第八章、 成功模式導入運作
第三節、 KPI 績效自我評估操作方法
KPI 績效自我評估表如表 26 所示,總分為 100 分,包括產品面、顧客面、
基礎架構管理、財務面四個主構面,共 33 項經營關鍵成功因素指標。評分方式 為選擇式題項,根據題項內容進行給分,評估程度為 0-5 分,依序表示 0 分、20 分、40 分、60 分、80 分、100 分、此為原始分數(B)計算,將各題項之權重(A) 乘以原始分數可得加權分數(A*B),最後加總 33 個題項之加權分數為本次經營成 效診斷評估之總分。
表 26 KPI 績效自我評估表 主
構 面
次 構 面
關鍵成功因素 評估程度 權重
(A) 原始 分數 (B)
加權 分數 (A*B)
產 品 面
價 值 定 位
1. 產品具文化創意價值
說明:評估重點為產品具備文 化創意內涵的豐富程度。
高 5
4 具有豐富的文化創意價值。
9.4%
中 3 有文化特色,但缺乏創意。
低 2
1 僅有一般性特色。
無 0 無特色,一般市面都可購買到。
2. 核心產品本身品質
【銷售量成長率】公式=(當月 銷售量-上個月銷售量)/上個月 銷售量*100%。
高 5
4 41%以上,高度成長。
12.6%
中 3 21%~40%,中度成長。
低 2
1 1%~20%,些微成長。
無 0 0%以下,無成長或負成長。
3. 產品獨特性
說明:評估重點為該產品不同 於一般市場上類似產品的程度。
高 5
4 無法看到類似產品。
11.6%
中 3 較少看到類似產品。
低 2
1 可看到部份類似產品。
無 0 很容易看到類似產品。
4. 產品具教育啟發意義
說明:評估重點為產品具有教 育意義的豐富程度,如教育、趣 味及創意性。
高 5
4 兼具趣味、教育及創意性。
4.5%
中 3 具趣味、教育但缺乏創意性。
低 2
1
具趣味, 但缺乏 教育及 創意 性。
無 0 缺乏教育、趣味及創意性。
5. 產品/環境具美學概念
說明:評估重點為產品或環境 所具備的美感程度,以及主題性 呈現。
高 5
4
具有主題 性,且 具有視 覺美 感。
5.1%
中 3 具有視覺 美感, 但不具 主題 性。
低 2
1 具主題性,但不具視覺美感。
無 0 不具主題性,且不具視覺美 感。
續表 26 KPI 績效自我評估表 主
構 面
次 構 面
關鍵成功因素 評估程度 權重
(A) 原始 分數 (B)
加權 分數 (A*B)
顧 客 面
目 標 客 戶
6. 目標客群行銷
說明:評估重點為業者針對某 一族群的購買者提供特定的產 品,所吸引的目標客群率。
高 5
4
約 5 成以上,達到較高行銷效 益。
5.1%
中 3 約 4~5 成,達到部份行銷效益。
低 2
1 約 2~3 成,達到少數行銷效益。
無 0 約 1 成以下,未達到行銷效益。
7. 品牌行銷
說明:評估重點為品牌知名程 度以及藉由媒體網路正向報導 推廣產品的頻率。
高 5
4
具識別品牌,且經常接受媒體 網路正向報導。
2.8%
中 3 具識別品牌,且曾經接受媒體 網路正向報導。
低 2
1
具識別品牌,目前未曾接受媒 體網路正向報導。
無 0 無建立識別品牌。
8. 口碑行銷
【現有顧客推薦來的顧客比 率】公式=現有顧客推薦來的顧 客數/總來客數*100%。
高 5
4 10%以上,較高口耳相傳效果。
2.4%
中 3 6%~10%,部份口耳相傳效果。
低 2
1 1%~5%,少數口耳相傳效果。
無 0 0%,未達到口耳相傳效果。
配 銷 通 路
9. 行銷策略
說明:評估重點為行銷組合搭 配效果。
– 產品策略:如產品多樣化、品 質、包裝、服務、保證及退貨。
– 價格策略:如訂價、折扣、折 讓。
– 通路策略:如通路、涵蓋區 域、地點、存貨及運輸。
– 促銷策略:如銷售、廣告、銷 售團隊、公共關係及直效行 銷。
高 5
4 整體而言,組合搭配良好。
3.9%
中 3 整體而言,組合搭配適當。
低 2
1 整體而言,組合搭配尚可。
無 0 整體而言,組合搭配不佳。
10. 地理位置
說明:評估重點為距離各類交 通運輸系統之遠近,亦即交通可 及性之高低,可及性越高,遊客 使用意願相形越高。
高 5
4 交通可及性高。
中 3 交通可及性適中。 2%
低 2
1 交通可及性低。
無 0 交通可及性偏低。
客 戶 關 係
11. 員工的服務品質
說明:評估重點為工作人員的 服務品質。服務品質包括專業 (從素質、技巧與訓練)及服務人 員數量,以提供顧客穩定的服務 品質。
高 5
4
素質高,受過多種專業訓練,
服務人員人數足。
1.8%
中 3 素質及受過專業訓練中等,服 務人員人數尚可。
低 2
1 素質、訓練及人數均稍欠缺。
無 0 素質、訓練及人數均欠缺。
續表 26 KPI 績效自我評估表 主
構 面
次 構 面
關鍵成功因素 評估程度 權重
(A) 原始 分數 (B)
加權 分數 (A*B)
顧 客 面
客 戶 關 係
12. 員工與顧客互動良好
說明:評估重點為在正常服務流程之外,員工與顧客之間的 互動情形。員工正負面行為都會 影響顧客的整體滿意度,且顧客 滿意度在某種程度上倚賴與員 工的互動。
高 5
4
員工態度親切且隨時注意顧客 需求。
1.8%
中 3 員工會主 動打招 呼與互 相交 流,且態度親切。
低 2
1
員工會主 動打招 呼與互 相交 流。
無 0 員工與顧客間無其他互動。
13. 會員制度管理
說明:評估重點為是否建立會 員資料庫及其運用情形。可快速 掌握顧客忠誠度,並與會員有良 好互動,針對消費客群推出適合 的行銷活動或折扣,並可以有效 寄發 DM 資訊。
高 5
4
有建立會員資料庫,與會員有 良好互動,且有效寄發 DM 資 訊。
0.7%
中 3 有建立會員資料庫,且與會員 有良好互動。
低 2
1
有建立會 員資料 庫,但 無利 用。
無 0 尚無進行會員資料庫。
基 礎 架 構 管 理
價 值 結 構
14. 管理者經營理念
說明:評估重點為管理者具備
經營理念的落實程度。經營理念 是企業文化的核心價值,也是影 響創業成敗的關鍵因素。
高 5
4
具有明確 經營理 念,並 已落 實。
中 3 具有明確 經營理 念,尚 未落 4%
實。
低 2
1 經營理念不夠明確。
無 0 無明確的經營理念。
15. 管理者人格特質
說明:評估重點為管理者符合
以下幾點創業者所具備的吸引 力人格特質:理想、果斷、實幹、
決心、奉獻、熱愛、周詳、使命、
金錢觀、分享。
高 5
4 7 項以上,具高度的吸引力。
2.4%
中 3 4~6 項,具中度的吸引力。
低 2
1 1~3 項,具少許的吸引力。
無 0 0 項,不具任何吸引力。
16. 員工自我成長的機會
說明:評估重點為是否具備鼓 勵員工自我教育與成長的訓練 機會。包括考核升遷制度、教育 訓練補助及員工訓練。
高 5
4
提供考核升遷制度、教育訓練 補助及員工訓練。
1.1%
中 3
提供「考核升遷制度」、「教育 訓練補助」及「員工訓練」其 中 2 項。
低 2
1
提供「教育訓練補助」及「員 工訓練」其中 1 項。
無 0 無考核升遷制度、教育訓練補 助及員工訓練。
17. 員工參與經營授權
說明:評估重點為員工授予參 與經營的程度與情形。員工合理 的參與可激勵員工對績效承擔 責任,為組織帶來收益,且可縮 短處理顧客問題的時間。
高 5
4 全員參與。
1.1%
中 3 部份員工參與。
低 2
1 少數員工參與。
無 0 無授予權於員工。
續表 26 KPI 績效自我評估表 主
構 面
次 構 面
關鍵成功因素 評估程度 權重
(A) 原始 分數 (B)
加權 分數 (A*B)
基 礎 架 構 管 理
價 值 結 構
18. 社會公益責任
說明:評估重點為業者持續參 與或實踐社會公益活動的頻率。
高 5
4 每週定期參與。
中 3 每月定期參與。 1%
低 2
1 每年定期參與。
無 0 從來不曾參與。
19. 體驗活動價值
說明:評估重點為業者所提供 之體驗活動符合「特色觀光體 驗」的價值程度。
高 5
4 具高度的特色觀光體驗價值。
1.4%
中 3 具少許的特色觀光體驗價值。
低 2
1 不具特色觀光體驗價值。
無 0 無提供任何體驗活動服務。
能 力
20. 管 理 者 自 我 提 升 的 能 力
說明:評估重點為管理者持續 參與相關進修活動或課程的落 實程度。
高 5
4 每週定期落實。
1.5%
中 3 每月定期落實。
低 2
1 每年定期落實。
無 0 從來不曾落實。
21. 說故事的能力
說明:評估重點為是否能夠運 用「說故事行銷」,讓賣掉故事 的同時,也賣掉產品。
高 5
4
運用故事行銷,幫產品說一個 感動人心的故事,並且創造商 機。
0.9%
中 3 運用故事行銷,幫產品說一個 感動人心的故事。
低 2
1
運用故事行銷,幫產品說一個 故事。
無 0 尚未嘗試過故事行銷手法。
22. 創新開發產品(體驗)的 能力
【創新產品佔所有產品的比 率】公式=創新產品件數/總產品 件數*100%。
高 5
4 21%以上,較高創新產品比率。
1.9%
中 3 6%~20%,部份創新產品比率。
低 2
1 5%以下,少數創新產品比率。
無 0 0%,無創新產品比率。
23. 整合執行能力
說明:評估重點為管理者本身 專業的整合能力,以及準確的執 行能力。
高 5
4 具備高度的整合執行能力。
2.2%
中 3 具備中等的整合執行能力。
低 2
1 具備稍微的整合執行能力。
無 0 不具備整合執行能力。
續表 26 KPI 績效自我評估表 主
構 面
次 構 面
關鍵成功因素 評估程度 權重
(A) 原始 分數 (B)
加權 分數 (A*B)
基 礎 架 構 管 理
能 力
24. 多元專業知識技能
說明:評估重點為員工與業者 所有人員具備與店家本身相關 之多元專業知識技能的程度。
高 5
4
具備多元專業知識技能的人員 佔 60%以上。
0.9%
中 3 具備多元專業知識技能的人員 佔 21%~59%。
低 2
1
具備多元專業知識技能的人員 佔 20%以下。
無 0 沒有具備多元專業知識技能的 人員。
伙 伴 關 係
25. 員 工 間 的 團 隊 合 作 能 力
說明:評估重點為業者對於員 工間的團隊協調合作能力評價 程度。
高 5
4 滿意。
1.5%
中 3 普通。
低 2
1 尚可。
無 0 不滿意。
26. 員工獨立作業的能力
說明:評估重點為業者對於員 工具備獨立作業能力的認同比 例。
高 5
4 約七成以上。
0.6%
中 3 約佔四至六成。
低 2
1 約佔一至三成。
無 0 無。
27. 產業間跨領域的合作
說明:評估重點為業者與同業 與非同業的業者合作聯盟的情 形。業者包括旅行社、飯店、以 及公司行號員工獎勵旅遊等。
高 5
4 與多數其他產業合作。
0.7%
中 3 與部份其他產業合作。
低 2
1 與少數其他產業合作。
無 0 無與其他產業合作。
28. 在地資源整合連結
說明:評估重點為業者結合在 地資源的程度。在地資源包括社 區發展協會、在地觀光旅遊資源 等。
高 5
4 與多數在地資源整合連結。
1.1%
中 3 與部份在地資源整合連結。
低 2
1 與少數在地資源整合連結。
無 0 無與在地資源整合連結。
續表 26 KPI 績效自我評估表 主
構 面
次 構 面
關鍵成功因素 評估程度 權重
(A) 原始 分數 (B)
加權 分數 (A*B)
財 務 面
成 本 結 構
29. 員工教育訓練的投資
說明:評估重點為業者對於員 工教育訓練安排的情形,包括內 部訓練與外部訓練,如現場教育 訓練、邀請講師授課教學與經驗 分享、讀書會、參訪觀摩、參加 相關研習與課程等。
高 5
4 定期安排員工教育訓練。
2.1%
中 3 不定期安排員工教育訓練。
低 2
1 僅安排員工職前的教育訓練。
無 0 無安排員工教育訓練。
30. 地方基礎設施的投資
說明:評估重點為業者積極參 與協助地方基礎公共性設施增 設或更新的程度與頻率。地方基 礎設施包括各種硬體與服務。
高 5
4
經常參與協助(3 次以上),且擔 任領導角色或由個人出資。
1.7%
中 3 經常參與協助(3 次以上)。
低 2
1 曾參與協助過(1 至 2 次)。
無 0 尚未參與協助過。
31. 內部營運的投資
說明:評估重點為業者對於本 身內部營運的持續投資程度,以 及是否將利潤再適度的投資。內 部營運投資包含硬體、軟體增設 或更新。
高 5
4 有利潤,多數持續投資。
1.9%
中 3 有利潤,少數持續投資。
低 2
1 目前無利潤,有持續投資。
無 0 有利潤,但無持續投資。
收 益 模 式
32. 因 應 淡 旺 季 的 財 務 平 衡
【淡旺季營利比率】公式=淡 季營業額/旺季營業額*100%。
(依照各業者各別的淡旺季月 份,如 7~8 月為旺季,9~6 月為 淡季)。
高 5
4 51%以上,財務平衡較高。
3%
中 3 31%~50%,財務平衡良好。
低 2
1 11%~30%,財務平衡適中。
無 0 10%以下,財務平衡不足。
33. 產品獲利的延續性
【營業利潤成長率】公式=(當 月營業額-上個月營業額)/上個 月營業額。
高 5
4 41 以上,獲利延續性高。
5.4%
中 3 16~40,獲利延續性適中。
低 2
1 0~15,獲利延續性較低。
無 0 未滿 0,無獲利延續性。
總分