對心理衛生社會工作者的角色期待與影響因素

心理衛生社會工作者是較深入和專門性的治療性社會工作專業人員，採取社會工作、精 神醫療與心理衛生的專業知識與技術，運用在精神病患與照顧者身上，以達到精神疾病防治 暨心理衛生之服務。從社區復健中心、社區關懷訪視方案、康復之家、社政單位、醫院等場 域之心理衛生社會工作者與照顧者訪談內容中，可見各種因應不同家庭需求的工作方法，本 節將針對社會工作者與照顧者工作的角色內涵、照顧者與社會工作者相處感受與角色期待進 行分析（概念統整表見表八、九），並論及其相關影響因素（概念統整表見表十）。

壹、心理衛生社會工作者的角色內涵

一、心理衛生社會工作者與照顧者之工作方法與角色立場

（一）工作方法

在工作內容方面，可由傾聽陪伴支持、協作釐清期待、衛教家屬團體、家庭動力工作、

社區資源連結，以及權益倡導協調等六個方面來說明。

1.傾聽陪伴支持

社會工作者作為一個陪伴者，大多強調傾聽的重要，重視與照顧者接觸的溝通品質，以 達確實同理與對照顧者所處系統有更全面瞭解，並在服務過程中提供情緒支持，緩解照顧者 的情緒張力，然當照顧者遭遇挫折或需要休息時社會工作者亦會提供鼓勵、安排喘息，乃至 適時等待，讓照顧者不再硬撐、孤立無援地面對照顧困境，以期讓彼此能在各自所能承擔的 責任承諾下取得較為自在的工作關係。

（1）傾聽增加了解

「我們會珍惜每一次的機會。就是當我們做到深度到了我們就做到深，廣度他需要夠就先給 廣度，看當下的狀況是怎麼樣。」(Wd3-4-5)

「以他想談的東西為出發點，如果對他來說他覺得病史已經很煩他不需要問，那我不會再去 問他，我的重點是放在兩個部分，第一個我可能第一次接案不太了解，所以我要透過你更了 解他，然後是你跟他照顧相處的困難是什麼，我會讓他知道說這次治療到一個段落，我想剛 開始的時候先跟你聊一聊接下來要做哪些努力。」(We2-6)

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「我想關心他平常生活是什麼樣子，這會蠻影響他在處理這件事情的。我就會想說怎麼抓一 個彼此狀況比較好的時間，才能有比較好的會談，時間可以短，次數可以少。如果你硬約他 來，其實他也聽不進去，就會想說我又應付了這場，我覺得兩邊都在應付就沒有意義了。」

(We8-20)

（2）提供情緒支持

「照顧者能量很低的時候大部分是在處理他的情緒，然後有時候只能先處理家屬的情緒，然 後有時候要同時處理家屬跟個案的情緒，因為他們兩個之間也會有些張力。」(Wb1-2)

「有時候家屬有很多辛苦的地方，或是有很多情緒需要有人承接，家裡其他成員沒有辦法，

或許在負面的循環裡其他家屬也沒能量去承接他，那我就會多接一點家屬情緒。」(Wb3-1)

「家屬不是接受治療，是病人接受治療，可是家人的情緒還一直停留在他們送進來的那個狀 態，那這個時候變成我們要處理家屬的情緒，那我們經常就是在做這樣的工作。」(We1-8)

「有時候搞不好這次就是聽家屬就是個支持，那知識上要的那些資料他說病歷上都有，我也 看得出來。那我自己會有個感受就是如果我在一開始的時間跟他關係建立夠，那後來做什麼 都好辦，所以我反而覺得前面建立關係是很大的重點。」(We2-7)

（3）鼓勵、喘息陪伴

「我覺得你要讓家屬覺得你是一個陪伴者，你不是一個拉著他走的人，不是一個推著他走的 人，也不是一個專家。我比較喜歡跟家屬講就是說，我也沒有不太一樣，只是因為我做這個 看過很多跟媽媽一樣經驗的人，我看過別的媽媽遭遇過什麼，那我把這個狀況告訴媽媽你當 時做了什麼，有些人做了有效也許一起討論分享，也許別的媽媽經驗對你來說是一個有效的 經驗也不一定，我比較喜歡用這樣的方式在跟家屬溝通。」(Wb5-18-19)

「照顧者他們都希望報喜不報憂，你多跟他們講更有厚度的，這個人的變化，不論是不是進 步，你可以報告說他昨天煮飯還今天還怎麼，我覺得對家屬都是一個動能。」「讓他這一秒 鐘比較好過，我覺得是喘息，他有一秒或一個下午是覺得這個人真的變好了」(Wc2-5)

「我會跟家屬說你們先休息一下，因為我覺得他們真的已經很累了，然後我就說我能做到是 這塊，接下來的你們就不用太擔心，我先來處理，會慢慢有改善的」(Wd1-11)

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「我覺得比較期待的就是也是陪伴照顧者，就是去看到他們比較疲累，比較脆弱的狀態，然 後讓他們也覺得這個談是放心，是安心的，不用在我們面前非常的堅強，或是非常的就是尋 求幫助，我說尋求幫助不是一定要為會員才來尋求幫助，我指的是他們自己需要什麼，我們 會去看他們自己需要什麼，還是會想看看他本身的力量是什麼、他發生什麼事、他的改變是 什麼，家屬一定會跟著改變，隨著年齡，隨著會員狀況不同，他一定會跟著改變，可是還是 會想知道他的改變我們可以做些什麼，我們可以陪著他做些什麼，或是可以給他的是什麼，

或是我們服務裡面其實是缺乏了什麼，或是為什麼家屬都需要我們沒辦法給。」(Wd3-16)

「我最常做的是喘息，因為有時候我自己，因為我自己一直都是在醫院工作，我真的覺得把 個案送來住院某個程度上我們還是在幫這個家庭在做喘息。」(We5-7)

「如果這個家屬是長期照顧快 burnout 的，那我就是一個支持者，支持著他去好好地休息。」

(12)「有些是跟他一起工作，一起去感受那種無力吧，就是病人好像改變不大，要一直重複，

那也好鼓勵他們照顧自己，再來你也體會到那個困難之處，他們沒有不想不好，他們沒有不 想做好，但是不管怎麼做好就是這樣子，就是停在那邊。」(We7-15)

「我覺得如果有必要也會希望孩子可以住久一點，讓家人可以趁孩子不在的這段時間在家裡 重新整理自己，也重新做一個真正的喘息，因為孩子在醫院絕對是安全的，如果有什麼事情 我會告訴你，可是那件事情也不會像是家中這麼危險的事情。所以我會希望他們在這段時間 好好把握，不管是修復夫妻的關係，或是多一點彼此陪伴的時間，跟照顧自己的情緒，因為 他們的未來還是更長的路要走，孩子會回去，所以我覺得這一塊還蠻重要的。」(We8-7)

2.協作釐清期待

社會工作者在與照顧者協作照顧的過程中，會不時與照顧者以家屬座談會或個別會談的 方式核對工作目標，如領航員般，將服務不斷聚焦於病患之治療或復健，讓照顧者對服務有 適當的期待，同時也避免因過度期待導致期待落差，當照顧者過度期待時，社會工作者亦會 澄清工作界線。在服務過程中，社會工作者會邀請照顧者協助復健，與照顧者一起討論合宜 的照顧策略，協助照顧者增加對病患的了解，或請照顧者督促病患配合復健計畫，亦會與照 顧者彼此會就照顧相關資訊進行交流，當照顧者抗拒時會維持基本的資訊宣達。

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（1）核對工作目標

「有點像一個協助他們釐清他們未來該走方向，協助他們釐清的人。領羊的人，希望家屬 可以具體講清楚他們希望個案將來是什麼樣子。我們應該和他們講清楚我們可以提供什麼，

也可以減低工作人員的工作量，也減少家屬對我們的不當期待。」(Wa1-10)

「我們會核對家屬的限制，跟我們對於這個家人要做的事情我們的共識，去核對是這個現在 我們要帶到哪裡去，他現在要改變的是什麼，他現在要長的是什麼，那你做了這個之後你的 限制在哪裡，那這個東西我能不能補進去？這些都是互相連帶影響的，就是彼此都會把彼此 拉得更緊一點是說，他們很努力做到他們的極限，我們也在知道的那個過程裡面，我工作者 也會心疼，那個心疼裡面工作者也會因為家屬的那個投入之後自己也會選擇要跳進去，那個 跳進去的過程中工作者一定要有一個角色是很清楚我們在做這些行動，跟這些計畫，跟這些 方向的過程裡面我們在幹嘛。今天這個社員要長一個什麼樣的能力，跟藥物是什麼樣的關係，

我們在走什麼歷程，我覺得工作者要知道，而且不斷地跟家屬核對」(Wa5-12)

「服務目標要說得更清楚。一旦你沒辦法達成他的要求，你沒有事先講清楚這個你沒辦法做 到，他覺得你可以做到，或者你答應他可以做到但是後來沒做到的，你真的在他心中的印象 就會打超級大折扣，那這樣真的你要服務難度就很高。我覺得工作的原則就是講清楚，然後 不要給他不合實際的期待。然後很明確地告訴他你的能力能夠提供的是什麼，到哪裡，明白 地讓他知道，一旦他有不合理的期待，要立刻讓他知道，不要覺得說我可以試試看，或是好 像羞於啟齒，可是一旦羞於啟齒，他有不合理的期待出現之後，你要再，就像你去買很多東 西，人家裝很多給你，然後他把他抽走，你的感覺就不同。」(Wb5-23)

「有時候也會讓他認識說社工在幹嘛，所以有時候期待也是我們在接觸過程中讓他知道社工 是做什麼，不然不了解，他們也不會有什麼期待。我們跟他介紹，這部分的家屬就是在前 1/2，就是還蠻配合，又很尊重我們的家屬。」(We3-3-4)

（2）澄清工作界線

「可能做比較久了知道限制是什麼的時候，可能你很誠懇跟他說這個我們就是做不到，或我

「可能做比較久了知道限制是什麼的時候，可能你很誠懇跟他說這個我們就是做不到，或我