第一節 金門醫院復健科簡介 一、服務項目簡介
1. 物理治療：服務項目為骨科物理治療、神經物理治療、小兒物理治療、病房 物理治療、居家物理治療以及到金門縣大同之家支援機構復健服務。
2. 職能治療：提供服務有生理疾患職能治療、兒童職能治療以及副木製作等。
3. 語言治療：於 2013 年 10 月開始提供病房、門診及小兒語言治療。
二、人力資源現況
至民國 103 年 3 月，人力資源狀況為：公費復健科醫師一名，台北榮總支援 醫師一名，編制內物理治療人員三名，編制內職能治療人員一名，約用物理治療 人員九名，約用職能治療人員兩名，計畫語言治療師一名，醫療替代役一名，約 用書記一名，共二十人。
三、設備現況
大型儀器設備有：向量干擾波四台、經皮神經電刺激三台、銀錐點刺激一 台、頸腰牽引五台、短波兩台，雷射治療一台、超音波兩台、懸吊運動系統一 組、立定式腳踏車三台、跑步機一台、推拉箱一組、手腳運動器兩台、下肢肌力 訓練器一台。
四、治療流程概況
病患經由復健科醫師之轉介，並至復健治療室以約診方式排定復健時間，病 患再依排定的復健時段進行治療，若非於約診時間治療，則需看當時病人出缺席 狀況才能給予治療。每開立一張復健單可於有效期限一個月內完成六次復健治 療。
金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析 研究方法與分析
金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析 研究方法與分析
第五節 研究變項操作化及衡量
本研究問卷(如附錄一)的服務品質問項，利用五個構面來衡量顧客對服務品 質的認知，根據前述的五個構面，分別為「有形性」、「可靠性」、「反應 性」、「保證性」及「關懷性」，其操作性定義與量表來源如表 3-1 所示，而服 務品質部份，分成兩部份，為「重要性」與「滿意度」部份，各有 25 題，如表 3-2 所示，並以 Likert 五點尺度衡量，依序是：非常不重要 (非常不滿意)/不重要 (不滿意)/無意見/重要 (滿意)/非常重要 (非常滿意)，分別賦予 1 至 5 分。
表 3-1 服務品質量表之操作型定義與題項來源
構面 操作型定義
有形性 復健治療室所提供的服務場所、使用設備以及人員等實體部份 可靠性 復健科之治療師所給予病患正確、可靠的承諾服務之能力 反應性 復健科之治療師會適時的提供病患所需的幫助與回應其需求
保證性 復健科之服務人員可以讓人感到除了專業的服務素養與禮貌外還能感到信任 關懷性 復健科之工作人員會提供顧客個別關心與熱忱的服務
量表參考來源：Parasuraman et al. (1988)與本研究建立發展
金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析 研究方法與分析
金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析 研究結果