菜鳥或許會發生適應不良的情況，但大多數也能在幾個月內快速適應環境，順利融入團隊生活，並於不久之後也將會發展出自己的想法與觀念，進而勇於面對工作上的挑戰，及對於個人意見之表達。於是乎，平行溝通的情況相較於上下關係的溝通障礙少了許多。. 政治大. 立. ‧ 國. 學. 第三節消防單位組織溝通有關分析壹、組織規章與能力問題. ‧. 消防隊員若想陞任為分隊長，必須到中央警察大學進修，依法才能夠升遷。在. sit. y. Nat. 基層常見資深消防隊員，受到剛從警大畢業的初任分隊長指揮之情事，導致隊員縱. io. er. 然有好的想法，或發現工作在實務執行上的問題，常因為其階級的關係而受限發展。(洪偉書，2017：27，研究論文). n. al. Ch. i n U. v. 由於警界有所謂「警大條款」的規定，基層消防隊員的位階最高只能升至一線. engchi. 四的小隊長，需經警大進修後有才機會升任至二線一以上的職務，因此容易發生優秀隊員需聽任菜鳥主管指揮之情事，此時若欠缺適度的溝通，將造成單位內領導不易，同仁的表現受到限制。. 貳、不合情理的督導或要求消防勤務繁重，第一線的隊員除了要執行救災、救護勤務外，尚需應付內勤單位所交辦的各式業務，再加上不定期的專案勤務下來，或者是辦理各種災後的搶救與檢討，通常要在相當短的期限內提出書面報告。當面臨內外勤無法有效溝通協調、上級對下屬持續丟出各種命令要求，甚少考量第一線的隊員在執行面的難處，也會造成隊員們的工作壓力上升。(洪偉書，2017：27，研究論文) 21. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(35) 由於部分內勤人員並無外勤單位的經驗，甚至對於外勤工作的不瞭解，未能充分體會到實際狀況，導致雙方在認知與溝通上產生許多問題，造成分隊長承受上級長官的壓力，容易再將要求與命令轉嫁至隊員身上，以至於基層隊員承受相當大的壓力，若分隊長未能徹底了解同仁實際執行面的困難，僅是一味的交付任務與事項給同仁，這不但無法提供基層解決問題的方法，更可能因為雙方缺乏溝通，反而造成事情的發展更為棘手。. 參、同儕相處消防工作講求團隊的合作，隊員之間的默契與互動情形，通常是救災成敗的關鍵；但若因隊員之間的相處態度不佳、勤務勞逸不均、獎懲分配不公、各式勤、業. 政治大. 務的編排、考核與待遇福利等有爭議時，各均會影響到團隊的士氣，進而增添隊員. 立. 們在工作服勤上的壓力。(洪偉書，2017：27，研究論文). ‧ 國. 學. 雖然同事間的互動一般而言較為自然，不易形成上壓下的情況，但消防團體生活講求倫理，雙方的溝通與尊重相當重要，若彼此相處的不愉快，同樣的亦會造成. ‧. 雙方心裡有芥蒂，不利於團隊向心力的凝聚。. y. Nat. io. sit. 肆、關係有別於一般公務人員. n. al. er. 第一線的消防人員服勤時間相當長，因此同事們有較多時間相處，況且在面臨. i n U. v. 任何的救災現場時，更須要講求團結合作，生死與共的精神，以至於建立的互動關. Ch. engchi. 係及默契的培養，明顯超出一般的公務人員；此外，為利於災害現場之指揮、統籌與執行救災，還需以配階授權方式，授予分隊長領導統御之權，而隊員們應有接受指揮之責，以確保能貫徹令命及完成任務，有別於一般公務人員在職場上的互動情形，因此消防隊員的服從性，為其一大特質(林宜君，2002)。消防分隊為第一線執行各項消防工作的單位，各分隊的運作皆在分隊長的領導下進行，因此，分隊長的領導與管理情況，必定會對所屬成員能否達成共同目標具有重大影響。(郭士銘，2005：63，研究論文)。消防三大任務為：「預防火災、搶救災害與緊急救護」，消防人員肩負著民眾身命財產安危之職責，具有特殊的使命感與救人於水火之精神，分隊長與隊員們之間的關係，須建立在有效領導統御與服從命令的基礎上，進而才能發揮出團隊最大 22. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(36) 的救災效能。因此其與一般公務人員之關係相距甚遠。. 伍、建立主動關係模式「主動關係」一詞乃為領導者試圖改善自己與部屬之間的工作關係。大家當然都會想把事情做好，以追求自我目標實現的境界。「成功的領導，首重溝通」，領導者應明定目標，指導部屬成長，執行上更應著重於上下溝通情況。當領導者為理念與觀點與部屬進行溝通時，其言論不僅是象徵了信賴關係，也是傳遞的工具。因此消防分隊長不僅要與隊員們在「交換關係」上應維繫良好，更應放大「領導者/部屬關係」的涵蓋區域，即是放大內團體(In-group)的區域。若能將組織內的. 治政的心胸來接納部屬，並對於部屬的心聲願意來傾聽，就算不能讓每位部屬皆成為內大立團體的一份子，但也能讓部屬感受到非為外團體(Out-group)的一份子。(郭士銘，. 成員視為內團體成員，則必定可以帶動所有部屬的工作效能。領導者如果以用開放. ‧ 國. 學. 2005：111，研究論文). 身邊時常可聽見：「員工是企業最重要的資產」，同樣的消防隊員為消防分隊. ‧. 最重要的組成份子，分隊長應該要誠心的傾聽部屬們的意見，徹底去了解每一個部. sit. y. Nat. 屬的內心想法，每個月可以安排時間，私下主動找同仁來閒聊，談話內容盡可能不. io. er. 要太嚴肅，應多從鼓勵與正面的基礎點出發，必要時可以增加閒聊的次數與時間，進而才能培養良好的溝通互動關係。分隊長在帶人之前要先帶心，在取得部屬的認. n. al. Ch. 同感之後，才能建立主動關係模式。. engchi. i n U. v. 第四節小結. 由於消防單位工作性質與組織編制的相對特殊，消防隊員與一般公務人員有著很大的差異性。新北市政府消防局在近幾年對於基層同仁的權益與意見已較往年重視許多，早期老一輩分隊長過於威權管理與高壓手段的方式已不復見，取而代之的是增進雙方的溝通互動，並願意傾聽同仁的聲音。但即便是如此，消防隊內部的溝通情況仍存在一定的問題，亦並非單位主管就一味的當好人，以取悅部屬即可解決這個問題，這反而會忽略了組織管理的必要性，而應是在對基層同仁的要求與領導過程中，應試圖尋求一個雙方皆能接受方式，進而健全彼此的關係與信任。 23. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(37) 第四章問卷調查發現與分析在 11 天的問卷發放與回收期間，對於填答者就問卷內容的相關疑問，研究者均有立即逐一予以解釋，期許回收後的問卷填答結果力求正確、完整。此外，針對當前消防隊內部組織溝通問題，藉由問卷的回收與資料整理後，發現問題之所在，進一步進行分析作業。. 第一節問卷設計與調查對象壹、問卷設計. 政治大題)，問卷之填答採用勾選方式，部分題目可略過、可複選，並就個人對於現況消防隊立. 本問卷共分為兩大部分，第一部分為個人基本資料(9 題)，第二部分為組織溝通(17. ‧ 國. 學. 內部組織溝通自身體驗或認知，來進行填答。問卷之設計盡可能朝向簡易、明瞭方式呈現，以降低填答者錯誤勾選之情形。. ‧. 大致上的受測者皆能順利完成問卷之填答，惟在第二部分組織溝通的問項內容中，有些題目會因為勾選結果的不同，而影響到下一題是否需要繼續回答或略過，少. y. Nat. sit. 部分同仁表示若未仔細閱讀問題，有可能造成重複填答之情形。另外有受測者提及第. al. er. io. 二部分第 10、11、12、13 及 14 題內文用字「反映」與非內文用字「反應」之不同為. v. n. 何？總歸而言，本問卷題目有延續性與關聯性，需仔細填答。(本研究問卷內容如附錄三). Ch. engchi. i n U. 貳、調查對象調查對象為新北市政府消防局現職的外勤隊員，問卷共計發放 250 人，遍及 11 個行政區 8 個消防大隊所屬轄下的 12 個消防分隊，無論性別、年齡、服務年資、最高學歷、消防背景、成長環境、婚姻狀況及宗教信仰，均為調查對象，期許問卷填答者能趨向多元，問卷上不需具名，個人資料絕對予以保密，各分隊在完成問卷之填答後，再由各分隊長以密封之方式親自或委請專人送回，因此過程中資料得以完整送達。由於新北市幅員遼闊，市民人口眾多，各區城鄉差距頗大，因此消防局在新北市 29 個行政區內，因地方特性之不同，劃分出了 7 個救災救護大隊及 1 個特種搜救大 24. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(38) 隊，並再由各大隊向下分出所屬的中、分隊。本次所調查的分隊原則上是以各大隊所屬的指標性重點勤務分隊為主，例如：第一救災救護大隊為板橋區全境，總消防人員數達 217 人，其指標性分隊為莒光消防分隊，該分隊勤務量相當大，管轄人口眾多，分隊總人數為 30 人，依規定每日上班人數為現有總人數一半以上，故每日上班的消防人員需達 15 人以上。此外，各大隊內所屬行政區皆存在城鄉差距，本次問卷調查原則上都以重點勤務分隊為主，例如：第四救災救護大隊以新店區的安和分隊為調查對象，而同樣是第四大隊所屬的深坑區、石碇區、坪林區及烏來區等行政區域，則不在本次的調查對象內，本用意是考量偏遠單位所編制的消防人力較少，且相對勤務量較少，在單位內績效壓力不明顯，單位主管往往不需特別要求同仁表現，因此容易形成上班環境較為安. 政治大. 逸的現象。為避免調查的消防分隊因人力及勤務較少，而影響到調查結果，於是選擇. 立. 指標性的重點勤務分隊為主。. ‧ 國. 學. 表 4-1 調查對象所屬大隊、行政區及相關人數資料. 新莊分隊. 33. 五股分隊. 28. y. 30. 板橋區. 26. 新莊區. 21. 五股區. 22. a泰山分隊 33 i v 25 l C n 文化分隊 h e n g c24h i U 16. n. 287. io. 第二大隊. 莒光分隊. 所在行政區. sit. 217. 分隊總人數問卷調查人數. er. 第一大隊. 調查對象. ‧. 大隊總人數. Nat. 大隊別. 泰山區林口區. 三重分隊. 41. 30. 三重區. 鷺江分隊. 30. 20. 蘆洲區. 226. 安和分隊. 26. 12. 新店區. 第五大隊. 263. 土城分隊. 32. 23. 土城區. 第六大隊. 266. 瑞芳分隊. 29. 15. 瑞芳區. 第七大隊. 212. 南勢分隊. 37. 25. 中和區. 特搜大隊. 104. 德音分隊. 22. 15. 五股區. 第三大隊. 282. 第四大隊. 資料來源：新北市政府消防局. 表 4-1 為本次所調查的對象，原則上各大隊均以轄內重點勤務分隊為主，惟研究者目前所服務的第二救災救護大隊各行政區均納入研究的對象，係為研究者對於自己 25. DOI:10.6814/NCCU201900504.

(39) 所屬大隊同仁的調查與研究結果更為關心與重視，因此將本大隊全數行政區各擇一分隊進行調查。另外，由於特種搜救大隊為任務型編組，實際上並無專屬管轄範圍的行政區，其為獨立於各大隊行政區內的專責救災單位，於是亦以配置在第二救災救護大隊行政區內的德音特搜分隊，為優先考量的調查對象。因此本次所調查的 12 個分隊，只涵蓋了 11 個行政區。. 第二節調查發現與分析回收後的問卷資料經整理與建檔後，再以 SPSS 統計軟體進行分析，分別以基本資. 政治大. 料分析表、敘述性分析表及交叉分析表等數據結果呈現，再進一步分析各種因素。. 立. 壹、基本資料. ‧ 國. 學. 問卷的第一部分為個人基本資料，分別為「性別、年齡、服務區域、服務年資、. ‧. 最高學歷、消防背景、成長環境、婚姻狀況及宗教信仰等」。. n. al. Ch. sit. io. 次數 229 18 247. 有效百分比 92.7 7.3 100.0. er. Nat. 性別男性女性總和. 表 4-2 調查對象的性別分布情形. y. 一、基本資料分析表. engchi. i n U. v. 資料來源：本研究自行整理. 現況在消防分隊內仍然是男性遠多於女性，因工作性質特殊，因此在性別上呈現極大的差異性。. 26. DOI:10.6814/NCCU201900504.