第四章 研究結果
第四節 探索性分析
本研究除了主要的全樣本分析外，還另外依人口學變項將所有病患依照不同 的特性分群，藉此了解不同特質的病患對金門醫院復健科滿意程度的情形是否有 所差異。
分群名稱、其涵蓋之問卷項目、分得樣本數與百分比如表 4-4 所示。以受測 者的「性別」分為「男」、「女」兩群；受測者的「年齡」分為「青壯年」、
「中老年」共兩群；以「復健項目」分群，分為「骨科治療為主」與「神經科治 療為主」，共兩群；以「其他單位復健經驗」之有無分為「有其他復健經驗」及
「無其他復健經驗」，共兩群。
表 4-4 分群探討之項目、名稱及樣本數
項目 分群名稱 涵蓋之問卷項目 樣本數 百分比
性別
男 男性 100 44.44%
女 女性 125 55.56%
年齡
青壯年 20-29 歲，30-39 歲
40-49 歲，50-59 歲 109 48.44%
中老年 60-69 歲，70-79 歲，80 歲以上 116 51.56%
主要復健內容
骨科治療為主 骨科物理治療、骨科物理治療與職
能治療 170 75.56%
神經科治療為主
神經物理治療、神經物理治療與職 能治療、職能治療、骨科物理治療 與神經物理治療加職能治療
55 24.44%
有於其他單位復 健之經驗
有其他復健經驗者 有於其他單位有復健經驗 63 28%
無其他復健經驗者 無於其他單位有復健經驗 162 72%
金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析 研究結果
一、性別分群
1. 男性樣本
從圖 4-2 的結果來分析，可得知男性樣本中，由 IPA 所區分出來的四象限含 括的項目如下：
(1) 落在「第一象限-繼續保持區」之服務項目為：
[4]金門醫院復健治療室常保持光線明亮、空調適中。
[8]金門醫院復健治療人員能提供技術純熟且可靠的專業服務。
[10]金門醫院復健治療人員能夠正確記錄並妥善保存病患就醫資料。
[11]金門醫院復健治療人員能明確的告訴病患治療的流程及相關就醫程序。
[15] 金門醫院復健治療人員具有解決病患問題的熱忱及表現。
[16]金門醫院復健治療人員具有良好的專業知識可以回答病患的問題。
[18]金門醫院復健治療人員的表現能讓病患感到治療是安全的。
[19]金門醫院復健治療人員的工作態度是和善且有禮貌的。
[22]金門醫院復健治療人員能夠注意病患就醫隱私權。
[24]金門醫院復健治療人員能夠以同理心對待病患的想法與情緒反應。
(2) 落在「第二象限-過度努力區」之服務項目為：
圖 4-2 男性樣本分析圖
金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析 研究結果
[12]金門醫院復健治療人員能明確的告知單次治療開始及所需的時間。
[13]金門醫院復健治療人員能適時且迅速的處理病患的問題。
[17]金門醫院復健治療人員是可以信賴的。
[23]金門醫院復健治療人員會以病患的最大利益為優先考量。
(3) 落在「第三象限-次要改善區」之服務項目為：
[6]金門醫院復健治療人員所承諾的事項都能確實的完成。
[14]金門醫院復健治療人員不會因為忙碌或其他因素而忽視病患的需求。
[20]金門醫院復健治療人員能互相支援以提供病患醫療或非醫療的服務。
[21]金門醫院復健治療人員會針對病患的照護需求，提供個別性的服務。
(4) 落在「第四象限-優先改善區」之服務項目為：
[1]金門醫院復健治療室擁有先進的醫療設備。
[2]金門醫院復健治療室的環境和設施是整齊舒適的。
[5]金門醫院復健治療室具有清潔的治療器具。
[7]金門醫院復健治療人員會說明及解釋疾病治療的計劃及方式。
[9]金門醫院復健治療人員會在其承諾的時間提供專業服務。
[25]金門醫院復健治療室的服務時間能夠符合病患的需求。
男性樣本之結果顯示，滿意度分數最高項目為[19]金門醫院復健治療人員的 工作態度是和善且有禮貌的；滿意度最低且重要性最高之項目為[1]金門醫院復健 治療室擁有先進的醫療設備。重要性最低之項目為[3]金門醫院復健治療室的醫療 人員穿著整潔得宜。在第一象限之項目有十項為最多，且以保證性項目為多，表 示男性對於復健科之服務人員之專業服務素養、禮貌及信任度都感到肯定。
另外值得注意的是兩項邊界項目，表示其分數落點剛好位於象限軸上，在
「男性」分群當中「金門醫院復健治療室的環境和設施是整齊舒適的」，為第一 和第四象限的邊界項目，本研究將其分類為第四象限；「金門醫院復健治療人員 能互相支援以提供病患醫療或非醫療的服務」為介於第二及第三象限的邊界項 目，本研究將其歸類為第三象限。大部分的項目都歸類在第一與第二象限，落在 第三與第四象限者以可靠性為多。
金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析 研究結果
2. 女性樣本
從圖 4-3 的結果來分析，可得知女性樣本中，由 IPA 所區分出來的四象限含 括的項目如下：
(1) 落在「第一象限-繼續保持區」之服務項目為：
[4]金門醫院復健治療室常保持光線明亮、空調適中。
[8]金門醫院復健治療人員能提供技術純熟且可靠的專業服務。
[9]金門醫院復健治療人員會在其承諾的時間提供專業服務。
[10]金門醫院復健治療人員能夠正確記錄並妥善保存病患就醫資料。
[11]金門醫院復健治療人員能明確的告訴病患治療的流程及相關就醫程序。
[15] 金門醫院復健治療人員具有解決病患問題的熱忱及表現。
[16]金門醫院復健治療人員具有良好的專業知識可以回答病患的問題。
[18]金門醫院復健治療人員的表現能讓病患感到治療是安全的。
[19]金門醫院復健治療人員的工作態度是和善且有禮貌的。
圖 4-3 女性樣本分析圖
金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析 研究結果
[23]金門醫院復健治療人員會以病患的最大利益為優先考量。
[24]金門醫院復健治療人員能夠以同理心對待病患的想法與情緒反應。
(2) 落在「第二象限-過度努力區」之服務項目為：
[6]金門醫院復健治療人員所承諾的事項都能確實的完成。
[12]金門醫院復健治療人員能明確的告知單次治療開始及所需的時間。
[17]金門醫院復健治療人員是可以信賴的。
(3) 落在「第三象限-次要改善區」之服務項目為：
[2]金門醫院復健治療室的環境和設施是整齊舒適的。
[3]金門醫院復健治療室的醫療人員穿著整潔得宜。
[7]金門醫院復健治療人員會說明及解釋疾病治療的計劃及方式。
[20]金門醫院復健治療人員能互相支援以提供病患醫療或非醫療的服務。
[21]金門醫院復健治療人員會針對病患的照護需求，提供個別性的服務。
[25]金門醫院復健治療室的服務時間能夠符合病患的需求。
(4) 落在「第四象限-優先改善區」之服務項目為：
[1]金門醫院復健治療室擁有先進的醫療設備。
[5]金門醫院復健治療室具有清潔的治療器具。
[13]金門醫院復健治療人員能適時且迅速的處理病患的問題。
[14]金門醫院復健治療人員不會因為忙碌或其他因素而忽視病患的需求。
女性樣本滿意度最高者為[19]金門醫院復健治療人員的工作態度是和善且有 禮貌的；最低者為[1]金門醫院復健治療室擁有先進的醫療設備。重要性最高者為 [5]金門醫院復健治療室具有清潔的治療器具；最低者為[3]金門醫院復健治療室的 醫療人員穿著整潔得宜。值得注意為第一與第四象限之邊界項目：[9]金門醫院復 健治療人員會在其承諾的時間提供專業服務，本研究將其歸類為第一象限。大部 分項目皆集中在第一象限，總共有十二項，且以保證性項目為多，而第三和第四 象限則以有形性項目占四項為最多。
金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析 研究結果
二、年齡分群
1. 青壯年樣本
從圖 4-4 的結果來分析，可得知青壯年樣本中，由 IPA 所區分出來的四象限 含括的項目如下：
(1) 落在「第一象限-繼續保持區」之服務項目為：
[8]金門醫院復健治療人員能提供技術純熟且可靠的專業服務。
[10]金門醫院復健治療人員能夠正確記錄並妥善保存病患就醫資料。
[11]金門醫院復健治療人員能明確的告訴病患治療的流程及相關就醫程序。
[13]金門醫院復健治療人員能適時且迅速的處理病患的問題。
[15] 金門醫院復健治療人員具有解決病患問題的熱忱及表現。
[16]金門醫院復健治療人員具有良好的專業知識可以回答病患的問題。
[18]金門醫院復健治療人員的表現能讓病患感到治療是安全的。
[19]金門醫院復健治療人員的工作態度是和善且有禮貌的。
[22]金門醫院復健治療人員能夠注意病患就醫隱私權。
圖 4-4 青壯年樣本分析圖
金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析 研究結果
[23]金門醫院復健治療人員會以病患的最大利益為優先考量。
[24]金門醫院復健治療人員能夠以同理心對待病患的想法與情緒反應。
(2) 落在「第二象限-過度努力區」之服務項目為：
[3]金門醫院復健治療室的醫療人員穿著整潔得宜。
[4]金門醫院復健治療室常保持光線明亮、空調適中。
[6]金門醫院復健治療人員所承諾的事項都能確實的完成。
[12]金門醫院復健治療人員能明確的告知單次治療開始及所需的時間。
[17]金門醫院復健治療人員是可以信賴的。
[20]金門醫院復健治療人員能互相支援以提供病患醫療或非醫療的服務。
(3) 落在「第三象限-次要改善區」之服務項目為：
[2]金門醫院復健治療室的環境和設施是整齊舒適的。
[21]金門醫院復健治療人員會針對病患的照護需求，提供個別性的服務。
[25]金門醫院復健治療室的服務時間能夠符合病患的需求。
(4) 落在「第四象限-優先改善區」之服務項目為：
[1]金門醫院復健治療室擁有先進的醫療設備。
[1]金門醫院復健治療室擁有先進的醫療設備。