情緒智能之概念及相關研究

壹、定義

Mayer (2001) 在回溯文獻中指出，自 1990 年起情緒智能的觀念開始出現，1995 年 起受到公眾注意，自 1998 年開始有較多的相關研究。Mayer, Salovey 與 Caruso (2000) 定 義情緒智能是指個體能確認情緒的意義與關係，並能依據此種體認的基礎去推理與解決 問題的能力。情緒智能包括知覺情緒，同化與情緒有關的感覺；瞭解情緒蘊含的訊息，

並能管理情緒的能力。第一個情緒智能的正式構想是由耶鲁大學教授 Mayer 所提出，後 來陸續出現不同的理論與測量工具，在研究及應用上最常被使用的包括，Mayer 與 Salovey (1993) 建立的情緒智能量表，是一種能力的理論觀點，發展出情緒智能的能力 測驗。Goleman (1998) 及 Bar-on (2000) 的理論則融合了能力與人格特質的觀點。Bar-on (2000) 發展的一般社會及情緒智能的測量包含了五種能力及特質，以自評是否具有該能 力特質為主，他認為可以預測情緒的幸福感及適應問題。

不同的學者對情緒智能提出不同的建構，但幾乎所有的情緒智能定義都表示情緒智 能為一種結合認知及情緒的能力，不同於智力只著重在認知層面。除此之外，其共同點 是想要去瞭解及測量有關辨識與控制別人及自己的情緒能力與特質 (Emmerling &

Goleman, 2003)。情緒智能是調節個體內在自我體驗，以及外在人際互動的心理管理機 制或情緒訊息的心理管理，包含一組影響個人追求真實世界成功的且不同於一般的認知 能力 (Bruno, England & Chambliss, 2002 ; Mayer & Salovey, 1997)。

貳、分類

在 Mayer 與 Salovey 針對情緒智能概念的提出後，陸續有學者提出相關的情緒智能 理論，而常被引用的有以下分類

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一、Mayer 與 Salovey 的理論

Mayer 與 Salovey (1995) 將情緒智能概念架構分三層面 (一) 情緒的評估與表達：

包括自己與他人的情緒；(二) 情緒的處理：則是適當的處理自己與他人的情緒；(三) 情 緒的運用：則是運用情緒以激勵行動。經過多年研究修正後，Salovey 與 Mayer (1997) 提 出其概念架構分為四層面 (一) 正確覺察、評估及表達情緒能力；(二) 激發與產生情緒 以促進思考的能力；(三) 具備情緒知識與了解情緒能力；(四) 調整情緒以提升情緒及 智力成長的能力。

二、Goleman 的理論

Goleman (1995) 將情緒智能分為五層面（一）自我覺察(self-awareness)：包括情緒 寬容與自信；（二）自我管理 (self-regulation)：包括自我控制、可信任感與創新；（三）

動機 (motivation)：包含成就趨力、主動性及樂觀；（四）同理心 (empathy)：包括瞭解 他人與政治覺察等特質；（五）社交技巧 (social skills)：包括影響他人、衝突管理與團 隊合作等。

Goleman (1998) 提出的情緒智能架構將情緒智能分為自我覺察 (self-awareness)、自 我管理 (self-management)、社會覺察 (social awareness) 及人際關係管理 (relationship management) 四種能力，試圖建立與情緒能力有關的工作表現理論。他假設這四種主要 的能力 (domain) 是可以經由學習而得到的，其中（一）自我覺察能力包括：情緒的自 我覺察 (emotional self-awareness)、準確的自我評估 (accurate self-assessment) 及自信心 (self-confidence)；（二）自我管理能力包括：自我控制 (self-control)、 信任(trustworthiness)、

認真盡責 (conscientiousness)、適應性 (adaptability)、成就動機 (achievement drive) 及主 動 (initiative)；（三）社會覺察能力包括：同理心 (empathy)、服務導向 (service orientation) 及組織的覺察 (organizational awareness)；（四）人際關係管理包括發展別人 (developing others)、影響力 (influence)、溝通 (communication)、衝突管理 (conflict management)、

領導 (leadership)、改變催化 (change catalyst)、建立聯系 (building bonds) 及團隊與合作 (teamwork & collaboration)，共 20 種能力（張，2007；Boyatzis, Goleman & Rhee, 2000）。

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上述四種能力的發展是有方向性的，而且最終的目的是為了要達到人際管理的目的。

其中可分為三種路徑，（一）從自我覺察能力到自我管理能力，達成人際管理的能力；

（二）從自我覺察能力到社會覺察能力，達成人際管理能力；（三）從自我管理及社會 覺察到人際管理能力。Goleman 認為，情緒智能對生活中，特別是職場上，人際關係的 建立有很大的關係，具有人緣的人總是較受歡迎，較能為自己及組織帶來成功或能如魚 得水般解決問題。Butler 與 Waldroop (2004) 則指出，在任何領域中，人際關係上的表 達具有舉足輕重的重要性，不僅與銷售或人力資源有關而已。

三、 Petrides 與 Furnham 的理論

Petrides 與 Furnham 在 (2001) 提出不同於 Salovey 與 Mayer 及 Goleman 的一個概念，

基於用來操作的測定方法，指出各行業的專業研究者會對其所研究的行為現象提出一套 清楚釐定，正式的（explicit, formal）、「科學化」的解釋，而一般行外人對同樣的行為 現象，則會有一套隱含的、非正式的、「非科學」的解釋理論（王、羅，2007）。Trait Emotional Intelligence Questionnaire (TEIQue) 是完全基於情緒智能特質理論科學特別開 發和更新的測量表 (Petrides & Furnham, 2006)。情緒智能能力是關於察覺、處理和利用 影響裝載信息的實際能力，而情緒智能特質測量方式以 15 構面為基礎而設計，包含適 應性 (adaptability)，情緒管理 (emotion regulation)，衝動 (impulsiveness)，自我激勵 (self-motivation) ，同 理心 (trait empathy) ， 自信 (assertiveness)， 情緒 表達 (emotion expression)，人際關係 (relationship skills)，社交能力 (social competence)，幸福特質 (trait happiness)，對自我和他人情感評估 (emotion perception)，情緒管理 (emotion mangament)，

自尊 (self-esteem)，壓力管理 (stress management)，樂觀特質 (trait optimism) (Petrides, Furnham & Martin, 2004)。而 TEIQue-SF 由從 15 構面題目中，每個構面選出 2 題而組成，

可測量身心健康 (Wellbeing)、自我控制 (Self-control)、情緒能力 (Emotionality) 和社交 能力 (Sociability) 四個因素的相關性 (Cooper & Petrides, 2010)，而護理人員是專業服務 性質工作，對於與醫療團隊、病人及家屬的互動過程之情緒表現與此四因素相符，故採 用 TEIQue-SF 為測量情需智能量表。

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叁、情緒智能的相關研究

一、年齡與情緒智能

年輕世代情緒表達方式是：有話大聲說，敢於表達意見；敢於與眾不同，敢於表現 自我；不畏懼權威，嘗試自己的作法；直接反映情緒，受到挫折會當眾表達（如痛哭）；

要求上司可以麻吉（朋友）平等相對待，可以互相傾吐情緒。年長世代是有自信，證明 自己有成就，能超越自己，能自我掌握工作與生活，朝著自己的興趣走，擺脫主流價值

（王、羅，2008）。顯示比較年輕的世代會重視自己的感受與探索分享內在情緒，重視 個人獨特性，依靠自我競爭，享樂取向，不重視團體凝聚與希望保有個人情緒上的獨立。

蔡、曾與耿（2013）認為世代之間的差異除了反應出生時代的社會脈絡的文化背景 與經濟結構的影響之外，個體所處的發展階段，工作帶來的成長經驗等等因素皆可能會 造成世代間對情緒智能的認知，或者說對情緒管理與表達的標準的認知有不同的標準。

在本研究中，研究者將以不同年齡層的工作者對情緒智能的認知是否有差異存在。

二、性別與情緒智能

性別是另一個可能影響情緒智能認知概念的因素。研究指出在社會化的過程中，男 性內化了男性文化價值規範，強調獨立自強、競爭、強悍與情緒控制，不隨便表露情感，

女性則強調情緒表達與可以承認自我的情緒問題 (Petrides & Furnham, 2006)。而男性被 視為比女性在支配性、獨立性、與冒險性上高於女性；女性則被認為在多愁善感、順從 性與迷信行為上高於男性。另外，兩性在求助行為上有顯著差異，王與羅（2008）統整 文獻後指出，男性比較「不願意求助」的刻板印象，男性難以向朋友與家人分享受傷害 的感受，逃避向專業人員求助，甚至在迷路時都不願向人問路。在兩性在情緒察覺能力 上就有差異，女性比男性容易察覺非特定來源的沮喪情緒，也比較願意因為情緒問題尋 求專業精神醫療。如果兩性的情緒表達、使用與管理的能力或表現受到社會傳遞的性別 刻板印象的影響，女性比男性重視情緒察覺能力，因此較可能認為高情緒智能者應重視 理解與經驗自我情緒的能力，及較能夠向他人坦露情緒。在台灣地區不同世代的女性是 否會有不同的情緒理解與經驗的標準，傳統台灣女性要學習容忍與壓抑情緒，年輕世代 的女性可能受到較多女性自主的影響，比較願意接受對情緒的探索與運用（吳，2007）。

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三、級職、工作年資與情緒智能

吳(2007) 和 Petrides 和 Furnham (2006）認為可能與世代混淆的變項是從事工作的 職級，因此、在研究中選擇以公務人員為對象，原因之一便是由於公務員的組織穩定，

非常重視維持同仁之間的和諧，他們比較可能受到傳統情緒管理觀念與人情世故運作法 則的影響，從事工作時間越久，級職越高越可能接受傳統的情緒管理觀念。因為從事公 職階級較高者比較需要懂得人情運作，研究者假設高情緒智能者應該比較重視傳統的情 緒管理觀念與人情世故。高階主管階級的工作者比較受到傳統華人集體取向的影響，其 人格特質是重視人與人之間的關係、家庭統整，會考慮與回應團體中其他成員的需求；

在組織中重視權威、尊重倫理與人際和諧（王、羅，2008；Cooper & Petrides, 2010）。

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