新移民機構志工服務經驗之探究-以臺中市某新移民機構為例

全文

(1)國立台中教育大學區域與社會發展學系碩士論文. 指導教授：張雪君博士. 新移民機構志工服務經驗之探究 -以臺中市某新移民家庭中心為例. 研究生：許佳琪撰. 中華民國一○四年七月.

(2) 國立臺中教育大學區域與社會發展學系碩士學位論文考試委員會審定書. 許佳琪. 君所撰論文. 新移民機構志工服務經驗之探究以臺中市某新移民機構為例. 經本委員會審議，其碩士學位論文考試合格，特此證明。. 主席：. 4 扎替任主盼才是 L守主. 指導教授：＊主任：. 中. 華. i1-�次會. 走去自. 民. 國. Io 4-年. 已月. 斗b日.

(3) 謝誌當輸入這段文字的同時，也代表著研究所生涯總算畫下句點，這一刻的感動、興奮、喜悅點點滴滴的盪漾在心裡頭，這一段旅程著實讓我學習與成長，收穫滿滿。首先感謝雪君老師，每一次的指導為我解答很多研究上的迷思，對於我的研究態度諄諄教誨，對於我的駑鈍百般容忍，千言萬語也無法表示我的感謝，在此要對老師您說:「老師，真的很謝謝您。」；同時也要感謝兩位口試委員李麗日教授與林淑馨教授的熱心指導，讓本研究能順利完成。感謝一路支持著我的夥伴小小、惠欣、桐慰、雅嵐、芸珊、天志、佩怡、佳芝、正豪、Ryan、芳慈、家瑛、依依、嬿琪、蜜儀、蘇蘇在研究過程中鼎力相助與鼓勵，讓研究過程充滿樂趣；感謝研究單位的社工與志工姐姐們的幫忙，沒有你們的幫助這份論文也沒有完成的機會，由衷感謝你們，在此致上十二萬分的感謝。最後要以真誠的感謝獻給我敬愛的爺爺許明科先生、父親許茂己先生、母親邱美束女士，以及親愛的弟弟許榮顯，非常感謝我的家人不時的給予我鼓勵及陪伴，讓我在這趟旅程中不停地擁有能量與動力，謝謝你們!. 佳琪謹誌 2015.7. I.

(4) 摘要本研究旨在探討新移民機構的志工，在志願服務過程中的服務經驗，以臺中市某新移民家庭中心的志工為研究對象。本研究以質性研究中的參與觀察與半結構訪談，探索新移民志工在服務過程中的服務經驗與影響因素，並進行分析與討論。研究結果發現志工在新移民機構的服務經驗，可分成志工的服務內涵，包含直接接觸與間接接觸服務對象的工作形式、以五項理念及同理心為工作的理念、以熱忱、積極、主動為工作態度。服務的動機包含個人層面的自我實現、個性、學習機會、回饋社會、服務與責任；組織層面的時間有彈性、就近性、家的感覺、以新移民為服務對象、回饋給組織、因善牧而來；人際層面有家人的支持、社工人員關懷、結交朋友的機會、熟識的人所介紹。志工的困境包含個人層面的服務理念不同、情緒的耗竭、專業能力不足、志工角色混淆；組織層面的專業人員流動率大、任務溝通指派上模糊、志工督導能力不足與效率低落、訓練與激勵無方、期待不符；人際層面有成員不熟難以配合時間、難以有共同分享的夥伴；多元文化層面的認知依舊不足、情意缺乏、技能欠缺。志工的成長與收獲包含個人層面的自我的肯定與實現、自我的改變、被需要的價值感、獲取社會經驗、增進成長；組織層面的機構的理念與付出、迎合志趣、善用專長；人際層面為結識志同道合的朋友、家人關係改變、人際網絡的連結；多元文化層面為認知的提升、情意的展現、技能的進步。透過志工的服務內涵、動機、成長與收穫，來瞭解志工在志願服務過程的服務經驗影響因素。服務經驗的影響因素包含機構提供合適的志工服務內涵、致力參與服務的動機因素、形成服務困境的因素、收獲與成長的因素形成。. 關鍵字:新移民機構、志願服務者、服務經驗. II.

(5) Abstract This study was designed to make investigation into the volunteer service experience from the mechanism of emigrant.. The volunteer service experience from the mechanism of emigrant can be divided into direct contact and indirect contact with clients forms of work, with five counts concepts and empathy for the idea to work, the finally is the enthusiasm, positive and proactive attitude to work.. Volunteers grow and harvest contain self-affirmation and achieve personal level, self-change, a sense of value is needed, to obtain social experience, promote growth; concept and pay organizational level institutions cater inclination, use of expertise; interpersonal level to get to know like-minded friends, family relations change, the link interpersonal networks; multicultural dimension of cognitive improvement, show affection, skills progress.. Through volunteer service content, motivation, grow and harvest, to understand the factors volunteer service experience in the process of voluntary service. Factors influencing factors included service experienced volunteer agencies to provide appropriate service content, to motivational factors involved in the service, the formation of service difficulties, and growth factors in the formation of the harvest.. Keywords : New Immigrants、volunteers、volunteer service experience. III.

(6) 目次第一章. 緒論. 第一節研究動機····································1 第二節研究目的與問題······························2 第三節名詞釋義····································3 第四節研究限制····································4 第二. 章. 文獻探討第一節新移民家庭服務機構的產生····················5 第二節志願服務···································14 第三節志願服務經驗與相關研究·····················25. 第三章. 研究方法. 第一節研究設計···································33 第二節研究對象···································34 第三節研究者為研究工具···························35 第四節資料的整理與分析···························37 第五節信度與效度·································39 第六節研究倫理···································40. IV.

(7) 第四章. 研究結果發現. 第一節新移民機構的組織面向分析···················43 第二節志工的服務內涵·····························55 第三節志工的動機·································68 第四節志工的服務困境·····························82 第五節志工的收穫與成長···························99. 第五章. 結論與建議. 第一節結論······································117 第二節機構志願服務之建議························123 第三節後續研究之建議····························125. 文獻參考中文部分··········································126 英文部分··········································131 附錄一訪談邀請函·······································133 附錄二訪談問題·········································135 附錄三訪談稿···········································137. V.

(8) 表次表 3-1 研究對象基本資料表································35 表 3-4 原始資料代碼表····································38. VI.

(9) 圖次圖 4-1-1 2013 年度電話關懷訓練····························54 圖 4-1-2 2014 年度電話關懷訓練····························54 圖 4-5-1 中心多元文化場景佈置····························113 圖 4-5-2103 年度「正月十二回娘家的布置」··················113. VII.

(10) 第一章緒論本研究欲探討志工在新移民機構的服務歷程，本章緒論共分成四節，分別為研究動機、研究目的與問題、名詞釋義、研究限制，詳述如下:. 第一節研究動機跨國婚姻移民是二十世紀以來全球普遍的現象，影響了台灣的人口與家庭結構，也對台灣福利政策與服務帶來了衝擊，在跨國婚姻的背景之下，導致婚姻間對彼此的極度不信任，面對不穩定的婚姻關係，就容易造成衝突甚至演變為家庭或婚姻暴力，進而演變成離婚收場，當孤立無援的新移民來到台灣，因為文化上的差異、語言的不通與生活習慣上的不同，再加上多數的新移民家庭生活經濟也較為弱勢，因此就產生了許多社會問題(潘淑滿，2013)。. 為了因應並有效解決許多問題的產生，內政部在 1999 年就頒布了「外籍配偶生活適應輔導實施計畫」，為了幫助及照顧外籍配偶在台灣的生活，提升其生活的適應能力，並且在 2006 年頒布各縣市開始設置外籍配偶家庭服務中心，更加深入家庭來幫新移民解決問題，讓新移民家庭彼此了解文化的差異性，加速家庭成員彼此之間的情感連結，且提供社會福利資源來協助較為弱勢的新移民家庭，因此各縣市地區設立許多新移民家庭服務中心，整合所有可以利用的資源，提供全面性的服務，透過服務中心的協助，加強社區居民對於新移民的交流與接納，欲建立一個多元文化的社會，然每個縣市的財務資源並不相同，能幫助新移民的能力也有限，導致各個地區能提供的援助也不盡相同，因此各個服務據點開始大量的收集資源與人力，是為了可以提供最好的服務給新移民及新移民家庭，面對於人力資源上的缺乏，就開始招募了一批人力-志工團隊，這群帶著各種專業能力的志工成員就在這樣的因應之下，加入新移民服務中心來服務新移民家庭。. 1.

(11) 新移民機構的服務對象以跨國婚姻來台的新移民姊妹為主，當人力缺乏的情況之下，志工的加入著實解決了人力不足的問題，也替社工人員分擔了一些工作，在服務過程中甚至替服務機構帶來了許多資源，然而每位志工本身的生活經驗、教育情況、文化背景皆不相同，面對於來自不同文化的新移民時，在服務的過程中個人層面、與組織的接觸以及周圍環境人際關係的相處將會如何影響志工的服務經驗，在過程中如何可以不斷的改變自我的態度及價值，來獲得自我本身的成長，因此瞭解新移民機構的志工服務經驗的研究想法於是產生。. 第二節研究目的與問題外籍配偶在台灣的人數是逐年增加的，因離鄉背井在外無任何援助，甚至被孤立的狀況之下，再加上擁有不同民情風俗、語言等社會環境的文化差異，各地方政府成立了新移民服務機構，面對於不同文化背景的新移民姊妹，新移民服務機構是如何與不同文化背景的新移民相處並提供協助，讓新移民及新移民家庭可以得到幫助，在缺乏人力資源的非營利組織機構下，志工的加入就相當重要。因此研究者旨瞭解志工在服務中，將會受到哪些因素所影響而來參與服務，過程中與來自不同背景的機構成員、服務對象相處時，會遭遇到怎樣的困境與收穫，又會因為怎樣的因素而影響了服務的經驗。根據此研究目的，本研究擬探討如下的問題: 一、志工的服務經驗為何? 二、影響志工服務經驗的因素為何?. 2.

(12) 第三節. 名詞釋義. 壹、新移民機構本研究指的是政府及民間團體為了幫助新移民及家庭解決問題所設置的非營利機構，提供新移民婚姻、家庭、經濟、人際關係等等生活上問題的幫助。貳、服務經驗指的是志工在參與志願服務過程中的所有經驗，包含所見所聞及參與活動的部分(賴淑君，2010)，本研究指在服務經驗的過程裡，所感受到的一切，包含服務的內涵、服務的動機、服務的收穫與困境。參、志願服務者指的是一個人基於自由意志，戮力於做好事，為其所願為，以服務他人而不計較無酬辛勞且基於社會責任依法從事正當服務的工作者稱之為志願服務者，這裡又簡稱為志工(徐宏奇，2009)。肆、新移民家庭新移民家庭指的是新移民女性因跨國婚姻來台，所組成的家庭，為了傳宗接代、照顧台籍配偶及家人、增加台籍配偶家庭的勞動力、因戀愛結婚或為了改善新移民原生家庭的經濟等因素，而來台透過婚姻關係建立的家庭(許文盈， 2011)。. 3.

(13) 第四節. 研究限制. 壹、研究者因便利性，以就地因素選取常和系上有合作來往且信譽頗佳的機構作為研究機構。貳、機構裡的社工將志工的種類分成機動類(行政志工、托育志工、多元文化宣導志工、翻譯志工、活動支援志工)與固定類(行政志工、電腦教學志工、電話關懷志工)，然而因托育類的志工皆為機動與固定的行政志工兼任的職務，難以找到專職的志工作為研究對象，電腦教學類的志工目前是電話關懷的志工兼任，目前單位裡只有一位，先前的電腦教學專職志工因為生活現實上的考量皆已流失，然而關於流失的電腦教學志工，因研究者早在一年多前就進入到研究機構當志工，在服務的過程中就與流失的志工有交流互動，就已經有做成觀察札記，因此除了訪談三種類型的志工以外，將以觀察札記作為補充資料。. 4.

(14) 第二章文獻探討第一節新移民家庭服務機構台灣因跨國婚姻讓大量的新移民人數增加，政府為了解決新移民來台所產生的問題，設置了新移民家庭服務中心希望可以有效的幫助新移民在台灣的生活，然而以新移民為服務對象所成立的機構，台灣並非為首例，國外早在二次世界大戰後，為了因應大量移民潮所產生的社會問題，發展出許多協助移民的組織。因此本章節首先要探討國外移民組織的產生與發展出哪些組織類型，再瞭解台灣短短幾年所發展出來的新移民家庭服務類型，進而瞭解新移民家庭服務機構所具有的非營利特質。. 壹、新移民家庭服務機構的產生在全球化加速發展之下，人口之間的移動越來越頻繁，台灣人口的組成也在這樣的情況下開始多元了起來，但相對的在不同族群接觸就會產生不同文化融合上的問題，當社會開始出現大量問題時，就開始受到社會大眾的關注。跨國間的移民人口流動並非近幾年才出現的現象，歐美國家早在第二次世界大戰後便出現第一波的跨國移民潮流，當時大量歐洲難民湧入美國、加拿大，許多不同族群之間已經衍生許多相處的問題。從內政部的人口統計中，可以發現新移民人口大幅成長，近年來在台灣的人數比例中更是越來越多，面對於新移民的移入，是多元文化社會中不可避免的現象，各種不同族群為了各種理由移入到台灣，其中女性移民到台灣成為新移民女性的因素，以跨國婚姻來台佔了較高比例，這些新移民女性的來源，以大陸港澳地區占67.60％最多、越南籍18.29％次之、印尼籍5.69 ％居第三(內政部統計處，2014)。當這些新移民女性透過婚姻形成不同文化間的互動，開始在適應問題及子女教養上須融入台灣文化，在過程中勢必會加入原生的國家文化，再融合發展出新的傳承，不論採取何種方式都會影響台灣社會文化的發展(吳天泰，2008)。然而 5.

(15) 西方國家早在面對大量移民風潮時，已在社會中出現了不同文化的族群，為了解決不同族群的社會適應問題，就發展出多樣化且獨特的協會組織，提供某些特定族群解決移民到新國家所遭遇的困境與問題。本文茲介紹Cordero與Hector(2005) 的「紐約的社區移民組織」一文中提出幾種，為了協助移民的組織類型: 一、移民團體協會這種團體的族群通常在移民前，本身的國家或地區與移入的國家或地區間有社會和經濟之間的聯繫活動，兩者之間彼此也有密切的經濟、社會和政治聯繫，多數的移民者到這個地區後，是圍繞著社區來活動，擁有一個相對較小的社會服務基地，像同鄉會。二、移民組織社會服務的對象來自某一特定國家的移民，組織是屬於正式登記成立的非營利組織，他們有一個服務的中心，有專業的工作人員，有穩定的捐贈和資金來源，辦公室有定期服務時間向民眾開放，這種組織在許多少數族裔的移民社區是社會服務體系的核心。三、提供大都市圈的社會服務基地這些組織提供來自不同國家的移民社會服務，以少數族群為主，這些組織比較大型，歷史也較久，有些會有具有文化能力的工作人員，且組織大都在街區設有辦公處。. 西方國家面對移民人口大幅成長的移民社區，為了解決移民人口的適應與發展問題，需要一個有別於其他社會福利輸送體系，專門服務移民人口的福利機構，在 1950 年代開始移民組織就如雨後春筍般地出現，主要服務對象來自相同國家的族群，對這些人提供社會福利服務，且移民組織連結其他社區或福利機構的資源整合出適當的服務，隨著時代的演變組織的規模也越來越專業化，開始有明確的運作方式，服務過程中專業的工作人員具有文化的敏感度，了解移民者原國家 6.

(16) 的意識及文化，多數的工作人員還具備兩種以上的語言能力，提供適切的服務和方案，讓這群人隨著時間的推移，更能適應融入新國家的文化及對這個國家的認同。. 貳、台灣新移民機構組織的發展及運作情形為了解決新移民及其家庭所產生的文化不同、語言差異與生活習慣上的問題，政府設置了外籍配偶照顧輔導基金與提供補助給予申請，希望有效照顧及幫助新移民在台灣的生活適應，因此各縣市開始整合可以利用的資源，來幫助新移民家庭了解不同文化的差異，而新移民家庭服務機構就在這樣的背景之下因應而生，以下分別來敘述在台灣的移民組織類型主要有新移民家庭服務中心、新移民協會兩種類型: 一、新移民家庭服務中心隨著跨國婚姻來台的新移民，在1999年爭取到永住權開始，外籍配偶就具備在台灣生活的永住權，面對日益增加的這些擁有永住權的人，所衍生的問題，經過各界的關注與重視，讓政府也了解到新移民來台生活的適應問題，因而開始積極的面對需求。在2003年內政部開始實施「外籍與大陸配偶照顧輔導措施」，主要服務項目有包含:生活輔導適應、醫療優生保健、保障就業權益、提升教育文化、協助子女教養、人生安全保護、健全法令制度和落實觀念宣導，共八大項目(潘淑滿， 2013)。此外根據楊玲芳(2012)的研究指出，新移民家庭服務中心的服務透過社工的介入，主要的服務面向可歸為六大類：家庭的介入、醫療服務、教育方面、新移民就業需求所面臨的問題、法律諮詢、福利服務。隔年在2004年是以「建立外籍配偶終身學習體系，促進多元文化融合」為目標(吳天泰，2008)因而成立「外籍配偶照顧輔導基金」，開始推廣在台的生活適應、成立新移民學習中心、修訂新移民的相關政策。在2006年根據內政部的相關規定實施了「外籍配偶家庭服務 7.

(17) 中心簡介—內政部設置外籍配偶家庭服務中心實施計畫」，鼓勵地方政府積極成立外籍配偶家庭服務中心(或稱新移民家庭服務中心)，以提供新移民及家庭成員相關服務。根據莊函蓁(2010)指出為了提供外籍配偶及其家庭成員便利性與就近性的服務，讓各縣市政府採區域性的模式，組織型態主要以公辦民營或公辦的方式來辦理。政府根據外配照顧輔導基金提供主要經濟來源，因此資金來源相當穩定，公辦民營的新移民中心提供服務的人力配置較為完善，因有一個專門團體來負責，主要以一位主任搭配數名社會工作人員為主，公辦民營的移民中心在組織的運作上時間與程序相當固定；而公辦的新移民中心因政府將新移民中心設置在社福中心或其他社福機構裡，雖然機構裡有多名社工人員，但每人所處理的業務皆不相同，而負責新移民業務的社工人員通常只有一、兩名，形成人力的配置較不完善，機構運作時間是固定的，但若遇到負責新移民業務的社工人員公假外出時，新移民的業務就需等到社工人員回來才能承辦，相對上人力配置上較少的好處，是在工作的溝通與聯繫上，較不會遇到訊息中斷的情形。二、新移民協會吳敏欣(2012)指出，台灣大多數與新移民女性通婚的男性教育程度都不高，從事的職業也較低階，讓本來就來自弱勢家庭的女性進入低教育程度、低經濟水準的家庭中生活，使得新移民女性處處面臨弱勢，根據王碧霜、黃淑玲(2009)指出因生活適應問題，提出主要五種的困境，語言障礙、人際關係、文化差異、健康問題、教養問題等，因此新移民女性只靠自身力量來解決問題，或自我學習是不夠的，若能結合來自各方的力量，必能解決因文化差異所造成的衝擊，讓新移民女性更能適應在台的生活。. 8.

(18) 除了新移民家庭服務中心之外，還有各縣市的新移民自助團體，往往是由具有相同問題與需求的人聚集，所形成的自助團體，成立的目的是為了相互支持與交換資訊及活動的訊息(吳敏欣，2012)。所以在台灣的新移民協會，可以發現是由一般民眾自行組成的組織，包含政府立案與未立案的新移民自助團體，且成員半數以上為各國新移民(何思函，2009)。如高雄美濃的南洋姐妹會是台灣第一個正式成立的新移民團體(潘淑滿，2013)，提供新移民女性相關服務，讓新移民女性更能適應台灣的生活，組織成員都以新移民為主。從吳敏欣(2012)的研究中發現，由於時間、人力、物力的限制，服務的方式以電話諮詢或是開設課程為主，自助團體與新移民家庭服務中心相比，沒有正式的服務模式，通常提供服務的是由個人協助個人問題為主，較少連結其他社會福利資源，再加上沒有聘請專業社會工作人員，有些協會的會址也無固定，和新移民家庭服務中心相比之下，新移民協會團體若是有非營利組織或政府介入管理，擁有正式的運作模式，及穩定資金的援助，不然常常窒礙難行，但不可否定的是協會對新移民會員來說是有正面幫助的。與西方國家的移民組織相比，台灣第一個移民組織是在2003年所成立的南洋姐妹會，台灣的移民組織成立的時間較晚，真正開始運作的時間也較短，在經驗的擁有方面也較少，政府開始介入關懷也是這十年左右的事，從2006年設置新移民家庭服務中心開始，許多移民團體陸續成立，為了解決移民來台所產生的問題，移民組織提供新移民及其家庭相關服務，或參與制度、倡導與社會教育行動(潘淑滿，2013)。近年來新移民人數的增長，已經成為當前社會所正視的課題，因此不論是新移民家庭服務中心或是新移民協會，許多新移民團體組織陸陸續續的成立，目的是為了改善新移民在台生活處境和提升個人能力，可以提供給新移民及其家庭相關服務，讓新移民來到台灣有個喘息及學習的機會。台灣的社會如何讓少數的族群有權保存固有文化，一直是台灣的新住民協會所關注的課題，然而. 9.

(19) 多元文化社會的建立，不只是擁有許多外國移民，而是讓我們文化更加的多元，照顧到每一個加入台灣這個大家族的人。. 參、新移民家庭服務機構的非營利特質近年來非營利組織在台灣蓬勃發展，由於傳統的社會機制越來越無法提供多元化社會的需求，所以有了非營利組織的加入(陳政智，2010)，從曾中明、楊筱雲、王琇誼(2007)的研究中，指出在台的新移民家庭服務中心的辦理方式有公辦、公辦民營、補助辦理、自辦兼補助辦理這四種，因本研究所探討的個案是屬於公辦民營方式，由臺中市政府委託善牧基金會承辦，善牧基金會為一民間非營利機構，茲就非營利組織與公辦民營的意涵加以說明。國內許多專家學者對非營利組織的界定中發現較常使用國外 Salamon(1992) 及 Wolf(1999)兩位學者論點，以下分別敘述: Salamon 認為非營利組織是具有國家政府立案承認的組織，具有正式的運作過程、擁有固定的會議時間、固定的辦公人員且還有自己固定的資源及資金來源，在組織結構上獨立於政府之外，是屬於民間團體自己管理的組織，在營運上的獲利，並非是為了組織成員或組織管理者來謀利，所得的盈餘是要幫助服務對象，不能分配給組織成員，在組織的運作上，有屬於自己內部管理的一套程序，不受到外在他人的控制，在參與非營利組織活動或管理事務的成員裡，非營利組織裡的成員基本上是由志工人員來組成，也可以有少部分不是志工人員，但志工成員在機構的活動及管理事務上佔絕大多數(引自於 Lewis,2009)。另外一位常被引用的學者 Wolf 提出非營利組織的特質，具有公共服務的目標，組織型態必須是非營利組織或者慈善團體，且為政府正式立案且受相關法令規定的的組織，經營所得的利益須排除私人利益或財務的獲得，在法律上享有特殊地位，合法的享有免除政府稅收的優待，且捐助或贊助的款項都可以列入免稅或減稅的範圍(引自於林淑馨，2011)。. 10.

(20) 國內學者顧忠華(2000)提出非營利組織是一個理念型的概念，組織以促進公共利益為使命，成員皆是自願參加，所得的利益不分配給私人、自治程度高、組織解散後財產歸公，及不以營利為目的；此外江明修(2001)也提出非營利組織是具有公共服務的目標，是為了促進社會福祉而設立，不以營利為目的，以服務公眾為使命的公益法人組織。然而本研究的研究機構為社會服務性質的組織，以下蒐集吳雪華(2013)、官有垣(2010)、林淑馨(2011)針對社會服務型的非營利的特質加以說明: 一、組織的經營時間短官有垣(2010)的研究指出社會服利型的組織，因臺灣的解嚴、黨禁與報禁解除等等，國家政權性質的改變，影響了政府與非營利組織的關係，約有超過六成社會服務組織是在1991年之後成立的，因此成立至今才短短數十年左右，組織成立經營時間相當的短。二、擁有彈性創新的能力以非營利的特性在運作上擁有可以免除科層體制的限制，在服務上就能對個案做彈性的處理，基於此還可以提供新的策略，藉由錯誤的學習中找尋最有效的方法。三、彌補政府的不足由於政府的能力有限，對於社會的問題與國民所需無法充分完全滿足，因此民間團體的加入，可以提供政府一個替代資源的地方，民間團體的參與也增加了社會大眾的一項選擇，讓民眾在選擇上擁有不同的偏好。四、類型相當多元林淑馨(2011)指出非營利組織服務的類型，以身分別作為區分是最常見的方式，如老人、婦女、兒童、青少年等，亦或者是特定議題的服務，如、老人福利兒童保護、身心障礙、性別平權議題等。. 11.

(21) 五、資金來源不穩為了解決社會問題或滿足特定族群的社會需求而成立，並發展各項服務方案傳送至有福利需求的特定族群社區，但無法向政府可以經由稅收來維持營運，也無法像企業般可以輕易經由投資或生產而產生的利潤來維持，需仰賴其他管道來籌措資金來源。. 因此為了解決政府因現實成本的困境，就與非營利組織產生了相互合作的公辦民營模式，政府提供資金，而非營利組織提供實際服務，非營利組織是政府的執行單位，只有一部分的決定權(引自於林淑馨，2011)，可以發現彼此之間的合作依賴關係，政府是以非營利組織作為服務的傳遞者，不只減少了社會上的成本，在現實的限制之下，非營利組織因資金來源若不是有大企業財團提供充足資金，無固定的資金來源會使運作困難，若是與政府合作提供了資金的穩定性，再加上不以營利為目的的非營利組織，政府與非營利組織的合作可以得到更多人民的信賴，所以在提供服務的過程中更可以貼近人民的需求(陳政智，2010)，政府在提供資源的方式上，是由政府單位提供非營利組織足以運作業務的硬體設施和設備，非營利組織提供軟體服務和運作管理，或政府酌收硬體提供之費用，而非營利組織自負盈虧；簡而言之，硬體設備的所有權屬於政府，而硬體設備的管理權力則是非營利組織，藉此減少許多成本，並且可以加強並落實服務之提供，也較親近需求(林淑馨，2011)。透過公辦民營的組織型態，發現合作關係透過專業的人力及充足的資金，加上明確的目標讓組織運行的更加順暢，然而公辦民營的組織也有其缺點存在，范宜芳(2000)認為政府和民間團體的合作會產生以下缺點: 一、政府選擇的對象有限，選擇要有信譽的合作團體政府可以選擇的對象有限，公辦民營預期效益有限。政府會選擇較有名且信譽較高的團體來合作，但目前台灣的社會福利領域的團體，常常求過於供， 12.

(22) 所以政府可以選擇的範圍有限，以致於政府較難要求委託的團體呈現其績效與成果。二、政府公辦民營經驗有限，專業人力不足在實際的服務過程中，常常需要指導並給予方向以確保計畫的成果，然而辦理計畫的經驗常常是有限的，加上人員異動頻繁，所以若以有限的人力要進行有效的督導，或者評估效益是有困難的。三、公辦民營政策欠明確，角色權責混淆由於中央政府在福利機構公辦民營都不是很熟悉，在加上地方政府在執行上意見不一定一致，所以造成公辦民營的不確定性，且經驗的不充足讓民間的團體要投入的風險很高，所以願意參加的團體就少了，且政府與民間團體兩著之間的權責也不完備，自然而然容易形成雙方的猜忌。四、政府的行政支援不夠積極在互相不信任的狀態下，民間機構常常會抱怨設備硬體不符合實際的需求，或者委辦所補助的經費不足，且政府受法令的規範，在許多財產保管與經費的申請上有許多法定的程序，就算了解問題所在，卻也礙於這些限制而窒礙難行。. 陳定銘(2008)指出在新移民照顧服務政策中，政府分十年提供三十億元的經費，透過外籍配偶家庭服務中心為基礎，運用專業的人力及個案管理方法，連結並建置各項社會福利服務資源網絡，提供整合性的資源服務，但由於新移民人數的不斷增加，加上其衍生的新台灣之子，故人民的需求無法全然由政府來提供協助，且推動與執行時常常面臨政府官僚體制的無效率，造成執行成效的減分，此時必須借重民間非營利組織的力量，來提供新移民社會服務工作，不同於國營化機構的標準化服務型態，公辦民營模式不僅可以解決國營化機構，因科層體制形 13.

(23) 成服務時的效率不彰，面對於欲接受服務者還可以因就地因素，直接幫助接受服務者的所需，並加以提供協助，此外可以減少政府的福利支出，也不同於民營化的機構，因無固定的資金來源使得組織運作困難，且容易因一個企業獨攬組織執行權產生過於獨斷。然公辦民營的機構與政府合作資金的來源穩定讓機構在提供服務的狀況下十分穩定，與國營化或民營化的相比較不易被壟斷也可以將執行權分散，發揮政府服務的資源穩定性與公平性，另一方面也可借用非營利組織的彈性、創新及較貼近需求的特性，為弱勢族群提供具體而適切的服務，(陳政智，2010)，雖然目前仍然也有缺點存在，但是目前社會上的發展替政府肩負起提供公共服務的角色，來解決社會發展中所發生的問題，謀求更多的公眾利益。由上述可以發現公辦民營的新移民家庭服務機構，具有的非營利特質為不以營利為目的、以公共服務為目標、政府提供穩定的資金與資源、主要人力資源為志願服務者、專業的社會工作人員、機構具有固定運作模式、時間及服務據點，研究者將以這些非營利的特質來了解新移民機構的志工，在服務過程中產生了哪些影響。. 第二節志願服務台灣的社會問題，因快速的變遷日趨複雜，單憑讓政府去推動社會福利，在人力及資源有限的情況下，是無法滿足日益增加的社會福利需求，政府面對於這樣的情況，為了減少社會成本與現實限制的考量，委託非營利組織辦理公辦民營型態的社會福利機構，然而公辦民營在有限的經費考量之下，卻有著人力上的缺乏，為了解決人力的問題，社福機構使用志願服務工作者，來提升機構的運作效率，因此本研究以新移民機構的志工為研究對象，首先瞭解志願服務的意義與功能，在探討機構志工管理部分，進而從中去了解到志工服務經驗的影響因素，因此本節分成三個部分，分別為志願服務的意涵、志工的管理及志工服務經驗的影響因素。. 14.

(24) 壹、志願服務的意涵一、志願服務的意義志願服務不論是在東方或西方國家皆有相當久遠的歷史，根據聯合國志工團體(United Nations Volunteers)，對志願服務的定義，歸納出有三個核心分別為 (林勝義，2006): (一)志願服務不應有任何報酬，但有時可以有一些補助的津貼。 (二)志願服務的行動，是服務者因個人的自由意志而採取的志願行為。 (三)志願服務有利於他人或社會，有時也會同時有利於志工。志願服務這個概念是近年來從西方國家傳進來的，意思為「因自由意志而行事」(邱朝基，2008)，從我國志願服務法第三條第一項指出：「所謂志願服務乃是民眾出於自由意志，非基於個人義務或法律責任，秉誠心以知識、體能、勞力、經驗、技術、時間等貢獻社會，不以獲取報酬為目的，以提高公共事務效能及增進社會公益所為之各項輔助性服務。」，此外中華民國志願服務協會也提出志願服務是「個人本著濟世胸懷，以其有餘助人不足，對社會提供精神或物質，致力於改造或促進的服務，它可以補救政府人力的不足，促進人己關係融洽，增進人類社會福祉」。而聯合國為了肯定志工的奉獻在 1997 年提案通過，宣布 2001 年為國際志工年，宣言內容為:「志工服務是每一個文化與社會的一部分，被認為非營利、不支薪和非專職的行為，為鄰居、社區或社會從事善行，從互助到社區危機處理，將致力解決衝突、消滅貧窮。」(內政部，2001)，極力呼籲世界各國響應並倡導志願服務，台灣雖然不是聯合國的會員國，但每年投入國內外志願服務工作者的數量相當可觀 (何慧卿，2010)，顯然志願服務已經成為一種趨勢，雖然各個國家會因不同的國家或文化對志願服務有不同認知，但簡而言之「志願服務」是一群人本著服務的熱忱及自願性，不求獲取報酬的付出，只為了協助別人解決困難，而. 15.

(25) 無私的奉獻自己的時間、精力，對社會大眾來提供協助，以滿足社會中生活需要(曾華源、郭靜晃，2001）。二、志願服務的功能志願服務的運作與發展，會因組織的需要而做最有效的宣導與推廣，進而產生不同的功能，只為了在實際服務運作的過程中，可以產生最大的效益，本研究整合陳金貴(2001)與呂朝賢(2002)對志願服務的功能: (一)輔助或替代政府辦理公共服務輸送由於許多政府和民間團體組成公辦民營的組織型態，讓志願服務可以因不同地區及需求來因地制宜，讓服務既可以協助政府延伸公共服務，更加普及偏遠地區及弱勢的族群。 (二)提供多元的社會服務及社會參與不同的組織提供不同的服務，志工在參與志願服務中，面對來自不同性質或需求不同的對象，提供多元服務來滿足，讓志工有更多選擇參與的方式，且提供多元化的服務，並且不受限制於時空環境的變化，可以因應時代變遷，發揮最合適的功能。 (三)深化及擴大非營利組織的功能志工人力的投入替非營利組織得到許多人力資源，面對於不同能力的志工，不只可以增加新的服務領域，還可以讓服務的品質更提升一層樓。 (四)增進服務者的心理及知識的成長透過志願服務的參與，志工可以在過程中得到學習與成長的機會，在與人相處過程中，得到心理的成就感，更可以在一個志工團體裡找到歸屬感。 (五)可以豐富社會資本，促進社區的發展透過志願服務的行動，使參與其中的人有互惠機會，過程中連接了組織與組織之間的互動，銜接累積了許多社會資本，社會資本累積的越加豐富，則合力解決問題的能力越強，社會繁榮的可能性也就增大。 16.

(26) (六)建立公民社會的基礎透過參與非營利組織的事務，讓參與者之間了解到不同的看法，促使合作討論來解決問題，進而培養民主相互尊重與互惠的重要性，使社會凝聚相互信任與無私的奉獻，分享集體的理想與公共利益，讓志願服務成為公民社會的核心。 (七)可以促進社會的包容，避免社會的排斥志願服務可以對被社會邊緣化的團體，提供一個參與社會的管道，藉這個資源接觸到社會的網絡，進而得到社會學習與發展的機會，及心靈上的成就感。 (八)能使組織在緊急或服務高峰期中維持正常運作組織在運作過程中，有時會遇到申辦期或業務高峰期，常常人手不夠，忙得焦頭爛額，如果可以透過志願服務的人力資源，必能減少許多負擔，也減少專業人員庶務性工作，進而增進專業人員，提供專業服務之時間與品質。. 在民主社會中的志願服務，不再只是單純提供助人的功能，而是在服務過程中期望藉由社會大眾的參與，進而可以表達民眾關心社會需求，另一方面協助政府在龐大的科層體制之下，快速有效的反應社會問題，不論功能如何，在實際運作下，已經不是只有助人功能這一項而已，透過志願服務讓社會福利在提供服務的過程中更具有意義。. 貳、非營利組織的志願服務管理非營利組織是對於社會的需求而存在，非以營利為目的的在為社會提供服務，而提供服務是需要靠人來執行的，一般而言，非營利組織中擁有的人力資源為董事會、社會工作者、志願服務者，董事會是組織任務和目標的決定者，決定組織的方向，及制定一套有效的組織規劃；社會工作者是組織裡有支薪的專職人員，是實際運作行政及提供第一線的服務者；志願服務者是組織裡不支薪的人員，認同組織的使命而存在，非營利組織若能運作的順利，需仰賴這三者的相互合作，. 17.

(27) 其中因非營利組織的特性，財源較不充裕需仰賴大量的志願服務者，來解決人員缺乏的問題(林淑馨，2008)。一、志願服務者一般人對志願服務者的定義為，從事工作且不必支付薪資的人，劉香梅(2001) 指出傳統想法中，認為志願服務者是一種單方面的施捨，志願服務只是為了減輕專業人員的負擔，所以服務的機構常把志工認為是「免費的廉價勞工」，甚至認為是有空閒的人才可參加，但實際上從目前從事志願服務者身上發現，從事志願服務是用來增進社會公益，並且施與受是互惠的在做服務，徐宏奇(2009)指出志願服務者是「一個人基於自由意志，戮力於做好事，為其所願為，以服務他人而不計較無酬辛勞且基於社會責任依法從事正當服務的工作者稱之為志工。」，所以可以理解志工是除了無私的在服務之外，在服務過程中也可以得到成就感與價值。志願服務者英文為 Volunteer，簡稱為志工或義工，然而對於志願服務工作者稱為志工或義工，有些人對於到底如何稱呼，或者兩者之間是否存有差異，似乎有疑慮，陳武雄(2004)提出若要嚴格區分義工與志工的差異，認為兩者之不同，為志願工作是所「願為」，而義務工作是所「當為」，是將志願工作看作是「服務」應毫無界線，義務工作是「責任」應有限定，但陳武雄(2004)也指出志願服務，為個人犧牲奉獻是一種發自內心的，而非須負責任的義務工作，所以認為志願服務應以「志工」簡稱較為妥當，自從 2001 年通過志願服務法後，因其中第三條第二項指出:「志願服務者簡稱志工」，所以許多文獻都主張使用「志工」一詞(林勝義，2006)，但不論怎麼稱呼，志工與義工兩者功能與性質，基本上是可以視為同義詞，徐宏奇(2009)指出六項共同點:英語用詞相同、實質意義相同、動機都在付出、本質都在服務、都是無酬的善行、補助的資格相通，認為兩者的意思是可以相通互用的，且研究對象所參與服務的機構社工，稱呼志願服務者為志工，所以研究者將志願服務者簡稱為志工。. 18.

(28) 二、志工的管理志願服務者是社會福利機構的重要人力資源，要有效地行使志願服務則需仰賴管理，近年來對社會福利的期待轉為實質上的需求，志工資源的使用就相當重視，且機構對志工的績效要求逐漸提升，因此志工管理成為不可避免的趨勢（顏君玲，2004）。從陳定銘(2007)、劉秀珠(2004)、林淑馨(2011)的研究中發現一個優質志工管理制度，必須涵蓋: (一)志工招募程序志工的主要招募途徑陳定銘(2007)指出主要分為建立志願服務網路的途徑、宣傳促銷的活動、大眾傳播媒體的途徑、聯合招募志工的途徑等四種，也將選才任用招募程序為找出人力的要求與分析，透過適當的管道讓符合條件的人員來應徵，進行事前審查透過面談了解雙方的需求與期待，決定人選之後開始進行新進人員的引導訓練，在試用期間確認是否適用成正式任用人員。 (二)志工培訓機構的培訓課程種類非常多，主要種類分成三類為導向訓練、服務前訓練、服務中的補充訓練，透過培訓課程有助於志工在個人能力、工作技能、人際關係方面上的發展，培訓的結果成功與否將會影響到組織服務的品質(林淑馨，2011)。 (三)績效評估定期的績效評估可以用來確保服務品質，主要要評估與自己原先所擬定的計畫與目標是否有偏離，重視績效的獎勵，除了評估有達到組織與個人期待的目標之外，志工是否可以在此過程中得到學習也相當重要(林淑馨，2011)。透過以上程序來讓志工擔任最合適的職位，由於組織裡有許多工作都需要借助志工的協助才能完成，所以志工有無達到輔助組織的功能，以及如何建立激發動機的激勵結構，來支持志工持續服務就顯得相當重要。. 19.

(29) 參、影響志工服務經驗的因素本研究擬從個人、組織、人際與多元文化素養層面加以探討。一、個人層面影響志工服務經驗的主要影響之一，就是個人的內在動機，個人因為時間上的允許參與志願服務，以服務、助人為目的，為社會大眾盡力而獲得個人內在的滿足，歸納 Maslow(1970)、蔡美玉(2002)、林秀英(2004)、林淑馨(2011)、賴淑君(2010)的研究中發現，影響個人內在的參與動機主要為: (一)利己需求主要滿足個人內在需求，不論是知識或技巧上的求取、成就感、社會的認可、增進生活品質、接觸社會等等，就如同 Maslow 的五大需求層次理論，在投入志願服務的過程當中，志工可以在其中得到被尊重、被需要並滿足自我的實現。 (二)利他需求從許多文獻中發現，長期以來利他思想被認為是人們參與志願服務工作的主要理由，從事志願服務是想為社會盡力，想從事有意義之工作，對社會責任有認同感，以服務他人為理念，以行動實際參與志願服務，來表達自己因服務付出的滿足與快樂。二、組織層面陳武雄(2004)和曾華源、曾騰光(2003)指出對於參與志願服務的動機，非只有志工本身單方面的期望而已，與服務的機構、接受服務的對象彼此之間的互動，才能讓志願服務達到預期效果，所以提出影響志工致力於服務的因素: (一)增進成長機構加強訓練讓志工學習新知，並且從服務經驗中讓志工運用智慧來解決工作上的挑戰，並增加成長機會，將會增加志工參與志願服務的動力。. 20.

(30) (二)迎合志趣機構指派給志工的任務，應該力求符合志工本身的興趣、需求與期望，以激發參與感。 (三)善用專長在安排志工的服務工作時，除了強調機構服務的價值與意義外，應該善用志工的專長，讓志工充分發揮自我的潛能。 (四)激勵士氣鼓勵可以提高志願服務的效率，在服務過程中，服務對象、同仁、機構督導對志工的服務行為加以認同及肯定，將會增強志工參與的動力，機構若沒有一套可以獎勵或表揚志工的方式，甚至很少利用服務過程中的事項來給予志工適度的讚賞，容易影響志工在服務的過程中產生士氣低落，因為在服務過程中，無任何成就感來支持服務行為。 (五)訓練不夠機構若未能提供適切的志工訓練，也未能提供一套合宜的方式來充實志工的的知能，這樣當問題產生時，不僅志工會無所適從，且容易會因為沒有經驗或經驗不足，促使在服務過程中形成專業知能不足。 (六)任務模糊機構沒有讓志工了解欲達成的期望與目標，以及機構服務的職責與服務範圍，服務的過程中，有可能形成在工作權責上的越權行為，甚至造成誤會，進而影響志工與社工之間的信任，容易使志工對於是否要持續參與服務產生疑慮及卻步。 (七)督導不足如果志工督導專業能力不足，在服務過程中無法給予指引，形成志工在服務的過程中產生許多問題，且在安排志工服務的工作時，較傾向安排志工做一些不重要或者過於簡單的事情時，又或者是將自己本應該承擔的工作推給志 21.

(31) 工，這都會使志工不願繼續服務。 (八)指令不清同時多種指令或者多個志工督導，且缺乏明確指令，常使志工抓無頭緒，甚至連向誰負責都不知如何是好，對於自己負責的工作，不曉得何種指令才是正確的。 (九)互動欠佳在志願服務的過程中，社工若對志工參與志願服務的熱忱與穩定產生懷疑與不信任，彼此在互動的過程中也不太愉快，甚至造成彼此在工作表現上的壓力。 (十)溝通不良機構對志工的表現未能有效地給予反映及回饋；同樣的志工如果未能給予社工反映與回饋，在雙方缺乏溝通管道的情況下，容易使雙方溝通不良，如果機構可以提供管道，讓雙方仔細的研究討論，這樣可以使服務的過程進行得更加順利。三、人際層面在從事志願服務的過程中，不論是親朋好友的支持抑或者是組織內成員的互動都會影響志工參與服務的因素，研究者將以下學者陳冠英(2006)、劉怡苓(2009)、歐孟宜(2004)、林秀英(2004)、蔡美玉(2002)、蔡明宏(2008)所提出人際關係將會影響志工參與服務時的因素分為以下兩類: (一)重要他人與團體的支持重要他人包含朋友、親友家屬、同儕，長久的給予鼓勵與肯定，讓服務後更能增進與家屬、朋友相處的和諧度、夫妻關係和親子互動，且和朋友一同參與服務可以增加團體的成就，同時維持和促進團體的發展與貢獻。 (二)與組織成員的人際互動志願服務機構有明確的使命，開放和諧的組織氣氛，協助志工成功適應服務環 22.

(32) 境，與組織成員或志工的相處、互動，拓展較和諧者，彼此之間給予的肯定與支持，會形成一股持續參與志願服務的動力，來拓展生活層面及與他人的相處。四、多元文化素養層面在新移民機構當中，志工的服務對象主要為新移民，接觸異文化的服務對象時需覺察到自己與服務對象的文化身份，所以在跨文化服務的情境中，能有效地使用多元文化素養，進行溝通且恰當的融入各種語境的能力，了解文化對人的行為、態度、價值的影響，將是影響新移民機構志工服務歷程的因素之一，因此具備多元文化能力將使和不同文化的人相處時，可以處得更融洽(Murphy、Dillon， 2010、引自李明政主編，2011、Sue，2006)。研究者引用王雅玄（2007）分析國外諮商輔導領域及多元文化諮商師訓練模式的相關研究，從十多種文化素養的相關工具中整理出來，發展出一套多元文化素養評量之內涵，然因研究對象不屬於專業的社工人員，所以研究者不如此細膩的評量每位志願服務者，將根據認知、情意與技能三項大主軸來瞭解多元文化素養將如何影響機構志工的服務: (一)多元文化認知多元文化認知素養擁有文化知識、文化經驗、文化記憶、文化批判、族群文化的意識。當在面對不同族群時，有文化知識來理解不同文化的差異，且服務者在面對不同服務對象，能知道需要具備不同的文化能力；在文化經驗的能力上，面對不同文化的移民時，可以分享自己有用的經驗，隨時檢查自己的信念和價值觀如何影響被服務者；在文化記憶的能力上，需具有多元文化觀點，在服務的過程中記得不同族群的偏好並加以利用，檢視自我文化的偏誤，且了解被服務者的行為與價值觀的差異；在文化批判的能力上，能夠有效掌握自己與服務對象不同文化之間的談話，能有效評估與自身文化不同的服務對象需求，進而提供有效可靠的訊息和資源給不同文化的服務對象（Green et al., 2005）；在族群文化意 23.

(33) 識的能力上，服務者能在不同環境背景下解決問題，服務者具有辨識族群差異，不會過度仰賴自己先前的經驗來處理有關種族的差異。具有多元文化認知能力，面對不同文化背景的新移民時，了解新移民應在服務過程中接受和台灣人民一樣的對待，明白服務對象的生活遭遇，曉得主流文化的刻板印象會影響新移民及家庭，當服務者在面對不同服務對象，能覺察服務對象對不同族群氛圍的態度與行為。 (二)多元文化情意多元文化情意包含文化覺察、文化敏感、文化欣賞、文化關係、文化環境，能夠接受不同文化移民者的看法、宗教與信仰，能使用同理心瞭解受服務者想和同族群互動；在文化覺察的能力上，覺察自身文化會影響自己的思考和行動；在文化敏感能力上，能夠承認瞭解自身的態度、信念和價值觀，確認自己和服務對象的溝通方式，以及背後的文化基礎意識；在文化欣賞的能力上，可以在服務過程中展現對不同文化的欣賞；在文化環境上，服務的環境可以提供一個多元文化氛圍的環境，讓服務對象可以在服務的環境中看到與自己相同的族群，讓服務的過程更加順利；在文化關係上，讓服務對象明白志願服務者很瞭解他們過去生活的經驗和問題，知道運用知識來幫助服務對象，所以具有多元文化情意面對新移民時，在服務的過程中提供多元文化氛圍的環境，服務者能覺察與瞭解自身的文化，尊重不同文化移民者，面對不同的服務對象可以提供當前的問題與日常需要，讓服務對象可以信任志願服務者，協助服務對象對本身或其他文化社區人群的歸屬感與建立關係，並且藉由與服務對象的互動來得到回饋。 (三)多元文化技能多元文化技能是處理文化差異的關鍵，包含文化溝通、文化分析、尋找文化資源、文化適應、文化學習、語言意識。在文化溝通的能力上，能與不同族群的服務對象溝通並協助處理日常生活常見問題；在文化分析與多元評量的能力上，能在服務過程適時地將問題連結到種族、族群和文化，幫助服務對象評估 24.

(34) 判斷問題是否源自於種族或偏見；在尋找文化資源和文化適應能力上，讓不同文化的志願服務者與服務對象相互了解自身的背景文化；在文化學習的能力上，除了志願服務者本身需要學習不同文化的觀點外，還需學習如何幫助服務對象有效的面對種族歧視和偏見的行為，也需學習如何藉由與其他文化的互動獲得益處；語言意識上，擁有雙語能力的志願服務者可以強化多元文化氛圍，透過族群的需要提供翻譯和語言的使用，使得服務過程中更加順暢（Cornelius et al., 2004），所以具有多元文化技能的服務者，可以適時的在服務過程中將問題連結到彼此文化的差異上，來協助服務對象判斷處理問題，讓服務對象可以有效的面對自身文化與不同文化的差異，擁有多語言能力的服務者，讓服務的過程更加順利。人的行為受到人與環境交互的影響，每個人的行為產生背後都有其意義，所以唯有了解志工服務的動力，才有可能了解或驅策志工達到助人的推力，進而幫他達成目的。此外各個非營利組織運用志工，主要是為了增加服務過程中的服務品質，但是志工如果運用不當，不僅無法協助機構完成使命，反而成為機構的阻力。隨著時代的進步，志工參與服務的影響因素，不再只是以往所認為的謀求自我利益，會因不同的服務機構、層面進而影響參與歷程的因素，因此研究者整理提出會影響新移民機構服務經驗的個人、機構、人際、多元文化素養四個影響因素，以瞭解新移民機構志工參與服務經驗的影響情形。. 第三節志願服務經驗與相關研究本研究所欲探討二部分，第一部分為非營利機構的志願服務相關研究；第二部分是志願服務經驗面向包括服務內涵、服務動機、服務困境、收穫與成長。茲將相關研究分述如下。. 25.

(35) 壹、非營利組織的志願服務相關研究依據國際非營利組織的分類辦法，將非營利組織的類型共分為十二大類，分別為教育與研究、健康、社會服務、文化與休閒、工商團體和專業組織、住宅與開發、國際事務、市民與提倡議題類、環保、慈善、宗教、其他等類別(蔡依縈， 2002)，因少有文獻探討新移民機構的志工，所以研究者將以社會服務機構的志工參與志願服務的文獻，來探討新移民機構的志工。因此研究者在台灣博碩士論文知識加值系統中輸入關鍵詞中有「志願服務」相關研究論文共有兩百一十九篇（2015/6/26），由此可知志願服務已是相當熱門的研究議題，研究者統整歸納後將以社會服務性質的非營利組織中的志願服務，並以和本研究主題較類似相關的研究，分成以下二個主要研究趨勢：一、與動機研究有關在志願服務中有關參與動機的研究就佔了大多數，其中以學生、教師、婦女這三類為主要的研究對象居多，不論是質性或量化研究皆可以發現志工參與服務的時間越長，相對他們的服務目的也會越加明確，從中除了能拓展自己的視野及心胸外，所獲得的成就感與滿足感，也能讓志工更加產生持續服務的動機。 (一)以學生為主題根據相關研究(陳蓉舒，2013；游人懿，2011；李羿葶，2011；黎俊雄，2010；黃玉美，2009；陳靜儀，2009；胡欣佳，2008；劉曉樺，2008；邱芳捷，2008；林秀英，2008；吳國君，2008；簡鈺青，2007；許譯中，2005；劉翠芬，2004；高以緯，2003；李法琳，2003)指出當今社會中學生透過學校教育、社團訓練、活動等等，以「做中學」方式去延伸對志願服務的內涵的體認，是一種向下紮根的內化教育，因此對於參與志願服務的重要性，是在服務過程中，才能對服務理念有所體會而產生認同，藉以拓展自己的視野才去獲得的成就感。. 26.

(36) (二)以教師為主題另有相關研究(賴玉情，2012；劉杰，2009；陳孟君，2009；黃智琨，2006) 指出教師擁有高度且多元的志願服務參與動機，主要以參與臨時性志工及「教育服務」類的服務為主，而本身具有宗教信仰與捐款的教師參與的動機較高。 (三)以婦女為主題另有三篇研究(程國展，2014；何俊賢，2006；林秀英，2009)在探討婦女參與志願服務的動機，在不同職業、婚姻狀況、族群的女性志工參與動機上有明顯的差異，而持續參與的動機主要以服務他人、自我成長、夥伴關係、組織氣氛為女性志工持續參與的動力。二、與經驗研究有關在志願服務的議題裡，研究對象在參與志願服務的過程中必定會產生參與服務的初始動機、持續服務動機、服務內涵、服務後的轉變及服務困境與因應之道的經驗，讓參與者在累積經驗裡擁有豐富的收穫及正向的影響，研究者從中挑選和本研究參與社會服務類的機構較為類似的論文來做為歸納整理。. 2006 楊翔喻. 國中青少年參與志願服務經驗探討-以台北市南門國中小太陽服務社為例. 劉怡苓. 高齡者參與社區志願服務經驗之探討-以高雄縣兩社區為例. 李國漢. 志願服務與志工生命經驗--以花蓮縣社區關懷協會為例. 2007 邱朝基. 婦女參與志願服務經驗之研究~以學校志工為例. 林進勛. 高雄縣生命線志工志願服務經驗之研究. 林艾蓁. 大學生參與社福機構課後輔導志願服務經驗之研究. 洪玉雪. 大學生參與國際性志願服務經驗探討-以輔大 2007 年菲律賓海外服務方案為例. 2008 胡紹華張欽星. 青少年參與志願服務之動機與經驗探討─以台北市立中崙高中文化志工為例從增能賦權觀點探究新移民女性參與志願服務的學習經驗. 2009 胡嘉君. 「我服務，故我在」－志願服務經驗之自我敘說. 2010 翁政田. 退休小學教師參與返校志願服務經驗之研究 27.

(37) 周閔惠. 家庭主婦從事志願服務經驗學習探究-以台中市某公辦民營婦女服務機構之志工為例. 林婉婷. 銀髮族志工志願服務經驗─以松柏廬志工團為例. 賴淑君. 慈濟委員志願服務經驗之研究─以台中縣市為例. 2011 洪常耘林岳玫 2012 吳靜欣. 青少年參與志願服務相關因素與正向發展經驗探究高齡者參與志願服務經驗之研究：社會資本觀點身心障礙者投入志願服務經驗之研究. 黃汝珊. 婦女參與志願服務經驗之探究—以桃園縣國小生命教育志工為例. 陸夢蘭. 從發展性資產理論探究高關懷學生參與志願服務經驗. 郭亭君. 在職青年參與志願服務經驗之研究. 資料來源:研究者自行整理由此上述的研究中可以發現研究對象以學生、婦女、銀髮族為多，然而因不同的文化背景、職業、宗教信仰，加上所選擇的社福機構的類型也不同，形成每人的服務經驗不盡相同，但統一可以發現經過參與了解組織的服務目的後，對於組織的認同所產生的持續參與動機，也會受到過程中所遇到的困難與挫折影響，成為是否持續參與服務的因素，基於新移民機構的志願服務經驗的研究相當稀少，研究者希望透過本研究可以替新移民機構的志願服務提供一點貢獻。. 貳、志願服務經驗一、服務內涵 Stebbins(1992)指出服務內涵是以發自內心的勤誠奉獻來獲致個人精神滿足的助人理念，在過程中運用自己本身的知識、經驗及技能去幫助別人，提升個人服務態度及專業能力，在參與志願服務時面對機構的工作內涵，知曉服務工作的形式、態度與理念，面對於服務歷程中所遇到的挫折，需要維持自我的價值與認同來調適心理，以堅持服務的原則。曾玉芳(2011)的研究指出志願服務的內涵將會影響到志工參與的動機，不同性質的志願服務內涵影響參與服務經驗；蔡依倫(2001)的研究中指出了解組織的服務理念、服務形式將影響服務成員對組織的認同與支持；楊勝任(2003)指出對於 28.

(38) 工作的投入來自於了解組織的服務理念，而組織的工作環境氛圍影響著志工的參與。本研究將以服務內涵包含志工各項服務工作的理念、態度與形式來研究，瞭解研究機構裡的服務內涵如何影響志工參與的經驗。二、服務動機國外學者S.Raiman and Lippit(1975)曾分析志工參與志願服務的動力，認為一般志工參與的動機，大致可分為三種層面，分別為個人、人際、組織，個人層面考量的動機是基於個人的感覺、判斷和價值觀，參與志願服務的主要動力，大致上包括：服務與責任、回饋社會、自我實現；人際層面是否參與志願服務，是來自其他人的影響，從中可以獲得親人、朋友的讚賞；組織層面會因所處的社會情境，包括服務時間、服務地點、服務機會等情境因素的近便性，以及服務需求與自己意願的相互配合，是志工考量其參加與否的動力(引自於林正祥，2011)。林進勛(2007)探討高雄生命線的志工指出動機受到人際關係的支持、重要他人的支持及心靈需求得到滿足上的影響；蔡明宏(2008)的研究指出擔任花蓮縣觀光大使的動機為對組織的熱愛、增加學習機會、人際的互動及回饋社會；吳永安 (2007)的榮欣志工持續參與的動機為機構充分善用志工、增加接觸社會和結交朋友的機會、推行社區活動與回報社會、充實精神生活與學習新事物；游人懿(2012) 探討青少年持續參與志願服務動力，為能拓展自己的視野及心胸還能獲得的成就感與滿足感；李羿葶(2011)探討大學生投入志願服務的動機，為藉由服務他人的過程自我成長甚至奉獻社會，及對機構承諾的影響、幹部領導風格對成員組織承諾的影響；謝侑達(2011)的中華民國儲蓄互助社中部地區志願服務者的研究結果顯示志願服務者在參與動機方面以個人學習成長動機的認知最高，工作滿足則以內在滿足感受程度為最高；黃玉美(2010)的彰化縣高中職學生參與志願服務的動機可分為追求自我實現及成長、服務社會與他人、符合他人期望及尋求認同及尊重，透過以上這些因素形成學生持續參與的動機；林秀英(2004)指出花蓮地區祥 29.

(39) 和計劃志願服務的女性志工在參與動機，以社會接觸最強，其次表達社會責任、求取知識與技巧、自我成長等，為主要參與志願服務的動機。可以從上述所收集的資料中發現主要影響持續參與動機為個人、人際、組織三層面。三、與服務困境有關志工的流失不僅是機構組織的損失，也將是志工失去在志願服務中得到收穫的機會，賴榮正(2009)曾指出志工參與服務可能遭遇的挫折與障礙有與他人溝通與互動的不良、家人的態度、機構的障礙，志工參與志願的服務過程中，由於面對於一個不熟悉的環境，肯定會面臨挫折與困境，因此研究者整理相關資料分析如下: (一)個人層面廖宮凰(2004)針對八位婦女志工在服務經驗形成困境中指出，婦女會因自信心或經驗不足而產生自卑感，自我服務技巧不足而造成挫折感的出現；洪素宜 (2010)探討生命線志工發現以下困境: (1)服務理念的不同:當組織制度不完善且志工和督導的理念不一樣時，很難去行使服務。(2)專業能力的不足:因為服務內容需要專業技巧的部分，非短期訓練就可以應付，因此容易造成志工挫折感。 (二)組織層面賴儷芬(2011)以台灣彩虹愛家生命教育協會的彩虹志工媽媽為研究對象，發現教學經驗不足、人力資源不足、及學校成員的配合度的困難，形成挫敗感；王金墩(2004)指出志工督導與機構的回饋不足，因社工人力的不足，督導兼顧其他業務，造成志工與督導間的疏離與溝通的減少，無法適時回應志工的需求。 (三)人際層面賴玫凰(2003)家庭主婦參與志願服務研究結果發現不論是家人或與其他成員的人際相處上，如果發生意見不合、對他人有成見等衝突，就容易發生挫折感，反而良好的溝通互動，更能開闊志工的人際網絡，運用潛在的資源，還能增加與 30.

(40) 他人的表達能力增加，更重視他人的想法與意見。四、與收穫與成長有關 Susan 和 Elsdon(1992)針對十五個志願組織的志工研究，指出志願服務收穫有精神上的愉快、增加自信心、較有能力擔當責任、增加人生閱歷的能力，且除了個人收穫外，家庭與朋友也獲得間接利益，在參與組織的志願服務過程中形成組織的助力(引自於陳惠玲，2009)。 (一)個人層面陳桂榮(2013)生命線志工在服務期間之收獲與成長讓志工在助人的同時，成長比付出的多，不僅在服務過程中協助個案走出困境、度過低潮，接案能力的增強與個案的處理，得到他人的肯定，為社會盡力；陳俊熲(2013)研究中指出高齡者認為參與志願服務是無私奉獻社會的助人行為，從中得到自我的實現與生命價值上的轉變，深刻的去感受生命存在的價值與意義。 (二)組織層面郭亭君(2013)志願服務提供青年學習與練習的環境，可以發現在服務中與其他成員互動及服務的過程中，建立的良好工作態度、適應力與抗壓性等個人能力的養成，得以內化與實踐於工作職場中，有助於提升個人表現與優勢，得到的收穫將會影響參與志願服務。 (三)人際層面林岳玫(2012)可以拓展人生經驗，結合志同道合的朋友，改善原本的人際關係，與他人的相處與交流可以增加行動力與社交自主性，增加對社會的責任感。由此上述的研究中可以發現人際、個人、組織三層面的因素皆對志工參與服務經驗產生影響，而不同於這些社會服務類型的機構，本研究機構為新移民家庭服務機構，除了瞭解志工的服務動機、服務中的困境與收穫之外，在跨文化的服務當中，多元文化素養的具備將形成服務過程中的重要因素，除了經過參與了解組織的服務目的後，對於組織的認同所產生的持續參與動機，也會受到過程中所 31.

(41) 遇到的困難與收穫所影響，因此這這四個層面將成為影響志工服務經驗的因素。. 32.