後續建議

本節以研究結果對實務界及學術界提出後續建議：

一、實務界建議

追求企業成長幾乎已成企業經營之普世價值，當營運順利、外部競爭壓力小 的情況下，營收表現良好，管理者所面臨的壓力較小，其所宣揚之企業使命及願 景，儼然成為全體職員所共享之信念，支持企業繼續成長；然而，當企業經營者 面臨營運困難、外部競爭壓力大的環境時，管理者擔憂營運目標無法順利達成，

其壓力可能轉為對於員工執行之要求，期盼員工可以更努力前進，創造績效表 現，此時，系統中的員工承受新的營運壓力及主管要求，自然調整其工作安排，

盡量追求快速、顯著之營運表現，以符合上級之期望，因此，企業營運環境艱困 時，往往追求短期的績效成長，因而忽略其追求之價值信念，長期發展，將有損 企業成長之利基。本研究以系統思考審視企業運行之因果回饋關係，依研究結果 建議企業經營法則，歸納以下說明：

（1）重視長期發展之高槓桿解，盡量避免陷入追求當期營運績效之表現。以長 期觀點視之，經由不斷的組織文化影響，員工亦將改變其工作信念，以符 合短期目標，致使企業面臨捨本逐末之窘境，影響未來發展。

（2）經營者期望企業發展穩健，邁向卓越，其根本解為組織文化的向上提升，

本研究於第二章整理 Conscious Business 相關資料，領導者及員工共同創造 好的組織文化，由文化的價值信念支持企業的發展，因此，企業必須有卓 越的價值信念，並且持續地關注重視，才能發展為卓越的企業。

（3）管理者宣揚之價值信念，往往難以為員工所認識，甚至難形成員工共同追 求之工作價值，因此，除設計組織中開放溝通管道外，更應體察員工反應 及回饋表現，進行相關修正及經營，僅由制度設計，強調其暢通、開放的 功能，恐陷入管理者自戀之認知，並無實質為組織帶來貢獻。

二、後續研究

本研究蒐集個案相關資料，以系統思考為分析工具，探索其中因果關係及運 作法則，後續研究如下：

（1）探討企業價值系統的變數尚多，後續研究者可以更擴大系統範圍，進行探 索；而其價值系統造成之成長上限，亦可能有其他之影響。

（2）建議後續研究者可以系統動力學為研究工具，為企業運行系統建一相對模 型，以政策分析方式，提供實務界或學術界更廣泛地進行實驗性探索，藉 以產生新的洞見。

參考文獻

一、中文部分

1 天外伺朗，績效主義毀了新力公司，文藝春秋，2007 年 1 月號。

2 朱柔若譯，社會研究方法- 質化與量化取向，（W. Lawrence Neuman, Social Research Methods: Qualitative and Quantitative Approaches, Third edition, Boston:

Allyn and Bacon, 1997.），揚智文化，2000。

3 李世珍，以系統思考研究組織啟動變革之歷程—以北高戶政事務所為例，

中山大學企業管理研究所未出版之碩士論文，2001。

4 李佳玲，以系統動力學探討卓越企業信念對組織績效的影響—以赫門‧米 勒公司為例，中山大學企業管理研究所未出版之碩士論文，2006。

5 林恩盈，星巴克人在台北—消費文化的省思，政治大學廣告系未出版之碩 士論文，2002。

6 胡瑋珊譯，星巴克模式：體驗熱情煮沸的經營哲學（初版），（Joseph A.

Michelli, The Starbucks Experience.），美商麥格羅‧希爾，2006。

7 高一中譯，成長的極限：三十週年最新增訂版，（Donella Meadows, Jorgen Randers, Dennis Meadows, Limits to Growth: The 30-Year Update.），臉譜出版 社，2007。

8 莊修田，空間印象、生活型態與忠誠度關係之研究：以星巴克為例，中原 大學室內設計研究所未出版之碩士論文，2003。

9 陳佳妮，以系統思考研究組織文化對啟動變革之影響—以北高戶政事務所 為例，中山大學企業管理研究所，2001。

10 陳君地，轉換成本、鎖住效應與伙伴關係之關聯性研究，成功大學企業管 理研究所未出版之碩士論文，2004。

11 陳育慧，體驗行銷之探索性研究—星巴克個案研究，中國文化大學觀光事 業研究所，2002。

12 真如譯，基業長青，（James C. Collins, Jerry I. Porras, Built to last: successful habits of visionary companies, 1994.），智庫文化出版，1995。

13 張元祥，領風潮，創造對手？星巴克七年之痛，遠見雜誌，2005 年 8 月號。

14 張立人，運用容忍區間探討餐飲服務品質—以台中市星巴克咖啡連鎖店為 例，東海大學食品科學系為出版之碩士論文，2004。

15 張嘉娟，員工內部行銷知覺、企業文化差異知覺與組織承諾之關聯性研究—

以集團企業子公司員工為研究對象，中原大學企業管理學系未出版之碩士 論文，2004。

16 郭進隆譯，第五項修練，（Peter M. Senge, The Fifth Discipline, 1990.），天下 文化出版，1994。

17 齊若蘭譯，，從A到A^＋，（Jim C. Collins, Good to Great, 2001.），遠流出版，

2002。

18 蔡文芳，跨國娛樂資本的空間生產—以台北星巴克為例，台灣師範大學地 理研究所未出版之碩士論文，2001。

19 楊佳勳，新消費工具在台灣—以星巴克為例，政治大學社會科學研究所未 出版之碩士論文，2004。

20 楊國樞、文崇一、吳聰賢、李亦園，社會及行為科學研究法，東華書局，

1989。

21 劉明俊等，Conscious Business 翻譯，未出版手稿，中山大學系統思考與組 織學習研究室，2007。

22 謝益銘，體驗模組與品牌權益關係之研究—以統一星巴克為例，中國文化 大學觀光休閒事業管理研究所，2004。

二、英文部分

1 Barely, S. R., Meyer, G. W., Cash, D. C., 1988, Cultures of culture: Acadenics, practitoner and pragmatics of normative control, Administrative Science Quarterly, 33(10), 24-60.

2 Chris Argyris, 1993, Knowledge for Action, San Francisco: Jossey-Bass Publishers.

3 Fred Kofman, 2006, Conscious Business: How to Build Value Through Values, Louisville: Sounds True Inc, 1-17.

4 Hatch, M. J., 1993, The Dynamics of Organizational Culture, Academy of Management Review, 18(4), 657-693.

5 Hatch, M. J., 1999, The Theory of Modern Symbolic and Postmodern perspectives, New York: Oxford University Press Inc. , 200-240.

6 John D. Sterman, 2000, Business Dynamics: Systems Thinking and Modeling for a Complex World, McGraw-Hill higher education, 139-140.

7 Schein, E. H., 1985, Organizational Culture and Leadership, the first edition, San Francisco: Jossey-Bass Publishers.

8 Schein, E. H., 1992, Organizational Culture and Leadership, the second edition, San Francisco: Jossey-Bass Publishers.

9 Tomas, 1978, Strategy Is Different in Service Industries, Harward Business Review, Jul-Aug., 158-165.

三、相關網站

1 http://www.starbucks.com.tw/home/

附件

本研究訪談工作問句整理如下：

營收表現相關：

1 請您畫出統一星巴克歷年營收表現。（橫軸：時間；縱軸：表現情況）

2 影響營收表現的因素，除了外在競爭者外，公司內部是否也有相關因素？

3 門市的淨利表現如何？

4 據你所知，台北地區有淨利的門市數量多嗎？

5 星巴克全國一百九十家門市中，真正有淨利的有幾家？

6 據你所知，近一年多星巴克整體營收表現如何？

營運工作相關：

7 據你所知，現階段公司展店速度會很快嗎？

8 你所屬的營業部中，是否遇到什麼壓力？為什麼？

9 不同門市為什麼會產生標準不一致呢？

10 當區經理察看門市時，店經理有壓力嗎？壓力大嗎？

11 據你所知，公司對於員工教育訓練的重視程度變化為何？

12 據你所知，教育訓練品質的變化程度為何？幅度如何？

13 您的經驗中，平均幾成的新人是可以適應工作環境，留三個月以上？

14 展店數越多，區經理或是上層幹部的工作負擔會不會越來越重？

15 據你所知，門市端的壓力來自於哪裡？

16 據你所知，公司服務品質的發展狀況如何？

17 有些店經理不按公司作業標準執行而達成目標，你一定會產生一種質疑的 心態，而在這種情況下你要如何應對。

18 以公司制度來看，你覺得發展歷程如何？

19 據你所知，星巴克快速成長時期的競爭者表現怎麼樣？

20 據你所知，產品多元化對於門市經營有何影響？

21 你過去的經驗中，有曾經想過公司的政策是錯的嗎？

22 會因為要求的工作變多了，讓門市的氣氛或是伙伴間的氣氛產生變化嗎？

23 工作上，同儕之間會有壓力嗎？

24 公司會展店，舊有門市的客群可能被新設店瓜分掉，那要該如何提升門市 本身的業績？

25 你覺得 Star Skill 的部分，公司宣導的強度多高？

26 Star Skill 的表現不高，會有哪些影響？

27 去年營收不很理想，可以想見上層主管的壓力相對較大，會不會表現在對 待下屬的表現上？造成門市上心的壓力產生？

28 如果門市沒有達到目標，上級會有何作為？

29 據你所知，公司南北市場之間有什麼作風差異？

30 北部市場咖啡店的競爭程度如何？

31 北南市場的營運上有差異嗎？

32 據你所知，北部是否比較缺人？

33 以營運來看，一定多少有一些區經理沒有加以關心的地方，門市會盡力把 所有面向都作好嗎？

34 你認為星巴克近年來營收持平，甚至有些衰退，是因為哪些原因影響？

35 營收衰退，除了糕點以外，還有其他的問題嗎？

36 區經理為門市設定目標，當然隨之而來的店經理會有壓力去設法完成，一 旦壓力解除，是不是就會多多少少把注意力不放在這上面了？

整體提問：

37 你覺得星巴克目前遇到最大的問題是什麼？

38 你認為星巴克是賣什麼的？競爭者會不會跟進？您認為可能跟上嗎？

39 你認為在星巴克工作是否很有保障？

40 你認為星巴克以什麼樣的動力讓員工繼續想留在這裡？

41 你認為星巴克為了符合美國總公司的合約要求，是否會採年終前快速展 店，來年再關閉幾家門市的方式？

42 目前的狀況來看，您覺得統一星巴克有什麼瓶頸？

43 上層對下屬的要求會給予下屬壓力，而下屬會因為壓力產生，趕快解決問 題，如此一來，是否有一種你有要求，我才特別注意的狀況？

44 你認為為什麼今年會推「執行力」的問題？

45 現在你對自己在這邊工作的滿意程度如何（0 到 10 分，10 表示非常滿意）？

為什麼？

46 你認為公司給定的目標，水準如何？

47 你覺得公司決策的透明度高不高？

48 星巴克是如何訓練員工負責任，還是他會刻意找盡責任的人進來？

49 現階段你覺得公司如果想要繼續發展，可能的瓶頸會是什麼？

50 目前而言，你覺得在星巴克裡上班壓力大嗎？

51 你覺得要把這樣的工作做好，最重要的是什麼？

52 如果以更好的標準來審視店經理表現，有哪些地方覺得可以改進？

53 以道德層面來看呢，你認為星巴克是一個怎樣的企業？

54 你覺得將來如果展店到 250 家，會有什麼影響？

55 你覺得現階段星巴克推出的商品，對於顧客是有吸引力的嗎？

55 你覺得現階段星巴克推出的商品，對於顧客是有吸引力的嗎？