第四章 結果與討論
第三節 志工與管理者對培訓之看法與建議
本研究抽樣訪談七家中心的主管與志工，經由訪談得知其對該單位目前培訓 的方式及本培訓模式的看法與建議。
一、志工管理與志工參與
（一）機構的人力需求
主管認為在培訓計畫起始前，要先瞭解機構到底需求志工的目的為何，
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本身對於人力的需求為何，也就是在招募志工前就需瞭解組織機構的需求，
才得以繼續安排後續整個培訓計畫的開展。
－我是建議，你先要評估機關的需求，機關需求什麼樣的工作，這些工作可以 用志工來擔負的，才來創設這個志工團，然後，你的志工團的目的是要達成 你運用這些志工的目的，所以我認為這個應該要在第一順位的，所以你就會 發現到，很多訓練一堆的志工，他可能不見得能夠發揮，或者有些志工團，
他的志工只需要在門口遞茶水、做一些服務性的工作，那他需要志工培訓幹 什麼，所以你先要瞭解你需要志工的目的，然後，你才建立你培訓的課程，
如果你只要志工做一些很簡單的工作的話，那後面你可能不用大費周章去辦 這些培訓課程，如果是要志工賣賣門票，那你覺得賣門票的志工需要培訓 嗎？那如果說你運用這些志工，他在中心需要擔負一個導覽解說，那他就 要，因為他需要背景知識。（Ｃ主）
（二）志工招募
志工招募在模式初稿中是列在需求分析部分，但於訪談中，有志工主管 覺得應該位於整個培訓計畫的起始，意即不位於需求分析部分，並希望模式 針對新進志工或已經在職的志工有所不一樣的考量。
－我覺得理想上，應該一個是初步招募進來，會有一個流程，另外再針對已經 在職，在服勤的部分，就是類似這樣的一個流程，他們中間可能會有些不一 樣。（Ｆ主）
－需求分析信念目的應該再上一層（在志工招募的上層），當然要先確定訓練 目的，要找多少人，要找什麼樣的人才才符合需要，所以我會覺得這個應該 要在上面；你的需求評估是什麼，確立信念目標之後，才進行招募（Ａ志）
（三）志工參與動機與背景
招募對象的背景和其參與動機會影響到他們訓練及進行服務的態度，有 的主管也認為，學習心態比較重要，反而不需要特地去瞭解志工的專長背 景。不過在培訓計畫之初瞭解志工的專長背景，也可在課程設計上運用其專 長進行教學，達到教學相長。
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－因為在這邊訓練志工真的不容易，而且又是一個表現還不錯的，你會覺得 說，這樣子就不見就還蠻可惜的，…有的我是覺得說有的志工是要那個名聲 嘛，就是要那種經歷，搞不好說有一些老師是需要這方面的知識，可能我們 有訓練的課程是跟他們的教學有關係的，他們可能有的是說要開什麼上課的 證明啊，可能對他去應徵老師有幫助，也有這種的啊，也有的是當導遊什麼 的啊，這種研習的東西對他們可能是有加分的作用，他們就會來申請。（Ｅ 主）
－我這邊來參加志工團的，越沒有專長背景的，我越喜歡，他的專長態度，留 在這邊的時間才會這麼長，譬如說你學植物的，你來我這邊，他可能上了很 多的課啊，這些課對他們來說很boring，他就已經會的東西，他學的也沒有 意思，而且他還會挑剔，這種在整個團體裡面他反而是一種負面，他是一個 負向的東西，所以來志工的我絕對不看他的能力、背景，我只看他有沒有服 務熱忱，他有沒有學習精神（Ｃ主）
－我們幾乎大概每個月都會有一場的志工講座，就是我們自己定的志工講座，
志工講座它就是由我們志工裡面很多都是老師啊！就是各地方退休的老師 嘛！他們本身的學的部分都不一樣，可能他們的專長不一樣，他們幾乎都可 以排課來講課，可能就是這樣互相學習（Ｂ主）
（四）志工流失
志工無法保持、或穩定的服勤也是志工主管相當困擾的問題，所以除了 完善的訓練課程外，更需要管理方面和組織部分的配合，並持續有新的活動 或訓練來激發志工留任的意願。
－假設說我訓練 10 個，至少 5 個人很有效果很穩定，那就不需要再招，常常 會需要一再招募就是一訓練完這些人就又跑掉，才會一直要訓練新人（Ａ主）
－志工流失，以前比較嚴重，這個是一定的，這個跟管理有很大的關係，因為 你志工流失就表示他對這個地方沒有向心力，沒有吸引力，所以志工流失，…
所以流失有幾種狀況，就是你這個地方的活動，你這個地方不再吸引志工來 了，那你就會有流失，那第二個，就是你這邊經營不善，沒有人緣，管理不 當，就會造成你志工的不願意再來你這個地方
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二、培訓需求分析步驟
（一）訓練志工的目的
自然中心基本上要先瞭解組織自己對志工能力的需求，並站在志工角度 思考志工的需求，然後以滿足這些需求為目的去設計中心培訓，包括解說、
活動主題的訓練，或是促進志工學習、滿足志工成就感的訓練。舉例來說，
訓練新進志工時，其目的就是讓他們熟悉環境，及得到服務所需的知能。另 外，除了機構和中心的需求外，也有針對特定任務的需求所安排的培訓課程。
－其實你要知道志工需求，你要先瞭解我們自己的需求，…我有什麼樣的主題 要推銷給民眾、推銷給同學、推銷給小朋友，就要規劃你自己的一個解說主 題，…這個東西出來以後，就可以確定我要給志工什麼東西，從另外一個角 度，這是從我們公家的角度去思考，另外一個角度你要去站在，志工需要什 麼，從志工角度，他們來這邊是要獲得什麼，…我想他需要另外一個增長見 聞學習的機會，也可能需要有一個成就感或是歸屬感的地方（Ｃ主）
－開始的時候差不多是三天到五天的密集課程，也許他們有自己的專長，但可 能對整個場域比較陌生，所以安排上課的主要目的就是：首先了解組織的宗 旨及主要任務為何…；第二就是分別依照不同的需求安排，例如生態啦史蹟 啦（Ａ主）
－其實培訓有很多種方式，像我們今年要辦志工聯盟大會，那這個聯盟大會我 們現階段就排了一些課程，一個月兩次，這部分就是針對要介紹的東西，怎 麼樣介紹，去排相關的課程，那這個我們現在正在執行（Ｆ主）
（二）評估培訓需求
志工對於培訓的需求，除了靠主管觀察志工平常的表現，或是利用直接 的訪談和問卷中的反映來評估，志工自治組織的存在也更易於管理及建立瞭 解志工培訓需求的管道。
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－工具有訪談、問卷。有些單位會有志工固定集會或志工幹部，就可以直接找 幹部反應。我們這邊的志工因為沒有分總幹部的區別，大家都是平等的，所 有行政運用都在我們少數幾個人身上，工作量比較多，大大小小的事情都要 一手承辦。（Ｇ主）
（三）訓練課程的目標
訓練的目標以提升知識、技能為主，無論是新進志工培訓或是一般在職 志工的培訓皆然，而服務態度的課程僅在法規所規定的基礎課程時段內講 述，較少另外安排在之後定期的訓練計畫中。此外，激發個人潛能和促進志 工自身成長，包括服務態度的部分亦都是涵蓋於培訓課程中，或是在一般非 正式的聚會中去執行，較少單獨成為課程訓練的內容。主要由於這些部分較 為抽象，不易以課程教授的方式來傳達，也不易去評估收獲，以致於訓練計 畫還是以知識和技能為主。
－目前比較著重於知識跟技能的部份，關於態度就比較難講，因為屬於內化性 質，如果開設「服務態度」這樣的課程，只是講述一些概念，實際上在服務 過程中態度如何呈現，除非進行追蹤，我們比較少安排這類的課程。因為這 裡也算是服務業的性質，曾經有一段時間也考慮是否開設有關消費者方面的 課程，但後來覺得我們該上的課都上不完而作罷，其實態度的課程在志工基 礎課程當中已經涵括了，因此我們並沒有特地再加強。（Ｇ主）
－我覺得這種東西是很難教的，尤其成人的性格已經定型很難去改變，反而是 小朋友還比較好教；當然現在志工規定有兩種訓練，其一有 12 個小時是志 工服務倫理之類的課程，其二就是每個單位自己辦的專業訓練，我們每年不 會再另外針對服務態度去安排課程，最多是在聚會裡面談談對客人的態度。
（Ａ主）
三、培訓課程規劃步驟
（一）場地、師資與經費
訓練必需評估場地、師資，以及訓練時間長度等要素，其中受到經費和 實際服勤上的關係，場地多是在服務現場進行訓練，不過參訪其他中心或是
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和其他中心志工進行交流亦是很常有的作法。講師來源很廣泛，通常是由志 工的主管去選擇適合授課的人選，而建立資料庫便可以幫助主管更易選擇未 來講師的人選。培訓經費很少單獨編列出來，主管單位通常是以整體志工需 求的經費下去分配，若重視培訓的中心，其經費運用上自然會偏向在培訓計 畫的支用上，讓該中心的培訓課程會變得較為密集。
－大部分是室內課，有些他有這個必要的話，我們會有一部份，大概有三分之 一的時間會安排於需要戶外的…甚至有時候這個課希望它延伸到戶外課的 話，我們可能早上就室內課，下午就戶外課。（Ｂ主）
－到其他管理處去觀摩，就是兩日遊的，他們會派他們的志工跟我們談一些說
－到其他管理處去觀摩，就是兩日遊的，他們會派他們的志工跟我們談一些說