目錄
第一章、計畫概述 ... 1
第一節、計畫緣起及目標 ... 1
第二節、調查範圍及對象 ... 1
第三節、計畫研究流程 ... 2
第二章、文獻回顧 ... 3
第一節、觀光休閒產業經營關鍵成功因素 ... 3
第二節、企業經營關鍵成功因素 ... 5
第三章、專家訪視 ... 6
第一節、訪視流程 ... 6
壹、 天空的院子 ... 7
一、業者基本資料 ... 7
二、提升獲利的原因及競爭優勢 ... 9
貳、和菓森林紅茶莊園 ... 9
一、業者基本資料 ... 9
二、提升獲利的原因及競爭優勢 ... 10
參、貓頭鷹工廠 ... 10
一、業者基本資料 ... 10
二、提升獲利的原因及競爭優勢 ... 11
肆、老樹根魔法木工坊 ... 11
一、業者基本資料 ... 11
二、提升獲利的原因及競爭優勢 ... 13
伍、紙教堂... 14
一、業者基本資料 ... 14
二、提升獲利的原因及競爭優勢 ... 15
陸、振昌興業股份有限公司(林班道) ... 15
一、 業者基本資料 ... 15
第三節、業者深度訪談結果摘要 ... 16
第四節、綜整業者經營成功因素 ... 18
第四章、焦點座談會執行 ... 21
第一節、焦點座談會議程安排 ... 21
第二節、討論題綱 ... 22
壹、 六家業者簡介及訪談結果 ... 22
貳、 特色觀光產業整體發展趨勢及就業狀況 ... 22
參、 檢視特色觀光產業經營關鍵成功之因素 ... 22
肆、 遊客問卷內容討論 ... 22
第三節、焦點座談結論 ... 22
第五章、AHP 專家問卷 ... 26
第一節、理論基礎與問卷架構 ... 26
壹、AHP 過程 ... 26
一、建構階層 ... 26
二、設定優先權重 ... 26
三、邏輯的一致性 ... 27
貳、調查方式與資料分析方法 ... 27
第二節、專家問卷建構與設計 ... 28
第三節、調查執行過程與檢定 ... 29
壹、 專家的選定與問卷發放 ... 29
貳、 問卷篩選與資料輸入 ... 29
第四節、專家問卷整體結果分析 ... 29
第六章、遊客問卷 ... 34
第一節、 研究設計 ... 34
壹、 問卷設計 ... 34
貳、 抽樣設計 ... 34
一、樣本數 ... 34
二、問卷抽樣方法 ... 34
參、 問卷分析方法 ... 34
肆、 問卷實施方式 ... 35
一、問卷施測對象地點 ... 35
二、 問卷施測時間 ... 36
第二節、 問卷分析結果 ... 36
壹、 受訪者基本資料 ... 36
貳、 受訪者旅遊特性 ... 38
參、 吸引遊客前往關鍵因素 ... 39
肆、 旅遊特性對吸引遊客前往關鍵因素的影響 ... 41
伍、 受訪者基本資料對吸引前往關鍵因素的影響 ... 43
第七章、能量調查 ... 44
第一節、 約訪情形 ... 44
第二節、 能量調查結果 ... 45
壹、保證責任南投縣日月潭農產運銷合作社 ... 45
一、 產品面... 45
二、 顧客面... 46
三、 基礎架構管理 ... 46
四、 財務面... 46
五、 未來希望職訓局協助之內容... 46
六、 發展建議 ... 46
貳、 南投縣日月潭頭社活盆地休閒農業區促進會 ... 46
一、 產品面... 46
二、 顧客面... 46
三、基礎架構管理 ... 47
四、財務面 ... 47
五、 未來希望職訓局協助之內容... 47
六、 發展建議 ... 47
參、 台灣筊白筍推廣協會 ... 47
一、 產品面... 47
二、 顧客面... 47
三、 基礎架構管理 ... 47
四、 財務面... 47
五、 發展建議 ... 48
肆、社團法人南投縣社區家庭支援協會 ... 48
一、 產品面... 48
二、 顧客面... 48
三、 基礎架構管理 ... 48
四、 財務面... 48
五、 未來希望職訓局協助之內容... 48
六、 發展建議 ... 48
伍、 社團法人南投縣智障者家長協會 ... 49
一、 產品面... 49
二、顧客面 ... 49
三、基礎架構管理 ... 49
四、財務面 ... 49
五、未來希望職訓局協助之內容 ... 49
六、發展建議 ... 49
陸、 有限責任南投縣鹿谷鄉凍頂茶葉生產合作社 ... 50
一、 產品面... 50
二、顧客面 ... 50
三、基礎架構管理 ... 50
四、財務面 ... 50
五、未來希望職訓局協助之內容 ... 50
六、發展建議 ... 50
柒、 有限責任南投縣信義鄉望美社區合作社 ... 50
一、 產品面... 50
二、 顧客面... 51
三、 基礎架構管理 ... 51
四、 財務面... 51
五、 未來希望職訓局協助之內容... 51
六、 發展建議 ... 51
捌、 財團法人台灣原住民部落振興文教基金會 ... 52
一、 產品面... 52
二、 顧客面... 52
三、 基礎架構管理 ... 52
四、 財務面... 52
五、 未來希望職訓局協助之內容... 52
六、 發展建議 ... 52
玖、 財團法人南投縣私立德安啟智教養院 ... 53
一、 產品面... 53
二、 顧客面... 53
三、 基礎架構管理 ... 53
四、 財務面... 53
五、 發展建議 ... 53
壹拾、 林群涵竹工藝工廠聘(竹采藝品) ... 53
一、 產品面... 53
二、 顧客面... 53
三、 基礎架構管理 ... 54
四、 財務面... 54
五、 未來希望職訓局協助之內容... 54
六、 發展建議 ... 54
壹拾壹、 森 18 尤加利森林餐廳 ... 54
一、 產品面... 54
二、顧客面 ... 54
三、基礎架構管理 ... 54
四、財務面 ... 55
五、 未來希望職訓局協助之內容... 55
六、 發展建議 ... 55
壹拾貳、 武岫休閒農場 ... 55
一、 產品面... 55
二、 顧客面... 55
三、 基礎架構管理 ... 55
四、 財務面... 55
五、 未來希望職訓局協助之內容... 56
六、 發展建議 ... 56
壹拾參、 大崙山銀杏林觀光茶園 ... 56
一、 產品面... 56
二、 顧客面... 56
三、 基礎架構管理 ... 56
四、 財務面... 56
五、 發展建議 ... 56
壹拾肆、 日月‧荏苒(民宿) ... 56
一、 產品面... 56
二、 顧客面... 57
三、 基礎架構管理 ... 57
四、 財務面... 57
五、 未來希望職訓局協助之內容... 57
六、 發展建議 ... 57
壹拾伍、 水里老五民宿 ... 57
一、 產品面... 57
二、 顧客面... 57
三、 基礎架構管理 ... 57
四、 財務面... 57
五、 發展建議 ... 58
壹拾陸、 玉門關溫泉山莊 ... 58
一、產品面 ... 58
二、 顧客面... 58
三、 基礎架構管理 ... 58
四、財務面 ... 58
五、未來希望職訓局協助之內容 ... 58
六、發展建議 ... 58
壹拾柒、 南投縣民宿觀光協會-桃花源渡假村 ... 59
一、 產品面... 59
二、 顧客面... 59
三、 基礎架構管理 ... 59
四、 財務面... 59
五、 發展建議 ... 59
壹拾捌、 文景休閒農場 ... 59
一、 產品面... 59
二、 顧客面... 59
三、 基礎架構管理 ... 59
四、 財務面... 60
五、 發展建議 ... 60
壹拾玖、 銀杏林森林餐廳 ... 60
一、 產品面... 60
二、 顧客面... 60
三、 基礎架構管理 ... 60
四、 財務面... 61
五、 發展建議 ... 61
貳拾、 老英格蘭莊園 ... 61
一、 產品面... 61
二、 顧客面... 61
三、 基礎架構管理 ... 61
四、 財務面... 61
五、 發展建議 ... 61
第三節、經營能量盤點結果 ... 61
第八章、成功模式導入運作 ... 69
第一節、 輔導對象 ... 69
第二節、 導入輔導試辦執行流程... 70
第三節、 KPI 績效自我評估操作方法 ... 70
第四節、 輔導紀錄與成效 ... 77
壹、 森 18 尤加利景觀餐廳 ... 78
一、 評估、調查與討論 ... 78
二、 輔導成效 ... 78
國內外觀鳥牆案例 ... 79
貳、 台灣筊白筍推廣協會 ... 85
一、 評估、調查與討論 ... 85
二、 輔導成效 ... 86
參、 日月潭農產運銷合作社 ... 89
一、評估、調查與討論 ... 89
三、 輔導成效 ... 89
第九章、分享座談會執行 ... 92
第一節、辦理目的 ... 92
第二節、 創業主題 ... 92
壹、 舉辦日期地點 ... 92
貳、 參與對象 ... 92
參、 活動目的 ... 92
肆、 座談會議程 ... 92
第三節、 經營主題 ... 93
壹、舉辦日期地點 ... 93
貳、參與對象 ... 93
參、活動目的 ... 93
肆、座談會議程 ... 93
第十章、結論與後續建議 ... 94
第一節、 結論 ... 94
第二節、 後續建議 ... 95
壹、 KPI 績效評估後續應用 ... 95
貳、 觀光休閒產業人力及職訓需求評估 ... 96
參、輔導多元單位建議方案 ... 97
肆、南投地區特色觀光產業市場盤點調查 ... 97
附錄 ... 99
【附錄 1】參考文獻 ... 100
【附錄 2】AHP 專家問卷 ... 101
【附錄 3】遊客問卷 ... 108
【附錄 4】AHP 專家問卷評估權重表( 內容請詳見光碟 )
【附錄 5】專家訪視過程紀錄( 內容請詳見光碟 )
【附錄 6】焦點座談會過程紀錄( 內容請詳見光碟 )
【附錄 7】能量調查過程紀錄( 內容請詳見光碟 )
【附錄 8】遊客問卷調查紀錄( 內容請詳見光碟 )
【附錄 9】焦點座談會逐字稿( 內容請詳見光碟 )
【附錄 10】分享座談會過程紀錄(創業主題)( 內容請詳見光碟 )
【附錄 11】分享座談會過程紀錄(經營主題)( 內容請詳見光碟 )
表目錄
表 1 民宿經營關鍵成功因素 ... 3
表 2 休閒農業經營之關鍵成功因素... 4
表 3 特色觀光產業經營之關鍵成功因素 ... 5
表 4 企業經營關鍵成功因素構面 ... 5
表 5 專家訪視行程表 ... 6
表 6 營運模式區塊內容 ... 19
表 7 綜整業者經營成功因素表 ... 19
表 8 焦點座談專家出席名單 ... 21
表 9 焦點座談會議程表 ... 21
表 10 特色觀光產業經營成功因素及遊客問卷衍生問項 ... 23
表 11 專家問卷設計之層級分析架構 ... 28
表 12 南投地區特色觀光產業經營成功關鍵因素之層級一權重分析 ... 30
表 13 南投地區特色觀光產業經營成功關鍵因素之層級二權重分析 ... 30
表 14 南投地區特色觀光產業經營成功關鍵因素整體權重表 ... 31
表 15 各構面問項內容 ... 35
表 16 問卷施測時間表 ... 36
表 17 受訪者基本資料次數分配表 ... 37
表 18 受訪者旅遊特性次數分配表 ... 38
表 19 吸引受訪者前往關鍵因素平均數分配表 ... 39
表 20 AHP 專家問卷與遊客問卷之比較 ... 40
表 21 旅遊特性與前往關鍵因素差異分析表 ... 42
表 22 社經背景與前往關鍵因素差異分析表 ... 44
表 23 業者能量調查約訪情形 ... 44
表 24 業者經營能量盤點結果 ... 62
表 25 業者輔導遴選內容 ... 69
表 26 KPI 績效自我評估表 ... 71
表 27 KPI 業者績效評估結果(單位：%) ... 77
表 28 座談會活動議程表(主題：創業) ... 93
表 29 座談會活動議程表(主題：經營) ... 93
圖目錄
圖 1 工作流程圖 ... 2
圖 2 專家訪視流程圖 ... 6
圖 3 深度訪談結果摘要-天空的院子 ... 16
圖 4 深度訪談結果摘要-和菓森林紅茶莊園 ... 17
圖 5 深度訪談結果摘要-貓頭鷹工廠 ... 17
圖 6 深度訪談結果摘要-老樹根魔法木工坊 ... 17
圖 7 深度訪談結果摘要-紙教堂 ... 18
圖 8 深度訪談結果摘要-林班道 ... 18
圖 9 特色觀光產業經營成功要素評估系統整體權重圖 ... 33
圖 10 導入輔導試辦執行流程 ... 70
第一章、計畫概述
第一節、計畫緣起及目標
近年來政府將觀光拔尖、文創產業、生技起飛、綠色能源、醫療照護及精緻 農業並列為六大新興產業，希望能打造台灣成為亞太文化創意產業的匯流中心。
除了從多元資金挹注、產業研發及輔導、市場流通及拓展，加強扶持產業外，亦 積極推動人才培育及媒合以造就產業集聚效應。南投縣因地理景觀、文化特殊，
加上國家整體觀光政策及行銷上的推動，國外觀光人數自民國 95 年的 23 萬人，
激增至 99 年的 300 萬人；另依據中華民國 99 年來臺旅客消費及動向調查，來訪 旅客主要遊覽景點，南投更是僅次於台北佔第 2 位。
因此，本研究藉由探討南投地區具在地特色之觀光業者經營關鍵成功因素與 模式，進而導入行政院勞工委員會職業訓練局中彰投區就業服務中心目前所輔導 廠商或多元就業輔導單位，並透過導入試辦進行模式修正，以供日後中彰投區就 業服務中心及中區職業訓練中心，在觀光產業創業、就業、行銷、整合、異業結 盟等輔導資源與運作上之參考，以擴大南投地區觀光產業發展市場，增加週邊相 關就業機會。有鑑於此，本研究之目標如下分述：
壹、了解南投地區特色觀光產業經營關鍵成功因素。
貳、建立在地特色觀光業者經營成功要素之模式。
參、盤點行政院勞工委員會職業訓練局中彰投區就業服務中心輔導中之南投地區 觀光業者或多元就業開發方案單位，了解其經營能量與導入可行性。
肆、將成功模式運用導入南投地區觀光業者或多元就業單位，藉以提升該模式效 度。
伍、評估導入效益及成功模式之效度，暨民間廠商與多元單位輔導之差異。
第二節、調查範圍及對象
本計畫調查範圍及對象說明如下：
壹、南投地區經中彰投區就業服務中心推薦之 6 家地區特色觀光業者負責人或營 運主管，藉專家實地訪談，了解其成功關鍵因素。
貳、於上述 6 家地方特色觀光產業商家消費之 300 名消費者，以了解影響其消費 及滿意度之關鍵因素。
參、針對南投地區 20 家觀光業者或多元就業開發方案單位，了解其經營能量、
落差及導入之可行性。
第三節、計畫研究流程
本計畫執行期間共計 180 日曆天，工作流程如圖 1 所示：
圖 1 工作流程圖 提送期初報告
書
專家訪視規劃 焦點座談規劃 調查計畫修正
導入模式試辦 分享座談會 提送期中報告
書
提送期末報告 書
提送期末報告書(修訂版) 提送期中報告書(修訂版) 提送期初報告書(修訂版)
專家訪視
焦點座談
消費者問卷調查 AHP 專家問卷調查
能量調查
導入模式試辦規劃 分享座談會規劃
提送成果報告書 結案驗收
期初審查
期中審查
期末審查 期末修正 期中修正 期初修正
成果審查 簽約起算 25
日 曆 天
60 日 曆 天
95 日 曆 天
第二章、文獻回顧
本階段將回顧觀光休閒相關產業經營關鍵成功因素的相關研究，除此之外亦 將從企業經營觀點運用關鍵績效指標(Key Performance Indicator, KPI)的平衡計 分法(balanced scorecard, BSC)來進行主體架構之擬定。
第一節、觀光休閒產業經營關鍵成功因素
過去研究中已有不少學者提出觀光相關產業經營關鍵成功因素之探討，謝坤 霖(2003)針對國內非營利休憩事業經營關鍵成功因素之探討中提出地理位置、景 觀氣氛、服務品質、價格、硬體休閒設施、經營管理、業務推展、聲譽八項關鍵 成功因素。王朝琴(2005)在休閒事業經營成功關鍵因素之研究中提出農場門票價 格、農場景觀、農場口碑、農場餐飲價格、農場地點進入的便捷性、農場知名度、
農場附加產品販售價格、車程距離、農場廣告與促銷能力、附近有其他的旅遊景 點、農場主題的設計、農場遊樂設施、農場衛生設備等十三項經營成功關鍵因素。
莊政雄(2006)在農村文化產業經營成功關鍵因素研究中，透過實證分析提出 人文資源、產業資源、地理環境與區位、公部門輔導、消費者、營運策略，並細 分為共 31 項關鍵成功因素。吳明璋(2009)也提出民宿經營成功關鍵因素共四類 四十五項，如表 1 所示。
表 1 民宿經營關鍵成功因素
面向 項目
資源
有形資產
土地、建築物、建物設備、房間裝潢、餐廳、空間規劃、
戶外景觀、休閒設施、美食、農特產品、天然景觀、生態 環境、農村景觀
無形資產
口碑、LOGO 商標、專業證照、行銷廣告通路、生活體驗、
服務品質、產品規畫設計、形象與知名度、推廣與通路、
價格、顧客互動、市場區隔與選擇、旅遊諮詢服務、顧客 滿意度
專精 能力
個人專精 能力
財務管理、經營風格、開創能力、專業技術能力、過去經 歷、推廣能力、為基礎理、經營管理能力、導覽解說、活 動的安排、行程設計、體驗活動、公共關係能力
組織專精 能力
社區關懷互動、業務運作能力、資訊網路連接、策略聯盟、
相關教育訓練
張琡敏(2009)在優質休閒農場經營關鍵成功因素之研究中提出休閒農場的 關鍵成功因素包括行銷推廣、地理區位、聲譽及品牌、服務品質、人力資源、
建築外觀與硬體設施、財務管理、景觀氣氛、體驗活動安排與設計九項。陳光 哲(2009)則針對休閒農業經營關鍵成功因素進行探討，並提出五個面項共 26 個關鍵成功因素，如表 2 所示。基於上述，本計畫整合各學者所提及之觀光產 業經營關鍵成功因素(詳見表 3)，作為後續專家訪視之依據，並藉由焦點座談 確認關鍵成功因素。
表 2 休閒農業經營之關鍵成功因素
構面 問項
一、軟體面
1.價格(含門票及產品收費) 2.經營領導風格(如充分授權) 3.活動安排(解說、特色) 4.推廣通路(行銷廣告網路) 5.成本(財務管理及自有資金) 6.合法經營(取得設立許可)
7.加入農業休閒組織(如：台灣休閒農業發展協會)
二、政府配合面
1.地理因素(交通可及性) 2.市場因素(市場需求)
3.協助合法態度(如修改法令)
4.政府支持的態度(推動休閒農業的旅遊態度)
三、資源面
1.體驗資源(如童玩 DIY) 2.生產資源(如果園、雞) 3.生活資源(如農具介紹) 4.生態資源(如螢火蟲、蝴蝶) 5.人文資源(建築民俗歷史)
四、服務管理面
1.聲譽因素(知名度、品牌) 2.服務品質(如遊客滿意度) 3.關係網路(與外界互動)
4.危機處理(緊急醫療網、顧客抱怨、救災編組) 5.餐飲特色(如水果餐)
6.人力資源因素(人員的訓練管理及充裕度)
五、硬體面
1.土地因素(經營規模大小) 2.休閒設施因素(如涼亭) 3.住宿條件
4.自然景觀與氣氛
表 3 特色觀光產業經營之關鍵成功因素
內涵 類別 內涵 類別
資源
實體資源
產品
能力
核心能力
領導能力
硬體設備/硬體建設 經營團隊
地理位置 體驗活動安排
財務資源
財務結構
管理能力
經營風格
產品/服務價格 行銷策略
資本 公共關係
無形資源
企業品牌
人員能力
專業知識技能
服務品質 合作溝通能力
文化特色 人力配置
成就動機
第二節、企業經營關鍵成功因素
Daniel(1961)在「管理資訊的危機」中提出，大部分的產業皆具有三至六項 決定是否成功的關鍵要素，公司想要成功就必須集中在產業的成功要素上，並將 這些要素做好。關鍵成功因素會隨時間、地區、產業、產品特性、產業生命週期、
市場等不同而有所差異，因此在尚未了解某產業關鍵成功因素前便貿然投入可能 會導致該企業失敗，因此管理者須對關鍵成功因素深入了解並執行，以做為策略 擬訂基礎(吳明璋，2009；沈群瑛、楊明峰、羅明正、林網生，2010)。
本計畫所採用之平衡計分卡的目標和量值是從企業的願景與經營策略所衍 伸而來，可透過「財務」、「顧客」、「企業內部流程」、「學習與成長」四個構面考 核一個企業在關鍵成功因素的績效，故本計畫將藉由上述的『觀光休閒產業經營 關鍵成功因素』(詳見表 3)以及『企業經營關鍵成功因素』(詳見表 4)作為後續專 家訪視與焦點座談討論之基礎，並藉由專家評估增減題項。
表 4 企業經營關鍵成功因素構面
構面 問項
財務面
(1) 營收成長率 (2) 淨利率
(3) 周邊商品營收比率 (4) 投資報酬率
(5) 整體財務目標達成度 (6) 財務規劃能力
顧客面
(1) 顧客滿意度 (2) 口碑建立 (3) 服務品質 (4) 市場佔有率 (5) 顧客關係管理 (6) 顧客重遊率 (7) 新客源增加率 (8) 市場競爭力
續表 4 企業經營關鍵成功因素構面
構面 問項
內部營運面
(1) 處理抱怨事件即時性 (2) 緊急事件應變能力
(3) 重視公共環境衛生及清理作業 (4) 具創新性、獨特性
(5) 開發新行銷方案的速度 (6) 人力資源管理
(7) 對行銷市場的了解度
(8) 新產品、新服務的市場接受度 (9) 對同業及市場競爭的應變 (10) 主題特色定位明確度
學習成長面
(1) 員工教育訓練 (2) 員工創新能力 (3) 員工滿意度 (4) 員工生產力 (5) 員工忠誠度 (6) 員工服務態度 (7) 員工之獎賞
(8) 員工與組織配合度 (9) 管理者人格特質 (10) 網際網路的應用
資料參考來源：Kaufman, Weaver, & Poynter(1996)、於嘉玲(2001)、林書漢(2002)、許雅琪(2006)
第三章、專家訪視 第一節、訪視流程
專家訪視流程如圖 2 所示，首先於訪視前先寄送相關資料給訪視專家，並於 訪視當天先向訪視專家說明訪視目標、流程與店家介紹，接著由業者帶領參觀店 家，最後進行深度訪談確認關鍵成功因素。訪視行程如表 5 所示，訪視期間為 6 月 15 日至 6 月 27 日，每家業者訪視時間約二至三小時。
圖 2 專家訪視流程圖 表 5 專家訪視行程表
訪視單位名稱 訪視時間 訪視單位名稱 訪視時間 天空的院子 6/26 10:00 老樹根魔法木工坊 6/25 09:00 和菓森林紅茶莊園 6/15 10:00 紙教堂 6/27 10:00 貓頭鷹工廠 6/15 14:00 林班道 6/21 14:00
訪 視 當 天
時間：約 10 分鐘 時間：約 30 分鐘 時間：約 90 分鐘
1.訪視目標 2.訪視流程 3.店家介紹 訪 視 前
寄送相關資料 給訪視專家
由業者帶領參 觀介紹店家
深度訪談 (協助確認關 鍵成功因素)
第二節、業者簡介
以下分別針對天空的院子、和菓森林紅茶莊園、貓頭鷹工廠、老樹根魔法木 工坊、紙教堂新故鄉見學園區、振昌興業股份有限公司(林班道)介紹如下：
壹、 天空的院子
一、業者基本資料
基本 資料
業者名稱 天空的院子 設立時間 民國 95 年 負責人 何培鈞 資本額 1500 萬
地址 南投縣竹山鎮
頂橫街 1 號 類型 觀光業者 服務
項目 住宿、體驗、導覽、文創
目前 發展 概況
平日來客數 12 假日來客數 20
※天空的院子內六個房間客滿能容納 20 位房客，假日幾乎客滿，平日住宿 平均約 12 位房客。以山上各點體驗統計消費人數，一年約 4 萬 5 千人參加。
店家特色
天空的院子是一座百年的古老三合院，一個古色古香、保存百 年文化傳統的閩客式三合院建築園區，原本只是一座廢棄的老 屋，在一對醫生兄弟的巧手重建下，變身成為極具特色的古典 民宿。園區占地 900 餘坪，房舍規劃為六間套房、廚房、客廳 以及書房，全區造景優美、視野遼闊，別具一番懷舊特色。
創業 發展 歷程
101 年
觀光局國際光點計畫不分區計畫－From MIT to GIFT 國際友客養成計畫 之執行諮詢輔導團隊
discovery 頻道專訪
公視台灣心動線 4 月專題報導放送
成立竹山竹生活文化協會
實踐大學演講
明志科技大學演講
勵馨基金會參訪與講座
富邦人壽演講
遠傳電信企業演講，合作金庫企業演講
中彰投就業服務中心南投就業服務站演講
3/18 辦理竹藝論壇講座小旅
被選入中國生產力中心年度教案案例
大成報生活版 4/4 採訪報導
正聲廣播電台 5/6、5/13 專訪放送 100 年
台大國際會議廳企業專案管理演講
成立小鎮文創股份有限公司
宜蘭羅東鎮農會演講
高雄科技大學演講
錠嵂保險經紀人公司演講
人間衛視專訪
南投縣政頻道專訪
中彰投區就業服務中心演講
台灣三住公司演講
2011.7.18~2011.7.24 商業周刊(第 1234 期)「台灣阿甘 3-不做跨國 CEO 大 膽讓利救小鎮」
統一星巴克台灣國際會議演講
受邀長榮大學主辦”創意演講”
GQ 國際時尚雜誌專訪
多元就業開發方案諮詢輔導計畫-協助諮詢輔導
與彩虹來了品牌合作，發展天空的院子概念 T 及「台灣人物誌-七種民宿 的旅行」
勞委會主委-王如玄「文創事業」參訪
觀光局以及 THE ONE 設計團隊參訪
Yahoo 青年微革命創業入選
辦理小鎮漫遊記者會與一日小旅
邀請希臘藝術家 Ruud&Susu 參與小鎮護身服概念Ｔ-shirt 設計創作
經濟部 ASSTD 計畫過案，被評選為優良廠商
經濟部 SBIR 計畫過案 99 年
受邀研華文教基金會主辦”TiC100 創新商業模式”演講
旅遊生活頻道「龐銚敲敲門」專訪
中區勞委會女性鳳凰創業客座講師 98 年
鳳凰解碼陳文茜節目專訪
中廣-文茜的異想世界專訪
壹周刊專題報導
日本御茶園電視廣告
VOGUE 國際時尚雜誌專訪
中區勞委會女性鳳凰創業客座講師
金門國家公園管理處邀請民宿經營客座講師
Live 互動英語雜誌(2008/03 No.83)特別企劃-打造天空的夢想(雜誌報導) 97 年
天下雜誌專訪報導，蘋果日報專題報導 96 年
遠見雜誌專訪報導 95 年
吳念真導演公視 這些人那些人專訪
天空的院子臺北宙斯愛樂唱片公司合作發行同名專輯，馬修連恩協助配 樂，金曲獎入圍
94 年
創辦天空的院子民宿
人才 供需 現況
員工人數 15 人 薪資與工時 底薪 25000/月，輪班制 員工所需專
業知識技能 文創觀光產業熱情，服務業親切特質，無不良嗜好及可。
員工訓練辦
理情形 內訓：讀書會分享、影音演講分享 求才方式 網路
二、提升獲利的原因及競爭優勢
業者認為提升獲利最主要的五個因素中，依照重要性程度排序分別為「人」
(30%)、「執行力」(25%)、「策略力」(25%)、「整合力」(10%)、「創新力」(10%)。
而截至目前為止，業者認為本身與其他特色觀光產業相比之競爭優勢，依照重要 性程度排序分別為「企業價值的競爭力高(歷史、文化、創新)」(30%)、「策略整 合」(25%)、「執行效率」(25%)、「服務品質」(10%)、「網路流量經營優勢」(10%)。
貳、和菓森林紅茶莊園
一、業者基本資料
基本 資料
業者名稱 和菓森林紅茶莊園 設立時間 民國 85 年 負責人 石茱樺 資本額 300 萬元
地址 南投縣魚池鄉
新城村香茶巷 5 號 類型 觀光業者 服務
項目 餐飲、農產品販售、體驗、導覽
目前 發展 概況
平日來客數 10 假日來客數 300
店家特色
和菓森林源自於紅茶公主石茱樺的父親石朝幸，早年畢業於茶 業傳習所並承襲日本人的製茶技術，所栽種之紅茶品種有印度 阿薩姆、紅玉(台茶 18 號)及野生山茶。雖然歷經改朝換代，茶 樹依然茂盛挺立，努力茂出新芽吐露著茶樹的芬芳，茶樹平均 年齡 80~100 歲，堪稱為老欉紅茶。魚池紅茶紅了 30 年也沒落 了 30 年，民國 90 年轉型再出發自創品牌「和菓森林」，希望 能有好的結果，故取其閩南語諧音「好菓」即「和菓」；「和菓 森林」另其喻意：莊園的茶樹是日本人所種植，且製茶技術也 是承襲日式製法，為感念大和前輩的辛苦種植而命名之。現今 每年的 4 至 12 月會開辦紅茶體驗營的活動，藉著體驗營讓遊 客更了解紅茶文化、認識茶樹、親自作茶並且學會泡茶。除了 可參觀了解紅茶整個生產過程，並親自體驗：(1)製茶 DIY、(2) 創意彩繪、(3)專業品茶。
創業 發展
1949 年，老茶師石朝幸先生於台北林口「茶業傳習所」學習日人製茶 技術。
歷程 1951 年，學成被指派回家鄉附近的「持木紅茶廠」工作。
1976 年，成立「正光企業社」紅茶製造以外銷為主力。
1996 年，改公司制成立「普林斯企業有限公司」以供應國內飲料廠及 批發市場為主。
2003 年，自創品牌「和菓森林」；經營理念:「用心做好茶」並肩負傳承 及發揚紅茶文化的使命。
人才 供需 現況
員工人數 12 薪資與工時 25000 元以上；PT103/時 員工所需專
業知識技能 依所屬單位所需之技能。
員工訓練辦
理情形 內訓、外訓 求才方式 網路
二、提升獲利的原因及競爭優勢
業者認為提升獲利最主要的五個因素中，依照重要性程度排序分別為「人力 資源」(35%)、「產品」(30%)、「服務」(15%)、「特色」(10%)、「品牌行銷」(10%)。
而截至目前為止，業者認為本身與其他特色觀光產業相比之競爭優勢，依照重要 性程度排序分別為「產品」(30%)、「服務」(10%)、「品牌風格」(10%)、「所屬地 理位置」(10%)、「人力資源管理」(10%)、「垂直整合能力」(10%)、「行銷能力」
(10%)、「品質穩定」(10%)。
參、貓頭鷹工廠
一、業者基本資料
基本 資料
業者名稱 貓頭鷹工廠 設立時間 民國 94 年
負責人 林聰維 類型 觀光業者
地址 南投縣魚池鄉義勇街 94 號 服務
項目 體驗、文創、工藝
目前 發展 概況
店家特色
日月潭貓頭鷹工廠為專業手工藝品店，自創立開始便以日月潭 邵族吉祥物--貓頭鷹--作為創作靈感來源，發展出許許多多的 商品，如貓頭鷹木雕、公仔、手工藝品、手機吊飾、木雕飾品、
拼布、裝飾品、飾品、貓頭鷹圖片等 DIY 手工藝品、飾品。
藉由不斷的創作與開發，記錄著對貓頭鷹的了解與情感，儘管 時代變遷使得傳統技藝生存受限，貓頭鷹手工團隊集結了許多 技藝精湛的手工藝師傅，利用木雕、拼布、彩繪、竹器、陶器 等，堅持當地取材、自行設計、手工製作，造就了許多深具特 色的工藝品。
創業 2005 年，貓頭鷹工廠是以路邊小小攤子起家，起初是以熱愛貓頭鷹的念頭
發展 歷程
做出許多作品(拼布.竹)來玩，沒想到受到許多來日月潭遊玩的客人所喜愛，
2007 年，受到許多人對貓頭鷹作品的鼓勵，決定拓展店面，更專心研發更 多美麗、可愛、逗趣的貓頭鷹作品。也探訪南投各項專精手工師傅來加入我 們的團隊，期望不讓手工產業(夕陽產業)沒落。同時也希望由小小的店面讓 大家能夠藉由貓頭鷹了解到生態環境的重要，以及日月潭當地少數民族的特 色文化。
人才 供需 現況
員工人數 10 員工所需專
業知識技能 木雕、工藝、手工藝等技術 員工訓練辦
理情形 內訓 求才方式 親友介紹
二、提升獲利的原因及競爭優勢
業者認為提升獲利最主要的五個因素中，依照重要性程度排序分別為「產品 獨特性」(60%)、「新產品開發(不定期、定量)」(10%)、「銷售店面風格融合地方 特色」(10%)、「產品用材盡可能使用當地材料，除降低成本外，亦可推廣當地特 色」(10%)、「注重客人對產品的需求」(10%)。而截至目前為止，業者認為本身 與其他特色觀光產業相比之競爭優勢為「獨特性」(100%)。
肆、老樹根魔法木工坊
一、業者基本資料
基本 資料
業者名稱 老樹根魔法
木工坊 設立時間 民國 82 年 1 月 14 日 負責人 張碧桃 資本額 200 萬
地址 台中市南區
樹義路 63 號 類型 觀光業者 服務
項目 體驗、導覽、文創、工藝
目前 發展 概況
平日來客數 200 人次 假日來客數 200~500 人次
店家特色
「老樹根」原為生產原木教具、兒童遊具、涼亭；景觀木 作的木製品製造工廠，於 94 及 95 年榮獲經濟部輔導，目前已 轉型為一間結合教育、遊憩與旅遊的「觀光工廠」，96 年度並 獲經濟部遴選為「創意生活事業園區」及教育部所頒定之「在 地遊學、發現台灣」遊學路徑，深獲各界肯定。在企業文化上，
研發創意商品，將社區進行融合與再造，並執行各種工藝文化 與木頭體驗活動，將台灣的歷史文化、風土民情與創意元素等 進行連結，透過各種教育活動的推廣與木製藝品的研究開發，
振興地方觀光產業，增進台灣文化意涵之深度與廣度。未來將 打造為一座以「文化創意」、「教育服務」與「技術導向」為核 心的魔法木工坊為目的。
老樹根園區佔地一千多坪，包括 DIY 手動館、木偶驚奇 館、文創策展中心、魯班益智館、木頭工房、土角厝三合院、
獨角仙小棧、木頭鳥咖啡館、草皮遊戲館、阿嬤蔬菜園等場域，
每一個場域各有不同的特色，是一處結合遊憩與教育性質的大 型觀光休閒木工場，非常適合全家蒞臨到此體驗創意木工 DIY 的樂趣。藉由創意化木工道具的輔助及互動，讓學童們能夠完 全融入其中，從中獲得充分的學習，從學習製作木工藝品的過 程中，領悟與激發創意靈感，是一趟最具意義的休閒旅程。
創業 發展 歷程
有關老樹根之重要事蹟，列述如下表：
2005 年
榮獲經濟部輔導成立台灣第一家木頭觀光工廠-「老樹根魔法木工坊」
2006 年
榮獲經濟部工業局評選為「創意生活事業園區」
成為台中市地方文化館
榮獲教育部遴選「在地遊學、發現台灣」遊學路徑 2007 年
榮獲經濟部商業司協助服務業研究發展輔導計畫-「現代魯班」創意再現 計畫之執行
2008 年
榮獲台灣遊學經營獎-休閒產業組特優
榮獲經濟部商業司協助服務業研究發展輔導計畫-台灣’’偶’’愛你：創意木 偶工坊發展計畫之執行
2009 年
榮獲行政院 Taiwan review 雜誌向全世界 170 國介紹老樹根的故事
經濟部商業司王司長鉑蒞臨指導，並為「台灣老樹根，木藝地球村」揭牌
榮獲經濟部工業局協助傳統產業開發計畫-台灣美聲新花漾:台灣意象與 文化音樂盒開發計畫之執行
入選經濟部出版「藍海商機台灣的故事」案例分享專輯 2010 年
榮獲經濟部商業司協助服務業研究發展輔導計畫-多元智能美學課程發展 計畫之執行
國家教育研究院陳伯璋院長蒞臨指導，並為「特色遊學老樹根」揭牌
日本感性工學師長町三生教授蒞臨指導，為「感性工學在地老根」揭牌
榮獲台灣國立工藝研究發展中心「地方特色工藝產業扶植計畫」成果卓越
總計和 9 所大學、1 所中學、4 所小學簽訂產學合作策略聯盟 2011 年
江明偉執行長獲邀擔任國家研究教育院「2011 理念學校高峰論壇與特色
學校遊學成果發表會」高峰圓桌論壇與談人、產業文化資產再利用行動研 習主講人、國家教育研究院國民中小學校長儲備班專題演講人、創意生活 產業體驗推廣說明會-創意生活事業成功案例分享者
榮獲台中市文化局 100 年度「台中市藝術亮點」
2012 年
獲選經濟部台灣 50 家特色文化企業中「最具發展潛力的 10 家小亮點企業」
榮獲教育部第二屆技職教育貢獻獎-團體獎
人才 供需 現況
員工人數 8 人 薪資與工時 平均月薪 30000 元，8 小時/日
員工所需專 業知識技能
(1) 產品相關知識
(2) 諮詢及導覽解說能力 (3) 服務流程執行能力 (4) 客戶服務能力 (5) 行銷企劃能力 (6) 現場反應能力 (7) 危機救災能力 員工訓練辦
理情形 內訓：專家講座、影片討論、讀書會 求才方式 網路、產學合作、親友介紹
未來 產業 前景 評估
未來將結合學術與產業資源，發展以下企業目標：
(1) 成為文創研發中心：結合大專院校設計系所與產業設計資源，加強木製 生活用品及工藝品之研究與開發，並達到小量生產與行銷推廣的目標，
成為一個文創研發中心。
(2) 成為創擬學校核心成員：與各小學進行策略聯盟，推廣木工遊學教育，
並串連其他觀光旅遊事業體，以促進創擬學校的發展。
(3) 成為體驗樂園：努力發展各種體驗活動與體驗服務，發展「體驗教育」
與「體驗價值」，進而發展一「體驗樂園」。
二、提升獲利的原因及競爭優勢
業者認為提升獲利最主要的五個因素中，依照重要性程度排序分別為「產品 及服務具有獨特性與差異性」(40%)、「現場服務流程安排與服務品質管理」
(30%)、「產品及服務之豐富性與多元化」(15%)、「未來發展之策略規劃與執行」
(10%)、「場域寬敞、具停車設備」(5%)。而截至目前為止，業者認為本身與其他 特色觀光產業相比之競爭優勢為「產品及服務多樣化」(20%)、「服務品質管理」
(15%)、「外部資源整合能力」(15%)、「策略規劃能力」(15%)、「行銷企劃能力」
(10%)、「專案管理能力」(10%)、「人力資源管理能力」(10%)、「財務規劃能力」
(5%)。
伍、紙教堂
一、業者基本資料
基本 資料
業者名稱 紙教堂
新故鄉見學園區 設立時間 民國 97 年 9 月 21 日
負責人 廖嘉展 資本額 200 萬
地址 南投縣埔里鎮桃米里
桃米巷 52-12 號 類型 觀光業者 服務
項目 餐飲、農產品販售、體驗、導覽、文創、工藝
目前發 展概況
平日來客數 500 人次 假日來客數 2500 人次
店家特色
桃米位於南投縣埔里鎮，是中潭公路旁的小山村，歷經 921 受創嚴重的南投埔里桃米社區，在跨領域的多元合作下，轉型 為綠色產業的新興基地。2008 年跨海再生的紙教堂，成為埔 里鎮熱門的觀光景點，是地方居民與社區文化創造活動的場 所，擁有觀光及地方產業連接點的作用，為地方經濟帶來新活 力的核心。
創業發 展歷程
一、1999 年 2 月 4 日新故鄉文教基金會在埔里成立，以推廣社區總體營造 與可持續性發展的觀念與行動為宗旨。
二、2008 年 9 月 21 日 Paper Dome 新故鄉見學園區正式營運，新故鄉文教基 金會正式邁向社會企業運轉。
人才供 需現況
員工人數 共 70 人(正職 27 人) 薪資與工時 48 小時/周
員工所需專 業知識技能
一、認識觀光服務業 二、餐飲研發與餐飲服務 三、活動企劃與執行 四、商品行銷與販售 五、解說方法與技能
六、生態環境、生態倫理基本認識 七、對 NPO 組織與社會企業的認知 員工訓練辦
理情形
內訓：邀請講師授課教學與經驗分享、讀書會
外訓：參訪觀摩、員工旅遊分享補助、參加相關主管單位所舉 辦之研習與課程
求才方式 網路、報紙 未來產
業前景 評估
「Paper Dome 新故鄉見學園區」除了持續扮演：震災社區重建的經驗平台、
台灣社區營造的聚會所、生活文化創意產業的形塑、生態社區理念的傳播與 實踐外，隨著桃米被劃為日月潭國家風景區，及本會積極推動再現埔里蝴蝶 王國計畫，未來將加強社區見學網絡的建構與推動，加強地域魅力特色的營
造，帶動區域之共同發展。
二、提升獲利的原因及競爭優勢
業者認為提升獲利最主要的五個因素中，依照重要性程度排序分別為「紙教 堂的故事與媒體效應傳播」(30%)、「遊憩品質及環境氛圍的建構與維護」(20%)、
「合理收費及產品的多樣與適切性」(20%)、「位居重要景點附近及交通的可及性」
(15%)、「持續的參與社會關懷及行動」(15%)。而截至目前為止，業者認為本身 與其他特色觀光產業相比之競爭優勢為「非典型的商業運轉及公益形象」(20%)、
「具備深度見學規劃及執行之專業能力」(20%)、「保有自然氛圍及人文藝術的環 境特色」(15%)、「服務的滿意度及產品的多樣與適切性」(15%)、「位居日月潭、
清境合歡山旅遊路線，交通便捷」(10%)、「藝文展演活動的規劃與執行」(10%)、
「與社區整體發展及相關業者的合作協力」(10%)。
陸、振昌興業股份有限公司(林班道)
一、 業者基本資料
基本 資料
業者名稱 振昌興業股份有限公
司（林班道） 設立時間 民國 99 年
負責人 孫國雄 資本額 一億八千萬
地址 南投縣水里鄉車埕村
民權巷 101-5 號 類型 觀光業者 服務
項目 餐飲、體驗、文創、工藝
目前 發展 概況
店家特色
林班道體驗工廠位於南投車埕的商圈，曾經是振昌興業的 木業加工廠，為延續振昌興業的營業精神及理念，結合木業及 觀光，打造購物及體驗活動的商圈。商圈內以各式各樣的木製 品及舊物利用的環保概念打造商圈環境。內部設立了四個主要 廣場，位於一樓的車站廣場及中央廣場分別為美食及手創 DIY 商品的主要分布區域；車站廣場主要為體驗及 DIY 商品區。
位於二樓的天車廣場以及觀景天橋設有紀念品販賣區，另有設 立室內展演活動空間作為藝文活動演出場地。
車站廣場旁的風味美食區主要販賣日式養生簡餐、優格霜 淇淋、烘培堅果，於中央廣場則有體驗工廠、本草堂、FUN 旅遊手創專賣、Abc DIY 小舖、達原良、阡嘉玻璃坊等店家；
販賣精品、手創紀念品以及提供 DIY 活動。大至木製小板凳、
相框；小至香皂、卡片及公仔等，皆可親自 DIY 製作，天車 廣場設置販賣天然、有機商品的樂活倉庫，而位於貯木池旁的 木茶房供應中西式餐點；其中以具紀念價值的木桶便當為主要 特色。林班道商圈以探索、美食、購物、育樂等四大主題，帶
給民眾充滿驚奇、創意的 DIY 體驗，以綠色及原木營造處於 森林的感覺，響應環保及樂活精神。
創業 發展 歷程
林班道是振昌木業第二、第三代，承襲創辦人孫海老先生對大自然景仰所衍 生的商圈概念，而早年台灣需要木業開拓經濟時，振昌木業經營起木材廠，
擔任運輸與加工的角色，廠區內偌大的貯木池、高聳的天車、木材倉庫等，
都是車埕最明顯的場景。從振昌木材行、振昌木材防腐工廠、丹大造林事業 部，1981 年合併關係企業成立振昌興業股份有限公司。振昌興業股份有限 公司期望能延續車埕振昌木材產業，直到 1985 年台灣禁伐，木業沒落，廠 區頹圮，後經規劃轉型為觀光景點，因此，以綠建築將現代與復古交錯，堅 持著愛物惜物的理念，利用工廠舊材搭配最新環保塗料，打造森呼吸綠色商 場樣貌-林班道。更在 2008 年開辦林班道，為車埕注入休閒旅遊與藝術文創 結合的風潮。
第三節、業者深度訪談結果摘要
本計畫將深度訪談結果利用 Atlas ti 質性分析軟體進行分析，首先根據六家 業者深度訪談之錄音檔，將資料特定段落進行編碼，待編碼完成後再針對要顯示 的主題和範疇，協助搜尋譯碼段落與質性資料之整理，六家業者之訪談摘要結果 如圖 3 至圖 8 所示。
圖 3 深度訪談結果摘要-天空的院子
圖 4 深度訪談結果摘要-和菓森林紅茶莊園
圖 5 深度訪談結果摘要-貓頭鷹工廠
圖 6 深度訪談結果摘要-老樹根魔法木工坊
圖 7 深度訪談結果摘要-紙教堂
圖 8 深度訪談結果摘要-林班道
第四節、綜整業者經營成功因素
根據與六家業者訪談之錄音檔，利用 Atlas ti 質性分析軟體進行詞句間的編 碼及建立編碼之間的連結，分析結果發現編碼結果與文獻回顧中「企業經營關鍵 成功因素構面」關聯性較低，而與「觀光休閒產業經營關鍵成功因素」之間有部 份雷同，但較無全面性。而 Osterwalder(2004)提出「營運模式區塊」分成 4 種主 要類型，分別為產品面、顧客面、基礎架構管理、財務面，並依其類型衍生 9 種要素(詳見表 6)，恰好與訪談結果較為相符，因此最後的分類方式主要以其作 為經營成功因素之主要架構(詳見表 7)。
表 6 營運模式區塊內容
面向 建構區塊 面向 建構區塊
產品面 價值定位
基礎架構管理
價值結構 顧客面
目標客戶 能力
配銷通路 夥伴關係
客戶關係 財務面 成本結構
收益模式 表 7 綜整業者經營成功因素表
構面 次構面 項目 來源
產品面 價值定位
產品品質 和菓森林紅茶莊園(產品本身品質) 紙教堂(遊憩品質建構)
產品獨特性
和菓森林紅茶莊園(獨特性)
貓頭鷹工廠(產品原創性、跟別人不一樣) 林班道(不賣一樣：獨特性)
和菓森林紅茶莊園(具話題性：賣點) 紙教堂(故事性)
貓頭鷹工廠(結合地方文化特色) 天空的院子(歷史文化)
林班道(產業歷史文化) 紙教堂(生態教育)
和菓森林紅茶莊園(具教育啟發意義) 林班道(環境教育)
老樹根魔法木工坊(教育意義：產學合作教案、戶外教學) 貓頭鷹工廠(推廣生態資源)
產品/服務 多樣性
老樹根魔法木工坊(產品及服務多樣化) 紙教堂(產品多樣性)
顧客面
目標客戶 企業品牌
和菓森林紅茶莊園(品牌行銷) 林班道(品牌行銷)
天空的院子(口碑)
配銷通路
地理位置
紙教堂(位居重要景點附近、交通可及性) 老樹根魔法木工坊(地點位置)
和菓森林紅茶莊園(地理位置)
行銷策略
天空的院子(網路流量經營優勢)
老樹根魔法木工坊(運用網路：APP 線上教學) 紙教堂(媒體效應傳播)
和菓森林紅茶莊園(受到媒體關注) 天空的院子(宣傳通路：媒體行銷)
環境空間 規劃
老樹根魔法木工坊(具停車設備) 和菓森林紅茶莊園(良好的空間規劃) 紙教堂(營造友善環境)
老樹根魔法木工坊(場域寬敞) 紙教堂(環境氛圍營造) 天空的院子(提升美學概念)
客戶關係 顧客關係 管理
紙教堂(建立顧客資料庫) 天空的院子(遊客滿意度調查) 貓頭鷹工廠(會員管理)
和菓森林紅茶莊園(重視員工與顧客間的互動) 紙教堂(鼓勵員工與顧客間的互動)
續表 7 綜整業者經營成功因素表 構面 次構面 項目 來源
顧客面 客戶關係
服務品質
老樹根魔法木工坊(服務品質管理：現場服務流程) 天空的院子(服務品質)
和菓森林紅茶莊園(良好的服務流程) 林班道(服務)
和菓森林紅茶莊園(SOP 的感動服務)
社會責任 紙教堂(社會公益：持續參與社會關懷行動) 和菓森林紅茶莊園(社會責任：土地情感)
基礎架 構管理
價值結構
員工成就 動機
和菓森林紅茶莊園(提供員工自我成長機會) 和菓森林紅茶莊園(員工授權參與經營規劃)
專業知識 訓練
林班道(員工職訓：英文、服務課程) 天空的院子(教育訓練)
紙教堂(員工教育訓練)
和菓森林紅茶莊園(員工教育訓練) 和菓森林紅茶莊園(員工專業能力)
能力
整合執行 能力
老樹根魔法木工坊(社團、社區、學校) 天空的院子(整合在地資源)
紙教堂(地方連結：藝文展演團體、社區發展及相關業者的 合作協力)
天空的院子(執行效率) 天空的院子(策略整合)
老樹根魔法木工坊(策略規劃執行) 和菓森林紅茶莊園(善用現有資源) 貓頭鷹工廠(善用現有資源) 林班道(舊物新用：舊物件新設計)
管理者特質
貓頭鷹工廠(創作熱情)
和菓森林紅茶莊園(創新、非於傳統) 天空的院子(創新力)
老樹根魔法木工坊(創新)
老樹根魔法木工坊(大量吸收資訊：旅遊、書籍報紙)
人力配置
老樹根魔法木工坊(人力資源管理能力：部門分工) 和菓森林紅茶莊園(人力資源管理)
老樹根魔法木工坊(用人：設計展網羅人才) 天空的院子(用人)
伙伴關係
員工間 良好關係
和菓森林紅茶莊園(員工間的良好關係) 林班道(員工間的良好關係)
天空的院子(員工間的良好關係)
異業結盟 和菓森林紅茶莊園(異業結盟：民宿、企業認養) 紙教堂(異業結盟：婚禮企劃、民宿)
財務面 成本結構 財務規劃 能力
老樹根魔法木工坊(懂得投入金錢改善現況 天空的院子(投資地方建設)
收益模式 價格合理性 紙教堂(合理的價格)
第四章、焦點座談會執行 第一節、焦點座談會議程安排
焦點座談會於 101 年 07 月 10 日(星期二)下午一點至四點在東海大學創新育 成中心 1F 創育工坊舉辦，共邀請八位專家學者參與(詳見表 8 所示)，議程表如 表 9 所示，會議內容為六家業者簡介及業者訪談結果報告，綜合討論則包括特色 觀光產業整體發展趨勢及就業狀況、檢視特色觀光產業經營關鍵成功之因素、及 遊客問卷內容討論。
表 8 焦點座談專家出席名單
服務單位與職稱 專家邀請名單
財團法人耕莘文教基金會董事 曲慶浩
老樹根魔法木工坊創意長 林大木
台灣鄉村旅遊協會秘書長 林劭潔
靜宜大學觀光事業學系老師 趙芝良
靜宜大學觀光事業學系老師 岑淑筱
大葉大學休閒事業管理學系老師 林擎天
逢甲大學土地管理學系老師 林宗賢
東海大學企業管理學系老師 周瑛琪
表 9 焦點座談會議程表
時間 會議內容
13:00~13:10 主持人介紹來賓、說明會議目的 13:10~13:30 六家業者簡介及業者訪談結果報告 13:30~16:30 綜合討論：
一、 特色觀光產業整體發展趨勢及就業狀況 二、 檢視特色觀光產業經營關鍵成功之因素 三、 遊客問卷內容討論
16:30 賦歸
第二節、討論題綱
討論題綱分為四個部份，茲說明如下：
壹、 六家業者簡介及訪談結果
整理六家親訪商家之資料，包括六家業者(天空的院子、和菓森林紅茶莊園、
貓頭鷹工廠、林班道、老樹根魔法木工坊、紙教堂)目前實際發展概況、未來產 業前景評估，人才供需現況、求才缺口解決方式、受僱員工人數、薪資與工時、
員工各職缺所需之專業知識與技能、員工職業訓練辦理情形、提升獲利的原因、
自認競爭優勢，並整合訪談結果提出地區特色觀光產業成功發展應具備之因素。
貳、 特色觀光產業整體發展趨勢及就業狀況
綜合討論現今特色觀光產業整體發展之趨勢及整體就業狀況。
參、 檢視特色觀光產業經營關鍵成功之因素
請專家協助檢視並確認特色觀光產業經營關鍵成功因素之項目(產品面、顧 客面、基礎架構管理、與財務面)與其項目下之內容，是否符合觀光業者及多元 就業開發單位之經營關鍵成功要素？有無需要增刪或修正的部份？最後綜合焦 點座談後之結論，建構特色觀光產業經營關鍵成功模式，以作為後續 AHP 專家 問卷之擬定。
肆、 遊客問卷內容討論
請專家協助檢視遊客問卷內容之適宜性，問卷內容分成三個部份：(一)影響 消費者前往消費之關鍵因素：依據 Schmitt 將體驗行銷的觀點分為：感官體驗、
情感體驗、思考體驗、行動體驗、關聯體驗，共五個構面進行討論，讓消費者評 估在從事特色觀光旅遊時，哪些因素會影響前往消費；(二)景點魅力度：根據 ITPS 模式中由既存資源、活動選擇、服務設施、空間舒適度四個構面組成；(三)個人 社經背景：包含性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、職業、月收入、及居住地等。
第三節、焦點座談結論
根據焦點座談會議各專家所提出之建議，進一步修正特色觀光產業經營成功 因素及遊客問卷，如表 10 所示，構面與次構面為營運模式區塊之理論架構，構 面+次構面+項目為後續進行 AHP 專家問卷之內容，診斷指標為提供後續 20 家 業者作為項目評估之依據，遊客問卷衍生問項則依照焦點座談委員建議遊客問卷 由產品面、顧客面建構問卷，以利後續進行業者與遊客間之比較。
表 10 特色觀光產業經營成功因素及遊客問卷衍生問項
構面 次構面 項目 診斷指標 遊客問卷衍生問項
產品面 價值 定位
產 品 具 文 化 創 意
價值 銷售數量
1. 我會因為觀光旅遊地的產 品/體驗具有在地文化特 色而吸引我前往
2. 我會因為觀光旅遊地的產 品/體驗具有創意元素而 吸引我前往
核 心 產 品 本 身 品
質 品質客訴件數
3. 我會因為觀光旅遊地的產 品/體驗具有高品質而吸 引我前往
產品獨特性 市場佔有率
4. 我會因為觀光旅遊地的產 品(體驗)跟其他地方不一 樣而吸引我前往
產 品 具 教 育 啟 發 意義
戶外教學團體來 客數
5. 我會因為觀光旅遊地的產 品(體驗)具有教育啟發意 義而吸引我前往
產品/環境具美學
概念 顧客滿意度
6. 我會因為觀光旅遊地的產 品具有美感而吸引我前往 7. 我會因為觀光旅遊地的環
境氛圍營造而吸引我前往
顧客面
目標 客戶
目標客群行銷 目標客群來客率 8. 我會因為為我量身設計的 產品/體驗而吸引我前往 品牌行銷 品牌認同度 9. 我會因為觀光旅遊地的知
名度高而吸引我前往 口碑行銷 從現有顧客推薦
來的顧客數
10. 我會因為很多人推薦，
而吸引我前往觀光旅遊地
配銷 通路
行銷策略 媒體網路正向報 導的數量
11. 我會因為媒體報導而吸 引我前往觀光旅遊地 12. 我會因為網路推薦而吸
引我前往觀光旅遊地 13. 我會因為舉辦活動而吸
引我前往觀光旅遊地 地理位置 交通可及率
14. 我會因為觀光旅遊地位 於交通方便的地點而吸引 我前往
客戶 關係
員工的服務品質 顧客滿意度
15. 我會因為服務人員親切 的服務態度而吸引我再次 前往觀光旅遊地
16. 我會因為令人感動的服 務而吸引我再次前往觀光 旅遊地
員 工 與 顧 客 的 互
動良好 顧客回流率
17. 我會因為服務人員重視 我所提出的需求而再次吸 引我前往觀光旅遊地 18. 我會因為服務人員主動
與我互動而再次吸引我前 往觀光旅遊地
續表 10 特色觀光產業經營成功因素及遊客問卷衍生問項
構面 次構面 項目 診斷指標 遊客問卷衍生問項
顧客面 客戶
關係 會員制度管理 顧客忠誠度
19. 我會因為成為觀光旅遊 地的會員而吸引我前往觀 光旅遊地
20. 我會因為觀光旅遊地定 期寄發活動資訊而吸引我 前往
基礎架 構管理
價值 結構
管理者經營理念 股東忠誠度 管理者人格特質 人格特質趨向 員工自我成長的
機會 員工滿意度
員工參與經營授
權 員工授權指數(管理者的人數) 社會公益責任 參與社會公益次數
體驗活動價值 活動滿意度
能力
管 理 者 自 我 提 升 的能力
自我提升程度 說故事的能力 市場附加價值 創新開發產品(體
驗)的能力
新產品開發率 整合執行能力 整合執行效率 多 元 專 業 知 識 技
能
專業多元程度
伙伴 關係
員 工 間 的 團 隊 合 作能力
人員生產效率 員 工 獨 立 作 業 的
能力
人員有效率 產 業 間 跨 領 域 的
合作
合作達成率 在 地 資 源 整 合 連
結
整合連結率
財務面
成本 結構
員 工 教 育 訓 練 的 投資
內部訓練達成率 地 方 基 礎 設 施 的
投資
地方基礎設施投資報酬率 內部營運的投資 內部營運報酬率
收益 模式
因 應 淡 旺 季 的 財 務平衡
淡旺季營利比率 產 品 獲 利 的 延 續 產品毛利集中度
性
第五章、AHP 專家問卷
為了有效建構特色觀光產業經營關鍵成功因素系統，以及各要素權重的優先 順序。本研究透過前述質化研究所確立之地區特色觀光產業成功發展因素，建立 四個主構面、九個次構面共 33 項指標的經營關鍵成功因素系統架構，透過「層 級分析法」（Analytic Hierarchy Process，以下簡稱 AHP）之問卷設計與分析技 術，針對專家學者進行問卷施測，藉由不同類型評估要素與要素間的相互比對，
以得知關鍵因素的優先權重(Saaty, 1980; 1990; 1995; Schmoldt & Peterson, 2000)，其結果可作為評估特色觀光產業經營成功要素管理的基礎，同時作為後 續輔導計畫評估實施的參考依據。
第一節、理論基礎與問卷架構
壹、AHP 過程
層級分析法是由 Saaty 對資源分配不足與軍隊規劃需要所發展出來的模式 (Saaty, 1980)。AHP 考量質化與量化的方法，並結合質化與量化方法成為單一實 證調查方式。其使用質化方法分解一個無特定結構問題成為有系統的決策階層；
在量化意義層面，它使用配對比較的方式來執行一致性測試，以確認反應之一致 性。AHP 關注分派權重至要素成分之中，因此它能幫助界定關鍵性的要素成份，
並有利於做較正確的決策。AHP 的過程乃以三個分析思考的原則為基礎(Saaty, 1995)，茲分述如下：
一、建構階層
Saaty 提出設計階層時之建議：(1)界定整體目標，(2)界定次要目標，(3)界定 滿足於所有目標的準則，(4)在每一個準則下界定次準則，(5)界定參與者，(6)界 定參與者的目的，(7)界定參與者的策略，(8)界定選擇權或成果(Saaty and Vargas, 1994)。上述的原則是在建構階層模式內所需的指導原則。雖然可以使用不同的 方式來建立階層結構，然而最成功的方式是透過腦力激盪研討(brainstorming)。
二、設定優先權重
第二步驟是設定每個要素成分之優先權重。使用配對比較之方式來評價每一 個階層層次的要素成份。基本的配對比較法是以參與者在配對目標中的比較判斷 為基礎，而判斷的依據是以二個配對目標間之重要度差異為比較原則。有 n 個 目標，則可能會產生 n(n-1)/2 個的配對比較(Torgerson, 1958; Basarir, 2002)。畢竟 要素成份已被優先尺度所配對比較，所以會形成配對比較之矩陣(Saaty, 1990)。
矩陣如下所示：
A= (aij)=
nn n
n
n n
a a
a
a a
a
a a
a
. .
. . . . .
. . . . .
. .
. .
1
2 22
21
1 12
11
1
(i,j= 1,2,…,n)
矩陣的成立有二項先決規則：
規則 1：若 aij = ，則 aji = 1/, 0
規則 2：若判斷要素 i 與要素 j 同樣重要，則 aij = aji =1。
然後，權重的向量[w=(w1, w2,…, wn)]被計算。若判斷是完全一致的，則 整個矩陣將是無誤差，且能被表述為 aij=wi/wj.。在這個例子中，最後的權重 是：
Wi= aij/
n
1 k
akj
for all i=1,2,…,n
三、邏輯的一致性
在決策歷程中知道一致性是重要的，然而人們常在回答問題上發生判斷誤 差。因此一致性比率(CR)在配對比較中被使用(Saaty, 1994; Cheng and Li, 2001)。
Satty 已對不同矩陣大小，設定了可接受的一致性比率值，CR 值是(Saaty, 1995)：
(1)3x3 的矩陣，CR 應是或少於 5%，(2)2.4x4 的矩陣，CR 應是或少於 9%，(3) 更大的矩陣，CR 應是或少於 10%。
貳、調查方式與資料分析方法
為滿足 A＞B，B＞C，則 A＞C 的遞移性，因此將請填答者先依各要素重要 性程度進行排序，以提高勾選一致性。最後依要素間的相對重要程度，進行兩兩 成對比較，如下述範例所示。調查對象為產、官、學三類專家，回收之問卷將運 用 Expert Choice 軟體分析因素權重以決定各因素項目的優先順位及相對權重，
進而建構特色觀光產業經營關鍵成功因素系統，後續可利用此系統協助相關產業 進行企業把脈，以考核該產業於各關鍵成功因素下之得分數值，可作為後續產業 提升經營績效之準則。
【範例】
您認為影響「顧客面」的因素包括：（1）目標客戶（2）配銷通路（3）客戶關係。。
1.評估準則重要性排序
例如您認為【目標客戶≧配銷通路≧客戶關係】，則填寫為【1≧2≧3】。
2.評估準則相對重要性勾選
例如「目標客戶」因素較「配銷通路」因素為重要，且重要程度為 9：1，
則請勾選 9：1 的欄內。
