志願服務的重要性

國內許多關於志願服務的相關文獻或實務中對於「志工」的相關用詞有相當 多的差異，包括：志願工作者、志願服務人員、義工等（吳美慧、吳春勇、吳信 賢，1995；陳武雄，2004），用詞雖然在表面字意有不同，但是其意涵大致是一 樣的，本研究為了研究時增加收集資料的方便性，二來為了能更清楚定義焦點，

均統一以「志工（Volunteer）」一詞稱之。

聯合國對志願服務的定義為：個人依其志趣之所趨，不計報酬而以有組織、

有目的的方法，從事調整與激勵個人對環境的適應之工作稱為志願服務，參與該 項工作者為志願服務者(陳武雄，1995)。聯合國更進一步將新世紀的第一年（2001）

定為國際志工年（International Year of Volunteer），並在「全球志工宣言」中指出：

現在是「志工和公民社會的年代」，同年我國也公布了「志願服務法」，這個重要 法案的制定，更是肯定志工對於我國社會已具有舉足輕重的意義（王良泰，2004；

陳武雄，2004）。

現代化民主國家均以重視人民的生活品質、促進人民生活幸福為主要目標。

在自由民主且繁榮的社會中，人們樂於付出心力去關心他人，並重視自由理想的 追求和實現(曾華源、曾騰光，2003)。正因人民可依其意願從事各類活動，並從 互助過程中，獲得自我成長的滿足，所以才有越來越多人出於自願，加入社會服 務的行列(陳武宗，1996；引自潘淑蘭，2006)。以美國志願服務的歷史來看，它 是源自於社區共有的活動發展而來，然後因政府財政的壓力及民眾參與公共事務 的要求，政府部門與志願服務組織建立起夥伴關係，自 1980 年代以後，志願性 活動已成為一股自發性的民間自主力量，民間志願性服務團體如雨後春筍般成 立，並大量運用民眾志願參與服務，而政府也改朝「服務性政府」的方向努力（曾 華源、曾騰光，2003）。部分的志願服務組織更發展成具有監督政府施政是否反 應民意需求的部門，因此志願性服務團體已成為現代社會中，相較於政府與企業 組織之公私部門外，勢力龐大且不可忽視的第三部門(江明修，2000；曾華源、曾 騰光，2003)。

14 一、志願服務的發展

台灣地區最早的志願服務工作可追溯自日治時期的「義勇消防隊」協助消防 助災工作（吳美惠，1995；秦裕傑，1998）。隨著社會的急速變遷，民眾的需求 日益增加，志願服務不但漸漸受到重視，而且更成為有效推動公共事務不可或缺 的ㄧ環(陳武雄，2004)。1952 年農業推廣體系之「義務輔導制度」，救國團之志 願服務體，人民的參與已由村莊鄰里推廣至全國各縣市，之後於 1963 年警察部 門陸續成立「義務警察」、「義務消防」、「義務交通」、「山地義勇警察」等(周美惠，

2003)，在 1970 年代以後，台灣職業結構的變化，造成社會中有越來越多人，有 較多可以自由支配的時間，因為更多人對於所從事的工作和對於工作時間的要 求，不像過去那麼嚴格或僵硬化，使得這些人可以根據其工作以外的需求，來安 排或是調整工作行程。1980 年開始民間團體由於經濟成熟的孕育下成為一股新興 力量，政府於是結合民間的力量協助社會福利工作的發展先後訂定「台灣省推行 志願服務實施原則」及「台灣省加強推行志願服務實施方案」，志願服務團體在 此有利環境下而蓬勃發展，所以 1980 年代可謂志願服務的成長年代。由於整體 社會的發展趨向多元化的情況，志願服務也呈現多元化的形貌，內政部於 1995 訂定「廣結志工拓展社會福利工作～祥和計畫」，爾後為了有效運用社會人力資 源與參與公共事務，行政院於 1996 年訂定「行政院暨所屬各機關實施志工服務 要點」，該要點對於政府機關實施志願服務相關事宜均有明確的規定，1990 年代 志願服務進入了多元時代（江明修，2000；林勝義，2001；周美惠，2003；潘淑 蘭，2006）。直到 2001 年 1 月 4 日立法院三讀通過「志願服務法」，這可說是國 內志願服務發展史上的重要一頁，除了對志願服務的本質與內涵有明確定義外，

更指出政府部門應協助志願服務運用單位，而志願服務的運用單位也應該有志願 服務計畫，另有專章規定志工之權利義務，以及法律責任，最後並明定志工的獎 勵措施，以促進國人參與志願服務（王俊健，2005；陳泰元，2003）。

到 2005 年底的統計，台灣已有八萬五千多人加入志願服務團隊，總服務人 次達七千五百萬人次，服務時數達兩千萬小時，相當於提供三千名專職人力(內政

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部志願服務資源網，2007)。對於民主社會而言，一方面推展志願服務無非是催化 大眾對群體及社會付出關懷，為實踐「生命共同體(community)」的重要途徑；另 一方面志願服務可說是一種公民參與(civic participation)，可以增進民眾體認和具 備集體社會生活共存共榮之價值，產生互助合作的公共責任與服務意識，以利建 構全民共有的民主社會(曾華源，2001)。

志願服務在國內涵蓋面相當廣泛，在現行機關運用志工單位大概分為：社會 福利服務、環保及社區服務、教育服務、醫療衛生保健服務、諮詢性或輔導性服 務、消防及救難服務、文化休閒體育服務、交通服務等，分布各機關，志工的參 與也深入各階層的職業，顯示志工對於國內人力服務方面佔有相當重要的地位

（王良泰，2004；簡春安，2002）。

二、志工的人力資源管理

志工人力的組織與運作其主要即是進行志工人力資源管理，也就是將機構所 需求的志願服務人力其取得、運用、和維護均能透過適當的管理，以加強機構服 務能量，完成機構整體的目標（潘中道，1997）。

一般而言人力資源管理策略可分為三大類（何永福、楊國安，2005）：1.吸引 策略（inducement strategy）：其組織以中央集權為主，生產技巧複雜程度不高，

透過高度分工和高度外在誘因如薪資、福利，來促使員工增加穩定性。組織不重 視創新，也少對員工培訓和投資；例如勞力密集企業；2.投資策略（investment strategy）：重視創新性產品，生產技術複雜，聘用較多員工，著重員工的訓練和 關係的維持，對員工工作保障高，非常重視員工能力之提昇，以求取高度之創造 和發展。3 參與策略（involvement strategy）：其特質是許多決策權下放至低層，

使員工透過參與決策以提高員工之積極性、主動性和創造性，使問題能很快被發 現和解決，並使員工有大的滿足感，避免單調。選擇管理策略必須要有適合組織 的內外在環境，其中投資策略適合研發部門或專業部門，在社會服務部門較可能 採取的策略為吸引策略和參與策略（曾騰光，1997）。

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對於志工之管理策略，適合「吸引策略」的組織必須是交付志工執行的工作，

能化約為較簡單的形式，或任務本身不複雜。因此工作上面臨的問題較少，志工 不需要有較高的專業知識和技巧，許多志工只是重複單純的工作。由於志工對此 類工作不容易有工作成就感，如要留住志工，則必須依賴親密的人際網絡和感 情。「參與策略」則適合分派志工負責較複雜的任務，其任務執行之動態性較大，

且要彼此相互配合的。因此志工可從中獲得濃厚的感情，工作有較大自主性，解 決問題的成就感也較高。自然中心裡，志工所擔任的工作是負責導覽解說、辧理 活動等必須處理許多臨時情況、較為動態性的工作，則人力管理策略應偏重於「參 與策略」；即志工團隊的組織文化應強調承諾與投入，志工間應強調一體的人際 和諧，工作設計上可加強志工參與活動執行的團隊合作，機構所提供的福利獎勵 亦可偏重於內在酬賞，不需要特別強調物質性的報酬（江宗文，1998；曾騰光，

1997）。

三、政府機構運用志工的優缺點

在現在的機構中，招募志工進行志願服務時，對組織和其中的正職人員都將 造成衝擊，帶來種種影響，這些影響可能將有助於各項工作改進，使其更有效率、

完善，但同時也可會產生一些負面作用，反而造成推動工作的妨礙（江宗文，

1998）。陳金貴（1995）提到引進志工的正面影響如下：

1.節省政府的花費：雖然一個作良好的志工組織需要政府的額外開支，如招 募訓練、責任保險、車馬費等；但是志工卻可節省在人事及員工福利方面的花費，

使得組織增加花費的效益，或是在固定費用層級上，擴大其服務品質或數量。

2.增加公務人員的生產力：志工們加入工作，可減少公務人員的工作壓力，

使他們得以更專注於他們原本具有的專業能力之工作，使人力資源能更有效的分 配，以改進機關工作表現。公共志工的引進，可幫助組織提供原本無法進一步服 務、增加服務的種類和層級，並在緊急和工作高峰期，幫助公務人員處理問題，

同時更能以現有的資源支持機構有能力去做更多的事。

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3.改進政府對民眾的回應：志工們具有比一般公務人員更多的同理心、關切 和尊重等特性，使他們更容易與民眾建立關係，經由與服務接受者之互動，志工 們可以使政府服務更具人性化；另外志工們可直接提出民眾對公共政策的反應，

使政府能夠有效的執行其政策。

4.幫助政府組織的運作：志工們對公共部門熟悉，將增加他們對公務人員的 尊重，因而志願去倡導政府機構之利益，協助促進組織任務之完成；此外志工們 不受限於組織生涯和報酬的結構，可以從事新的行動和改變，對組織的現行運作 表示其新鮮的看法，使組織得以不斷的創新和發展。

5.整合人力資源的運用：在政府功能不斷的擴充，民眾對政府服務的不斷要

5.整合人力資源的運用：在政府功能不斷的擴充，民眾對政府服務的不斷要