服務建議與實務意涵

根據本研究所得到的 IPA 四象限結果與八個分群組延伸 探討的結果，輔以問 卷中開放式問題之答案，對於衛生福利部金門醫院復健科的服務品質滿意度，給 予如下的建議：

1. 「有形性」之項目改善：「治療室擁有先進的醫療設備」及「具有清潔的治 療器具」為全樣本極重視的項目，尤其是「女性」、「骨科治療為主」及

「中老年」患者。有病患於開放性問題中回答「設備可以再增加」、「醫療 器材可以再多元化」、「空間不夠大，儀器太少，不能持續復健，常有間隔 時間，拉腰床很難排」等，表示並非設備不夠先進，而是病患認為儀器量不

金門醫院復健科之醫療服務品質 IPA 分析 結論與建議

足。然而在目前的儀器設備及空間下，儀器設備應足夠現有病人量，短期內 也無法添購新儀器。另依據收案資料，大部份的病患都已經持續復健二年以 上，因此，認為儀器不夠多的原因可能是因為部分病患持續復健時間太長，

造成儀器長時間占用及依賴情形，加上有病人反應「無法根治」，建議可加 強運動治療減低其對儀器治療之依賴、生活習慣衛教並追蹤病人復原狀況。

「具有清潔的治療器具」部分，建議針對此項目做全面性檢查儀器是否損 壞、消耗性物品汰舊換新及加強清潔及感染控制。

2. 加強與病患溝通技巧：「青壯年」、「男性」、「有其他復健經驗者」特別 注重「可靠性」之項目，尤以「治療人員會說明及解釋疾病治療的計劃及方 式」最被重視。因此，治療人員應加強與病患的溝通，包括整體流程的解釋 以及疾病治療的計劃等。另外，「治療人員會在其承諾的時間提供專業服 務」此項服務項目亦被提出需加強改善，然而復健科為約診制，服務提供的 時間皆為固定時刻，會讓病患認知為優先改善應該為溝通不足所致。另外，

「反應性」－「可以適時且迅速地處理病患的問題」且「不會因為太忙而忽 視病患的需求」亦為改善重點項目。尤其在「女性」及「無其他復健經驗」

者最為重視。有病患提到「需要復健的人太多，而復健師人手較少，可能無 法照顧到所有人」，表示病患擔憂若病患有狀況時治療人員可能因人手太少 而無法處理，然而，復健科治療師人力短時間之內無法再補充，因此治療人 員應特別加強與病患的溝通與應對技巧，包括整體治療流程的解釋、疾病的 治療計劃及問題處理及危機時應變的能力。

3. 治療人員的熱忱及表現：金門醫院復健治療室的患者大多以「無復健經驗 者」為主，然而在「反應性」之「復健治療人員有解決病患的熱忱及表現」

以及「保證性」的「治療師是可以信賴的」為待改善項目，與有病患提出

「治療師太年輕，與患者互動不夠」，建議可在服務態度上加強與患者之關 懷及互動。

4. 復健時間需予以調整以更符合病患的需求：此「關懷性」項目為「中老年族 群」、「男性」以及「神經科治療為主之病患」最重視的項目之一。有病患 提到「復健時間為被動性由醫院排定，非自己排定時間，機動性差」、「遲 到超過 15 分鐘就不能做，很硬，沒人情味」。實務建議為即使必須排定時間 做復健，也應照病人的實際需求在原則內適時調整，並加強人員臨時狀況之

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應變能力，才能在不影響原有治療病患的權益之下達到需求滿足之目的。有 幾位神經科治療之病患亦提到「治療時間太少、不夠密集」，建議依病患之 能力及需求調度治療頻率，以免造成醫療資源之浪費。

5. 加強人員交接班：「神經治療為主」之病患較重視「復健治療人員能夠正確 記錄並妥善保存病患就醫資料」，有病患認為「運動治療人員調度太過頻 繁」。推測可能的原因為受到目前治療人員班表的安排之下，原有治療師休 假將由其他當日上班治療師負責病患之治療，以及四個月治療師會輪調一次 的影響。建議應加強人員間病患之治療計劃及運動項目的交接，以期達到運 動項目及治療目標之一致性及連貫性。

6. 比較不同子群體之「最需改善項目」，針對不同族群之經營策略建議為：

「男性」病患注重環境、設備及治療人員的可靠性；「女性」除了環境外亦 較在意治療人員的反應能力。年輕的患者及骨科治療的患者希望治療人員能 夠說明及解釋疾病治療的計畫及方式；年長的患者及神經科治療的患者希望 治療時間能夠更配合患者的需求。

7. 金門醫院之復健治療人員在人員的專業性以及「能夠注意病患之就醫隱私 權」、「可以以病患的最大利益為優先考量」、「以同理心對待病患的想法 與情緒反應」等服務項目在分析時皆在「繼續保持區」，表示病患可以感受 到治療師的專業並予以肯定。

石若螢 (2013)認為，若想提升改善病患滿意度，應該先降低治療師與病患的 認知差異，建議治療師在進行療程前應先與病患解釋治療過程，並在治療過程中 增加與病患的互動，和病患討論治療的效果及關心病患是否不適。綜合以上建議 及依據此次研究結果，提出以下具體經營方向之建議以供參考：若要提升病患滿 意度及服務品質，並建立教學醫院與診所不同的差異化經營模式，必須朝著資源 活化的方向改善，意指建立在現有的設備下，加強人員的溝通及應變能力、解決 複雜問題以及團隊合作能力。加強病患之需求探索以及衛教咨詢服務，人員訓練 也應跳脫原本以儀器治療的模式，而轉向加強評估、衛教、核心運動等專業項 目，追蹤病患恢復狀況及給予適切建議，意即提升「質」而不再追求「量」的提 升。金門醫院復健科也可以進行社區衛教等延伸性服務，以達到預防醫學的目 標，亦能夠加強人員能力及企業形象。

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