志工的收穫與成長

服務過程中的收穫與成長，是志工致力參與服務的動力，尤其對於這份無 任何實質酬薪的工作，因此在服務過程中對其在人際互動、個人生命的價值觀、

組織團隊的建立等方面所發生的點點滴滴，所得到的收穫與成長實在很需要了解，

因此本節將分成個人、組織、人際、多元文化層面來說明。

壹、個人層面

從志工的服務內涵、服務動機中，瞭解到若與志工的期待相符，將形成志工 的收穫與成長，以下為志工在個人層面的收穫。

一、自我的肯定與實現

謝俊慶(2008)的研究中提到志工的付出與貢獻，在志願服務的過程中得到自 我肯定與實現的滿足感，從中找到自己的價值所在，因此更致力於參與新移民機 構的志願服務，這符合志工的初始「自我實現」的動機，以下新移民志工 G 提到:

我會覺得心理上是有得到滿足感的，也比較開心，因為我會 想說要出來幫助別人，幫助同鄉的姊妹可以在台灣過得更好 (志工 G，4/17/2015，訪談)。

透過志願服務的參與，讓志工找到生活的方向與動力，實現對自我的期待、

肯定自我，如志工 E 提到因為機構提供了不少服務的項目，所以她本身除了自己 原本的電話關懷之外，她還想嘗試不一樣的服務，認為這也是一種對她能力的肯 定。

我覺得第一個是我可以發現我自己的能力在那裡，除了電訪 之外，我後來自己也接了電腦老師，雖然不是很會教就傻傻 地想做，因為我覺得做了之後對社會有了實質上的幫助，也

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是我對自己能力的肯定(志工 D，4/9/2015，訪談)。

二、自我的改變

沈佩宜(2010)指出透過志願服務發現自我的改變，讓原本自己的個性或生活 態度有了不一樣的樣貌產生，以下新移民志工 G 指出，服務過後對某些事情的想 法有了改變。

會發現出來之後看事情的面會比較廣，也比較知足，也比較 會有一些同理心，因為會看到其他姊妹的狀況，會覺得自己 還是蠻幸福的(志工 G，4/17/2015，訪談)。

志工 D、E 表示透過服務後，對於以前不敢嘗試或面對的事務，較勇於向前嘗 試冒險，看見了弱勢族群的生活問題，漸漸地對於自己身邊的人、事、物，比較 容易感到知足，在處理事情時，比較會有較深層的考量與顧慮，處事方面比較圓 滑、圓潤，對自己有更多的正面想法，期待去影響幫助他人。

志工 D 在團督的時候，與大家分享時表示自己本來不是很擅 長和人家聊天，但是當了電訪的志工後，由於電訪是屬於關

心的角度去和人家聊天，所以覺得自己的能力有在提升，增 加與他人聊天的技巧(8/14/2015，觀察札記，地點:2F 會議室)。

這個做久了之後有發現，自己比較不一樣，想事情、做事情 時，會想的比較多，容易比較滿足於現狀，因為看到太多還 是比較可憐，過的不好的人很多，我在遇到事情也比較往正

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面的去想，跟以前不太一樣，以前個性比較害羞，但現在我 覺得有我做得到的地方，我就可以出來做(志工 E，

4/17/2015，訪談)。

三、被需要的價值感

蔡翠萍(2008)的研究報告指出，志工從被需要與支持中提高信心和尊嚴。志 工 F 談到：「如果對方覺得有一點受到我的幫助，我會覺得我有幫助到他，我就會有幫 助到別人的成就感，這樣感覺到我自己還有被利用的價值，因為我覺得人都要創造被利 用的價值，不是我們說的那種利用，而是真的有被需要的價值感，這樣才會有生活的目 標，才有意義」(志工 F，4/15/2015，訪談 )，可以發現對於退休人員來說，從中找到 自己新的生活目標，感受到來從事志願服務工作，是被需要、被重視，對於自己 的付出與貢獻加以肯定，從中瞭解到自己的價值，知道自己是有用、有能力的人，

這情況對於新移民志工 G 是相同的。

我來到臺灣也好一陣子了，來到這裡來做志工，不是說做很 多的事，但我覺得自己有被需要，來到這裡有被需要，讓我 覺得…恩…還有辦法去幫助別人(志工 G，4/17/2015，訪談)。

四、獲取社會經驗

服務的過程中獲取社會的經驗，多數為在職人士與學生的動機(黃振愷，2008)，

從訪談資料中發現在新移民機構的志工成員中，未曾有就業經驗的家庭婦女志工 E，來到機構參與的服務動力即為想獲取社會經驗，

參加服務之後我有得到一些工作的經驗，就像我說的我沒有工 作過，不過我來到這裡，學會了怎麼打電話給個案，怎麼和人 家溝通聊天，雖然不是很專業，但是我也把他當成工作經驗的

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一種(志工 E，4/9/2015，訪談)。

五、增進成長

薛淑珍(2007）指出持續服務的主要因素之一，為自我的成長。機構的志工訓 練讓志工學習新的知識，可以從以下看見在服務的過程中，志工 D 運用智慧來解 決遇到的問題與挑戰，從服務的過程裡無形中增加許多學習的成長機會，這與陳 武雄(2004)所提機構讓志工致力於志願服務的「增進成長」因素相同。

當電訪志工我常常接到一些問題與事情，抱怨有時候很多，有時 候負面情緒多到受不了，甚至有更多的無奈，但是也有好的一面 比如說，一個單親媽媽他們家小朋友是剛從菲律賓過來，然後讀 小一，當初是我幫他，因為他告訴我讀安親班很貴，一個月要八 千塊，因為現在那個外配在做清潔工的工作，薪水比較低，如果 孩子的問題可以解決，或許他可以找更好的工作，後來我幫他找 門諾教會，本來人家規定是沒有收到那間學校的，但是我就打電 話跟對方講，把狀況跟他們說，拜託他們幫幫忙，後來就有幫他 去讀免費的安親班，像這個我在幫忙的過程中我自己也有成長。

研究者問:「關於哪方面的成長呢?」

他答:「有阿，很多阿，像是我知道我遇到問題可以去哪裡找資源 這就是一種，還有就是對方跟我聊的時候，我這樣跟他對話、問 他，比較知道、瞭解對方需要什麼」(志工 D，4/9/2015，訪談)

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以下新移民志工 G、H 談到，透過參與志願服務得到一些專業知識與技術，

這與志工的初始「增加學習機會」的動機是相符的，這讓志工在服務的過程中更 致力於服務。

他找我們來這裡上課，我們才去分享我們國家的文化，本來我

是不太敢，但就來這裡大家都在說，我就覺得不是只有我一個，

就想說豁出去了，也沒什麼，就上去講啊，後來就不緊張了，

就比較獨立敢上去說了，就很感謝他們給我這個機會(志工 G，

3/14/2014，訪談)。

因為上過課程，有學到很多該如何去幫助他們，在面對這些同樣 國家姊妹的情緒時，比較可以知道需要安慰他們，因為他們可能 因為吵架或口頭上不好時，是情緒不穩需要被關心的，其實我來 當志工可以看到別人和婆婆或親戚相處的狀況，就可以避免掉可 能會和他們發生不愉快的事情(志工 H，3/6/2015，訪談)。

貳、組織方面

丁居倫(2007)的研究指出機構的氣氛，與機構服務的處事方式，將會影響志 工的參與。本研究發現機構對於社會的貢獻，與提供適合的志工服務內涵，會讓 志工願意花時間在機構服務，並且從組織這方面，得到服務的收穫與成長，使得 志工致力於志願服務。

一、肯定機構的理念與付出

由於感受到社會工作者對於服務對象的愛心與耐心，讓志工有持續一直留下

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來提供服務的動力，就如同一開始所提及的服務動機，「回饋給機構」想將得到 的幫助回饋給需要服務的人，志工 E、F 表示看見機構對弱勢族群的用心與無私，

自己也比較有同理心的概念去瞭解新移民的困境與需求，就更肯定機構同理心的 理念，和周遭的朋友相處也比較融洽。

我覺得我來新移民當志工，我比較有同理心，以前不會替 對方想太多，發生衝突時我就一昧的想要跟對方解釋，讓 對方可以瞭解我，但就來上了這個課程之後，又看見社工 他們在服務別人的時後，會先同理別人，去瞭解他們，讓 對方知道我們是站在同一邊的，我也有替他想，漸漸的就 會發現，這樣的話衝突變少了，對方比較信任你(志工 E，

4/9/2015，訪談)。

其實我覺得是人與人之間的緣分，因為我是有在別的單位做 家訪，當下個案的生活比較困難，需要一些物資，需要一些 物資上的連結，然後我就詢問主任是否可以拿這裡的物資過 去幫助那裡的人，主任也同意這樣的做法，我就連絡那裡的 社工科，將這些物資拿過去給需要的人，其實主任在這部分 讓我蠻感動的，我也很感謝他，這樣我會覺得我有能力幫助 人家，讓我覺得我做了這樣的連結，而且主任也不會因為他 是外配機構就把擁有的物資只幫助外配，也可以拿來幫助本 國籍的人，這樣的資源共享很無私(志工 F，4/15/2015，

訪談)。

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新移民籍的志工 G 是因想回饋給機構才來當志工，後來很認同機構的新移民 的付出，服務的過程中也覺得自己比較願意替對方著想。

想要回饋給機構，才當志工，發現機構的社工，都很照顧 與關心新移民，他們很替我們著想，幫了我們很多忙，所 以後來我覺得自己比較會替別人想，真的很感謝機構 (志工 G，4/17/2014，訪談)。

二、迎合志趣

志工督導 B 表示透過觀察，瞭解志工興趣，指派任務給志工時，志工的參與 度相當高，如同她談到:「有志工比較喜歡賣東西，我就會每次在我們有擺攤的時候，

會邀請他一起過去，就是有義賣的時候會問他，另外就是有志工喜歡參與有些戶外的活 動支援，因為我們會辦一些夫妻之間的親密關係或親子關係的課程，會去外面走走，像 這些時候，我都會邀請這些志工，如果他們有時間，都會馬上答應說要來，在服務上會

會邀請他一起過去，就是有義賣的時候會問他，另外就是有志工喜歡參與有些戶外的活 動支援，因為我們會辦一些夫妻之間的親密關係或親子關係的課程，會去外面走走，像 這些時候，我都會邀請這些志工，如果他們有時間，都會馬上答應說要來，在服務上會