情緒表達規則及諮商理論取向

壹、情緒表達規則的定義

人們表現在外面的情緒，其實大多都並不是其內在真正實際感受到的情緒。

最早是由 Ekman 與 Friesen (1969)提出了「情緒表達規則」（emotional display rules）

來說明此種現象。他們認為情緒表達規則是個體經由社會化過程而獲得，並有四 種可說明情緒表達規則調整外在情緒表現的基本方式：（1）減少真實情感的表達；

（2）誇大情緒的表現；（3）表現出無情緒或中立的情緒；（4）表現出完全不同 於本身感受的情緒。

Hochschild (1983)首先將情緒的現象帶入商業界，並透過深入研究航空公司，

探討空服員的情緒表達，並指出員工在工作中常常必須根據情感規則（feeling rule）

來努力偽裝本身的情緒，使顧客快樂。Rafaeli 與 Sutton (1987，1989)提到在工 作時表達出適當情緒的標準即是情緒表達規則。這些標準檢核什麼樣的情緒應不 應該在工作場所表現出來。Wharton 和 Erickson (1993)認為情緒表達規則的目的 在創造正向情緒來與顧客產生互動，除了少數的職業，像是法官，他們必須隱藏 自己本身的情緒，表現無情緒或是中立的情緒狀態。更有些職業，像是討債人員、

警察質問人員，必須表現出負向情緒。Diefendorff 與 Gosserand (2003)認為情緒 表達規則是組織為了提升工作績效而規定員工的舉止表現。情緒表達規則認知是 指員工對組織所規定的情緒表達規則所體認到的程度。

有 越 來 越 多 研 究 開 始 探 討 情 緒 表 達 規 則 與 員 工 情 緒 表 達 之 間 的 關 係

（Difendorff et al., 2003)以及利用員工情緒表達預測顧客所感受到的服務效率 (Pugh, 2001)等相關研究。

貳、情緒表達的展示規則

Rafaeli 與 Sutton (1987，1989)針對組織中的情緒表達發展出完整的概念與 模式，將情緒表達行為分為內容、強度及多樣性三個構面，不同組織所要求的情

25

緒表現內容的複雜度、情緒的強度，及各種職務需表現的情緒種類也會有所差異。

Rafaeli 和 Sutton 將情緒表達模式劃分為前因後果及交流歷程兩部分來進行探 討。

（一）情緒表達－前因與後果的模式

組織中會影響情緒表現的因素大致可分為兩個：規範因素及個人特徵因素。

規範因素又可細分為社會規範、職位與組織規範，社會規範是指情緒表達可藉由 社會的觀察、約束，學習情緒應如何被傳達，在公眾場合該如何進行情緒表達，

社會規範會因為國家文化不同而有所差異，員工所被要求的情緒表現亦會不同；

職位與組織因素則是指，公司在招募時，應雇用在角色任務有能力且有意願傳達 適當情緒的應徵者，並確認與告知那些規範或情緒是希望由組織成員來進行傳達，

藉由適當的獎勵與懲罰來強化組織的情緒規則。除了規範因素外，另也應將個人 特徵因素納入考量，舉凡職務角色本身的特徵，如性別、情緒表現的自我監控及 情緒耐力等，以及個人對工作的內在感受，都會影響職務角色在組織中的情緒表 達。

組織中的情緒表達，會造成兩種結果：組織結果及個人結果。組織結果是指 情緒表達有助於影響組織整體的利益；個人結果則是指情緒表達可能會影響個人 財務的收益及身心健康狀況。

（二）情緒表達－交流歷程

情緒表達的交流歷程可以從三個層次進行探討，第一個層次是指職務角色基 礎的表現規則，包含了上述的規範因素及個人因素，穩定性較高，不會因為場景、

時空及對象的不同，而有所變化；第二個層次是交流歷程的線索，指的是會影響 交流歷程的環境因素及目標對象因素，環境因素包括時間場景、氣氛狀況及人際 情境；目標對象因素則包括對方的性別、年紀、穿著等因素，這些因素會使職務 角色的員工，在一連串的情緒交流過程中，調整情緒表達的方式。第三個層次則 是目標對象的回饋，當雙方的互動持續不斷進行時，目標對象的回饋會影響到另

26

一方情緒的表達，並進而調整之後的情緒表達方式，如維持原有的情緒、改變情 緒強度、轉移原有的情緒表現等，第三層次的改變多發生在單次的情緒交流中，

因此穩定性低，時常會產生變化。

參、不同諮商理論取向的情緒表達規則

個人情緒覺察對諮商心理師來說是重要的， 諮商心理師需要對自己被案主 引發的情緒反應有所覺察與辨識，並能隨時覺察、監控自己的情緒感受，將可使 治療更為有效 (Corey & Corey, 1993)。Moursund (1993)提到無效的諮商師常會忽 略自己的感受或價值觀；有效能的諮商師則會覺察自己的感受，在情緒上能有所 回應，並能善用自己的情緒感受作為診斷的工具。林淑君（2002）發現諮商師若 未妥善處理本身的情緒感受，將阻礙諮商有效進行、諮商關係的結束、問題判斷 的客觀性等。另外，當諮商師在處理較為困難、情緒反應較強或是有重大創商經 驗的案主時，諮商師須承受較大的情緒壓力，以至於有情緒耗竭或替代性創傷等 現象(Moursund, 1993)，因此，諮商師更應對自己的情緒敏銳覺察與處理，以提 升諮商效能並自我照顧。

身為諮商心理師，需要深入了解自己堅持的個人理論，並運用該理論協助當 事人，依據個人價值觀、人格特質，學習各家學說精華，發展自我的諮商風格（潘 正德，2007；魏麗敏、黃德祥，2007）。

根據上節所述，本研究以 Corey (2009)的分類作為諮商理論取向的分類。因 各個諮商理論取向皆具備其特色，諮商心理師選擇某諮商理論取向為諮商工作的 依據時，也須遵守其情緒要求與規範。分析取向、經驗與關係取向及行動取向三 大諮商理論取向的理念皆不相同，因此本研究也將以此三大類來做為諮商心理師 的專業情緒表達規則的分類。本研究並此三大類的諮商理論特色，依照 Rafaeli 和 Sutton（1987，1989）研究者自行將情緒表達行為的三個構面進行整理歸類如表 2-1。分析取向因具備一定的隱匿性、較少對當事人自我袒露、維持態度中立，

故在情緒表達時，其情緒內容及情緒多樣性較少，情緒強度也較弱，並不會有明

27

顯的情緒表現；但經驗與關係取向就正好與其相反，講求與當事人真誠會心，認 為諮商心理師的態度與行為比所用的技術重要的經驗與關係取向，在諮商工作與 當事人互動時，其情緒表達的內容就複雜許多，也有較明顯的情緒表現，連帶也 有較多樣的情緒表達；最後，行動取向部分，該取向之諮商心理師是主動且具指 導性，鼓勵與當事人建立合作關係，故會依當事人狀況適時地進行情緒表達，其 情緒表達內容、情緒強度及情緒多樣性，居於分析取向及經驗與關係取向之間。

表 2-1

諮商理論特色摘要表

諮商理論取向 分析取向 經驗與關係取向 行動取向

內容 少 複雜 中等

強度 弱 強 中等

多樣性 少 多 中等

資料來源：研究者自行整理