第十章、 結論與後續建議
第二節、 後續建議
壹、 KPI 績效評估後續應用
企業診斷目的在於分析企業經營狀況，發掘問題癥結，提供改善方案，增強 企業體質，因此建議業者可藉由 KPI 績效評估，掌握自身經營現況、進而發現 經營缺失，公部門可根據企業診斷所產生的特定課題，透過輔導、訓練及行銷來 拉進業者與消費者間服務品質的差距，拉進業者間經營品質上的差距，建立特色 觀光產業的經營品質與品牌價值，以及作為輔導資源與運作上之參考。同時根據 KPI 績效評估項目，結合學界與業界之菁英，形成常設性智庫群，協助業者針對 個別經營能量較為缺乏的部份進行經營體質的提升。
依診斷主體可採自我診斷(業者自我反省、自謀改進)及外部診斷方式(由業者 以外的專家採專門技術診斷，此方法較具系統性，且由外部診斷較客觀，業者也 較能接受專家意見)。外部診斷程序可由政府機關或學術機構受理業者自發性提 出『特色觀光產業經營診斷』申請，由相關專長之診斷專家組成診斷小組，依照 下列程序實施診斷：
一、蒐集資料
包括現有資料及需要重新調查的資料，前者以業者的經營記錄為主(如來客 數、營業額等)，後者診斷小組可採取觀察、深度訪談、問卷調查、實驗等方法 蒐集必要的資料。
二、分析資料
包括來客成長率、淡旺季營利比率等統計分析，以瞭解各診斷項目的整體營 運績效，統計分析可就現有經營資料、遊客問卷調查分析等項為之。
三、研判問題癥結
問題癥結之研判，盡量使用圖表說明經營問題成因，並指出建議改進方向。
四、研商改進方案
由診斷人員內部研商個案經營改進方案，並與經營者面談，務求周延可行。
五、提出診斷報告
診斷小組彙整診斷結果後提出診斷報告，建議事項應具體可行，必要時分短 期與長期建議。
六、舉辦說明會
由診斷人員或諮詢人員像經營者與相關人員就診斷結果提出說明。
七、 實施輔導
由專家或相關人員進行實務指導工作。
貳、 觀光休閒產業人力及職訓需求評估
觀光產業所帶來的經濟乘數效果，在創造就業機會上具有明顯效益，然而經
媒合角色
學界、業界 一般觀光業者
多元單位
業者
智庫群 公部門
專業輔導 培訓課程
調查後發現，多數業者表示適才難尋，尤其是剛踏入社會的年輕人較不願到鄉下 工作，即使是當地人亦同，然而目前當地特色觀光產業發展極需大量且備專業休 閒、觀光、遊憩、文創相關人力投入其中，因此當前必須正視兩項問題，其一，
如何創造工作機會，讓年輕人願意留下來工作；其二，如何協助用人企業辦理各 項專業實務訓練，適時補充觀光產業的人力需求。因此建議後續可針對此二問題 進行市場調查，以解決資方對於僱用人力在職業技能方面的缺乏，而目前相關技 能檢定證照主要為餐飲廚藝及導遊領隊等類別，餐旅服務類別也較偏向客房及餐 廳技能，為了使求職者能夠勝任特色觀光產業的相關職能，建議設立特色觀光服 務業專業證照，並開辦觀光服務業技能檢定課程，提供觀光服務業人才供給。
參、輔導多元單位建議方案
建議後續利用分級輔導來協助多元單位的經營，可依不同的產業別(文化產 業、觀光休閒、環境保育、農漁特產、社會服務)與計畫別(經濟型、社會型)將多 元單位依觀光發展程度，加以分級孕育期、成長期、成熟期。首先將多元單位進 行觀光發展程度的分級後，成立輔導諮詢小組根據各等級的發展情形進行個別化 的輔導與建議。
一、孕育期
【界定】：主要為尚未經營觀光產業但有意願從事觀光產業的多元單位。
【後續輔導作法】：根據該多元單位的資源、特色與本質，透過現地勘查、深度 訪談、資料收集等方式，提供後續發展觀光產業的具體建議 方案。
二、成長期
【界定】：指目前在觀光產業上屬於剛起步或成長階段的多元單位。
【後續輔導作法】：根據該多元單位目前發展現況，透過現地勘查、深度訪談、
資料收集等方式，並根據企業診斷的項目，與經營者討論目 前發展上所面臨問題，並提供經營改進與補足的建議方案。
三、成熟期
【界定】：指目前發展觀光產業已趨近成熟，可比照一般觀光業者的多元單位。
【後續輔導作法】：本計畫於調查階段發現，對於觀光發展較趨成熟的多元單位 而言，可直接運用 KPI 績效評估進行自我診斷或外部診斷。
肆、南投地區特色觀光產業市場盤點調查
為了解目前南投地區特色觀光產業經營現況與職業供需情形，建議後續可針 對南投地區特色觀光產業進行市場盤點調查，結合質化與量化方式，瞭解業者在 內部僱用人才與徵才就業的情形，藉以即時掌握南投地區就業市場資訊及產業發 展趨勢，可作為後續政府機構辦理職業訓練及就業服務政策與評估之參考，讓實
務與政策與時俱進，並創造更多就業機會。
附錄
【附錄 1】參考文獻
【附錄 2】AHP 專家問卷
【附錄 3】遊客問卷
【附錄 4】AHP 專家問卷評估權重表 ( 內容請詳見光碟 )
【附錄 5】專家訪視過程紀錄 ( 內容請詳見光碟 )
【附錄 6】焦點座談會過程紀錄 ( 內容請詳見光碟 )
【附錄 7】能量調查過程紀錄 ( 內容請詳見光碟 )
【附錄 8】遊客問卷調查紀錄 ( 內容請詳見光碟 )
【附錄 9】焦點座談會逐字稿 ( 內容請詳見光碟 )
【附錄 10】分享座談會過程紀錄(創業主題) ( 內容請詳見 光碟 )
【附錄 11】分享座談會過程紀錄(經營主題) ( 內容請詳見
光碟 )
【附錄 1】參考文獻
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【附錄 2】AHP 專家問卷
【南投地區特色觀光產業經營關鍵成功因素衡量評估表】
壹、問卷說明
本研究係採用層級分析法(AHP)，決定各項關鍵成功要素間的相對重要性程度。
為滿足①＞②，②＞③，則①＞③的遞移性，因此請先依各要素重要性程度進行 排序，以提高勾選時的一致性。最後請就各要素間的相對重要程度，進行兩兩成 對比較的勾選。若您對層級分析法作答方式不甚了解，請參考下列範例。
【範例】
您認為購買汽車的評估準則有三項：汽車的①性能②價位③外型。
一、評估準則重要性排序
例如您認為【價位≧性能≧外型】，則填寫為【②≧①≧③】。 二、評估準則相對重要性勾選
例如「價位」因素較「性能」因素為重要，且重要程度為 9：1，則請勾選 9：1 的欄內。
項目 絕
強 ~ 極
強 ~ 頗
強 ~ 稍
強 ~ 等
強 ~ 稍
弱 ~ 頗
弱 ~ 極
弱 ~ 絕 弱 項目 9:1 8:1 7:1 6:1 5:1 4:1 3:1 2:1 1:1 1:2 1:3 1:4 1:5 1:6 1:7 1:8 1:9
價位
□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 性能
價位
□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
外型性能
□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
外型上面所代表的意義為：
(一)價位的重要性＞性能，且重要性程度比例為 9：1。
(二)價位的重要性＞外型，且重要性程度比例為 5：1。
(三)性能的重要性＞外型，且重要性程度比例為 3：1。
敬請者您好：
首先感謝您於百忙中撥冗接受訪問，本研究團隊欲研擬特色觀光產業經營關鍵成功 因素系統，本問卷將運用層級分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP)建立「特色 觀光產業經營關鍵成功因素」之相對權重，以作後續研究之基礎。非常感謝您對本研究 之支持與協助，並懇請您於101 年 7 月 23 日前填寫完並直接回傳。再次感謝您!
敬祝 平安、順心!
國立虎尾科技大學休閒遊憩系研究團隊敬上
貳、層級結構
層級一 層級二 層級三
產品面 價值定位
產品具文化創意價值 核心產品本身品質 產品獨特性
產品具教育啟發意義 產品/環境具美學概念
顧客面
目標客戶
目標客群行銷 品牌行銷 口碑行銷 配銷通路 行銷策略 地理位置 客戶關係
員工的服務品質
員工與顧客的互動良好 會員制度管理
基礎架構管理
價值結構
管理者經營理念 管理者人格特質 員工自我成長的機會 員工參與經營授權 社會公益責任 體驗活動價值
能力
管理者自我提升的能力 說故事的能力
創新開發產品(體驗)的能力 整合執行能力
多元專業知識技能 伙伴關係
員工間的團隊合作能力 員工獨立作業的能力 產業間跨領域的合作 在地資源整合連結
財務面
成本結構
員工教育訓練的投資 地方基礎設施的投資 內部營運的投資
收益模式 因應淡旺季的財務平衡 產品獲利的延續性
參、問卷內容
一、觀光特色產業經營成功關鍵因素第一層級重要性比較。
就「觀光特色產業經營成功關鍵因素」而言，評估構面有(1)產品面(2)顧客面(3) 基礎架構管理(4)財務面。
1.您認為上述之評估構面重要性排序為：( )≧( )≧( )≧( )。
2.請您依據上述的排序，比較各構面的相對重要程度。
項目
絕
強 ~ 極
強 ~ 頗
強 ~ 稍
強 ~ 等
強 ~ 稍
弱 ~ 頗
弱 ~ 極
弱 ~ 絕
弱 項目 9:1 8:1 7:1 6:1 5:1 4:1 3:1 2:1 1:1 1:2 1:3 1:4 1:5 1:6 1:7 1:8 1:9
產品面
□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
顧客面產品面
□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
基礎架構管理產品面
□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
財務面顧客面
□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
基礎架構管理顧客面
□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
財務面基礎架構管理
□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
財務面二、提昇觀光特色產業經營成功關鍵因素第二層級重要性比較。
(一)影響「顧客面」的因素包括：(1)目標客戶(2)配銷通路(3)客戶關係。
1.您認為上述之評估構面重要性排序為：( )≧( )≧( )。
2.請您依據上述的排序，比較各構面的相對重要程度。
項目
絕
強 ~ 極
強 ~ 頗
強 ~ 稍
強 ~ 等
強 ~ 稍
弱 ~ 頗
弱 ~ 極
弱 ~ 絕
弱 項目 9:1 8:1 7:1 6:1 5:1 4:1 3:1 2:1 1:1 1:2 1:3 1:4 1:5 1:6 1:7 1:8 1:9
目標客戶
□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
配銷通路目標客戶
□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
客戶關係配銷通路
□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
客戶關係(二)影響「基礎架構管理」的因素包括：(1)價值結構(2)能力(3)伙伴關係。
1.您認為上述之評估構面重要性排序為：( )≧( )≧( )。
2.請您依據上述的排序，比較各構面的相對重要程度。
項目
絕
強 ~ 極
強 ~ 頗
強 ~ 稍
強 ~ 等
強 ~ 稍
弱 ~ 頗
弱 ~ 極
弱 ~ 絕
弱 項目 9:1 8:1 7:1 6:1 5:1 4:1 3:1 2:1 1:1 1:2 1:3 1:4 1:5 1:6 1:7 1:8 1:9
價值結構
□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
能力價值結構
□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
伙伴關係能力
□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □
伙伴關係(三)影響「財務面」的因素包括：(1)成本結構(2)收益模式。
1.您認為上述之評估構面重要性排序為：( )≧( )。
2.請您依據上述的排序，比較各構面的相對重要程度。
項目
絕
強 ~ 極
強 ~ 頗
強 ~ 稍
強 ~ 等
強 ~ 稍
弱 ~ 頗
弱 ~ 極
弱 ~ 絕
弱 項目 9:1 8:1 7:1 6:1 5:1 4:1 3:1 2:1 1:1 1:2 1:3 1:4 1:5 1:6 1:7 1:8 1:9
成本結構