復健醫學的實質意義為：「在疾病發生後會導致可能留下的身心障礙，而如 何讓病人剩下來好的部份與殘留功能發揮到最好的程度，讓他能夠回到家庭、社 會及工作，使病人能能獨立自主的生活」 (張權維，2009)。臺灣的復健從小兒麻 痹之復健開始發跡，因著資訊的發達及醫療技術的進步，從原本之小兒麻痹、中 風、骨折等疾病後復健，逐漸推展至小兒發展、運動醫學、心肺術後復健、體適 能、老年醫學等不同領域，復健科也開始占有臺灣醫學的一席之地。於 1985 年 開始，更逐漸突破機構式的復健模式，加入社區、學校及居家等多元化的服務模 式以因應日殷的民眾需求 (王淑芬，2002)。
第一節 研究背景及動機
金門縣為臺灣之離島，總人口數於民國一百零二年已達十二萬人，歷年人口 變化如表 1-1 所示。復健醫學主要服務之族群為老年人口及身心障礙者，而金門 一百零二年 65 歲以上老年人口已達一萬三千人，老年人口比例已達到 11.23%，
超過高齡化社會所定義之 7%標準；身心障礙者人口數至民國一百零二年為五千 八百餘人，可見金門縣復健需求正日益增加。
表 1-1 金門縣人口數統計
年度 金門縣總人口數 65 歲以上老年人口數 老年人口比例 身心障礙者人口數
96 81,547 10,329 12.67% 4,862
97 84,570 10,759 12.72% 5,050
98 93,803 11,337 12.09% 4,941
99 97,364 11,671 11.99% 5,193
100 103,883 12,383 11.92% 5,500 101 113,111 12,908 11.41% 5,449 102 120,713 13,554 11.23% 5,842 資料來源：中華民國統計資訊網 (2014)、內政部統計處(2012)以及本研究整理
然而，金門卻是醫療資源最缺乏的縣市，據衛生福利部(2012a)統計資料顯 示，民國 101 年金門縣每萬人執業醫事人員數為 34.92 人，遠低於全國平均 111.17 人，又為十年來全國最低之縣市，見表 1-2 所示。
金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析 緒論
金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析 緒論 (Customer Relationship Management, CRM)與顧客維持長期的關係以增加其成本效 益。傅鐘仁 (2002)亦認為，醫療品質管理中最重要的即為品質成本與企業功能之 價值鏈結合，並強調「顧客認知的品質與價值」，可達成全面品質提昇及降低成 本之整體目標。
由商業的角度探討顧客滿意度，高顧客滿意度的企業能獲得持久的競爭優 勢、增加回客率、達成獲利之目標外 (Muller,1991;Kotler,1991; Jones and Sasser, 1995; Reichheld, 1996)，對於不同的顧客滿意度，業者亦能針對不同滿意程度之顧 客訂定不同策略，將有限的資源做最佳資源分配，達到顧客滿意度最大化的目標 (葉凱莉、喬友慶，2001)。由醫療的角度探討顧客滿意度，Donabedian (1988)認 為，病患滿意度不但可以用來評估醫療照護的品質，而且醫療服務品質與病患滿 意度有極大的相關性(O’connor and Richard, 1991; 王嵩竑，2008)。最被廣泛應用 且最具代表性的服務品質評估模式為 1985 年由 Parasuraman、 Zeithaml 及 Berry 所提出，簡稱 PZB 服務品質模式，其於 1988 年提出之 SERVQUAL 評估量表更 已應用到許多接觸性服務的評估 (Christopher, Payne and Ballantyne,2002)。Curry and Sinclair (2002)指出許多研究亦已證實了應用 SERVQUAL 評估醫療品質有其 信效度。
金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析 緒論
本研究為了幫助金門醫院復健科從顧客的角度了解其服務被病患感受到的重 要性和績效程度，並針對病患期望及滿意度之間的落差加以探討，因此採用，其 為管理業者用來衡量目前公司市場競爭策略、確認公司經營改善方針，以引導公 司經營模式的分析方法(Hawes and Rao, 1985)。本研究透過服務品質量表問卷及 IPA 分析以提供金門醫院復健科改善經營管理策略之依據。
第二節 研究目的
根據以上的背景與動機說明，本研究之研究目的為：
1. 探討金門醫院復健科之病患對於該科提供服務品質屬性認知到的重要度，與 接受復健後感受的滿意程度，並利用 IPA 分析歸納出四個象限結果。
2. 透過四個象限結果，瞭解病患顧客對於金門醫院復健科所提供復健服務品質 屬性之情形給予實務上改善之建議。
第三節 研究方法與步驟
本研究流程如圖 1-1 所示。形成研究動機後確認研究目的，並藉由醫療滿意 度、醫療服務品質等相關之文獻蒐集與回顧整理形成本研究之理論架構，使用服 務品質問卷進行修改發放，續加以建檔及透過 IPA 進行分析，以根據結果提出結 論與建議。
研究背景及動機 確立研究目的 收集相關文獻
建立研究架構 資料收集
1.問卷設計/發放/回收 2.非正式訪談
資料整理與分析 結論與建議 圖 1-1 研究流程圖
金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析 文獻回顧