情緒勞務負荷及其相關研究

本節共分為四個部分，分別為情緒勞務的定義、情緒勞務的發展、情緒勞務 負荷的構面及情緒勞務負荷的相關研究，就這四者分別來探討情緒勞務負荷理論 之涵義，並予以歸納統整分析。茲分述如下：

壹、 情緒勞務負荷的定義

情緒勞務一詞最早由Hochschild (1983) 提出，Hochschild指出個體創造出一 種大眾可見的臉部與肢體上的展現，是為了薪資而致力於情感管理的一種行為。

Hochschild用三個簡單概念來敘述情緒勞務。第一，我真正感受如何？(What I really feel)所指的是個人內在的真實感受；第二，我應該如何感受？(What I should feel)所指的是情感的規則；我嘗試如何感受？(What I try to feel)也就是個人為遵 循情感規則所付出的情感勞動。此後，國內學者亦將情緒勞務譯為情緒勞動、情 緒勞務、情緒勞動負荷等，其實皆為同一概念。

根據 Hochschild (1983)提出的觀念，個體必須在販賣商品或提供服務的過程 中，表現出組織所要求的特定情緒。例如空服員，在執行機艙服務時，不但要提 供顧客滿意的服務，同時也要營造出使顧客感到愉悅與溫馨情緒的情境。而所謂 的情緒勞務，Hochschild 定義為個人對於自我情感的控制，用來製造一個大家可 以看到的臉部及身體表情，且情緒勞務具有交換價值，是可以被出售來換取工資

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的(徐瑞珠，1992)。同時 Hochschild 認為情緒勞務是橫跨各行各業的，包括了白 領階層與服務業人員，甚至是勞工階層，只是情緒勞務量的多寡不同而已；情緖 勞務的觀點不僅限於個人的情緒管理，也關心處理他人的情緒，那是一種互動的 關係。自從Hochschild 提出情緒勞務負荷一詞之後，情緒勞務負荷便成為許多研 究者關注的焦點，且在很多行業中廣泛的被探討，其中包括教育業(陳怡君，

2012)。茲將相關學者對於情緒勞務定義整理如下：

Hochschild(1983)提出情緒勞務是指改變或管理個人的情緒，使這些情緒在 特定的情境、角色或預期的組織行為中是合宜或一致的。

Putnam & Mumby(1993)主張情緒勞務是指個人為了完成任務，而隱藏或控 制某種程度的情緒表現，它代表的是一種角色行為及個人在公眾下的努力。

Morris & Feldman(1996)將情緒勞務定義為與人際互動過程中，個體努力、

計畫與控制以表達出組織所要求之情緒。

Glomb & Tews(2004)則認為情緒勞務包含管理情緒與情緒的展現，以符合組 織或工作上展現規則的要求。

吳宗祐(2003)主張個人在工作中與人互動時，基於工作考慮，對情緒調節所 付出的心力。

張乃文（2005）認為情緒勞務係指教師於工作中為展現符合期待之印象工 作，隱藏或控制個人情緒所造成的情緒工作負荷。

馬庭宇(2007)認為教師於工作中為了展現符合工作的要求，必須投注心力來 隱藏、偽裝、調整和控制個人情緒感受。

甘瓊瑤(2008)認為教師在工作中引發或壓抑個人情緒，展現符合組織所期待 的角色，以創造溫馨和諧的氣氛，其中努力偽裝以表達合宜情感所付出的心力，

而造成的情緒工作負荷。

顏大德(2009)認為工作者為了達到組織的目標，而展現出適當合宜情緒行 為，以增進顧客的滿意度，亦即工作者在組織管理和監控之下，必須表現出符合 組織要求的情緒行為。

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許童欣(2011)認為個體在工作中與人接觸互動時，基於工作考量或組織要 求，對於情緒表現所付出的心力。

龔麗蘋(2011)認為是工作者為了達到組織的目標，而展現出適當合宜情緒行 為，以增進顧客滿意度。

陳怡君(2012)認為工作者在與人接觸頻繁的工作環境中，為了達到組織目標 及要求，刻意隱藏自己的情緒感受，為表現出合宜的面部表情及語言，所付出的 心力。

研究者綜合上述國內外學者的情緒勞務負荷之定義後，定義情緒勞務負荷 為：工作者在與人互動的過程中，為了達到組織目標及要求，管理或調整自己的 情緒感受，而表現出適當的表情、行為所付出的心力。

研究者本身任教於國民中學，教師情緒勞務的展現，乃是人與人一種高度互 動的過程。教師不僅面對家長或學生展現不同程度的情緒勞務，尚須修飾自身的 情緒展現，藉以完成和家長的溝通與學生的學習。因此在組織中交付的組織任務 與參與程度，教師擔負情緒勞務的多寡，值得深入的探討，故本研究就情緒勞務 的角色分類，瞭解教師在情緒勞務的負荷程度。

貳、 情緒勞務負荷工作者分類

A.R.Hochschild(1983)在《The Managed Heart》一書中，指出情緒勞務的工作 者必須符合以下三種特徵：1.工作者必須與顧客有高度的面對面或聲音對聲音的 接觸；2.工作者必須在顧客面前展現出特定的情緒狀態；3.組織可以採用監督或 訓練的方式，對工作者的情緒活動作某種程度的控制。她根據以上共同點，列舉 了美國人口統計所用的十二種標準職業群體中，六種最需要用到情緒勞務的工 作，依序為 1.專業性及技術性的工作者；2.管理者及經理人；3.銷售人員；4.書 記人員；5.服務性工作者及 6.私人家庭工作者。

此外美國人口統計局也從二十七種專業技術性等不同的職業中，選出十五種 牽涉到大量情緒勞務的職業，分別是 1.律師及法官；2.圖書管理員；3.人事及勞

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工關係人員；4.護士；5.治療師；6.牙醫助理；7.治療師助理；8.牧師及宗教工作 者；9.社會及休閒娛樂工作者；10.學院及大學教師；11.除了學院及大學以外的 教師；12.職業及教育顧問；13.公共關係及知名作家；14.收音機及電視機播報員；

15.內科醫師、牙科醫師以及相關人員(徐瑞珠，1992)。

依照學者Adelmann(1989)情緒勞務負荷職業分類表，亦可得知各級學校教師 屬於專業性、技術性及同類中特定的職業之分類中的高情緒勞務工作者，與人際 接觸愈多愈廣之職業，則情緒勞務越高。

Brown(1997)針對全英國大學商學院的教授進行調查後發現，教師的工作也 是一份充滿高情緒勞務負荷的職業。

綜上所述，情緒勞務工作者大都從事與公眾接觸及服務性質之工作，除了需 運用肢體或語言與人互動外，尚須展現合宜的態度以符合工作之要求。教師的工 作除了教學外，還需要對學生進行輔導訪談，協助其生活能力的訓練，也需隨時 與家長保持密切的聯繫，而在校時還需與同事共同合作提供學生最佳的服務，因 此教師在配合教學所付出的心力，都是需要以聲音或身體語言的方式與人接觸，

因此教師符合此一特徵。黃德祥(2006)亦指出教育是一種專業也是助人成長的服 務志業，學生就是老師的顧客。

臺灣教育環境目前正面臨少子化現象的威脅，家長極為關心子女在校學習狀 況，使教師在學校從事教學工作時，或在家長和學生面前，都承受極大壓力，教 師必須佯裝或隱藏自己真實的情緒，才能以合宜的面部表情和聲音面對家長或學 生的挑戰，學校領導者也希望教師們能符合大家所賦予的角色期望，因此當教師 在生氣時，仍應控制好自己的情緒。

教師輔導與管教學生辦法注意事項亦明訂教師輔導與管教學生之規範，嚴禁 體罰及語言霸凌，因此教師在輔導與管教學生時需依法行事，時時控制自己的情 緒。綜上所述，教師的工作，每天都需要花費大量的時間以聲音或肢體語言與人 接觸，且在面對學生、家長、同事及甚至社區人士時，常需表現出肯定、包容、

接納、熱情的情緒狀態，而主管人員更高規格的要求特教教師必須控制自我的情

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緒展現專業形象，因此師符合情緒勞務工作者之三個特徵。教師的工作性質亦與 國外學者Hochschild(1983)所歸類之情緒勞務工作者的條件大抵相符，然有關教 師情緒勞務之相關研究卻不多。故探討教師情緒勞務之課題有其必要性。

參、 情緒勞務負荷的構面

有關情緒勞務的構面，研究者整理國內外學者有關情緒勞務構面，說明如下：

Hochschild(1983)認為空服員的情緒表達，必須依據情感規則而努力偽裝情 緒使顧客快樂，微笑是最大的資產，變成工作任務的一部分。Hochschild 認為情 緒勞務的策略，可根據情緒修飾的深淺程度，分成：(一)表層偽裝：指員工的內 在感受與外在行為情緒表現不一致，其透過改變外在的情緒表現(如面部表情的 表達、手勢與聲調)來達到情緒修飾的目的，而非改變內在真正的情緒感受。(二) 深層偽裝：是發自內心改變內在情緒感受來達到情緒修飾的目的，進而影響外在 的情緒表達，使個人覺得自己外在的情緒彷彿真的變成我的一部分。當個人需要 耗費比較多的內在資源，主動地修飾內在的情緒感受，以成為被他們要求應扮演 的職務角色。

Morris & Feldman(1996)將情緒勞務擴大至個人與社會環境的互動觀，但是 仍然暗示著員工的情緒勞務為市場商品。Morris 與 Feldman 是首先提出情緒勞務 模式的研究者，其認為情緒勞務涵蓋了四個向度，包含情緒表達的頻率、對展示 規則的留心程度、情緒表達的多樣性、情緒失調等，這四項皆與情緒勞務呈正相 關，此四者分別是：(一)情緒表達的頻率：係指當個體在工作時，被要求要表達 出合宜的情緒行為時，組織對這些情緒表達行為所做的規範或要求愈多，則情緒 勞務也愈大。(二)對展示規則的留心程度：包含情緒表達的時間長短與情緒表達 的強烈程度。(三)情緒表達的多樣性：Wharton(1993)將情緒勞務的表達區分為正 面、中立及負面三種情緒狀態，表達正面情緒的目的在於增強愉悅；中立情緒在 傳遞一種沉穩的權威及狀態；負面情緒表達所強調的生氣和敵意。當工作者職務

Morris & Feldman(1996)將情緒勞務擴大至個人與社會環境的互動觀，但是 仍然暗示著員工的情緒勞務為市場商品。Morris 與 Feldman 是首先提出情緒勞務 模式的研究者，其認為情緒勞務涵蓋了四個向度，包含情緒表達的頻率、對展示 規則的留心程度、情緒表達的多樣性、情緒失調等，這四項皆與情緒勞務呈正相 關，此四者分別是：(一)情緒表達的頻率：係指當個體在工作時，被要求要表達 出合宜的情緒行為時，組織對這些情緒表達行為所做的規範或要求愈多，則情緒 勞務也愈大。(二)對展示規則的留心程度：包含情緒表達的時間長短與情緒表達 的強烈程度。(三)情緒表達的多樣性：Wharton(1993)將情緒勞務的表達區分為正 面、中立及負面三種情緒狀態，表達正面情緒的目的在於增強愉悅；中立情緒在 傳遞一種沉穩的權威及狀態；負面情緒表達所強調的生氣和敵意。當工作者職務