組織文化

一、組織文化之定義

企業經營歷程中，有許多因素交錯影響，因而漸漸塑造其獨特文化，探究其 組成因素包羅萬象，如：領導人的創辦理念、組織結構設計、制度制訂、人員招 募、願景、甚至是過去成功或失敗的經驗等，無一不對其文化產生影響！任何企 業必有其文化模式。Robbins（l990）提出組織文化，不僅表達了組織有不同的溫 度，也表示組織有其傳統、價值、習慣常規和社會化過程；它能持續相當時間，

影響其成員的態度和行為。而企業的本質亦為組織，對於組織文化相關研究甚 多，學者們定義豐富，本研究彙整要點如表 2-1所示。

表 2- 1 組織文化之定義 年代 研究者 定義

1952 Jaques

組織文化是組織中的習慣及傳統思考和做事的方式，認 為組織文化是被所有成員共享的，無論位階高低。新進 員工必須去學習，至少必須接受組織文化的一部份，如 此本身才能為公司所接受。

1979 Petigrew

組織文化是某一群體在某一段時間，公開且集體共同持 有的系統，這個涵蓋措辭、形式、範疇及形象的系統，

用以描述此群體的現狀。

1981 Ouchi

企業文化代表一個公司的價值觀，而此價值觀成為員工 活動、意見和行為規範。

Pascale &

Athos

組織文化是構成組織政策趨向員工或顧客原理。

Deal &

Kennedy

企業文化是組織所信奉的主要價值觀。

1982

Peter &

Waterman

企業文化是所有員工共同遵守的價值觀念，即大家心悅 誠服接受的行事法則。

Wallach

企業文化是企業內員工的一種共同認知，使員工了解在 企業內應該如何做事的一套準則。

1983

Pettigrew

組織文化是組織成員工同的感受，以符號、意識形態、

語言、信念、禮俗、迷思等方式諸於日常生活之中。

1984

Siehl &

Martine

組織文化可被視為是一種透過共享某型態的意義，將整 個組織凝聚在一起；組織文化可從組織成員共享的價值 觀、信念和期望中看出。

Kast &

Rosenzweig

保持組織一致的社會或規範性接著劑，表達了組織成員 共有的價值觀社會理想與信仰，以符號的設計展現出 來，如迷思、禮俗、典故、傳奇與特別化語言。

Tunstall

企業文化是共有的價值觀，行為模式、習俗、象徵、態 度及處理事務規範方法之混合物，以其他公司有所區別。

1985

Schein

組織文化是由一群體經由解決外部適應與內部整合問

Summer, &

Webber

同行事方式是指組織所重視特質的集合。

1990

Robbins

企業文化是一種組織內相當一致的知覺，具有共同的特 徵，是可描述性的、能區分組織間的不同處，且整合了 個人、團體和組織的系統變項。

1992

Schein

企業文化是群體在解決其外在適應與內部整合的問題

Flannery, Hofrichter, &

Platten

企業文化是一種組織的觀念，它包含了工作如何被完成 及人們如何被選擇、發展、管理與報償。

1997 Hodgetts &

Luthans

企業文化是組織中行為的準則、共同的語言、主要的價

2002 Mitchell &

Yate

組織文化是由組織成員相互分享的價值、信仰、領會的 總和。

資料來源：徐永昌（2000）、陳佳妮（2001）、張佳娟（2004）及本研究整理

二、組織文化之發展

1930及40年代，Chester Barnad與Elton Mayo開始強調組織的規範、道德、價 值、情感以及工作互動對正式組織運作的影響（Louis, 1985）；1950年代，Philip Selznick強調組織不僅是理性的組織（Rational Organization），亦是一種制度

（Organization as institutions），除了必備的技術條件外，充滿價值（Waldo, 1989；

引自吳瓊恩，1996）；1952年，Elliott Jaques著「工廠的變遷文化」一書，組織理 論才開始出現「文化」一詞。而至1979年，Andrew Petigrew發表的「論組織文化

（On studying Organization Culture）」，正式深入探討組織文化（Schneider, 1990；

引自江岷欽，1993），發展至此，自1980年代以後，諸多學者對於組織文化的定 義、形成與本質進行熱烈討論（參考陳佳妮，2001；張佳娟，2004），組織文化 之定義，本研究已於前節作相關說明。

其中，Schein（1992）更深入地定義企業文化及討論，他認為企業文化是群 體在解決其外在適應（如策略、目標、完成目標的手段、績效的衡量和修正等）

與內部整合（如語言、界線、權力階層、親近、酬賞及懲罰、意識型態等）的問 題時，所發展出來的一組共享的基本假設（assumptions），由於這些假設運作良 好，而被視為有效，因此傳授給成員，做為當遇到這些問題時，如何去知覺、思 考及感覺的正確方法，同時，Schein將文化分成三個層次，如圖 2-1所示，即人 造品與創造物、外顯的價值觀及基本假設，以下分述：

人造品與創作物：

如符號、典故、迷思、術語、儀式、慶典等，組織文化中最具體可見的表徵，

不過一般難以確定其所代表的具體含意，然而觀察者若能有足夠的時間身處組織 當中，仍可逐漸發現其背後隱含之價值觀，甚至更深層的基本架設。本研究以訪

談法的方式及文獻回顧整理，蒐集人造品及創作物等相關資訊。

圖 2- 1 Schein 文化的三層次及其互動圖 資料來源：Schein, E. H.（1992）

外顯的價值觀：

組織成員解決某些問題背後所根據的信念，時間一久，價值觀便會轉換成基 本假定，只有那些長期有效運作的價值，才會被視為理所當然，成為具有慣性行 為的潛意識。本研究定義之「價值系統」即為星巴克員工認知有效的信念體系，

本研究根據訪談及文獻資料中，發現組織成員所遵循之工作價值與信念，彼此相 互搭配，無明顯衝突或不協調。

人造品及創造物 科學技術

藝術

可見到即可聽到的行為

外顯的價值觀 於物質環境中可測驗者 於社會環境中可測驗者

基本假設 與環境的關係

本體、時間、空間的本質 人性的本質

人類行為的本質 人際關係的本質

可見的組織架構及過程

潛意識、視為理所當然 策略、目標、哲學觀

基本假設：

此為組織文化核心，人及組織本身所持有的一種潛藏信念，常在組織成員不 知不覺中表現出來，成為有效解決組織內外問題的方法。Argyris（1976）認為基 本假設是一隻看不見的手在實際操縱行為，告訴行為者如何思考、知覺，以及感 覺事情；Schein（1985）認為它是一種潛意識的運作，原本只是根據預感而來的 假設（Hypothesis），經過一再重複使用，成功解決問題後，該假設逐漸被視為 一種事實（Reality），並形成被視為理所當然（Taken-for-granted）的假設。（參 考陳佳妮，2001及張佳娟，2004）。本研究探討之「價值體系」主要針對星巴克 組織中，員工奉行信念後，更深層之基本假設及相關回饋法則。

三、組織文化之要素

關於文化組成之要素，眾多學者皆有討論，分析組織文化要素有助於瞭解組 織文化的輪廓，進而更能掌握組織文化及分析，本研究探討企業文化要素採用 Schein之分類：提出了觀察基本假設有七個面向（1985 ; 1992），作為本研究參考 框架，以便於更深入探討統一星巴克股份有限公司的組織文化，因同質性與異質 性向度一般研究少探討，以下分述：

1、人類活動的本質：探討組織採取行動之假設，突顯出人類與周遭環境的關係，

其探討的問題包括組織對成員自我發展、自我實現或發展自我潛能的要求，

面對外力時組織所採取的措施等。

2、事實與真理本質：此為關於什麼是事實以及如何發掘或判斷事實之假定。此 類價值觀強調個人如何採取行動、如何決定有關的資訊，以及當擁有足夠的 資訊時，如何決定是否要採取行動的作為，因由個人經驗中習得的事物，對

個人而言，是種絕對的真理。探討的議題包括制定策略時所依據的精髓。

3、人性的本質：主要探討人性善惡、可變性及自我概念之假定，及這些假設於 人性管理上的應用。對人類基本假設的不同，而有截然不同的管理方式。眾 所皆知如：McGregor所提 X 理論及 Y 理論。然而普遍認定人性無全然正向 或全然負向，應是多樣兼具的，不可一概而論；此外，人是有適應性的，將 會依照被標籤之角色而行為。

4、組織與環境的關係：對大環境及自然之看法。探討組織對其角色及身份的認 定。組織主要的任務與基本功能、組織能夠存在的理由，及組織面對外在環 境為何，及與外在環境的關係、對外在環境的主導能力。

5、人類關係本質：關於彼此間如何使團體安全、舒服和有生產力的假定。主要 探討組織中的人際關係與權力關係。探討組織內對個人或團隊 的重視、權力 分配、領導者的風格等。

6、時間的本質：主要是關於時間的定義，如何測量及其重要性。探討組織傾向 於關注過去、目前或未來，及處理日常事物所使用的時間單位。

四、組織文化之動態模式

本研究採用系統思考作為分析工具，重視研究個案文化之動態模式，除 Schein（1992）所提出組織文化之三層次，另引用Hatch（1993）所提出的組織文 化動態模式（The culture dynamics model），此模式相較於Schein組織文化的三層 次模式有二點不同：1、加入新元素「象徵（Symbol）」；2、四元素(基本假定、

價值觀、表徵、象徵)之形成產生動態的循環關係，組織文化的概念由靜而動。

Hatch的組織文化動態模式，如圖 2-2所示：

圖 2- 2 組織文化動態模式圖

資料來源：Hatch, M. J., 1993, The Dynamics of Organizational Culture, Academy of Management Review, 18 (4), 657-693.

Hatch所談的文化動態模式，顯示出企業文化之形成是由基本假定、價值觀、

表徵與象徵等四元素彼此動態聯結的過程，其過程有動態及穩態兩種現象，交互 影響之過程，Hatch區分為四種：顯示化過程、實現化過程、象徵化過程及詮釋 化過程，以下分述：

價值觀

（Value）

基本假設

（Basic assumption）

表徵

（Characterization）

象徵

（Symbol）

顯示化過程

（Manifestation Process）

詮釋化過程

（Interpretation Process）

實現化過程

（Realization Process）

象徵化過程

（Symbolization Process）

1、顯示化過程（Manifestation Process）

Schein 認為基本假設是形成價值觀的基礎（圖 2-1所示），Hatch提出的顯示 化過程更表現出此一動態的觀點。「顯示」指本質通常經由感覺、認知、情感等

Schein 認為基本假設是形成價值觀的基礎（圖 2-1所示），Hatch提出的顯示 化過程更表現出此一動態的觀點。「顯示」指本質通常經由感覺、認知、情感等