台灣的社會問題，因快速的變遷日趨複雜，單憑讓政府去推動社會福利，在 人力及資源有限的情況下，是無法滿足日益增加的社會福利需求，政府面對於這 樣的情況，為了減少社會成本與現實限制的考量，委託非營利組織辦理公辦民營 型態的社會福利機構，然而公辦民營在有限的經費考量之下，卻有著人力上的缺 乏，為了解決人力的問題，社福機構使用志願服務工作者，來提升機構的運作效 率，因此本研究以新移民機構的志工為研究對象，首先瞭解志願服務的意義與功 能，在探討機構志工管理部分，進而從中去了解到志工服務經驗的影響因素，因 此本節分成三個部分，分別為志願服務的意涵、志工的管理及志工服務經驗的影 響因素。
15
壹、志願服務的意涵
一、志願服務的意義志願服務不論是在東方或西方國家皆有相當久遠的歷史，根據聯合國志工團 體(United Nations Volunteers)，對志願服務的定義，歸納出有三個核心分別為 (林勝義，2006):
(一)志願服務不應有任何報酬，但有時可以有一些補助的津貼。
(二)志願服務的行動，是服務者因個人的自由意志而採取的志願行為。
(三)志願服務有利於他人或社會，有時也會同時有利於志工。
志願服務這個概念是近年來從西方國家傳進來的，意思為「因自由意志而行 事」(邱朝基，2008)，從我國志願服務法第三條第一項指出：「所謂志願服務乃是 民眾出於自由意志，非基於個人義務或法律責任，秉誠心以知識、體能、勞力、
經驗、技術、時間等貢獻社會，不以獲取報酬為目的，以提高公共事務效能及增 進社會公益所為之各項輔助性服務。」，此外中華民國志願服務協會也提出志願服 務是「個人本著濟世胸懷，以其有餘助人不足，對社會提供精神或物質，致力於 改造或促進的服務，它可以補救政府人力的不足，促進人己關係融洽，增進人類 社會福祉」。
而聯合國為了肯定志工的奉獻在 1997 年提案通過，宣布 2001 年為國際志工 年，宣言內容為:「志工服務是每一個文化與社會的一部分，被認為非營利、不支 薪和非專職的行為，為鄰居、社區或社會從事善行，從互助到社區危機處理，將 致力解決衝突、消滅貧窮。」(內政部，2001)，極力呼籲世界各國響應並倡導志 願服務，台灣雖然不是聯合國的會員國，但每年投入國內外志願服務工作者的數 量相當可觀 (何慧卿，2010)，顯然志願服務已經成為一種趨勢，雖然各個國家會 因不同的國家或文化對志願服務有不同認知，但簡而言之「志願服務」是一群人 本著服務的熱忱及自願性，不求獲取報酬的付出，只為了協助別人解決困難，而
16
無私的奉獻自己的時間、精力，對社會大眾來提供協助，以滿足社會中生活需要(曾 華源、郭靜晃，2001）。
二、志願服務的功能
志願服務的運作與發展，會因組織的需要而做最有效的宣導與推廣，進而產 生不同的功能，只為了在實際服務運作的過程中，可以產生最大的效益，本研究 整合陳金貴(2001)與呂朝賢(2002)對志願服務的功能:
(一)輔助或替代政府辦理公共服務輸送
由於許多政府和民間團體組成公辦民營的組織型態，讓志願服務可以因不同 地區及需求來因地制宜，讓服務既可以協助政府延伸公共服務，更加普及偏 遠地區及弱勢的族群。
(二)提供多元的社會服務及社會參與
不同的組織提供不同的服務，志工在參與志願服務中，面對來自不同性質或 需求不同的對象，提供多元服務來滿足，讓志工有更多選擇參與的方式，且 提供多元化的服務，並且不受限制於時空環境的變化，可以因應時代變遷，
發揮最合適的功能。
(三)深化及擴大非營利組織的功能
志工人力的投入替非營利組織得到許多人力資源，面對於不同能力的志工，
不只可以增加新的服務領域，還可以讓服務的品質更提升一層樓。
(四)增進服務者的心理及知識的成長
透過志願服務的參與，志工可以在過程中得到學習與成長的機會，在與人相 處過程中，得到心理的成就感，更可以在一個志工團體裡找到歸屬感。
(五)可以豐富社會資本，促進社區的發展
透過志願服務的行動，使參與其中的人有互惠機會，過程中連接了組織與組 織之間的互動，銜接累積了許多社會資本，社會資本累積的越加豐富，則合 力解決問題的能力越強，社會繁榮的可能性也就增大。
17
(六)建立公民社會的基礎
透過參與非營利組織的事務，讓參與者之間了解到不同的看法，促使合作討 論來解決問題，進而培養民主相互尊重與互惠的重要性，使社會凝聚相互信任 與無私的奉獻，分享集體的理想與公共利益，讓志願服務成為公民社會的核心。
(七)可以促進社會的包容，避免社會的排斥
志願服務可以對被社會邊緣化的團體，提供一個參與社會的管道，藉這個資 源接觸到社會的網絡，進而得到社會學習與發展的機會，及心靈上的成就感。
(八)能使組織在緊急或服務高峰期中維持正常運作
組織在運作過程中，有時會遇到申辦期或業務高峰期，常常人手不夠，忙得 焦頭爛額，如果可以透過志願服務的人力資源，必能減少許多負擔，也減少 專業人員庶務性工作，進而增進專業人員，提供專業服務之時間與品質。
在民主社會中的志願服務，不再只是單純提供助人的功能，而是在服務過程 中期望藉由社會大眾的參與，進而可以表達民眾關心社會需求，另一方面協助政 府在龐大的科層體制之下，快速有效的反應社會問題，不論功能如何，在實際運 作下，已經不是只有助人功能這一項而已，透過志願服務讓社會福利在提供服務 的過程中更具有意義。
貳、非營利組織的志願服務管理
非營利組織是對於社會的需求而存在，非以營利為目的的在為社會提供服務，
而提供服務是需要靠人來執行的，一般而言，非營利組織中擁有的人力資源為董 事會、社會工作者、志願服務者，董事會是組織任務和目標的決定者，決定組織 的方向，及制定一套有效的組織規劃；社會工作者是組織裡有支薪的專職人員，
是實際運作行政及提供第一線的服務者；志願服務者是組織裡不支薪的人員，認 同組織的使命而存在，非營利組織若能運作的順利，需仰賴這三者的相互合作，
18
其中因非營利組織的特性，財源較不充裕需仰賴大量的志願服務者，來解決人員 缺乏的問題(林淑馨，2008)。
一、志願服務者
一般人對志願服務者的定義為，從事工作且不必支付薪資的人，劉香梅(2001) 指出傳統想法中，認為志願服務者是一種單方面的施捨，志願服務只是為了減輕 專業人員的負擔，所以服務的機構常把志工認為是「免費的廉價勞工」，甚至認為 是有空閒的人才可參加，但實際上從目前從事志願服務者身上發現，從事志願服 務是用來增進社會公益，並且施與受是互惠的在做服務，徐宏奇(2009)指出志願 服務者是「一個人基於自由意志，戮力於做好事，為其所願為，以服務他人而不 計較無酬辛勞且基於社會責任依法從事正當服務的工作者稱之為志工。」，所以可
以理解志工是除了無私的在服務之外，在服務過程中也可以得到成就感與價值。
志願服務者英文為 Volunteer，簡稱為志工或義工，然而對於志願服務工作 者稱為志工或義工，有些人對於到底如何稱呼，或者兩者之間是否存有差異，似 乎有疑慮，陳武雄(2004)提出若要嚴格區分義工與志工的差異，認為兩者之不同，
為志願工作是所「願為」，而義務工作是所「當為」，是將志願工作看作是「服務」
應毫無界線，義務工作是「責任」應有限定，但陳武雄(2004)也指出志願服務，
為個人犧牲奉獻是一種發自內心的，而非須負責任的義務工作，所以認為志願服 務應以「志工」簡稱較為妥當，自從 2001 年通過志願服務法後，因其中第三條第 二項指出:「志願服務者簡稱志工」，所以許多文獻都主張使用「志工」一詞(林勝 義，2006)，但不論怎麼稱呼，志工與義工兩者功能與性質，基本上是可以視為同 義詞，徐宏奇(2009)指出六項共同點:英語用詞相同、實質意義相同、動機都在付 出、本質都在服務、都是無酬的善行、補助的資格相通，認為兩者的意思是可以 相通互用的，且研究對象所參與服務的機構社工，稱呼志願服務者為志工，所以 研究者將志願服務者簡稱為志工。
19
二、志工的管理
志願服務者是社會福利機構的重要人力資源，要有效地行使志願服務則需仰 賴管理，近年來對社會福利的期待轉為實質上的需求，志工資源的使用就相當重 視，且機構對志工的績效要求逐漸提升，因此志工管理成為不可避免的趨勢（顏 君玲，2004）。
從陳定銘(2007)、劉秀珠(2004)、林淑馨(2011)的研究中發現一個優質志工 管理制度，必須涵蓋:
(一)志工招募程序
志工的主要招募途徑陳定銘(2007)指出主要分為建立志願服務網路的途徑、
宣傳促銷的活動、大眾傳播媒體的途徑、聯合招募志工的途徑等四種，也將選才 任用招募程序為找出人力的要求與分析，透過適當的管道讓符合條件的人員來應 徵，進行事前審查透過面談了解雙方的需求與期待，決定人選之後開始進行新進 人員的引導訓練，在試用期間確認是否適用成正式任用人員。
(二)志工培訓
機構的培訓課程種類非常多，主要種類分成三類為導向訓練、服務前訓練、
機構的培訓課程種類非常多，主要種類分成三類為導向訓練、服務前訓練、