職業倦怠相關研究

壹、職業倦怠的基本概念

「職業倦怠」（burn-out）是由 Freudenberger (1977)首先提出，他在與個案進 行心理治療的過程中，發現許多因職業問題感到困擾的個案，儘管原先是因本身 興趣、意願而選擇該職業，且有能力勝任該工作，但在工作時卻都表現出低產能、

低活力及缺乏興趣，Freudenberger 認為這即是「職業倦怠」，通常是因工作環境 對個人能力、心力和資源的要求超出可負荷的程度，因此才在工作上無法有原先 該有的表現(Freudenberger, 1977)。

Maslach(1981)認為職業倦怠是當助人工作者面對壓力時，一種思緒、情感上 的症狀，由三種因素組成，分別是情緒耗竭（ emotional exhaustion），指的是專 業助人者感到生、心理的過度付出，而對工作有種極度疲憊、枯竭的感受產生；

去人性化（ depersonalization），對自己或他人持負面想法，喜歡以批評及嘲諷的

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態度面對周遭的人，甚至將人視為物品，變得冷淡無情，面對工作上的人事物，

內心存有敵意或抗拒，因此與人有冷漠、負向的互動；以及個人工作感降低

（ reduced sense of personal accomplishment），專業助人者對自己及工作產生懷疑，

無法找到工作價值。此三種主要因素又被稱作「三因素理論」。

Forney、Wallace 與 Wiggers(1982)將職業倦怠從態度與行為兩個層面來定義，

當感受到職業倦怠時，態度上會呈現情緒、熱忱、精力會有明顯的失落感；行為 則會出現不同於平常的個人行為模式，可以藉由這些跡象來覺察個人是否感到職 業倦怠。

Maslach、Schaufeli 與 Leiter (2001)認為職業倦怠是對工作長期感到情感與人 際壓力的反應，通常具有三項特徵：精疲力竭（exhaustion）、犬儒主義（cynicism）、

無效能（inefficacy）。助人專業工作者最容易感受到職業倦怠，因為他們的工作 是與人有直接的影響，必須擔負人類福祉的責任，時常需要接收多方的壓力，工 作上常會有額外的負擔，長期的壓力下，終導致職業倦怠產生。

Kristensen , Borritz , Villadsen , Christensen(2005)則是提出不同的觀點來定義 職業倦怠， 他將「倦怠」的定義聚焦為「身體與心理的疲憊與耗竭狀態」，專注 於「倦怠現象」本身。並嘗試探討受試者倦怠的緣由，從「廣泛」到「特定對象」。 包括：(1)「個人疲勞(或一般疲勞)」(personal or generic burnout)， (2)「工作疲 勞」(work-related burnout)， (3)「服務對象疲勞」(client-related burnout)。

鄭雅文、葉婉瑜與林宜平（2007）認為職業倦怠指的是不論前因後果為何，

工作者所感受到的疲勞程度。趙建蕾、龔建吉、吳惠琪與許哲瀚（2009）則是認 為職業倦怠是工作者處於長期工作壓力與體力過度負荷下，無法有效因應而導致 的身心耗竭，面對服務對象時，會產生非理性或冷漠的反應，進而影響工作表現，

導致低成就感、服務動機低及負向思考的態度。張翼丞（2010）認為教師職業倦 怠是指教師在教育工作情境中，因個人、工作環境和其他因素影響，缺乏調適工 作壓力的能力，導致與周遭的人互動降低，對教育工作失去熱忱，在身、心理上

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產生耗竭的狀況。

綜上所述，職業倦怠是指個人在職業生涯中，長時間無法舒緩工作壓力，因 此造成身心倦怠、情緒耗竭，嚴重時甚至會影響身心健康與工作表現。

貳、影響職業倦怠之因素

整理相關研究後發現，有幾個會明確影響職業倦怠的因素，分別為工作壓力、

工作態度、工作特性、個人特質等，以下從工作領域與個人特質分別述之：

(一) 工作領域影響職業倦怠之因素

過去研究發現及理論，認為職業倦怠是個體長期經驗工作壓力的延伸或後果，

許多研究皆證實了工作壓力是會影響職業倦怠的（例如林繼正、陳淑芬，2008；

陸洛、李惠美、謝天渝，2005；黃良傑、黃新福，2008 等）。另外，也發現個體 的因應行為與策略也會負向的影響職業倦怠（陸洛等人，2005）。

在工作態度與動機方面，有研究以工作滿意、工作動機或成就動機、專業態 度等變項做為職業倦怠之前因。相關研究顯示成就動機愈高（廖相如，2003），

專業態度愈正向（王琡棻、張英鵬，2004），職業倦怠就傾向愈低。另外工作動 機傾向外在動機較內在動機者職業倦怠程度較高。

在工作特性的部分，有研究結果顯示「工作要求」、「工作家庭衝突」皆會影 響職業倦怠程度（吳佳蓉、陳俊瑜，2009；林木泉、吳鏘亮、陳俊賢、李仁傑、

陳福士，2009）。

在資源方面，最常被研究的變項有「社會支持」，其他還有「工作自主性」、「生 涯發展」等，有研究發現社會支持直接負向影響職業倦怠（陳欣怡、鄭淵全，

2010）。

在組織的部分，發現組織結構化程度愈高時，職業倦怠愈嚴重（范熾文，2006）。

而當組織具備較正向的組織文化時，工作者職業倦怠就愈小（林俊瑩、謝亞恆、

曹靜麗、蕭明潔，2009）。不同形式的領導方式亦會影響職業倦怠程度。吳宗祐

（2008）指出主管不當督導（abusive supervision）會造成部屬情緒耗竭，但其間

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要經過「部屬正義知覺」及「部屬情緒勞動」二個中介變項來影響。

(二)個人特質影響職業倦怠之因素

在個人特質方面，較常見的包括內－外控、自我效能、A 型性格、堅毅性 格等。（廖相如，2003）；自我效能也與職業倦怠有關，部分研究發現自我效能可 直接負向影響職業倦怠（林裕堯，2011），近來「情緒智力」（Emotional intelligence）

也被檢視與職業倦怠間的關係。相關研究結果確認情緒智力對情緒耗竭（或職業 倦怠）有負向影響（趙建蕾、龔建吉、吳惠琪、許哲瀚，2009；謝佳容、張希文、

周怡汝、張玨，2008）。

參、職業倦怠的反應

Maslach(1982)將職業倦怠的反應，分為生理、認知、情緒與行為四個層面進 行探討：

（一）生理層面：當面對職業倦怠時，最明顯的生理反應即是每天都會感到極度 的疲倦，對事物的正確判斷力降低，反應也變得遲鈍，常常需要仰賴外在幫助提 神，或是為了解悶、失眠等因素，而在不自覺的情況下有酒精、藥物濫用的現象。

（二）認知層面：在認知的部分，會出現較冷漠、悲觀、抗拒或敵意等負向思考。

對自己的部分，有的人會自責、輕視自己、降低個人的自信心，甚至產生自殺的 念頭；對外在的部分，容易有猜忌、厭惡他人、抱怨不公平、追求個人利益等想 法出現。

（三）情緒層面：當專業助人者面對職業倦怠時，會有許多內在衝突出現，會因 為自己本身認知、行為的波動，而對自己與當事人有很多情緒衝突產生，常會感 到難過、無力、罪惡感、沮喪、生氣、憂鬱等各種負面情緒無法自拔。

（四）行為層面：職業倦怠者容易有退縮、離職、推卸責任等的表現，工作期間 可能會不專心、等待下班時間到來，或是攻擊、諷刺他人。

從上述職業倦怠的反應，大致可以分為兩種途徑：一種是個人的封閉與傷害，

另一種則是讓他人感受到痛苦與不適，這也是人在面對挫折時，容易採取的兩種

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負面因應模式。

參、職業倦怠的評量

Maslach 與 Jackson(1981)編製了「Maslach Burnout Inventory,( MBI)」，該量 表包括了四個因素，經因素分析排除特徵值過低者後得三因素，分別為「情緒耗 竭」 (emotional exhaustion)、「去人性化」(depersonalization)、「個人成就感」

(personal accomplishment)。MBI 又細分為三種版本，分別為助人服務版、教育版 及通用版，適用於不同的職業族群 (Gil-Monte, 2005; Maslach & Jackson, 1981;

Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001)。

Kristensen 等人(2005)亦發展屬公共財「哥本哈根疲勞量表」(Copenhagen Burnout Inventory，簡稱 CBI)，做為評估職業倦怠的工具。該量表包括了三個構 面題項，分別為「個人疲勞(或一般疲勞)」(personal or generic burnout)、「工作疲 勞」(work-related burnout)、「服務對象疲勞」(client-related burnout)。CBI 的信效 度已經在研究中獲得驗證，也已應用於多國調查研究。台灣學者鄭雅文等(2007) 也將該量表翻譯為中文版本，檢視其信效度並配合政府舉辦之計畫進行全國性調 查。相較於 MBI 量表將倦怠現象與因應方式混於同一分量表來測量，CBI 量表 清楚界定，並以三個分量表測量一般性疲勞、歸因於工作之疲勞，與歸因於服務 對象之疲勞。

國內學者劉淑慧（1986）探討教師、輔導人員、社工員的職業倦怠情形，參 考國內外相關評量工具後，編製了「工作感受量表」。劉淑慧認為職業倦怠是助 人專業的共同現象，該量表能夠廣泛的運用於相關助人者。該量表經過多次的預 試及正式問卷分析，針對台灣地區的受試者建立常模，並篩選出最適合的項目共 計 26 題。量表作答採 Likert-type 七點量尺，受試者得分愈高，表示職業倦怠程 度愈嚴重，且離職可能性較高。量表信度方面，Cronbach α 係數介於.81 至.95 之 間。劉淑慧整理相關文獻後發現職業倦怠的特徵大致可分為情緒、認知、行為三 個層面的改變，將題目進行因素分析，得到四個因素，分別為「工作情緒」（屬

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情緒層面）、「工作價值」（屬認知層面）、「工作表現」（屬行為層面）及「工作投 入」（屬行為層面），總解釋變異量為 54.6%，表示該量表具有良好之信、效度。

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