志工培訓模式

志工來自於各個不同的工作領域，擁有各自在其原工作領域的專長，但對於 志願服務需求單位之相關工作及任務不一定了解，也不一定具有相關的知識、技 能。因此，志工參與服務工作常因缺乏專業的知識和技巧，導致雖然有興趣從事 志願服務工作，卻最終以離職收場，為瞭解決這樣的問題，許多機構或組織的志 工人力運用，都必須經歷訓練的過程(王育敏，2004)。只有透過教育訓練來傳授 必須的知識與技能，以求維繫志工的參與意願，發揮自身潛能，始有助於志願服 務的推廣（陳武雄，2004）。

一個組織實施教育訓練，目的是為了提高人員在執行工作時應具備的知識、

技術與態度，並可調和組織和個人利益，賦以積極自我發展的動機，和改變人員 之觀念，提高其組織的績效（洪維賢，1997；黃英忠，1989；行政院研究發展考 核委員會，1989)。由此可知教育訓練的內容除了包含知識和技能的傳授，也包含 了激勵或是建立組織文化和價值觀的功能。

教育和訓練這兩個名詞在使用上多有含混不清或有交互使用的情形（張火 燦，1988）。「教育」（education）原意為導引出其本人所具有的素質與潛在能力；

「訓練」（training）原意則為照著決定的事來做（青木 健，1996；引自鄔霈霖，

2004）。Nadler（1979）認為訓練主要是以因應目前所需之相關知識與技能，以有 效執行組織所賦予之工作任務。教育則以促進個人的不斷成長為導向，使員工能 獲得系統的知識、觀念與技術，充分發揮個人的潛能，以因應未來形勢發展的需 要（引自李聲吼，2000）。由上述的定義可知，這二者其實有許多相類似的地方 不易區分，均是透過學習的經驗，而導致行為改變的歷程，其強調的對象為個體，

實在沒有強加區分的必要(Goldstein，1974)，本研究僅針對機構在運用志工時，

為達某種目的，而教授所需的有關知識，技能和態度，以促進個人及組織學習與

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發展的程序，於是使用「培訓」而不採用國內實務和人力資源研究中已被廣泛使 用的「教育訓練」一詞。

志工培訓常被組織所忽略，欲讓志工人力發揮預期最大效果，使用單位需投 注相當大的財力、物力在志工的徵募與培訓、發展工作（行政院青年輔導委員會 第三處，2005）。鄧欣怡（2000）在志工組織中的學習滿意度與工作投入關係之 研究中發現學習滿意度和工作投入兩者間具顯著的正相關，而宋世雯（2000）在 成人參與志願服務之工作投入與滿足之相關研究中發現參與教育訓練之志工的 工作投入與工作滿足之程度皆高。也就是說當志願服務單位有舉辦訓練，而且志 工滿意中心所提供之訓練時，志工的工作投入與工作滿足便會提高。許多志工離 開志願服務單位常由於使用單位始終視他們為支援性的人力，待他們如新手，所 以為有效的運用志工人力，應該是經由有意義的訓練，有效地規劃他們的時間，

運用他們的才能及技術，並鼓勵志工從事有意義的學習，對長期服務的志工，其 個人成長及自我完成尤具意義（Ilsley, 1990；Murk, 1988；江雪齡，1997）。因此，

當運用單位對志工培訓有完善的規劃與實施，不論是個人或組織都能達成所欲的 目標，若是缺乏培訓，或是無系統性規劃，對於志工而言，工作滿足和工作投入 都會難以提高，更無法進一步激發他自我學習的動機，工作時較易遭受挫折（許 嘉玲，1998；劉思岑、林居逸，2006）；對於組織而言，則會造成志工流失或是 服務品質的降低，以致中心不斷花費眾多的成本與人力，來招募訓練新的志工，

而此舉會進而影響到其他進階在職訓練福利以及制度改善的經費，將使志工參與 志願服務的動機需求無法被滿足，及對工作環境的滿意程度下降，導致志工再度 流失，形成惡性循環的情形（吳淑鈺，2000；劉思岑、林居逸，2006；謝文亮，

2002），所以完善且系統性的培訓規劃是相當重要的。

本研究蒐集數篇和志工培訓模式相關的文獻，培訓模式中通常都包含了培訓 的要素、工作的程序與方法，以及要素和方法程序彼此間的關係（李澄如，1998）。 以下將分別探討各個模式，其模式架構及發展培訓模式所需注意之重點，以做為 發展志工培訓模式之參考。

21 一、Kemp 的系統化教學設計模式

Kemp（1985）的系統化教學設計模式（圖 2-3-1）是以橢圓形來表示，模式 中沒有明確的順序，Kemp 認為一個完整的教學設計應具備十個要素：

（一）評估學習者的需要，確定教學設計的目的、限制和優先順序。

（二）選擇教學主題或工作任務，以及希望達到的一般性目標。

（三）分析學習者的特性。

（四）按照預定的目的確定主題內容或分析工作項目。

（五）依主題內容或工作項目訂定學習目標。

（六）設計達成目標的教學方法和學習活動。

（七）選擇配合教學和學習活動的各種資源。

（八）安排教具系製作教材所需的行政支援及配合事項。

（九）準備學習成果的評鑑計畫。

（十）用預試的方法來決定如何為學習者做學習前的準備或調整。

此模式的特點即為其進行的過程富有彈性，每一個要素可以成為訓練的起 點，但之間又有密不可分的關聯性。例如：學習需求為整個模式的核心，但亦可 從預試的結果來決定學習需求，並依此調整教學資源、目標或活動等，而最外圈 的修訂則是指無論內容中任何一個要素產生問題時，隨時都應加以修正調整。任 何教學訓練都可以依其實際的情況和需要來取捨，透過修正調整來完成培訓的任 務。

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圖2-3-1 Kemp 的系統化教學設計模式（Kemp, 1985）

二、洪榮昭的訓練系統化實施程序

洪榮昭（2002）所提出的訓練系統化實施程序（圖 2-3-2）中，認為訓練計 畫是根據需要、目標來設計，此模式是以完成任務為主要目的，所以模式運作是

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圖2-3-2 洪榮昭的訓練系統化實施程序（洪榮昭，1988）

三、Humphrey 的組織訓練模式（Collective Training model，CT model）

Humphrey 改 編 教 學 系 統 設 計 模 式 （ Instructional Systems Design, ISD model），提出以訓練「組織」為新方向的整合性訓練，稱為組織訓練模式（Collective Training model, CT model）（圖2-3-3），為一順序性的線性系統，其焦點在組織整 體的塑造，其系統化訓練實施程序可分為下列五大階段，各階段的實施也有其層 次性：

一、分析階段(Analyze)：包含有組織分析、確認任務與目的、確認組織工作、

確認次級的初步工作、發展工作標準。

二、設計階段(Design)：包含有發展訓練所需的工作組織、發展訓練活動順

分析整體系統

任務分析

訓練對象的確認 任務所需的

知識、技能、態度

訓練需要之說明

分析訓練之目標

訓練課程之設定 ａ確定時間表 ｂ分析課程單元 ｃ訓練策略的決定 ｄ教學方法的決定 ｅ教學單元的順序 發展工作效率之評量

效度化 實際應用評估 修訂

訓練系統實施

24 序、界定起點行為、決定次序和架構。

三、發展階段(Develop)：包含有確認訓練項目與活動、建立訓練管理計畫、

審訂教材、發展訓練活動、驗證訓練活動。

四、實行階段(Implement)：包含有公布訓練管理計畫、發展各單元訓練管理 計畫、實施訓練、實施內部評鑑。

五、控制階段(Control)：最後階段包含實施外部評鑑及修正系統，並將修正 的結果回饋至各階段。

Humphrey 的組織訓練模式(CT model) 在圖形的表達上有明確的五大實施階 段，各階段中還有以時間軸所排列的執行步驟，清楚區分各實施的環節，並說明 各階段要執行的重要工作。

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圖2-3-3 Humphrey 的組織訓練模式（Humphrey, 1990）

Ⅰ.1

26 四、黃政傑的成人教育課程規劃模式

黃政傑（1993）所提出的成人教育課程規劃模式（表 2-3-1）是針對各類成 人教育的共通性與課程規劃的整體性而設計，該模式除了有完整的架構與程序，

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31 五、李澄如的社教機構義工教育訓練模式

李澄如（1998）所提的社教機構義工教育訓練模式是以成人學習理論為基 礎，並參考吳復新（1996）的教育訓練模式予以修正，依不同社教機構的性質分 別建立不同的訓練模式，分為三大階段，即訓練需求的鑑定、訓練計畫的擬定與 實施、訓練效果的評估，本研究分析其所建立的三種模式，選出最為適宜自然中 心參考的訓練模式（圖2-3-10）。

（一）訓練需求的鑑定：包含組織分析與工作分析

（二）訓練計畫的擬定與實施：包含確定目標、設計課程、擬定程序、訂定 時間、遴選對象、採用方法、洽聘教師、準備教材教具、安排地點、措經費等步 驟。

（三）訓練結果的評估：評估重點包含「所獲得的知識為何？」、「是否改變 了原有工作態度和能力？」、「能否將所獲得的技術和知識應用於工作上？」，意 即檢核其知識、技能、態度與吸收應用的程度。

此模式以成人學習理論出發，運用於社教機構的志工訓練，並依問卷所得的 結果修正模式，建立不同型態社教機構所需的培訓模式，而其有差異的部分僅在 訓練計畫的擬定與實施階段，需考量不同型態中心的需求和資源及志工參與動機 來做修正。

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本研究統合各教育訓練模式的要素，發現一般教育訓練的設計皆包含需求分 析、課程規劃、課程執行、訓練評估及將評估結果回饋到各環節的設計。研究者 分析所參考的模式中，以黃政傑的成人教育課程模式，在執行項目和各環節的編 排最為詳盡，並富有設計上的彈性，故本研究將參考其模式之要素為主，輔以其 他教育訓練相關文獻作為建立本研究自然中心志工培訓模式的依據。在Kemp 的 模式中，其環狀的評估回饋結構較為特殊，在模式最後修正中，將此回饋結構融

本研究統合各教育訓練模式的要素，發現一般教育訓練的設計皆包含需求分 析、課程規劃、課程執行、訓練評估及將評估結果回饋到各環節的設計。研究者 分析所參考的模式中，以黃政傑的成人教育課程模式，在執行項目和各環節的編 排最為詳盡，並富有設計上的彈性，故本研究將參考其模式之要素為主，輔以其 他教育訓練相關文獻作為建立本研究自然中心志工培訓模式的依據。在Kemp 的 模式中，其環狀的評估回饋結構較為特殊，在模式最後修正中，將此回饋結構融