本研究使用的研究方法，以質性研究中的個案研究法為主；資料蒐集則採用 文獻調查法與深度訪談，介紹如下：
一、個案研究法
Robert K. Yin（1989）認為個案研究之定義：個案研究是一種實務性的調查，
研究以現實生活為背景的一些現象，所研究的對象與現實生活背景間沒有十分明 確的界線。作為一種研究策略，個案研究是非常完整（all-encompassing method）
的研究方法，其中包含了設計的邏輯以及特定的資料蒐集與分析的方法，意即個 案研究並不只是一種收集資料的作法，也不僅只是一種設計特徵，而是一種周延 而完整的研究策略（Yin, 1994）；Stake（1995）對於個案的定義：是一有界限的 系統(a bounded system)，是一個對象而非一個過程。本研究將藉由觀察系統中存 在之行為型態，用以瞭解系統的複雜性。
個案研究法為實徵探究（empirical inquiry）的一種特殊形式，然仍有許多學 者對於個案研究策略存有傳統的偏見，Yin（1994）整理如下（相關整理參考陳 君地，2004）：
（1）最大的考量是個案研究的整體較缺乏嚴密性。研究者常因懶散，而使模稜 兩可的證據或具有偏見之觀點影響研究方向或結論；
（2）對於科學的概化僅能提供極少的基礎；
（3）個案研究者常見的抱怨為耗用時間長，並產生大量，讓人覺得無興趣閱讀 的文件。
Yin針對上述三種傳統偏見，提出進行個案研究的研究者應該努力地公正描 述所有證據，然而進行實驗研究或使用其他研究策略時，也可能產生偏見
（Rosenthal, 1968），如設計調查研究的問卷（Sudman, Bradburn, 1982），或進行 歷史研究（Gottschalk, 1968），不同研究策略中的問題並無不同，只是個案研究 策略可能較常遇到，卻不常被克服；再者，回應第二項偏見，個案研究如同實驗 法一樣，結果可推論到理論的命題，並非是推論到母體或全體，研究者的目的是 要擴展與推論理論（分析式概化，analytic generalization），而不是計算出頻率（統 計式概化，statistical generalization）；關於第三項偏見， Yin 認為此一抱怨很有 可能真實的指出過去個案研究進行的方式（如：Feagin, Orum, & Sjoberg, 1991），
不過，並不代表個案研究未來必然進行之方式，有許多方法皆可以避開傳統且漫 長的敘事記載。本研究將採用個案訪談方式獲取第一級資料，另配合文獻資料整 理，作為研究分析比較基礎。
二、文獻調查法
本研究採用文獻調查法，其目的為瞭解研究主題的知識現況，並且藉以導出 問題定義。文獻資料從相關論文、公司內部出版刊物、書籍、報紙及綱站等取得。
論文包括碩博士論文統一星巴克公司相關之研究、有關企業文化之研究；公司內 部出版刊物有伙伴月刊；書籍則為星巴克公司相關議題；報紙為星巴克相關報 導；網站則著重於動態資料之搜集。
三、訪談法
訪談法即為與研究對象或知情人士進行訪問或談話，受訪者的答案沒有預先 設定的形式。訪談可以分非結構式、半結構式或結構式，在訪談過程中，是以綜
合的方式進行，程序上乃先選定樣本，訪談過程中以筆錄、錄音來記錄研究資料
（參考李世珍，2001）。本研究中藉以攫取研究個案公司中具綜合且深度的系統 性資訊。
圖 3- 1 本研究訪談進行流程圖
本研究訪談進行流程，如圖 3-1 所示，首先選定訪談對象，進行邀請；第二 擬定訪談形式：結構式、半結構式及非結構式；第三，進行訪談，準備錄音機紀 錄；並於訪談完成後，進行資料彙整。關於訪談形式分類，本研究參考李世珍
（2001）之整理，說明如下：
（1）結構式：訪談由研究人員事前擬訂好具體的問題，訪談時只需跟著這些問 題來進行便可，此種方式類似問卷調查，不過受訪者的答案沒有預設的格 式。雖然這樣比較缺乏彈性，但因為問題格式統一，故此訪問結果便於用 作比較分析。
（2）半結構式：訪談通常會由研究人員於訪談前訂下訪談大綱，然後根據大綱，
在訪談進行中以不同的問題，引導受訪者回答所需資料。此方式可以保留 非結構式的彈性，同時又可以讓訪談內容更集中。
（3）非結構式：談話以閒聊或與知情者談話為主，談話內容沒有嚴格的限制，
選定訪談對象 擬定訪談形式 進行訪談 資料整理 結構式
半結構式 非結構式
邀請對象 錄音存檔
可由研究人員或受訪者就某項主題自由交談。這種方式有利於拓寬和加深 社會問題的研究。
本研究訪談對象為統一星巴克公司員工：營業區經理、區經理、店經理、店 副理、值班經理、總部專員。訪談之目的為瞭解公司內部經營流程、層級互動狀 況、營收表現、溝通文化與與公司理念，藉以整理其中關鍵因素，於訪談過程中，
筆者亦能瞭解受訪者個人價值觀對於工作態度與組織變化之影響；訪談重點在於 員工工作互動、溝通協調、衝突解決及個人體驗；訪談方式均為親自前往受訪者 工作地點拜訪，進行時間每次約為一小時，受訪者、服務單位及職稱如表 3-1所 示。
表 3- 1 本研究之受訪對象
訪談日期 受訪者 服務單位 職稱 備註
2 月 04 日 A 總部 X Team 專員
2 月 06 日 B 甲門市 PT 值班經理 曾任實習店副理 3 月 01 日 C 乙門市 店經理 自北部門市南調 3 月 04 日 D 丙門市 實習店副理
3 月 05 日 E 丁門市 值班經理 自北部門市南調 3 月 09 日 F 營業部 區經理
3 月 12 日 G 戊門市 店經理 3 月 12 日 H 己門市 店經理 3 月 21 日 I 營業部 營業區經理
註 1：
1、為使訪談資料更為完整，研究對象選擇特別安排自北部門市南調之伙伴；為設計讓受訪者談 話的隱密性及安全性，本研究採相關名稱及訪談紀錄匿名處理。
2、統一星巴克經常性進行工作地點輪調，平均每位受訪者均至少於三家門市以上工作經驗，職 階越高者，工作地點輪調次數越高。
四、分析工具
（一）系統思考
系統思考（Systems Thinking）由 Peter M. Senge 等人基於長期分析及歸納系 統動力學（System Dynamics）研究各類系統之成果，以關注整體動態變化型態的 思考方式。此思考方式強調將問題放於所處環境中思考，加入因果回饋與時間滯 延等概念，以助於觀察環狀因果互動關係與整體變化過程，而非線性思考或專注 於片段之個別事件。過去三十年中，系統思考被廣泛應用於觀察企業、都市、區 域、經濟、生態、政治，甚至生理系統之整體動態結構，讓觀察者看清複雜狀況 背後結構、行為與因果間存在的時間滯延，以及分辨高槓桿與低槓桿差異所在（參 考郭進隆譯，第五項修練，1994）。
系統思考的發展，主要來自對傳統管理科學在輔助人類社會科學上不足之反 動。傳統管理科學可主要包括傳統作業研究（Traditional Operation Research）、系 統工程（System Engineering）、以及電腦系統分析（Computer System Analysis），
這些以數學為導向，追求最佳解的數理方法，可統稱為硬性的作業研究（Hard Operation Research, HOR）（Wolstenholm, 1995），Checkland 稱硬性作業研究的思 考方式為分析性的思考方式（Analytical Thinking），也稱硬性系統思考（Hard System Thinking）（Checkland, 1981; 1985）。硬性是相對於軟性（Soft）而來，在於這些 數理方法主要討論數理性的問題，以量化觀點審思問題。（曾雅彩，1995）
系統思考解釋複雜狀況的層次觀點分為三種：1、事件層次的觀點；2、行為 變化型態層次的觀點；3、系統結構層次的觀點（Senge, 1990）。事件層次著重 於單一、直線之因果關係；行為變化型態則利用時間因素分析事件發生之始末，
作為觀察整體動態結構變化之工具，系統思考具有：以環狀思考代直線式思考，
利用環狀表現出整體結構中完整且互相影響之關係；善用因果回饋圖、行為時間 圖、系統基模等圖表，降低處理複雜議題時產生之不確定性與無法溝通性；並藉 由個人心智模式之呈現，培養整體結構中個別部門或個體於彼此之瞭解，減少激 烈爭辯中產生之防禦心，允許個人看被重複試驗與探討等特性（參考陳佳妮，
2001）。
系統思考的基本語言有三種：正回饋環路效應、效應及時間滯延。正回饋環 路為系統帶來滾雪球般的效應，是為成長引擎，其影響可正面也可負面；負回饋 環路具有調節系統的功能，系統將依據目標，不斷修正以尋求穩定；時間滯延則 表示行動與結果之間的時間差距（Senge, 1990）。
（二）系統思考的語言
本研究探討覺醒領導者（conscious leader）對企業文化變化之影響，以系統 思考的因果回饋圖（casual loop diagrams）作為表達工具。系統思考的練習從「回 饋（Feedback）」開始，指任何影響力間的反覆回流，形成一種循環不息的「動環」， 每一因素既是因也是果。沒有什麼事情只受到一個方向的影響回饋，可以說明行 動之間如何推波助瀾或互相抵消（參考郭進隆譯，第五項修練，1994）。因果回 饋圖之概念即為具有因果回饋關係的因素，彼此連結，互為因果，且環環相扣所 呈現的系統圖象。系統思考工具的語言包含增強環路、調節環路、正影響（同方 向變動）及負影響（反方向變動），本研究闡述系統意念中，變數與變數間產生 正影響關係，以「＋」號表示，反之，變數間發生負影響關係，則以「－」號表 示，增強環路，亦稱為正環（Reinforcing loop，以「R」表示），再者，調節環路，
也稱作負環（Balancing loop，以「B」表示），而時間滯延（Time delay），指行動 與結果之間有時間差距，簡而言之，變數之間的影響需要一段時間才看的見，常
使行為矯枉過正、太過或不及，如表 3-2 所示。
資料來源：（John D. Sterman, 2000, 139-140.）
藉由因果回饋圖的表示，我們可計算系統中負號（「－」符號）連結之數量，
方法。系統中環路變數間的連結關係中，如果負號數量為偶數，則判定該環路為
方法。系統中環路變數間的連結關係中，如果負號數量為偶數，則判定該環路為