第二章 文獻探討
第一節 情緒勞務相關研究
第二章 文獻探討
本章主要是探討與本研究有關之理論基礎與相關研究。作為研究結果與討論 之依據。全章共分四節，將針對情緒勞務、諮商理論取向、情緒表達規則，以及 職業倦怠分別說明。
第一節 情緒勞務相關研究
壹、情緒勞務的定義
情緒勞務（emotional labor）一詞是由Hochschild (1983)所提出的，她在「情 緒管理的探索」一書將情緒勞務定義為「個人致力於情感的管理，以便在公眾面 前，創造一個大家可以看到的臉部表情或身體勞動」。此種勞務要求一個人為了 維持其臉上的笑容而必須引出或壓抑她的情緒，只為了製造別人覺得被關懷且身 處於一個歡樂安全的心情。這種勞務者需要心智與情感的協調方可完成，有時是 憑藉著我們內心深處的人格。情緒勞務主要是利用員工合宜的情緒表達來為組織 營利，為組織樹立良好的企業形象與服務品質。Hochschild認為情緒勞務須具備 三種共同特性：一、需以面對面或聲音對聲音來與大眾接觸；二、員工需要在顧 客面前製造有利於組織營利或管理的情緒狀態，如感激或害怕；三、允許組織以 訓練或監督的方式，來對員工的情緒活動進行某程度的控制。Hochschild在1993 年擴大了對情緒勞務的定義，他指出情緒勞務不僅是針對外部顧客（消費者、供 應商），還包括內部顧客（同事、上司、部屬）。她的意思是指情緒勞務會出現 在各種不同的產業、職務及工作上，只要涉及與人交往，都會產生情緒勞務（引 自徐瑞珠，1992）。
Morris與Feldman認為情緒的產生常會決定於社會環境，他們將情緒勞務定義 為：「在人際互動中，個體表達組織所期望的情緒時，所需付出的心力、計畫及 控制」。在這個定義中，提出了四個界定：第一、情緒的互動模式：社會環境會 決定個人如何表達、感知與理解情緒。第二、情緒勞務需要某種程度的心力付出。
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第三、情緒勞務的概念已成為一種市場商品，情緒表達為服務的一部份。第四、
情緒勞務必須有一套規則可循，來教導適時地表達合適的情緒。（引自鄔佩君，
2003）
Grandey (2000)從情緒調整的觀點來說明情緒勞務，她認為情緒勞務的定義 為：「為了組織目標，而調整情緒感受與情緒表現的歷程。其中調整可觀察的情 緒表達是為淺層演出，而調整內在情緒感受是為深層演出」。Zapf (2002)也進一 步解釋「調整內在情緒感受」（Deep Acting），主要在處理個人內在的焦慮、緊 張、憤怒等感受，使情緒好轉；以及「調整情緒的外在表現」（Surface Acting），
指個人為了組織目標而展現出符合要求的情緒表現。吳宗祐（2003）將情緒勞務 定義為一種心力的付出，並不是一種工作結果，也不是工作要求，更不是情緒調 節的策略。
貳、情緒勞務的內涵
Ashforth 與Tomiuk (2000)發現，大部分員工都覺得自己在工作時無法表現 一致的內、外在感受，而面臨情緒失調的狀態，當需要表現出非內在的感受時，
員工只能倚靠演出情緒來完成組織的規範。Hochschild認為員工有兩種演出情緒 的方式：淺層演出與深層演出。接下來就兩種方式分別來描述其意涵。
（一）淺層演出（Surface Acting）
此指個體調整其外在的情緒表達方式，以符合組織的情緒表達規則。此演出 方式並無改變內在真正的感受，只單純的調整他人所看到的臉部表情或肢體語言，
所以員工可能會經驗到內在感受與外在情緒表現的不一致，而產生情緒失調。做 出淺層演出的員工被認為可能只是為了保有工作，而順從組織的情緒表達規則，
不是真心的為了滿足顧客需求或為組織著想(Grandey, 2003)。之後研究者也會對 淺層演出來作探討，Grandey、Dickter 與 Sin(2004)的研究證實員工對於顧客的 攻擊愈感到威脅感，愈可能採取淺層演出。Pugh等人 (2011)研究中發現，員工 淺層演出時若有較高的自我效能感，可以與顧客擁有較良好的關係，減少情緒耗
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竭情形。
（二）深層演出（Deep Acting）
此指個體試圖調整內在真實情緒感受，以去展現被要求的情緒，是一種想要 讓自己內在感受與外在表現一致的方式。深層演出可透過注意力轉移（attention deployment）及認知改變（cognition change）的方式來進行；注意力轉移意指改 變注意力的焦點，在工作中思考一些正向的事情，如「這是我所喜歡的工作」以 讓自己保持正向情緒。認知改變意指改變對於外在環境的評估，以減輕情緒所造 成的影響，員工較不易產生情緒失調的情形。深層演出的員工似乎比較關心顧客 的感受，並以真誠的情緒表達與顧客互動(Grandey, 2000)。
（三）淺層演出與深層演出的關係
從上述兩點可理解兩種情緒勞務的表現方式，Grandey (2000)以情緒調節
（emotion regulation）模式，提出較為系統性的架構來分析情緒勞務表現方式。
上述研究者雖已不同的觀點給予情緒勞務定義，但其核心的主軸概念為：個體在 工作上能管理個人的情緒表現。因此，情緒勞務便是為了達成組織目標而調節個 人情緒感受與表現的歷程，表層偽裝就是個人去管理外顯的情緒表現，而深層偽 裝則是管理個人內在的情緒感受。員工進行情緒勞務的方式便可經由表層偽裝或 者深層偽裝的方式來進行，即所謂的情緒調節歷程。然而在此歷程中可能受到個 人因素（如性別、情緒表達、情緒智力以及正負情感性）和組織因素（工作自主 性、主管與同事的支持）而影響員工傾向採取某種情緒勞務。在長期的情緒勞務 下，傾向採取的情緒勞務方式亦對個人與組織層面正負面的影響。
Zapf (2002)用行動理論(action theory)的觀點來解釋淺層演出與深層演出間 的關聯性。此理論的基本概念為人類的活動是一連串有階層的行動步驟所組成，
由一個類似金字塔階層結構(pyramid-like hierarchical structure)的目標與次目標所 引導，在不同的目標下，可分為三個層次的活動調整歷程：（1）智力層次 (intellectual level)：此階段的行動調整需要意識的控制，個體對於問題進行較複
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雜的分析，因此速度較為緩慢、費力，以序列的方式運作，無法同時進行其他作 業。（2）彈性行動模式層次(level of flexible action patterns)：此階段的行動調整 雖然非完全自動化，但只需要一點意識的控制，此時進行的是例行性活動，不需 要花費太多資源，並能同時進行其他作業。（3）感覺運動層次(sensorimotor level)：
此階段是典型的自動化運作歷程，不需要太多的意識控制，資訊處理的過程是平 行的、快速的。員工在服務情境中，組織的情緒表達規則是員工需達成的主要任 務，情緒工作是次任務，當任務愈簡單，可以在感覺運動層次或彈性行動模式層 次運作，這些任務便能同時進行。以情緒勞務的策略而言，Zapf (2002)認為淺層 演出屬於彈性行動模式層次；只需要部分意識便可完成，因此當遭遇顧客負向事 件時，雖然個體的感受與需表達的情緒不一致，但還是能立即採取淺層演出的策 略。反之，深層演出時個體必須試著影響自身內在感受，通常需要意識的調節，
因此屬於智力層次，無法同時進行其他作業；所以，除非個體正在執行的主要任 務被打斷，或是個體只需要一些注意力便能完成主要任務，否則不可能做出深層 演出。
另外，亦可從資源保存理論來看淺層演出與深層演出間的關係，資源保存理 論是由Hobfoll(1989) 提出，該理論主張人們具有保護、保存及建立自己所重視 資源的原始驅力，資源分為四類，分別為實體資源(object resources)、狀況 (conditions)、個人特質(personal characteristics)與能量(energies)，當個人受到資源 損失之威脅、實際資源的喪失與投入資源卻無法獲得回報時，便會感到心理不 適。
根據該理論所推測，當個體依照要求進行工作時，因需不斷耗費心力，導致 個人的內在能量不停付出與損失，造成極大的壓力與負面影響，最後陷入職業倦 怠的困境。故為了維持穩定的內在能量，個體須持續投入外在資源或內在資源來 補充，以避免內在能量失衡。故為了符合工作要求，減少內在能量喪失，此時個 體便會評估工作需求，投入所需的資源（淺層演出、深層演出），若能獲得正向
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回饋，便是保存其資源，其所投資的報酬便減緩心理的不適程度，降低職業倦怠 的感受。
參、情緒勞務的來源
學者們對於會影響情緒勞務的因素，也有進行探討並提出相關情緒勞務模式。
Morris 與 Feldman(1996)情緒表達的頻率、持續度、強度與多樣性，及情緒失調 皆會影響情緒勞務程度。接著Grandey (2000)也修正會影響情緒勞務的因素，認 為組織所規範的情緒表達規則也能夠預測情緒勞務程度，當工作者在工作場合所 面對的情緒事件時，工作者內在真實感受與組織的情緒表達規則產生落差時，落 差愈大影響愈大，另外個體的個別差異因素，如性別、處理情緒的能力等，亦能 預測其情緒勞務程度。吳宗祐（2003）對情緒勞務的內涵再做修正，發現處理他 人的負向情緒、表達正向情緒，及克制負向情緒，為情緒勞務的三種內涵，特別 是個體常常需要花費很多精力來處理與互動對象的負向情緒，在調節情緒的過程，
也常感知到情緒勞務。林尚平、吳建明與湯大緯（2006）亦從基本情緒表達、深 層情緒偽裝、表層情緒控制、情緒多樣性程度、與互動程度五個構面題項來了解 情緒勞務之內涵。
其他研究亦顯示，情緒表達規則也是影響情緒勞務的因素之一，當個體有較 高的情緒表達能力，情緒表達性會負向影響淺層演出，但與深層演出無關
（Diefendorff, Croyle, & Grosserand, 2005）。當個體內心情感和外在情緒表達堅 不一致將影響其工作績效(Pugh, Groth, & Hennig-Thurau, 2011）。Rafaeli與Sutton
（Diefendorff, Croyle, & Grosserand, 2005）。當個體內心情感和外在情緒表達堅 不一致將影響其工作績效(Pugh, Groth, & Hennig-Thurau, 2011）。Rafaeli與Sutton