志工之工作滿足

第四節 第四節

第四節 志工之工作滿足 志工之工作滿足 志工之工作滿足 志工之工作滿足

一 一一

一、、、、工作滿足理論工作滿足理論工作滿足理論 工作滿足理論

工作滿足的研究源自 1913 年 Munsterberg 的研究，而以 1924～1932 年的霍 桑研究(Hawthorne Studies)最廣為人知，霍桑實驗本欲瞭解疲勞與照明設備對生產 力所產生的效應﹐卻意外地發現﹐員工的心理因素對生產力的作用﹐例如：光榮、

尊重、參與感及成就感得到滿足等，往往大於物質環境。而正式第一次出現「工 作滿足（Job Satisfaction）」這個名詞，則是在 Hoppock 於 1935 年的博士論文中 (黃 春長，1984)，從此各種研究成果相繼出爐。由於研究對象與研究架構的不同，各 學者對工作滿足的定義也就不盡相同，如 Porter & Lawler (1968)將工作滿足定 義：「個人從工作中實得的報酬與預期的報酬差距上，所產生的情感知覺反應」。 而許士軍(1977)認為工作滿足是一工作者對於其工作所具有之感覺或情感性反 應。目前則一般將工作滿足定義為個人對工作感覺到很好或是很喜歡的一種積極 情意取向（Blum & Naylor, 1968，引自蔡崑源，2000 ; Herzberg, 1959）。總言之對 工作所具有之感覺(feelings)與情感性反應(affective responses)的感受與實際預期 差距愈小，則獲得的工作滿足程度愈高（Porter, 1968）。

自從 1935 年 Hoppock 提出工作滿足的觀念後，國內外陸續進行了許多的研 究，Spector (1997)指出自 1984 年到 1996 年有關工作滿意度之研究超過 3,500 份，

也陸續有學者開始研究工作滿意度的來源及基礎。多數學者以動機理論作為工作 滿足理論的基礎，而各研究的重點不同，就會有不同的理論與觀點(Mann, 1979 ;

16 Frank-Alston, 2000)。

志願服務人員本與專職人員多半有不同的工作心態以及參與動機，即使二者 從事同樣的服務性工作，但彼此之間仍有差異存在(吳佳燕，2002 )，其中最大的 不同在於志願服務人員不是受財物誘因的影響，而是工作滿足程度會特別影響志 工。Morrow-Howell & Mui(1987)認為組織若無法提供一個令人滿足的工作環境，

將會降低志工留任率。宋世雯(2000)將志工工作滿足分為三個層面來探討：(1)對 志工本身而言：工作滿足不僅影響志工對於志願服務工作的態度與觀點，更涉及 個人的理想及自我目標的實現層面; (2)對志願服務團體而言：工作滿足可作為組 織運作是否流暢的指標; (3)對社會而言：志工對志願服務的工作滿足程度，事實 上是與整體社會福利事業緊密不可分的。由此可知，志工的工作滿足，不僅會影 響志工本身、對於該組織、甚至對於社會都會有影響，其重要性不言而喻。

至於志工的「工作滿足」究竟應包含哪些內容與層面，以下依據年代排序整 理國內外之相關研究。

（一）Telep（1986）研究美國威斯康辛大學的志工，研究結果發現志工的工 作滿足為：(1)知識與技能的滿足：指領導、決策、解決問題、組織、

人際相處等知識技能的獲得與應用的滿足; (2)自我尊重的滿足：透過 服務工作使自己感覺到具有能力幫助他人，獲得自己價值肯定的滿足;

(3)社會化的滿足：指結交新朋友、發現新興趣、實現家庭的期望及社 會的認同之滿足; (4)生涯滿足：參與服務之後，增加工作機會，以助 於本職工作的執行等方面的滿足; (5)家庭滿足：參與服務工作之後，

促使個人家庭更和諧的滿足。

（二）Aves（1969）則認為志願服務人員奉獻自己的時間、精力、金錢，從 事志願服務工作的過程中所得到的滿足為：(1)回饋的滿足：志工最大 的滿足是工作的回饋，透過服務使自己感覺到自己是有用的人; (2)人 際關係的滿足：透過參與服務工作認識更多的人，結交更多的朋友，

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擁有良好的人際關係; (3)自我成長的滿足：透過服務使自己學習瞭解 專長知能，反省自己、面對人生，使自己更成熟; (4)工作本身的滿足：

工作內容具有變化，從工作中獲得更多的興趣（引自王良泰，2004）。

（三）救國團青少年輔導中心的研究（1987）則指出，志願服務工作人員的 工作滿足項目為：(1)組織氣氛的滿足：包括組織的物理環境、工作薪 酬及福利，工作設備、工作份量、工作評估獎懲、聯誼互動等六方面 的滿足; (2)工作特性的滿足：指工作本身所具有的變化性、自主性、

重要性、專業性、完整性等工作特性所帶給工作者的滿足; (3)人際合 作滿足：指志工之間的互動協助、支持的滿足; (4)督導滿足：指個人 經過上級專業督導後所獲得的滿足; (5)歸屬感的滿足：指個人經由對 組織認同所產生的滿足感; (6)自我成長的滿足。

（四）何素秋（1999）認為志願服務工作者之工作滿足可分為：(1)內在工作 滿足：自我成長滿足、情感滿足、自我肯定滿足; (2)外在工作滿足：

工作表現滿足、督導關係滿足、社會地位滿足。

（五）吳忠宏（2001）將玉山國家公園解說志工的工作滿意度分為：(1)自我 成長滿足:意指解說志工對自我肯定、人格成長及才能發展之滿足; (2) 社會需求滿足:意指解說志工對獲得友誼、與人互動、發現新興趣及社 會肯定之滿足; (3)知識技能滿足:指解說志工對服務工作中獲取新 知、技能及進修訓練經驗之滿足; (4)工作特性滿足:志工對工作多樣 性、自主性、重要性、挑戰性之滿足; (5)組織氣氛滿足:指對國家公園 的實質環境、管理方式及解說志工的歸屬感之滿足; (6)整體滿足:解說 志工對參與服務工作全面性評價與滿足程度等六構面。

（六）潘淑蘭（2006）將國立自然科學博物館解說志工工作滿意度分為：(1) 自我成長滿足 (2)社會互動滿足;(3)知識技能滿足;(4)工作特性滿足;(5) 組織氣氛滿足等五個構面。

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綜合上述文獻，考量志願服務者與受薪人員的不同，及考量研究場域的性 質，本研究參考吳忠宏（2001）、潘淑蘭（2006）的工作滿足構面，採用（一）

自我成長滿足：指工作者在工作上可以運用自己達成自我目標，而從中獲得成就 感的滿足程度;（二）社會互動滿足：組織成員之間互動與合作的滿足;（三）知 識技能滿足：對於工作中獲得的新知、技能等之滿足程度;（四）工作特性滿足:

志工對工作多樣性、自主性、重要性、挑戰性之滿足; （五）組織氣氛滿足：工 作福利、工作份量及服務內容等五個構面以作為衡量志願服務者工作滿足之理論 依據。

許多研究皆顯示工作滿足和持續服務意願呈現明顯的相關性 (Seashore &

Taber, 1975 ; 陳秋蓉，2001 ; 曾明德，2004) ，若能提升志工們的滿足感，持續 服務意願也會相對提高。

動機以及工作滿足都屬於志工心理層面，不是外在物質所賦予的，更應該用 心探討及瞭解。若是組織無法提供志工在工作成長上的滿足，志工容易在工作遇 到瓶頸時產生離職的意向。因此當中心大量使用退休志工時，更有必要瞭解退休 志工他們的參與動機及工作滿足對其持續服務意願的影響，以達有效留任的目 標。

二二二

二、、、、志工社經背景變項與參與動機志工社經背景變項與參與動機志工社經背景變項與參與動機、志工社經背景變項與參與動機、、工作滿足之相關研究、工作滿足之相關研究工作滿足之相關研究工作滿足之相關研究

高齡者參與志願服務之先決基礎，是依照個人所具備的基本條件而定;因此要 探討影響持續服務相關因素，退休志工之個人特質便更顯重要。志願服務雖為社 會參與的表現，但也因個人的需求、興趣及特質，在程度上也會有不同的影響程 度，因此人口特質因素，可被當作解釋退休志工持續參與服務重要的指標（李鍾 元，1994 ; Lammers, 1991；Sundeen, 1988）。

在國外相關的志工研究中，發現有關個人背景之結果如下：（1）性別：65 歲以前男性參與志願服務的比例比女性高，65 歲後則無太大差異，亦發現女性較 喜歡參與宗教性及社會性的團體活動，男性則較喜歡參與專業性的團體活動

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（Danigelis,1985 ; Babchuk, Peters, Hoyt, & Kaiser, 1979；Culter,1977）;（2）年齡：

Rilety & Foner (1968) 之研究指出較年輕的高齡者（50 歲以上），較會參與志願工 作;年齡較高（超過 70 歲後），受限於身體老化之影響，較不願參與志願服務。

Nobley, Griffeth, Hand, & Meglino （1979）研究顯示年紀與個人對志願服務的參 與態度、參與狀況有直接影響關係 ;（3）婚姻狀況：Knoke & Thomson (1977)認 為單身高齡者參與志願服務比例較已婚高齡者低。這可能的原因，是已婚者受到 配偶的鼓勵或支持的影響。而婚姻狀況或許會影響志願服務的參與意願，但與參 與時數長短無直接關係（Sundeen, 1988）;（4）教育程度：教育程度高者因社會 地位 與 經 濟 情 形 相 對 較 高 ， 因 此 參 與 志 願 服 務 之 頻 率 也 亦 較 高 及 活 躍

（Action,1975; Lammers, 1991; Sundeen, 1988）;（5）職業：有些學者認為，高齡 者為了延續退休前的工作、尊嚴、能力等因素，較會參與和退休前相關的服務工 作，且也會較能夠體認參與志願服務的價值，亦會有較高參與的興趣。但在 Danigelis（1985）研究上並無有關的研究發現。主要原因歸咎於，志願者從事志 願服務工作，往往受限於參與機會或是場合規定，因此不一定能使高齡者隨心所 欲（Gillespie & King,1985）;（6）宗教：許多研究結果指出宗教信仰是促使參與 志願服務的主要驅動力之一（Wuthnow, 1991）。但在 Cnaan, Kasternakis, &

Wineburg（1993）研究中卻無發現宗教因素會影響參與動機，但台灣宗教信徒眾 多，參與各類型的志願服務極為踴躍，因此宗教信仰是否會影響台灣自然中心退 休志工之持續參與志願服務，則為值得探討的變項; （7）志工經歷：根據 Babchuk, Peters, Hoyt, & Kaiser（1979）及 Culter（1977）長期研究志願服務團體與成員之 經驗，發現曾有參與經驗的人，日後也會再回來參與，即便是年齡增加，亦不會 退出。

近年來國內外亦將社經背景變項與參與動機及工作滿足列入討論；其中最常 納入社經背景的變項包括：性別、年齡、教育程度、服務年資等，彙整於表 2-4-1。

從表 2-4-1 中可得知，如年齡與工作滿足之關係，大多研究結果顯示正相關(謝秉